突出服务惠民生 创先争优见行动

突出服务惠民生突出服务惠民生 创先争优见行动创先争优见行动 （2011 年 6 月 16 日） 开展创先争优活动以来，全省卫生系统各级党组织认真 贯彻落实省委书记孙春兰同志“以创先争优促进医德医风改 善”的重要批示精神，紧紧围绕“提高服务能力、服务效率、服 务水平，争当人民满意白衣天使”主题，组织和引导广大党员 医务工作者在落实医改任务、改进医德医风、提高医技水平 中创先争优，着力打造人民满意健康工程。 一、紧扣医疗惠民，落实医改任务求突破 深化医药卫生体制改革，是党中央、国务院做出的重大 部署，是事关群众健康福祉的重大民生工程。为此，我们紧 扣医疗惠民这一立足点，把开展创先争优活动作为推动医改 任务落实的内在动力，引导广大党员医务工作者积极投身医 改，取得了显著成效。一是合力攻一是合力攻坚坚破解破解热热点点问题问题。 。组织党 员医务工作者深入基层宣传医改政策，多方协调争取财政资 金 90.22 亿元，千方百计减轻群众医疗费用负担，构建覆盖 城乡的医保体系，提高新农合、城镇居民医保和职工医保参 保率，城镇职工医保比国家要求提前一年实现设区市统筹， 有效解决卫生事业城乡发展不平衡和低收入群体因病致贫 等行业热点问题。二是二是齐齐心心协协力力创创新便民新便民举举措。措。引导党员医 务工作者为落实医改任务贡献智慧和才华，在做好试点工作、 创新便民举措中发挥先锋模范作用。开展厦门市公立医院改 革、预约诊疗、优质护理服务、重大疾病医疗救助试点，社保 卡就诊“一卡通”建设、控制医药费用增长工作走在全国前列。 加快推进药品零差率改革，71%的县（市、区）实行药品零差 率销售改革，高于全国平均水平 11 个百分点。推进基层医疗 机构综合配套改革，实行基本药物集中招标采购，中标价同 比下降 14%。三是三是围绕围绕中心中心办办好惠民好惠民实实事。事。以实施“海西发 展规划”、打好“五大战役”为契机，坚持“民生优先”，带动党 员医务工作者促进基本公共卫生服务均等化，着力为群众提 供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。完善基层医疗卫 生服务体系，投入 29.2 亿元实施县级医院、乡镇卫生院、社 区卫生服务中心和村卫生室达标建设。落实基本公共卫生经 费，以免费或补助方式向城乡居民提供 9 类国家基本公共卫 生服务项目、7 类重大公共卫生服务，为 10 万名重性精神疾 病患者和 210 万名慢性病人提供健康管理服务，对 11 万名 农村妇女进行“两癌”免费检查，为 1.2 万名贫困白内障患者 免费实施复明手术，完成 24.4 万户改厕项目，让公共卫生服 务惠及广大家庭。 二、贴近群众需求，改进医德医风重服务 我们以满足群众需求为出发点，引导党员医务工作者牢 固树立以“病人为中心”的工作理念，立足岗位争创，改进医 德医风，努力争当人民满意的白衣天使，让群众切身感受到 创先争优活动带来的新变化。一是一是强强化宗旨意化宗旨意识识， ，转变转变服服务务 作作风风。 。大力弘扬救死扶伤、心系人民健康的职业精神，广泛 开展学先进、树典型、做表率活动。组织学习“人民健康好卫 士”杨勇同志先进事迹，积极培育宣传南京军区福州总医院 孟卫平、省立医院王耀东、省妇幼保健院陈文祯等先进典型， 通过开设党员示范岗、开辟党员服务窗口、开展党员志愿服 务等形式，引导党员医务工作者以身边典型为榜样开展争创 活动。莆田学院附属医院组建 10 支党员志愿者医疗服务队， 定期深入边远地区开展便民义诊。三明市第五医院开展“服 务海西健康，党员走前头”主题奉献日活动，组织党员深入社 区为空巢和孤寡老人体检并送医送药。福建医科大学以“激 扬青春跟党走、福医硕博争先锋”为主题，组织在校研究生深 入基层开展医疗志愿服务，深受群众好评。