销售技巧及客户心理分析ppt课件

销售技巧和客户心理学 第一部分:什么是销售人员的 最高境界？ 小刀理论 （找到客户购买的理由：想买什 么样的楼，为什么购买？） “樱桃树”-寻找到购房者的需求 热钮 摸底考试 您能把冰卖给爱斯基摩人吗？ 实际上不是真正的在卖冰而是 在卖概念。 将冰化成水，将水经过过滤制 成纯净水，再卖给爱斯基摩人 ，卖的是健康，卖的是一种生 活质量。 一、购买心理的八个阶段 漠然 抗拒 需求 考察 反悔 决定 斟酌 比较 第二部分：顾客的购买心理分析 二、马斯洛需求原理 自我实现的需求指通过自己的努力，实现 自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感 到很有意义 尊重的需求包括要求受到别人的尊重和自 己具有内在的自尊心。 社交的需求人是社会的一员，需要友谊和 群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和 赞许。 安全的需求包括心理上与物质上的安全保 障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业 有保障，有社会保险和退休基金等。 生理需求是个人生存的基本需求。如吃、 喝、住。 顾客的购买心理分析 顾客的购买心理分析 三、影响客户购买的因素 客户购买，是因为你的产品对他有价值！也 就是对他有利益。利益=利+名 一定要了解：什么是对他最重要的东西？（ 是利还是名？） 天下第一拍（明拍、暗拍）：是获取好感的 最佳工具 第三部分：客户的购买模式分析 自我判定型（理智型）和外界判定型（感性 型） 一般型和特定型 求同型和求异型 追求型和逃避型 成本型和品质型 自我判定型（理智型）和外界判定型（感性 型） 自我判定型（一般是企业老板、领导等） 不考量人际关系，只追求自己想要的；显得固执； 理性、胆大、专横、唯我独尊、言辞有力、单力直入 表现：对我们的招呼不理不采 策略：先谈业务，后谈感情 不能针尖对麦芒，要同意他的观点，要努力强调他一个人做决定的气 魄 和魅力。 暗赞为主，示弱，不能太强势 外界判定型： 犹豫不决，容易受到别人看法的影响；感情胆小，语言是温声细语，什么都 好，就是不下决心。 表现：“我只是随便看一看”或是“我跟家里人商量商量” 策略：先感情，后业务，正事强势，帮他作主，闲事温情。 要举实例证明有哪些知名人士，或是有身份有地位的人购买了咱们的 房子后，他才能放心购买。无论是真是假手中都要有名人购买的记录。 或是他的家人会因为他的决定而表扬他。 一般型和特定型 一般型： 在购买产品时需要整体的说明，思维模式擅长于掌握大方向、大原 则、大架构，不太注重细节。 表现：“你先给我整体介绍介绍” 策略：整体讲解说辞，给一个总体印象，并明确提出问题点。如： 先生，你能告诉我你的需求是什么吗？我来替你选。 特定型： 他的特点是细心，关注点在那些小问题上，喜欢刨根问底。 进售楼处时，已经准备好了许多案头工作，做了好多考察工作。 表现：“我怎么发现这面墙怎么比那面墙厚了一点？” 策略：用细节、数字打动他。 测验：看图 你认为三个图形间有什么关系？ 求同型和求异型 求同型 求同型的人倾向于看相同点，喜欢和他熟悉的事物有关联的东西，喜 欢附和别人的意见和观点 表现：这几栋楼都一样，为什么价钱会不同？ 策略：请问先生当时你为什么会购买你现在居住的那套房子？这时 他会说出他喜欢的地方。 