从心开始用心管理(中国农行版)ppt课件

从从心心开始，用开始，用心心管理管理 在呼叫中心，每年都有大量员工因心理问题而影响工作的事件。 虽然很多企业高层都十分关注，列入战略规划，并在企业文化中开展多项 活动，试图去解决这个问题，但实际效果上并不显著，甚至走向了“形式化” 。 来自 某呼叫中心高级管理者 心 不堪重负 客服团 队 密集性 一线客服人员多，管理难 度大。 客服结 构 单一性 客服代表多为女性，年 龄集中在20-26之间。 工作节奏快，缺乏有效 的社会支持和情感沟 通。 客服工 作 压力大 服务工作性质的 特殊性。 KPI考核指标压 力大。 现状 客服中心现状 预期工作绩效 懒散区工作效率提高 果断而有创新 疲劳 精疲 力竭 容易 生病 心理 惊慌 无法 工作 压力 实际工作绩效 工作绩效 适度压力 绩效 降低 员工关爱发展背景压力绩效曲线 某呼叫中心客服心理测评结果对比 说明： 1、数据来源浙江某大型呼叫中心，一线客服、班组长、现场主管的问卷调研结果。 2、测评使用SCL-90量表，该量表分值越低则心理健康状况越好。该量表临床分界值为2分 ，超过2分即为有明显症状表现，生活、工作皆受影响。 员工层面 树树立员员工阳光心态态 提升员员工正能量 提升员员工幸福感 企业层面 创新方法改善的目标 提升员员工服务质务质量 提高员员工工作满满意度 提升企业归业归属感 一改故辙 新 常规方法培训、旅游、讲座、活动等 针对性不强 覆盖面有限 持续力度弱 创新方法U-PMS 建立心理健康评估体系 建立心理压力疏导体系 针对性地开展心理辅导 搭建心理管理辅助体系 程序化标准化管理工具 U-PMS 点 面线 U-PMS 服务性质、工作属性心理学应用研究成果 人力管理问题的一致性 系统数据的收集能力 心理应用研究的发展方向 企业对科学、精细管理运营的需求 U-Psychology Management System 心理分析系统 常规方法和U-PMS创新方法的比较 事项常规方法U-PMS创新方法 实施环境面线点点线面 介入时间出现问题关爱前置 课程设计缺乏专业、深度全方位闭环设计 实施团队外部团队自有团队+外部团队 实实施环环境 员工整体 摸排 辅导专线 部分员工 常规 方法 员工关爱 U-PMS 方法 全体员工 创新 方法 面 线 点 点 线 面 U-PMS的特点关爱前置 防患于未然入职侦查、自动诊断、临界点警报、快速预防 无形变有形数据轨迹分析 员工数据库数据沉淀、可追溯 心理分析系统检测 数据分析 利用心理学测评工具，系 统化，数字化，描绘员工压 力信息模型。 初级人群特征辨认 针对性的进行员工状态检 测、评估 人力运营数据收集与筛选 系统检测平台闸门 运营干预 以员工基础信息字段与心理学 量化数据匹配分析，将人群细 分，构成策略条件。 验证性分析人力运营筛选指标 的可靠性 对状态特征人群二级分类 提供运营干预依据 分类化管理工具使用 分阶段、分策略干预和评估 清晰化，具体化管理策略实施 指导管理行为 评估管理行为效果 有效性、针对性提高运营 数据使用率 运营数据紧密把握 提供测量节点策略 U-PMS闭环方案 U-PMS心理分析 利用系统模型侦测、解析员工心理状态，进行有效预警干预，对员工实现关怀与帮助； 丰富运营管理方法，提升员工岗位胜任能力，优化班组长沟通技能，实现管理可复制； 使员工情绪异常造成的影响降到最低，提高员工正能量和生产效能。 心理健康状 况 躯体生理 工作压力 情绪症状 人际关系 工作满意测 试 薪酬绩效 工作内容 组织管理 同事关系 胜任能力模 型 人力资源模型 员工人格特质 等 U-PMS数据测试的三个维度 U-PMS干预方式精细匹配 高级干预体系 初级干预体系 KPI检测系统滚动数据 系统设置 问卷设置基线设置人群分类知识库维护干预工具维护 U-PMS系统功能列表 U-PMS系统相关角色及干预 班组长 （组长干预） 外部心理专家团队 （典型行为鉴别） （查询统计） （成员管理） （课程管理） PM主管 PM专员 现场运营主管 （主管干预） 一线客服代表 （调查问卷） 角色（1）一线客服代表及功能 1 l130问卷测试 l人口学基本调查问卷测试 l日常压力测试 测试 (获得真实数据) 2 l 班组长/现场运营主管/外部 心理专家团队反馈 l 培训课程反馈 反馈 （获得阶段干预成效数据） 角色（2）班组长角色及功能 领班 班组长关怀（浅波人群干预 ） 班组长关怀反馈 班组长自主关怀 特殊提交现场运营主管 主管 现场运营主管关怀 现场运营主管关怀反馈 特殊提交外部心理专家团队 查看班组长提交人员 角色（3）现场运营主管角色及功能 虚拟团队 典型、态度行为人员鉴别 外部心理专家团队关怀 查看人员干预状况 角色（4）外部心理专家团队角色及功能 角色（5）培训课程干预角色 1 EAP主管 课程安排： 选择上课人员、授课 人员、时间、地点 有权利进行课程延迟 2 上课确认 课程干预结果反馈 EAP专员 U-PMS人力全景视图 数据分析运营干预 U-PMS不是一个封闭的 系统，它的数据是流动 的、可分享的。 U-PMS和其他呼叫中心 运营管理系统进行互动， 完善运营管理。 U-PMS数据是人力全景 视图数据来源的一部分。 是员工胜任力模型的一部 分。 提供运营干预依据 可以通过U-PMS数据做 相应的运营干预，清晰 化、具体化管理策略实施 并跟踪结果。 U-PMS数据可以与运营 数据等进行比对，是大数 据分析的延伸。 U-PMS闭环方案 馨 唯馨得心 员工层面 树树立员员工阳光心态态 提升员员工正能量 提升员员工幸福感 企业层面 创新方法改善的目标 提升员员工服务质务质量 提高员员工工作满满意度 提升企业归业归属感 目标成果 员工心理正能量 通过U-PMS心理分析系统平台，员工及时感受到来自班组长、主管切实有效的关怀、帮助，解决工作情 景的问题。提升员工幸福感。 通过心理管理能力内化，针对性的课程实施、学习并掌握一些实用的心理自助知识，增加员工正能量。 提升员工归属感 心理管理能力工具箱：通过分析工具的使用，将心理学柔性管理融入日常管理工作中，凝聚员工。 管理技能提升工具箱：通过员工心理模型的分析，融入到呼叫中心人力资源选、育、用的日常工作中。 提升工作绩效。 预测分析 各级防范 系统信息 数据库 培训课程 管理的流 程化 心理测 评系统 心理辅 导输出 关爱体 系搭建 管理能 力提升 实施思路 员工测评 抽样访谈，形成初步数据 数据对比 抽取实验组，对照组进行 深入分析 分析问题权重，进行方案设计 实施计划第一阶段 精细管理 数值设定 信息收集 通过各种心理测试量表，针对性的进行员工状态检测、评估 ，形成员工状态评测数据库，根据系统设定的阀值，决定人 群状态，并将人群自动分类。 通过补充考核机制，辨别真假性人群种类，并对特殊人群发出 预警，定期将数据汇总；使用分类化管理工具和各种角色，分 阶段、分策略干预和评估，并指导其管理行为，对管理行为效 果进行评估，实现呼叫中心人力精细化管理。 通过对员工基本信息录入，对人力心理数据收集与筛选， 形成员工基础信息收录库。 实施计划第二阶段 实施计划第三阶段 课程体系 员工辅导 外部团队 员工管理 员工辅导 内部员工 积极关注 有效帮扶 一线员工 实施前后的数据对比（参考） 4.1% 9.7% 10.5% 12.2% 4.9% 团队 搭建 自有团队+资深顾问团队 团队搭建 （执行） （嵌入式辅助） 自有团队 内部执行团队 资深顾问团队 江以仁：台湾呼叫中心 协会理事，AT&T呼叫 中心学院客座讲师，CC -CMM评审委员。 隋明刚：管理学博士， 决策分析专家。 葛培明：西南交大博士 ，同济大学博士后，电 子渠道客户行为分析专 家。 张恒：心理咨询顾问， 服务多家呼叫中心，国 家二级心理咨询师， EAP项目经验丰富。 尹银萍：渠道服务顾 问、品质管理专家；擅 长呼叫中心营业厅及运 营管理和服务提升。 张辉：资深客服中心运 营顾问，超过10年行业 经验；擅长呼叫中心数 字化运营、电子渠道规 划和排班管理。 张青山：IPMA国际项目经 理（C级），CC-CMM国