二是推行便民措二是推行便民措 施，提高服施，提高服务务水平。水平。引导党员医务工作者转变服务理念、完 善服务流程，推行社保卡就诊“一卡通”、预约诊疗、错峰服务、 分时段诊疗、优质护理等便民措施,为群众营造良好就医环境。 厦门大学附属第一医院实行门诊“全预约”制，让患者通过电 话、网站、呼叫中心等多种渠道进行预约，有效节约群众就 医时间。省立医院在“卫生部优质护理示范工程”中先行先试， 全面提高护理服务质量，优质服务病房的平均满意度达到 99.3%。三是加三是加强强自身建自身建设设，打造服，打造服务务品牌。品牌。着力引导各级医 院立足自身特色打造服务品牌，结合创先争优活动突出抓好 “无红包医院”创建活动。广泛推行“医生向科室承诺，科室向 医院承诺，医院向社会承诺”的三级承诺制度，公开承诺“坚 持廉洁行医，不让红包回扣在我身上发生”，使“拒收红包”由 一个口号变成一种制度，由一个承诺变成一种风气。省妇幼 保健院积极开展“无红包医院”创建活动，取得医务人员承诺 自觉不收“红包”、无暗示索取“红包”和对收受“红包”总处理 率全部达到 100%的成效，社会反响良好。 三、突出争创一流，提高医技水平促发展 我们以促进群众身体健康为落脚点，通过培育优秀人才、 搭建争创平台、健全协作机制等方式，努力提高党员医务工 作者的医技水平，促进医疗卫生事业又好又快发展。一是培一是培 育育优优秀人才，激秀人才，激发发发发展展动动力。力。采取实施特岗计划、延聘返聘、 定向委培等多种方式，着力充实基层卫生人员。出台全科医 生培养计划，培训全科医师 2100 多人、乡村医生 3 万多名； 完善扶持鼓励政策，提高基层卫生技术人员待遇，吸引优秀 人才到基层服务；坚持多劳多得，优绩优酬，实行全员聘用、 合同管理，完善绩效工资制度，有效调动广大医务人员积极 性。 。二是搭建争二是搭建争创创平台，提升平台，提升发发展展实实效。效。以“医疗质量万里行” 活动和各类岗位练兵、行业比武、医学攻关、科研创新等活 动为载体，引导党员医务人员刻苦钻研业务知识，带头抓学 习、练内功、比技术、创一流，更好地保障人民群众身体健康 和生命安全。福建卫生职业技术学院开展“创先争优医药卫 生服务闽西行”活动，通过讲座、现场示范等形式对上杭县乡 村医生进行培训，提高当地的医疗服务水平。霞浦县卫生系 统把技能竞赛作为创先争优活动的重要载体，开展“以赛促 学，争当岗位能手”为主题的竞赛活动，不断提高医护队伍业 务技能。三是健全三是健全协协作机制，增作机制，增强发强发展后展后劲劲。 。引导党员医务 工作者发挥技术、管理和资源优势，重心下移，采取有效措 施，把更多的财力、物力投向基层，把更多的人才、技术引向 基层，不断提高基层医疗卫生机构的服务能力。开展“万名医 师下基层对口支援”活动，通过对口帮扶、双向转诊、社区康 复等方式支援 660 所县乡级医院，诊治病人 8 万人次，有效 提高基层医院的服务能力和党员医务工作者的从业水平，促 进基层卫生服务资源均等发展。 下一步，我们要认真学习贯彻中央和省委领导对创先争 优活动的一系列重要指示精神，紧密结合深化医药卫生体制 改革各项工作，认真开展“三好一满意”活动，在促进医德医 风建设、服务人民群众健康，推动卫生事业科学发展和跨越 发展上取得更大成效。 莆田市卫生系统创新模式 倾心打造人民满意 窗口 莆田市卫生系统创新“2345”服务模式，在开展创先争优为群 众办实事活动中，认真组织党员和各窗口服务单位以“方便、周到、 安全、满意”为重点，紧密结合“三好一满意”活动，不断延伸服 务领域，拓展服务内涵，使窗口服务更加人性化，让人民群众更加 满意。 （一）坚持“两个两” 。一是紧紧把握公开承诺、领导点评一是紧紧把握公开承诺、领导点评“两两 个环节个环节” 。