管理沟通技巧与实战演练自检题

自检题 【自检 1】 请你思考知识与技巧有什么区别？ _ _ _ 知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用 嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表 现出来的行为和行动。 更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我 们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教 育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习 的一个重点。当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。 【自检 2】 (互动:描述型) 你认为沟通是： 信息交流、交换意见为了某目的，与某人谈话 【自检 3】 想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？(互动:描述型) 列举： 【自检 4】 明确信息内容是 否 主管呼叫后，是否立即精神的回映 是否携带笔记用具至主管处 是否详细记下主管的命令内容 肢体语言 是否耐心的听主管把话说完 不清楚的地方是否向主观说明 语言 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨 【自检 5】 你认为在不同的场合下发送信息会有何不同？ 场合 效果 会议厅 办公室 酒吧 家中的客厅 。 【自检 6】 发送信息时要注意哪几个问题？针对你将要进行的沟通对这几个问题的具体 内容加以确认。 表 2-1 有效发送信息的自我检查 需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录 When 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 【自检 7】 测试一下你的非语言交际能力如何 按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2 有时；3 通常如此；4 总是如此 问题得分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的 脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问 题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分 说明： 得分大于 15 分，你的非语言技巧非常好 得分 10-13 分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于 10 分，那么请认真学习聆听技巧吧。 【自检 8】 针对以往沟通中的信息反馈情况，检查你是否做到了以下几个要点，如果没 做到，请制定修改计划。 检查要点 结果 改进计划 反馈是否明确、具 体的提供实例 反馈是否具有平衡、 积极、正面与建设 性 是否在正确的时间 给予反馈 反馈是否集中于可 以改变的行为 反馈是否具有判断 性 【自检 9】 面对客户的拒绝借口，你该如何应对？ 客户的拒绝借口 你的应对 我要考虑考虑 我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气 你的价格太高了 我不在意品质 我还要和别家比较比较 【自检 10】 检查沟通过程是否按照计划及为什么不能按计划进行。 沟通计划表 沟通的目的 参与沟通者 地点 开场白重点 项目1 项目2 沟通进行项目及自 己表达的重点 项目3 达成共识点 实施结果 差异点 下次沟通重点 本次沟通重点 【自检 11】 在学习本讲课程之前，对照一些常见的电话沟通习惯，请你先回想一下自己通常是如何进行 电话沟通的？ 【自检 12】 检查拨打、接听电话的要点，找出目前的不足之处后制定自己的改进计划。 【自检 13】 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印 2 份，于下班前送到总经理室交 给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 作业：请一位学员根据我们所说的 5W2H 方法将该案例进行划分，体会该 方法所传递的重点。 Who(执行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(时间)：_ Where(地点)：_ How many(工作量)：_ Why(为什么)：_ 参考答案 Who: 张小姐 What: 调查报告 How: 复印品质好的副本 When: 下班前 Where: 总经理室 How many: 2 份 Why: 要给客户参考 【自检 14】 请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为? 你常常赞美你的部下吗? 你对他们的赞美是发自内心的吗? 你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗? 你喜欢当众赞美或批评你的部下吗? 当部下不在场的时候，你还会赞美他吗? 你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗? 你的批评常常令你的部下难堪吗? 你在批评部下的时候能做到对事不对人吗? 