DB3702T 032-2003 住宿业经营服务质量要求

青 岛 市 地 方 标 准 B/T 02/T 032 2007 代替 032宿业经营服务质量要求 2007布 2007施 青岛市质量技术监督局 发布 02/T 032 2007 I 前 言 根据我市住宿业的发展要求，本标准对饭店业经营服务质量要求地方标准进行了修订，对内容进行了补充，增加了“投诉处理”一章，并将标准名称改为住宿业经营服务质量要求。本标准于 2003年 12月 5日首次发布，于 2007年 4月 10日第一次修订。 本标准由青岛市经济贸易委员会提出。 本标准起草单位：青岛市经济贸易委员会、青岛市饭店和烹饪协会。 本标准主要起草人 :刘勇、刘大川、王学文、闫毅、于捷、杨岩、于旭辉、靳晓梅。 02/T 032 2007 1 住宿业经营服务质量要求 1 范围 本标准规定了住宿业经营服 务质量要求的定义、一般要求、服务场地与设施要求、服务质量要求、投诉处理及监督管理。 本标准适用于青岛市各类提供住宿服务的单位。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 760 食品添加剂使用卫生标准 749 生活饮用水标准 663 旅店业卫生标准 665 公共浴室卫生标准 标志用公共信息图形符号第 1部分：通用符号 13391 酒家、酒店分等定级规定 4934 食（饮）具消毒卫生标准 6153 饭馆（餐厅）卫生标准 9085 商业服务业经营场所传染性疾病预防措施 028 美发美容服务质量要求 078青岛市餐饮业卫生良好操作规范 3 定义 下列定义适用于本标准。 住宿业 住宿业是指向消费者提供住宿以及餐饮 等相关的综合性服务。 4 一般 要求 营性要求 业、加工及附属区域应卫生、整洁。经营场所周边 30m 内无污染源。 用的中外文字对照标识应规范、准确。 房楼层四层以上的应配备客用电梯。 事住宿业服务应持有以下证件： a) 工商营业执照； b) 税务登记证； c) 卫生许可证； d) 环保合格证； e) 排污许可证； f) 消防安全合格证； 02/T 032 2007 2 g) 有其他特种行业经营服务的，应有特种行业经营许可证。 如实开据各种服务发票。 业人员 取得有效的健康证明和卫生知识合格证明。 岗位工作人员应有培训经历和熟练的岗位技能，并取得劳动技能培 训合格证明。 全、卫生、环保、节能、管理等设施 建立健全安全规章制度，定期组织安全知识培训。 有公共安全、消防安全、食品安全等突发事件应急预案，并定期组织演练。 24h 保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。 有基本的无障碍设施。 有有效的应急照明、防火及安全疏散等设施，客房安全通道应每天 24h 畅通、明亮。 烟、防火、灭火、安全等标志应正确、齐全。 染性疾病预防措施应符合 9085 的规定。 生要求应符合 663、 6153 的规定。 有防蝇、防鼠、防虫、防尘、防潮以及处理 垃圾的措施和设施。 有供、排水设施。 有节水、节能设施。 彻并达到国家或地方污染物排放标准的要求。 体废物应分类收集，储运，不得对周围环境产生危害；危险性废物及特定回收物料应交有资质机构处理、处置。 有与经营规模和档次相适应的卫生间，并有单独的排气设施。 用的计量器具应按周期进行检定。 置的公共信息图形符号符合 规定。 5 服务场地与设施要求 厅 厅应宽敞、明亮。 业时间牌、房价牌、宾客须知牌等应字迹清晰、悬挂端正。 服务台应有醒目的服务标志。 服务项目及价目表、 本地交通图、各种交通工具时刻表和营业布局示意图。 问询、预定、登记、银行卡支付、结算服务及设备。 符合公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统。 电话总机或前台代替电话总机功能接听设备与服务。 供国内、国际长途电话服务。 有供宾客休息的区域、设施及报刊等。 摆放有益于人体健康的绿色植物。 有行李车，配备残疾人轮椅。 有供顾客使用的公共卫生间。 房 间应隔音，有遮光设施。标准间面积不小于 10人间不小于 6 有充足的自然光和人工照明条件，用于客人日常起居的设备、设施齐全。 