天麓西区2012总结

2012 年个人工作总结 第一部分：从第一部分：从 20122012 年年 1 1 月月 1 1 日日-11-11 月月 9 9 日天麓西区管理服务中心工作：日天麓西区管理服务中心工作： 总结 2012 年工作，天麓西区服务中心全体人员根据公司年初制定的发展 目标为基础，团结一心，充分发挥东部华侨城物业员工工作精神，圆满完成了 年度各项工作指标，现将 2012 年主要工作总结如下： 一、物业各类风险防控工作达到预想目标一、物业各类风险防控工作达到预想目标 为消除小区公共设施、设备存在安全隐患，安排维修、管理、护管系列人 员对小区各栋空置房、边坡、电梯、给水管网、外围围网、监控系统等进行检 查，共发现并处理业主私家电梯故障 10 台，处理室内渗水 180 多处，给水管网 爆管抢修 7 起，修补外围网破损处 3 处，边坡塌方 2 处，二区监控镜头黑屏 35 处；同时对二区急弯处，及东部华侨城西大门到二区 1 号岗加装反光镜 8 处， 从而有效防范了各类风险。 为了防止各类安全事故，服务中心在全小区内进行多次排查，整改相关隐 患，对危险边坡及时上报整改；对年久出现裂痕的挡土墙及时上报公司进行防 护加固；建议公司对小区周边围网加装振动光缆；对小区进出车辆和人员实施 登记确认；重大节日温馨提示业主或住户注意相关事项的警示等，综合以上措 施，服务中心安全防控工作方面取得了预想成绩，各类重大安全事故发生率为 零。 二、梳理各工作流程，鼓励节能降耗措施，各方面工作绩效显著二、梳理各工作流程，鼓励节能降耗措施，各方面工作绩效显著 2012 年服务中心着重规范管维、护管系列岗位操作流程，规范、完善品质 文件的记录、归档，完善岗位职责，各项事务责任到人，每周召开工作例会， 相互交流探讨工作中的经验，并不定时进行检查和引导，使每个人员在工作中 能遵照流程，有规可循，大大提高了员工的积极性和工作效益。 另一方面，鼓励员树立工节能意识，自己动手解决力所能及的问题，如组 织中心维修工对小区的高杆路灯进行维修，对水管脱节处进行焊接，对电瓶车 的小故障进行修理，利用三区绿化单位的关系，免费对二区的绿化带进行补苗， 自己动手对小区的破损围网进行修补等，为公司节约了一定的费用，降低了服 务成本。 三、加强培训工作，提高队伍整体素质三、加强培训工作，提高队伍整体素质 为了提高队伍的整体素质和业务水平，西区开展了多种形式的应急事故处 理模拟演练，并在年度公司服务礼仪及情景模拟演练比赛中荣获第二名的好成 绩；并利用工作中的案例进行讲解、启发、模拟操作，不断总结经验，使员工 业务水平得到较大提高，同时把服务理念融入到队员的思想中去。2012 年服务 中心每月开展各种培训课程 5-6 次，通过查验合格率 100%，经过培训使全体员 工掌握了相应工作流程、规章制度。 四、重视基础业务品质，不断开展品质提升措施四、重视基础业务品质，不断开展品质提升措施 成立服务中心品质内检小组，不断提升现场业务品质，2012 年共检查出问 题点 100 多项，包括环境、安全、施工等方面问题，并对检查的问题逐条整改， 通过品质内检，现场品质管理和服务水平也得到较大幅度提升。 五、积极开展、深化优质客户服务措施，不断提升客户满意度五、积极开展、深化优质客户服务措施，不断提升客户满意度 客户服务方面推行标准化服务及微笑服务措施，要求护卫员、管理维修系 列员工，在与客户、业主服务时，要注意微笑打招呼，亲切问候，精细化的服 务让业主真正感受到一个融洽的社区氛围。 在与业主沟通方面，服务中心严格落实上门服务回访制度，每月至少对业 主进行二次日常家访，如业主的各项家政维修及业主的投诉建议，服务中心的 回访率达 100%，满意率达到 98%。 