告诉他：“先生你真有眼光，大多数人都买这个位置和这个户型。” 求异型 这种客户习惯看差异，喜欢和别人不一样。喜欢鸡蛋里挑骨头，喜欢 和别人反着来。 表现：“这几栋楼都不一样，为什么卖的价钱一样？ 策略：告诉他：“先生：你真有眼光，你选择的住宅是有特色的，与众 不同的。” 追求型和逃避型 追求型的人非常在意产品能够给他带来的最终结果 。在意这种产品能给我带来哪些快乐？ 表现：“这套顶层住宅能给我带来哪些好处呢？” 策略：用肯定句，描绘美好蓝图。 逃避型的人不在意产品的优点，他在意的是选择这 种产品可以帮助我避免哪些麻烦，消除哪些痛苦。 表现：“这套顶层住宅能使我避免哪些影响呢？” 策略：用否定句,尽量描绘能避免哪些痛苦。 成本型和品质型 成本型 成本型的人最喜欢说的话就是太贵，你不论卖多少钱，他都会说太贵 ；他最关心的就是产品的价格，他相信“货比三家不吃亏”是真理，杀 价已经成为了他购买商品过程中的乐趣 策略：告知：这套住宅是同期推出的同类房子当中最便宜的。 品质型 品质型的人最关心的就是质量，他通常愿意用较高的价格换取好的质 量和服务。甚至有时他把价格贵不贵看作产品质量好不好的标准。 策略：我承认我们的房子是价格很贵的，但好价格是与好品质相匹配的 。 第四部分：介绍解说产品及服务 产品介绍的八个技巧 一-预先框示法 它的目的是在解说前通过预先框 示来解除掉客户的某些抗拒，让 客户一开始就能敞开心胸。 客户的抗拒往往来自于初见面的 一刻 二-假设问句法 假设问句法就是把你产品最大的优 点和给客户带来的好处以问句的形 式带给你的客户。 三-下降式介绍法 把你产品的优点一步一步的介绍给客 户，在这个过程中，要把最大的优点 、最能吸引客户的利益点放在最前面 来介绍，把客户可能不感兴趣的利益 点放在最后来解说。 四-找出切入点 在你下降式介绍的同时，你要聚精会 神的观察客户，当你介绍到哪一个产 品优点时，客户最感兴趣。判断方法 ：你讲到哪一个优点时，客户的问题 变多了或比较专心的听你说话。 找到了之后，就不断强调这个利益点 五-倾听技巧 1、不要打断； 2、暂停35秒； 3、保持微笑； 4、形体语言； 5、没真正清楚客户的意思一定要询问 。 在介绍产品的过程中，要让客户参与介 绍的过程，要不断的适时的调动客户的 感观系统。 六-互动式介绍法 让客户在视觉上想象购买你的产品后所 能看到的利益或所能想象到的利益。 七-视觉销售法（情景式销售） 假设客户已经购买你的产品了，你会问他 哪些购买时的细节？（帮助客户来下决心 ） 八-假设成交法 第五部分：解除客户抗拒 一、客户抗拒的七种类型 1、沉默型 2、借口型 3、批评型 4、问题型 5、表现型 6、主观型 7、怀疑型 二、处理抗拒的10种方法 1、处理抗拒：先处理心情-再处理事情 2、找出抗拒的真正原因； 3、客户提出抗拒时要耐心的倾听； 4、用问题代替回答；(比您预期的房价贵了100 元，难道您不考虑它的品质吗？”） 5、对抗拒表示同意或赞同； 二、处理抗拒的方法 6、不要一开始就告诉客户价钱； 7、引导他把注意力放在产品价值和客户利益 上； 8、物超所值的概念； 9、把产品和更贵的东西相比； 10、延伸法 三、处理抗拒的流程： 认同 赞美 转移 反问 几种抗拒的类型 客户的抗拒是在问问题，每一次抗拒都是 在问一个问题。 例如：“太贵了” “我要和家人商量一下” 沉默型抗拒 坐在那里一句话也不说，听你说 要问开放性问题：”我的楼盘情况我介绍完了 ，你还有什么看法吗？” 如果还不出声，就要用天下第一拍，让他说 话。