各窗口单位党、团组织围绕服务内容、标准、程序、时限 等作出承诺，承诺内容通过各种方式向服务对象公开；各指导（领 导）小组采取了会议集中点评、现场点评、个别谈话点评、面对面 相互点评、群众点评等模式，将领导点评落实到了窗口服务单位创 先争优活动中。二是实施二是实施“两项工程两项工程” 。实施“创建工程” 。结合建 党 90 周年和青年文明号示范月活动开展“工人先锋号” 、 “党员示范 窗口” 、 “巾帼文明岗” 、 “青年文明号”创建活动。莆田学院附属医 院妇产科全体医护人员坚持以人为本的理念，本着一切为了群众的 安危，一切为了母亲儿童健康的宗旨，为患者提供了热情、周到、 方便、高效的服务，赢得了社会的广泛赞誉，被评为“全国巾帼文 明岗” ，这是今年我市卫生系统中唯一获此殊荣的单位。实施“绿色 通道工程” 。指导各基层医疗机构向分工协作的公立医院转诊门诊和 住院病人，建立“转诊绿色通道” ，享受优先诊疗和住院服务，实现 无缝隙转诊。莆田市第一医院、市妇幼保健院等窗口服务单位对老 弱病残、孕妇等特殊群体开通“特事特办绿色通道” ；市急救中心完 善“急诊绿色通道” ，合理调度安排急诊力量，加强院前、院内急救 医疗服务的协调配合，对急危重病人先抢救后结算，及时实施救治。 （二）开展“三个五” 。一是开展“五亮”活动。实行党员“亮 身份、亮职责、亮承诺、亮点评、亮评议” ，以亮出身份为抓手，引 导各基层党组织和党员作出公开承诺，自觉接受监督，为民服务责 任感更强，让办事效率更高。莆田市急救中心、莆田市第一医院门 诊西药房制作了专门的药袋，将服务公约印在了药袋上，接受 广大患者的监督。城厢区医院开展“党员亮牌服务” ，通过组织党员 佩戴党徽、上墙公示等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话， 亮明身份；开展“五比”活动。引导党员“比素质、比干劲、比奉 献、比创新、比作风” ，通过举办“人民满意的健康卫士”先进事迹 报告会，并组织学习孟卫平、王振义等同志的先进事迹，教育党员 当表率、树标杆，在本职岗位上创一流业绩；开展“五创”活动。 以“创一流部门、创一流队伍、创一流服务、创一流业绩、创一流 形象”为目标，提升服务质量和水平，争创群众满意窗口。新农合 筹资期间，市卫生局联合莆田移动公司开展“情系三农惠万家”为 主题的新型农村合作医疗保险补助行动，针对新老农村移动用户实 行参加活动赠送 30 元新农合个人年筹资费用。此次行动共补贴参合 农民 15 万多人，补助金额达到 470 多万元；莆田市第一医院药剂科 挖掘自身服务潜力，在门诊西药方开设了药物咨询窗口，专人专职 为病人提供药物相关的咨询服务，并主动利用科室与医药公司的网 络为院外群众代购奇缺药品；莆田学院附属医院开展“六心”服务， 即服务热心、操作细心、解释耐心、生活上关心、病人有信心、家 属放心。在资金紧张的情况下，加大了对 ICU 病房住院环境改造的 投入，更新增置新的监护仪器，为病房配备了窗帘、沙发、空调、 电视、冰箱等设施，采取声扩呼叫服务模式，随时为病家提供便捷、 贴心的服务；莆田市中心血站成立献血者之家，给献血者提供优雅、 温馨、舒适的献血环境。 （三）实现“四个零” 。一是服务一是服务“零障碍零障碍” 。各窗口服务单位 在入口处设置了咨询台，张贴业务流程示意图，完善标识和就诊流 程引导系统。莆田市第一医院、莆田学院附属医院等有条件的单位 还设置了自助查询机、LED 广告屏等，让广大患者和办事群众明了 就医流程，少走弯路。二是服务质量二是服务质量“零差错零差错” 。及时召开全市护理 质控中心工作会议，深入分析和研究以前工作中差错发生的原因， 讨论“优质护理服务先进病房” 、 “优质护理服务先进单位”考核标 准，建立责任追究机制，严肃追究发生业务差错的具体承办人责任， 有效提高工作质量。