存在问题及改进措施存在问题及改进措施 一、突发事件处理技能欠缺：一、突发事件处理技能欠缺： 对于服务中心面临的各类事件，如业主一些投诉或者情绪激化方面，相关 人员由于缺乏处理技巧而引起客户投诉，根本原因是很少站在客户角度去分析、 解决问题，出现问题不能以积极心态处理，对处理原则把握不准，无法体现公 司规范化的运作体制。 第 3 页 共 5 页 原因分析： 缺乏规范的处理技能，缺乏良好的沟通能力。 改进措施及完成时间或建议： 以后经常进行各类紧急事件处理的实战演练培训，让服务中心所有人员都 能掌握相关岗位发生事件的良好处理能力，并督促各岗位自行学习各项岗位技 能。 二、小区设备设施维保过期，存在较多维护风险：二、小区设备设施维保过期，存在较多维护风险： 2012 年小区一些设施设备维保过期，比如业主电梯、车库平移门、门窗、 小区监控系统、排污系统、土建工程问题、给排水系统等，给工程维保工作带 来重重困难。 原因分析：如果前期养护不到位，后期问题慢慢就会暴露出来。 改进措施：建议加强外包方监控工作，重点防范设备设施类风险隐患，保 证不能发生一次因设备故障问题带来的事故。 第二部分：2012 年 11 月 9 日至今 工程环境部工作： 11 月份公司体制进行了一系列创新、改进，按照上级领导的安排，本人进 入公司工程环境部任职环境室主任，跨入新的工作岗位，面临着一系列新的问 题、熟悉新的工作工作方法和流程，一切从零开始，按照公司的整体格局要求， 步入新的征程。现就我入职环境室一个多月的工作情况汇报如下： 一、园林绿化方面： 1、按照部门经理的要求，结合公司现行体制，编制所属环境室工作流程， 完善和变更旧的品质体系文件，拟订各项费用报批，在规定的时间内按时完成 月度验收，并将以前遗留的 6-10 月份的绿化验收情况进行整理，上报公司领导 及相关部门结算费用报批。 2、集中所管辖区内的绿化工，对景观大道、西大门至二区 1 号岗、云中部 落至华兴寺、云海谷至茶溪谷主干道两边的绿化进行统一集中修剪，外委单位 在不到一个月的时间内出工人数上百次，出车 40 多次，公共部位的绿化大有改 观。 3、对一区 7 栋倒塌的树木，安排绿化工及时进行扶植和加固，使该栋顺利 完成入伙；对二区周界围网旁的十几棵歪倒的树木进行扶植和加固，使二区围 网施工顺利进行；对二区 15 栋业主投诉门口绿化长势不好，也积极进行了整改， 补栽苗木和施肥，并对整改后的情况要求片区管家进行回访、确认。 4、拟订天麓八区绿化合同，跟进报批，时代园林按期进驻，对八区的绿化 进行打理，在不到一个星期的时间内，使天麓八区的绿化面貌大有改观。 5、协助工程室对各小区的绿化取水点进行统计。 6、对各小区的绿化养护情况进行巡视和抽查，对发现的问题，上报部门负 责人，并督促外委公司立即派人进行整改。 7、协助各小区管家对现场绿化进行管理，对施工或工程整改要挖移绿化、 大面积开挖的情况，建议现场管家对施工单位预存施工押金，待工程完成后在 归还。 二、清洁方面： 1、完成环境部以前遗留的各住宅小区及后勤 6-11 月份的清洁验收报批手 续，召集外委单位召开清洁、绿化专题会议，就目前存在的问题和外委单位存 在的问题进行商讨，寻求解决办法，更好的服务于在辖各片区。 2、对东部各主干道的垃圾进行全面清理，沟渠、沙井进行统一疏通。 3、拟订天麓三区前期遗留的建筑垃圾物业报告书，上交公司相关部门整改。 4、对高管公寓高空蜘蛛网，和外委单位一起想办法进行清理。 5、对各小区的清洁情况进行抽查，告知现场管家安排清洁工对一区监控中 心旁卫生差进行整改。 6、对环境室两名员工转正拟订试题考试和日常表现相结合进行考核。 7、统计各小区垃圾桶数量及毁坏垃圾桶数量的统计，报部门负责人安排补 第 5 页 共 5 页 充采购报批。 8、对目前金鑫公司在各片区的实际服务人员进行统计。 三、消杀工作： 2