咨询客服工作计划.docx

咨询客服工作计划咨询客服工作计划 导语：计划本身又是对工作进度和质量的考核标准， 对大家有较强的约束和督促作用。下面就由小编来为大家 带来咨询客服工作计划范文，欢迎大家参考借鉴！ 咨询客服工作计划 1 1、销售工作目标要有好业绩 就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知 识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合 运用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的 态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交 流，回答顾客的问题。 4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下 架，图片美化，店铺装修，物流等)。 6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有 时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发 新客户。 1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责， 每天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探 讨，才能不断增长业务技能。 3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工 作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的 方向。 最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并 取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然 而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇 问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山 峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片 森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获 得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功， 不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来， 要靠自己去打拼! 有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留 一扇窗。 ” 我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们 曾经羡慕最重要的，我一直在奋斗。 咨询客服工作计划 2 时间过得很快，我进入公司已 经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新 鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求， 于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在 平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价 值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务 技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在 这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会 把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当 成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助， 这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要 认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务 态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为 宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工 作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些 不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二 是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。 因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做 到以下几点： 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会 到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需 要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际， 用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是 不简单” 。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事， 总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫 无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的 投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总 是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能 更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入 的开展起来。 2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服 务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解 答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予 解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争 取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做 到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了 错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的 重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于 本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮 助。 3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领 导安排的各项任务。 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑 是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表 达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服 工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体 化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在 工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种 表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份 微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以 产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企 业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距 离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐 心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增 值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的 性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理 基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自 己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静 优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见 解： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此 对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员 应具备以下基本素质： 1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司 产品，并且熟悉业务流程。 3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌， 知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一 定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力， 第一印象好能给客户信任。 4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场 条件立时解决问题。 5.外表整洁大方，言行举止得体。 6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服 务，不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与抱怨 1. 建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如 公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传 递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室 文员，接待员或业务员等。 2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的 交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并 及时答复客户。 3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1. 耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易 打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。 2. 态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个咨询客服的基本要求。态 度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协 商解决问题。 3. 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客 户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以 及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可 以将损失诚至最少。 4. 语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会 言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关 系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语 言与客户沟通。 5. 层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视， 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问 题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理 或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较 易配合服务人员进行问题处理。 6. 办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户 参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满 1. 认真听取顾客的每一句话 2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4. 提出有效的解决办法 5. 询问顾客的意见 6. 跟踪服务 7. 换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在 16 年的工作 中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有 的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。 咨询客服工作计划 3 从事了一年的网站客服，之前 是负责市场销售的工作，后来转回从事这行业，就从此清 晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选 择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和 其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能 获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥 和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客 服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身 的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希 望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划： 1.【接待】 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态 度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不 让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询 问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信， 以免让顾客收到货后心里有落差。 2.【通知付款】 建议 A 编写信息通知：“亲在我们已下了订单，系 统会为亲把订单保留 3 天的时间，建议亲方便时付下款呵， 如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。 ”B 电话通 知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解 未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的 品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能 光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试 营/特价价格，但我们质量也一样有保障的” 3.【回访/留言】 交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些 留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活 动中，3 折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满 100 即减 20 的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取 其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。 还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先 和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范 围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。 4.【登记好友的信息】 为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客 户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信 息：身高、体重和购买信息。 “已加亲为好友了，亲的身高 /体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵， 会很贴心地为亲提供服务的，另外，可以在咨询中可以随 便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推 荐! 5