三是上门服务三是上门服务“零距离零距离” 。百胜餐饮（福州）有 限公司在我市新开设肯德基餐厅，市卫生局卫生监督所积极帮助其 与相关部门协调、沟通，指导他们在最短时间内准备好申报材料， 及时为他们办理好了许可证，并从餐厅设计到竣工验收，卫生监督 员严格把关，专业化的指导使其工艺流程、功能布局更加合理，操 作更加便捷。城厢区凤凰山社区卫生服务中心上门为社区居民免费 建立健康档案、开展免费体检，通过与群众零距离接触，进一步增 强为民服务的能力，不断提高社区居民的健康水平。四是服务对象四是服务对象 “零投诉零投诉” 。以人民群众满意为根本标准，畅通反馈渠道，自觉接受 人民群众监督和评议，确保卫生各项工作实现服务对象“零投诉” 目标要求。 （四）推广“五个一” 。一是说好每一句话。一是说好每一句话。在卫生系统推行文 明用语和礼貌服务，根据服务实际情况，界定礼貌用语和不文明用 语，每一个服务窗口、每一个工作人员对待患者都要做到热情、耐 心、周到，挂牌上岗，衣冠整洁，文明讲话，态度和蔼，微笑服务， 并挂置在显眼的地方接受人民群众监督，杜绝服务忌语和服务态度 “生、冷、硬、顶、推”现象。二是接好每一个电话。二是接好每一个电话。针对电话难 打通现象，各单位公开监督投诉电话、便民电话和咨询电话，对出 现无人接听或推诿、态度生硬等现象，及时予以通报，让为民服务 热线真正发挥出作用。三是办好每一件事。三是办好每一件事。坚持“干什么、练什么， 缺什么、补什么”的原则，各窗口服务单位组织开展“岗们培训” 、 “岗位竞赛” 、 “技能比武”等活动，不断提高党员职工业务水平， 真正服务好每一位患者，受理好每一件业务。四是接待好每一位服四是接待好每一位服 务对象。务对象。开展“星级窗口”评选活动，由病人或办事群众为服务人 员打分，评选出每月“服务明星” ，使服务人员从被动服务变成主动 服务，确保接待好每一位服务对象。五是提供每一日清单。五是提供每一日清单。在各医 疗窗口单位实行住院费用“一日清单”制度，按时发放住院用药收 费明白清单。患者每日发生的全部医药费用，按服务名称、数量、 单价、金额等明细交给病人或其家属，核对无误后记账。 开展创先争优活动以来，省妇幼保健院紧紧围绕“立足医疗保健， 增进内外和谐，提升医德医风，服务妇儿健康”主题， 紧紧围绕“提高服务能力、服务效率、服务水平，争当人民满意白 衣天使”主题 全省医疗卫生系统广泛开展“三好一满意”活动 引导广大党员和医务工作者立足岗位创先争优 全省医疗卫生系统各级党组织广泛开展“服务好、质量好、医 德好，群众满意”活动，引导党员和医务工作者积极提升服务形象、 改进医疗质量、弘扬医德医风，在提高群众满意度中创先进、争优 秀。 改善就医环境，推广优质服务，努力做到改善就医环境，推广优质服务，努力做到“服务好服务好” 。全省医疗 卫生系统各级党组织以改进患者就医感受为目标，积极优化卫生医 疗环境，组织党员和医务工作者立足岗位争创，推广优质护理和就 医导诊，努力提升医疗服务形象。宁德市卫生系统加强基层医疗卫 生机构建设，投资 2120 万元完成 3 个县级医院、15 所乡镇卫生院 和 29 个山区（海岛）行政村卫生所的建设、改造任务，大力改善卫 生医疗环境。厦门大学附属第一医院推行门诊“全预约”制，患者 持医保卡或身份证便可通过门诊电话、医院网站、电信、移动呼叫 中心等多种渠道进行预约，充分提高就医效率，让群众看病不再难。 省肿瘤医院、福州市第一医院组织党员和医务工作者为患者免费提 供导诊、费用查询、就医引导、办卡注册等服务，开展党员护士 “优质护理服务示范工程”活动，将病患护理工作回归护士工作范 畴，有效提升医院服务形象。 