uwr售后服务抱怨处理方法与技巧大众汽车.doc

浅谈售后服务抱怨处理方法与技巧一汽大众明都宝达 蔡义国我在许多年的售后服务工作中,曾经处理过很多客户抱怨.我认为要处理好客户抱怨,要做好五个方面工作,并注意好七个事项.一、做好五个方面工作1、热情接待，虚心听取用户的陈述。凡是抱怨的用户肯定是带有不满情绪，为此，热情对待抱怨用户尤为重要。如倒上一杯热茶，对会抽烟的用户递上一支烟，夏天时节送上一杯冷饮等等，这些举措能化解抱怨用户不满情绪，是防止不满情绪上升的有效办法。然后虚心听取用户对不满情绪的诉说，让其发泄，眼睛正视对方，频频点头。一般情况下抱怨用户通过语言的发泄会大大降低不满情绪，为下阶段解决实质问题奠定好基础。2、无论对与错，主动表示歉意。用户抱怨不能完全证明一定是对的，但作为接受抱怨方要主动表示歉意是十分必要的。如果用户抱怨是对的，表示道歉这是应该的，即使用户抱怨是错的，你的一份歉意就能体现4s店有着博大的胸怀，通过这一点会使用户感受到“服务无边”真正内涵所在，也为4s店发展带来潜在业务机会。3、耐心解释，及时解决。当用户抱怨与事实不符时，一定要做好耐心细致的解释工作，让用户从内心感觉到自己的过失而心服口服，这样就不会失去这个用户的业务。反之，如果用户抱怨是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化解用户的不满情绪，要真正使用户感到他对抱怨价值的实现，使其满意，这样的用户将来必定是你的客户、“回头客”。4、要有勇气，敢于承担错误和责任。好多抱怨事件得不到有效及时解决，究其原因就是没有勇气承担错误和责任，这是症结所在。只要用户抱怨，无论用户采用何种方式，无论抱怨的内容是否合理，无论抱怨是维修质量还是服务态度，都应该接受和承担，妥善处理，这不是单一的服务问题，同时涉及到法律和道德，是每个4s店必须遵循的原则，也是避免矛盾激化的有效方式。5、事后回访，增进沟通和了解。处理完用户事宜后，最好是在一周内给予回访，可以用电话、上门等形式，了解用户对处理结果的满意度。这样做，一方面可以了解用户对处理抱怨的认可程度，另一方面又可以掌握用户动向。实际上这也是感情投资，增进感情投资是十分必要的，会使用户增强对4s店的信心和信任感，对服务站提高品牌，稳固用户，发展业务有着意想不到的效果。二、注意的七个事项1、不要推诿。当用户抱怨时，千万不要推诿，更不能推到厂方。假如一个抱怨用户找到了服务顾问，而服务顾问让其找经理，经理又推到前台或让其找总经理，这样一来会使用户不满情绪快速上升，为解决实质性问题留下后患。与此同时更不能让用户找厂方，从某种意义上来说，特约服务站是厂方对外窗口之一，理应解决用户日常事务，就算4s店无法解决的问题，也应该由4s店和厂方联系。让用户直接面对厂方就会造成矛盾的解决失去缓冲余地，这种做法是对4s店、对厂方、对用户都不负责任的一种表现。2、不能对待抱怨用户不冷不热。用户找到你抱怨，从某种程度上来讲是对你的信任，如果你对用户不冷不热，马上会使抱怨用户对你失去信心，认为你没有诚意，从而产生怀疑和反感，将不利于问题的解决。3、不要轻易打断用户的陈述。抱怨用户向被抱怨者陈述，使不满情绪得到发泄，中途突然打断是十分不利的，同样也是对抱怨人的不礼貌。4、不要强调主观理由。首先我们要了解抱怨用户的心态，一般情况下抱怨者都认为自己是对的，通过抱怨以达到自己期待的目的，如果你一味强调自己的主观理由，极容易挫伤用户的自尊心，致使不满情绪升级，激化矛盾。5、不要错失最佳处理时机。一旦发生用户抱怨，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾扩大化。一起很小的抱怨事件往往由于处理不及时，导致抱怨方向转移，影响面扩大，如向报社、电视台、消协等部门抱怨，原本极容易处理的事变得被动和棘手。6、不要贪小便宜。这种现象往往发生在抱怨用户的返修上，由于返修的价值超过原报修收费价，4s店往往会收取返修超价部分的费用。用户抱怨本来就对你的维修质量不满，若你另收差价，这无疑会加大用户的怨气，重新点燃用户的不满情绪,会因小失大。7、不要回避抱怨。如果4s店见用户抱怨，采取避而不见的办法是极为不利的，这不仅无助于问题的解决，而且会把用户引向其它机构抱怨，一旦第三方介入，处理起来会更难。三、必须坚持的三个原则1、掌握政策，正确判别抱怨的性质。作为4s店在接受用户抱怨时，必须正确判断抱怨实质，分析其因果关系，然后得出抱怨是否正确合理的结论。要做到这一点首先要掌握和了解国家的有关法律范围，行业管理部门的有关规章，只有这样才能正确无误地给抱怨用户的合理性做出定性，这一点至关重要。对于不合理、不合法、不合情的无理抱怨要求不能迁就，必须坚持原则，坚决否定。2、以理服人，礼貌待客。当发生不合理抱怨时，作为4s店在坚持原则的前提下不能违背服务宗旨，要礼貌待人，绝对不能拒理而失礼，更不能用极端方式处理，这是服务原则所不允许的。3、调查分析，实事求是。接到用户抱怨必须调查分析，既要尊重抱怨人的意见，又要尊重被抱怨人的意见，要向有关人员了解维修的全过程，听取被抱怨人的表述，以期得出合理的判断，实事求是地解决问题。四、掌握好一个尺寸对4s店而言，只要客户抱怨是正确的，要对被抱