【参考答案】 是；是；是；否；是；否；否；是 如果你的答案正确率在 80%以上，那么恭喜你，你已经很好的掌握了赞美和 批评部下的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的；如果你的答案正确率在 50% 以下，那么我们建议你应认真的学习以下内容，以改善你与部下之间的沟通效果。 【自检 15】 你在赞扬下属时是否方法得当? 赞扬下属的要点是 否改进计划 赞扬的态度真诚 赞扬的内容具体 赞美的场合适当 适当运用间接赞美的 技巧 【自检 16】 你在批评下属时是否方法得当? 批评下属的要点是 否改进计划 在友好、愉悦的气氛中开 始谈话 对事不对人，尊重客观事 实 指责时不伤害部下的自尊 与自信 友好的结束批评 选择适当的场所 【自检 17】 你所负责方案的可行性和有可能出现的障碍是什么? _ _ _ 【自检 18】 请写出一份关于你的行动方案的的计划书。 _ _ _ 【自检 19】 在说服领导时，你注意过以下要点吗？ 说服领导的要点一贯如此(3 分)经常如此(2 分)很少如此(1 分) 能够自始至终保持自 信的笑容，并且音量 适中。 善于选择领导心情愉 悦、精力充沛时的谈 话时机。 已经准备好了详细的 资料和数据以佐证你 的方案。 对领导将会提出的问 题胸有成竹。 语言简明扼要，重点 突出。 和领导交谈时亲切友 善，能充分尊重领导 的权威。 得分：得分： 1418 分：能在工作中自觉的运用沟通技巧。你是一个非常受欢迎的人， 你的领导很赏识你。 713 分：你已经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你 的领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。 06 分：你应该抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。因为你现在和领 导的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去 争取更为广阔的发展空间。 【自检 20】 TOYOTA 的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该 迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时， 在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地 与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关 客户的太太、小孩的话题或谈一些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售 业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理 上先接受他。 ” 从神谷卓一先生的谈话中，你得到了一些什么启示？对照你的工作，你有一些什么改进 的方案？ _ _ _ 【自检 21】 你是如何接近准客户的？有何改进？ 接近准客户的方法要点改进计划 1面对接 待员的技 巧 2面对秘 书的技巧 3会见关 键人士的 技巧 【自检 22】 你受准客户的欢迎程度如何？ 检测项目得分 发型整洁（2 分） 保持良好的个 人形象衣着得体（2 分） 知道客户的业余爱好（4 分） 记住并常说出 客户的名字了解客户的工作成就（4 分） 能有针对性的称赞客户（5 分） 言语得体，令客户愉悦（3 分） 让客户有优越 感 充分尊重客户的意见（3 分） 了解客户的行业特点（4 分） 知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5 分） 能及时反馈产品改进方案给客户（4 分） 替客户解决问 题 以客户为中心（3 分） 与客户交谈市面带微笑，亲切自然（3 分） 每天上班前自我沟通 3 分钟，保持愉悦自信的工作状 态（5 分） 自己保持快乐 开朗 用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（3 分） 通过小赠品传递友好的信息（2 分） 利用小赠品 通过小赠品完成公司对外形象宣传（2 分） 得分： 4554 分：恭喜你，你肯定是一位很受客户欢迎的业务员，你已熟练掌握了接 近客户的技巧。 3045 分：你的沟通技巧受人称道，你可以对照上表进一步完善自己的沟通技 巧。 1530 分：你的业务沟通能力已经有了一定基础，但还有很多需要改进的地方。 015 分：这是一个令人沮丧的得分，你的沟通能力的确不怎么样。不过别灰 心，认真揣摩本课程，你会有很大的进步。 【自检 23】 你在会议中是否具有以下行为？ 你的会议表现 是 否 1 总是在会议开始前三天就已经安排了会议的日程并 将会议议程通知给每位与会者 2 当与会者询问议程安排时总是回答：还没有定呢， 等通知吧。 3 对于会议将要进行的每个议程都胸有成竹 4 会议开始前半个小时还在为某个议程犹豫不决 5 提前将每一个会议任务安排给相关的工作人员落实， 并在会议前确认 6 临到会议前却发现还有一些设备没有安排好 7 预先拟订参与会议的人员名单，并在开会两天前确 认关键人物是否出席 8 自己也忘记了邀请哪些人出席会议，会议开始前才 发现忘记了邀请主管领导参加会议 9 会议时间安排恰当，能够完成所有的议题 10 会议总是有一些跑题 11 会议布置恰当，与会者觉得舒适又便于沟通 12 会议室拥挤不堪，大家盼望早点结束会议 以上 12 个问题，你如果选择了题目中题号为单数的行为表现，请给自己加一分；