如：“先生刚才在我讲解的时候我发现你 听得非常认真，我就知道您是一个无论做什 么事都很心细认真的人，您能告诉我如何做 才能做得像你那么好吗？” 借口型抗拒 找到各种理由来敷衍你 你所要做的是首先不要理他，用一种忽略的 方式处理他的借口。 一个抗拒的理由说上二到三次的时候才应该处理 它。 1、例：”我们没有时间啊！”或是“我们现在还不 需要” 回答：是啊！是啊！我知道！像您这样的人一 定很忙。所以为了给你节省时间，只需要您 点一下头，剩下的事就由我来办理了，您说 不是吗？” 借口型抗拒 2、例：“我们考虑考虑再说。” 回答：“是啊！考虑一下是对的，毕竟买房子是一件大 事，说明您做事情是很有条理的，不过顺便问一下， 您还有哪些方面需要考虑的？” 3、例：“我们现在不需要。” 回答：是啊！像您这样事业有成的人，当然也不缺房子 ，您这么说证明您是一个很直率的人，您可能误会我 的意思了，我不是让您现在就购买，只是想让您了解 一下今年房地产的最新设计，好为您以后买房提供参 观，难道您不想多了解一些吗？ 批评型抗拒 他的表现是提出批评来打击你 你要做的首先是不要和他发生争执，不要去反驳他 例如：“就你们那个破地方也能卖得这么贵？” 一定要拉他到旁边的座位上，很感激的对他说：“先生！ 是啊！是啊！我理解您的心情，这说明你对我们项目 十分的关注，非常感谢！刚开始许多不了解我们项目 的人都会有这种想法，但是他们经过详细了解后，都 改变了这种看法，难道你不想了解一下吗？” 问题型抗拒 客户有时会提出你想到的或想不到的各种问题 来问您，来考验你。提出问题的含义是他在向 你要求更多的信息。记住：不提任何问题有时 意味着他对你的产品不感兴趣！ 因此你要对你所销售的产品的每个方面都要有 充分的认知 例如：你们的价格太贵了！“ 回答：”是啊！是啊！您确实有眼光，第五郡是 亿达美加今年推出的最具创新的产品，您不想 深入了解吗？ 表现型抗拒 这样的人常常要表现出对你所销售产品的熟悉，表现 他是懂行的，专业的。 面对这样的客户，你千万不要表现对他的不屑，哪怕 是他说错了，你一定要称赞他的专业素质，称赞他是 专家。 例：“告诉吧小李，我对房地产研究多年了，哪家怎么 回事，怎么使手段我都懂，你们骗不了我。” 回答：”是啊！是啊！您 一说话我就知道您非常的专业 ，是房地产方面的专家，我有问题一定向您请教。但 是您不想了解一下我们公司动作方法与您以前了解到 的有什么不同吗？” 主观型抗拒 代表着客户对你这个人不太满意，你可以感觉 到和这样的客户接触时，有什么地方不对劲。 要换一个销售人员来接待 怀疑型抗拒 他一直担心的是你的东西真的好吗？他不相信 ，他对你所解说的产品及服务一直抱有怀疑的 态度 例：“你们的产品真有你说的那么好吗？” 回答：“是啊！是啊！我理解您的意思，这说 明您真的很重视我们的产品，或许有些地方我 还没有向您说明白，您能告诉我哪些事情您不 明白好吗？” 第六部分：有效缔结（成交）客户的方法 一、缔结时应避免的三项错误 二、有效缔结的十种方法 缔结时应避免的三项错误 一、与客户发生争执； 二、批评竞争者； 三、作出没有办法兑现的承诺 有效缔结的十种方法 假设成交法 不确定缔结法 总结缔结法 宠物缔结法 富兰克林缔结法 订单缔结法 引喻缔结法 门把缔结法 对比缔结法 61缔结法 第八部分：销售人员的十项全能 一表人才：销售人员要建立个人魅力 二套西装：销售人员穿上职业套装，拥有职业形象 三双皮鞋：销售人员要有非常强