办公室基本礼仪培训

办公室基本礼仪培训礼貌礼仪w “微笑”是送给别人的第一份礼物w 以礼貌赢得尊敬w 用礼仪体现精神仪表、仪容w 仪表仪容：仪表是人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要指人的容貌。w 仪表、仪容整洁、得体，态度热情，心态平和，是办公室人员必须具备的基本条件。它反映出部门成员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。仪表、仪容规范w 工服w 头饰：长发的女员工应按酒店规定着头饰。w 按规定着装：工服整齐、洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。w 鞋袜洁净：工鞋干净无破损，配发袜子的员工上班时应穿配发的袜子，袜子口不外露。w 工牌佩戴：左胸处端正的佩戴工牌。仪表、仪容规范w 发型w 经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子等。女员工不留披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。仪表、仪容规范w 面部及手部w 保持面部清洁，男士要经常剃须；女士化淡妆，不可浓妆艳抹，唇膏以无色为宜并需掌握必要的保健护肤和化妆常识。w 保持手部清洁：经常修剪指甲，女士不得涂有色指甲油。仪表、仪容规范w 饰物w 员工当班期间提倡不佩戴饰物，若佩戴请遵循以下规定：w 佩戴手表应以简单大方为准；佩戴戒子只限一支，并以简洁为宜（厨师当班时不允许佩戴戒子）；项链以细小为宜；员工当班期间禁止佩戴手镯。仪态w 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质。主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等。仪态规范w 举止规范w 站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握。w 正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上。仪态规范w 举止规范w 正确的走姿是：上体正直，抬头、两眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不摇头晃肩，身体乱摆。w 正确的手势：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上。w 在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖鼻、修指甲等不礼貌行为。仪态规范w 言谈规范w 讲普通话是最基本的要求普通话训练w 四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，谁来说准四，十，十四，四十，谁来试一试。w 粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰，花凤凰。w 东洞庭，西洞庭，洞庭山上一根藤。藤条项上持铜玲。风起腾动铜铃响，风停腾静铜铃静。仪态规范w 主动向客人打招呼问候。w 与客人谈话时必须站立，保持0.81米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。w 谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。w 回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁。w 谈话声音以双方能听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中。w 不要谈及对方不愿提到的内容或隐私。仪态规范w 言谈规范w 不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。w 不能言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的心态。w 不能在客人面前讲家乡话，不得扎堆聊天。w 忌中途打断客人讲话，遇急事需找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话。仪表规范w 言谈规范w 因工作原因需暂时离开客人时，要先说“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”等礼貌用语。w 不与同事议论客人的举止或穿戴。w 当与客人交谈时，如果发现有其它客人走近时，应主动示意他们的到来，不能无所表示。规范语言w 礼貌用语w a）致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢；w b) 谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请原谅；w c) 理解的：身有同感，所见略同；w d) 祝福的：祝你节日快乐；w e) 征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么；w f) 应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了；w g) 请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心；礼貌修养及准则w 礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。w 修养是指人们在道德、常识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。w 主要表现为：w 心态平和主动；讲究仪表仪容；微笑真挚热情；w 称呼得当有别；言谈举止规范；妇孺老人优先；w 切记遵约守时；人际关系融洽；善解人意忠诚；w 机智应变幽默；勤奋富于进取。服务礼节w 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应该注意以下几种情形：w A、站立答话、思想集中、全神贯注；不侧身或目视别处、心不在焉、提倡边听边记录的职业习惯。w B、语言简洁、准确，语气婉转、声音大小适中。w C、如客人讲讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能凭主观臆想，随意回答。w D、回答多位客人询问时，应从容不迫，轻重缓急。w E、对于客人无理要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答“可能不会吧”“很抱歉，确实无法满足您的要求”等，表现得有教养而不失礼节。服务礼节w F、对于客人的批评指责，如果确实属于成员操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理。w G、在应答客人各种询问时，最重要的是，只要答应客的要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事。服务意识w 服务意识：为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。w 服务：指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，总之服务是指能够满足客人某种需要的特殊商品。w 服务产品的特点：主要向客人提供两种服务产品：一种是实物性的产品；一种是非实物性的产品，其功能是满足客人的心理消费。常用礼仪 w 鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。遇到开双门,是拉门,而不是推门。w 奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。 w 握手：五到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间35秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。介绍礼仪w 介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。鼓掌礼仪w 鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。w 保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米1、6米为社交距离；0、5米1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。w 送客：主动为客人开门办公室值班礼仪 w 1、进办公室前要敲门。w 2、不可穿拖鞋、短裤、背心等进入办公室，穿着要文明。w 3、在办公室，如果有主席团成员及各部门干部来视察工作，称呼主席团是要说“某某主席”，称呼各部门部长要说“某某部长，忌直呼其名。w 4、办公室内手机要保持静音或关机状态。办公室值班礼仪w 5、在办公室里不得大声喧哗、打闹嬉戏，亦不可窃窃私语，做到大方、得体。w 6、接电话时先问“您好”，并报自己的身份姓名，如果对方要找的人不在，做好电话记录；挂电话时，要和对方说“再见”且话机要轻放。w 7、不得在办公室里吃东西，打电话聊天，不得上网，做与工作无关的事情。办以室的电话礼仪w 1来电必须在第二声铃响之后讯即接听w 2.先主动报出部门的名称w 3.如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了“。 打电话w 4.打电话 最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始： “现在与您交谈合适吗？”_你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。w 5.做好留言准备（准备好笔和纸）其它要求w 1.微笑w 2.背景不要太吵办公室的接待礼仪w 1.来访者进门，接待人员，应该立即起身迎接，热情招呼问好。如果来客时你正在接电话 w 可以，先用左手暂时按一下话筒，对来客说。“你好，请稍等一下“，再继续打电话，打完后，进一步接待如果来客时，你手上正办着急事 w 可先起身招呼，“你好，对不起，请稍等“办完手上的急事后，再进一步接待。要尽量抓紧时间，少让客人等候。继续接待时，应向客人说：”对不起，让你久等了。我刚才办的是急事。如果来客时，你正在和别个谈话 w 应该立即起身，招呼后来的客人座，泡上茶。如果认为有必要介绍先后来的客人认识，就介绍认识一下，然后大家可以一起谈一些话。如果认为没有必要介绍，就请后来的客人等一下，表示抱歉。抓紧时间和先来的客人把事情谈完，再来和后来的客人洽谈w 如果接待导性来访者，还应该注意分寸，既要热情又要适度，否则会适得其反 个人素质要求w 敏锐的洞察力w 较强的记忆力w 敏捷的思维能力w 良好的情感自控能力w 坚强的意志游戏环节w 1.什么样的路不能走? w 答案：电路w 2.哪儿的海不产鱼? w 答案：辞海w 3，一个离过五十次婚的女人，应该怎么形容她? （成语）w 答案：前功尽弃w 4.什么动物最了解猪？w 答案：蜘蛛游戏环节w 分小组，成语接龙人个素质要求w 学会享受孤单，学会思考，学会独立。孤单是正常的，不要害怕，要学会自己调节，并享受。最深刻的人生是千里走单骑。w 最勇敢的事情是认识了生活的黑暗之后依旧热爱生活，仍然勇敢面对。w 要多读书。成功者是那些为自己确立奋斗目标并竭尽全力去实现这个目标的人！20 currency deposit, we prescribe a pa