间内一般应有卫生间和通风设施；房间内没有卫生间和浴室的，应设置男女分设的公共卫生间和浴室。 间内应配备电视、电话及相关使用说明。 02/T 032 2007 3 有可供上网的网络端口。 有单位简介、住宿须知、服务指南。 有安全防盗门锁。 有安全疏散图。 设有无烟客房或无烟楼层。 厅 内装饰、陈设美观大方；光线充足，通风良好。 为残疾人、婴幼儿就餐提供便利。 有预约订餐电话。 餐环境整洁、卫生，设施、设备完好，餐具、用具无破损。 有规范的菜谱、菜单、酒水单，采用实物表示的应明码标价。 厅设有无烟区和无烟包间。 房 有与经营规模、接待能力相适应的加工制作场地、库房，并分布合理，不得与客用场所交叉。 加工、烹调、洗刷消毒应分开。提供冷食服务的应有独立的冷食制作间，其室内温度不得高于 25。 面应用瓷砖铺砌，地面应清洁、防滑；天花板应有吊顶。 内布局应符合食品卫生和出品工艺流程要求，厨房与餐厅之间应隔音、隔热、隔味。 有与经营规模和档次相适应的冷藏、冷冻及物理、化学消毒设备。 能供给、通风系统（器具） 应安全可靠。 有独立的更衣间。 生间、公共卫生间、淋浴室 漱台、面盆（水池）、镜面、淋浴喷头、水龙 头完好。 洗手液或香皂。 挂衣钩、卫生纸托架、纸篓。 桶、便器完好。 漏排水通畅。 面有防滑设施、墙面有防滑扶手。 共浴室有洗浴时间告知牌。 共浴室有隔断或浴帘。 地面防滑提示或标志。 房卫生间的浴巾、毛巾干净、无破损，摆放整齐。 他 应有与接待能力相适应的停车条件。 6 服务质量要求 务人员 业人员应按工种着装，并整洁、统一。 按服务规范接待宾客，待客端庄大方、礼貌周到、主动热情，服务及时、到位。 触顾客的有关人员应使用普通话和礼貌用语。 要接待岗位人员能用日常服务英语对话。 重客人民族风俗习惯、宗教信仰，保护客人合法权益。 客用餐时，应主动为宾客介绍适宜的饭菜品种。 提供分餐用具，若客人有分餐要求应提供分餐服务。 02/T 032 2007 4 提醒消费者妥善保管自己的物品。 台服务 24h 提供接待、问询、客房预定、结算服务。 能提供票务、邮政、租车、旅游观光等服务。 能为顾客提供留言、查询服务。 按规定对顾客进行登记。 能为顾客保存贵重物品和寄存行李。不能为顾客提供保管服务项目的应予提醒。 房服务 有住宿须知、服务指南（住宿服务单位简介、安全须知、消费价目表、便签、信封、纸、笔）等。 有茶杯、饮水机或保温瓶。 励客人自带洗漱用品。 客人服务进房前按门铃或轻声敲门。 关们不应发出碰撞声音。 提供不少于 6h 冷、热水洗浴条件。 房和卫生间每天全面清理一次，客用卧具、茶具、卫生洁具应每日清洁、消毒，卧具、巾类一客一换，每客使用不得超过 3 天，减少一次性用品数量，一次性卫生用品应质量合格。 提供可充灌式包装洗涤品。 用天然杀虫方法，减少化学药剂的使用。 提供叫醒和留言服务。 饮服务和 食品安全 有专职食品安全管理人员。 用无公害（有机、绿色）食品原料，提供营养平衡食谱。 购食 （饮）品，有食品检验合格证。 工制作食（饮）品应符合 078第 7 章的规定。 品原材料的采购、运输、存储应符合国家有关标准的规定。 得加工、出售国家明令禁止的野生保护动物 用水应符合 749 的规定。 水、香烟等质量合格并有合格证明。 具、用具等清洁卫生。 菜不得有肉眼可见杂物、异物；不得因就餐出现食物中毒事件。 菜、酒水质量与价格相符。标注“时价” 的菜肴，应在实物或价目簿上标明，并计量准确。 菜应有明确的投料标准，应有规范的制作工艺。 用食品添加剂应符合 760 的规定。 具、饮具（含茶具）每日清洗，消毒应符合 4934 的规定。 餐盒、食品袋、餐巾纸等应符合国家环保和卫生要求，不得使用一次性发泡塑料餐具和一次性木筷。 圾、泔水应日产日清，并符合国家环保处置要求。 品应生熟分开；用于生熟食品、生熟水产品的工具、用具应分开使用，分别存放，并有明显标识。 他服务 供美发美容服务应符合 028 的规定。 供娱乐等服务应符合国家有关规定。 营者与消费者事先约定的各种服务项目，应符合协议的要求。 02/T 032 2007 5 7 投诉处理 消费者的投诉，应调查 核实情况，准