加强医药管理，规范诊疗行为，努力做到加强医药管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好质量好” 。全省医疗 卫生系统各级党组织针对药品价格持续上涨、检查费用比例上升、 群众医疗费用负担较重等问题，通过加强医药管理，规范诊疗行为， 在确保医疗质量的同时让群众切身感受到创先争优活动带来的实惠。 泉州市在公立基层医疗卫生机构全面配备和使用基本药物，并将其 纳入基本医疗保障和新农合报销目录，让城乡低保群众看病不再贵。 莆田市在荔城区所有基层卫生服务中心试行基本药物零差率销售， 上半年门（急）诊人次同比增加 12.1%，门（急）诊药品费用同比 下降 15.26%。省立医院通过统一诊疗步骤，减少不合理的检查和用 药，严查开搭车药、做搭车检查等侵害患者利益的行为，做到因病 施治，确保医疗质量和患者权益。 加强内涵建设，创新方式方法，努力做到加强内涵建设，创新方式方法，努力做到“医德好医德好” 。全省医疗 卫生系统各级党组织积极开展“无红包”医院创建活动，切实加强 廉洁行医宣传教育，使广大党员和医务工作者创有标准、争有目标， 努力争当人民满意的白衣天使。省妇幼保健院建立“医生向科室承 诺，科室向医院承诺，医院向社会承诺”的三级承诺制度，向社会 公开承诺“坚持廉洁行医，不让红包回扣在我身上发生” ，使“拒收 红包”由一个口号变成一种制度，由一个承诺变成一种风气。活动 开展以来，共拒收、退还“红包”数百人次，金额达 8 万余元，至 今没有接到医务人员收受红包的举报。省老年医院对违规收受红包 者处以 10 倍罚款，并在年终考核实行“一票否决”制，情节严重者 将吊销执业证书；对主动退还红包者，在考评中将予以加分奖励。 福州市卫生局开展廉政教育主题活动，组织全体党员干部参观廉政 教育基地长乐廉园和卫生系统医德医风教育基地董奉草堂，接受廉 政教育，增强全体党员“廉光荣、贪可耻”的意识。厦门市卫生局 创新方式方法，将当地市民和外籍华人写来的 31 封感谢信汇编成册 下发到各医疗机构，引导党员和医务工作者以身边的典型为榜样开 展创先争优活动，形成比学赶超、争当先进的浓厚氛围。 强化为民意识，加强执法监督，努力让强化为民意识，加强执法监督，努力让“群众满意群众满意” 。全省医疗 卫生系统各级党组织牢固树立为民意识，引导广大党员干部加强执 法监督，化解医患纠纷，开展惠民义诊，着力提高群众满意度，务 求创先争优取得实效。省卫生厅大力推进预防和处置医患纠纷“五 位一体”的长效机制，出院病人对医疗服务的总体满意率达 80.21%，医疗纠纷投诉率与往年同期相比下降了四成。南平市卫生 监督所组织党员先锋队对城区内学校周边的餐饮单位进行突击检查， 针对存在问题逐一下达卫生整改通知书。福州肺科医院、三明市第 五医院组织党员和医务工作者成立志愿者医疗小分队，定期开展大 型义诊咨询和党员奉献日活动，为当地居民提供义诊、免费体检、 健康咨询等服务，并为空巢和孤寡老人免费送药，得到群众一致认 可。 绍兴市卫生系统绍兴市卫生系统“三亮三比三争创三亮三比三争创” 深化窗口单位创先争优活动深化窗口单位创先争优活动 为进一步提升窗口行业服务水平和服务质量，树立窗口行业的良好形象，绍兴市卫生 系统以开展“三亮三比三争创”为载体，在窗口服务单位掀起创先争优活动的热潮。 绍兴市卫生系统深化窗口服务单位创先争优活动，将紧密结合深化医药卫生体制改革 的重点任务，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，以“擦亮窗口，服务百姓” 为主题，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律， 切实保障人民群众的健康权益，努力把窗口服务单位建成优化