欧宝、客户管理与关怀.ppt

客户管理与关怀 2006年10月 0 tti-china partners in performance 1 课程说明 课程介绍 课程名称：客户管理与关怀 课程长度：1天 授课形式： ppt演示讲解 白板和海报运用 教师和学员互动问答、练习、案例分析 目标学员：欧宝特约售后服务中心站长 tti-china partners in performance 2 课程说明 课程目的 明确客户关系管理的意义 掌握客户管理的实现方法 能够发掘客户的潜在需求 制定个性化的客户关怀策略 tti-china partners in performance 3 课程说明 1 客户关系 概述 2客户管理3 客户关怀技 巧和实现 4 客户关系的 维系 客户关系对企业客户管理概述了解客户的需求客户关系维系的 的重要性 客户管理基础客户关怀的态度 原则 客户关系维系的 以客户为尊 的思想 客户管理步骤 相关岗位及职责 客户关怀的要点 客户关怀的体现 方法 客户关系的检验 以客户为中心的 tti-china 经营观念客户管理的核心 客户关怀的保障回顾 partners in performance 4 第一章：客户关系概述 客户关系对企业的重要性 客户对于企业意味着什么？ 实现盈利目标的资源 这种资源具有变化的特点 tti-china partners in performance 5 第一章：客户关系概述 客户关系对企业的重要性 客户关系意味着什么？ 使资源不断扩大的纽带 使资源转化成企业的资产促进剂 不易被竞争对手模仿的竞争力 tti-china partners in performance 6 第一章：客户关系概述 以客户为尊的思想 满足客户的基本需求 快速、高质量、价格合理的修好他的车 满足客户更高的需求 舒适的维修接待环境，受到礼遇、尊重并得到关心。 满足客户的潜在需求 tti-china partners in performance 7 第一章：客户关系概述 以客户为中心的经营观念 吸引人的 服务举措 （快捷） 客户满意 客户忠诚 高质量的维修服务 （一次修复率） 质量可靠的配件 合理的收费项目 tti-china partners in performance 8 课程说明 1 客户关系 概述 2客户管理3 客户关怀技 巧和实现 4 客户关系的 维系 客户关系对企业 的重要性 以客户为尊 的思想 客户管理概述 客户管理基础 客户管理步骤 了解客户的需求 客户关怀的态度 客户关怀的要点 客户关系维系的 原则 客户关系维系的 方法 客户关系的检验 以客户为中心的 相关岗位及职者 客户关怀的体现 经营观念 回顾 客户管理的核心 客户关怀的保障 tti-china partners in performance 9 第二章：客户管理 客户管理概述 管理的定义 管理就是对资源的控制和有效分配，以实现售后服 务中心所确定的目标 各位经理的手头资源有些什么？ tti-china partners in performance 第二章：客户管理 客户管理概述 客户管理的定义 在与客户的接触过程中，主动收集和分析客户信 息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性的为 客户提供服务产品和关怀。 tti-china partners in performance 10 第二章：客户管理 客户管理概述 客户管理的目标 就是有计划、有步骤地开发和培育更多长期忠诚客 户，从而创造更高的价值。 tti-china partners in performance 11 第二章：客户管理 客户管理概述 客户服务工作的演进 过去现在 tti-china partners in performance 12 第二章：客户管理 客户管理概述 客户管理的实现 促进服务店与客户相互的信任 发现客户的潜在需求 有计划地开展具有针对性的服务措施，降低服务成 本 了解自身的不足进而改正 tti-china partners in performance 13 第二章：客户管理 客户管理概述 客户管理 客户信息的管理 tti-china partners in performance 14 第二章：客户管理 tti-china partners in performance 15 第二章：客户管理 客户管理的基础 你对客户了解多少？ 讨论：需要收集客户哪些信息 tti-china partners in performance 16 第二章：客户管理 客户管理的基础 建立客户信息库 客户信息内容的变化 过去 关注 车辆 的信息 维修记录 购车的记录 客户的基本信息 - 姓名、地址、电话 现在 关注 客户 的信息（增加） 关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录 问询记录、预约记录 客户的特性背景信息 - 购买意愿、动机 - 购买行为 tti-china partners in performance 17 第二章：客户管理 客户管理的步骤 1.建立客户信息 2.客户资料分 3.营销策略制定执 4.实施评 5.评估信息收集整 客户的各种信 根据客户特性分 开发相应的服务项 成果与计划的对 改进措 tti-china partners in performance 18 信息库 客户与信息管理员 服务部销售部 客户客户客户客户客户 第二章：客户管理 客户管理的步骤 建立客户信息库 信息库 客户与信息管理员 服务部销售部 tti-china 客户客户客户客户客户 partners in performance 19 第二章：客户管理 客户管理的步骤 建立客户信息库 动态信息的管理 客户生活信息的变化 通过跟踪回访记录客户的变化 车辆信息的不断更新 会员记录、忠诚度的变化 tti-china partners in performance 20 第二章：客户管理 客户管理的步骤 客户管理阶段的划分 利润客户保 持永久关系 获得新客户 （集客） 提高客户 利润贡献 （营销） （留客） tti-china partners in performance 21 第二章：客户管理 客户管理的步骤 客户分类 锁定目标客户群 帮助我们确定客户的忠诚度 发现潜在的客户需求 制定不同的服务措施 tti-china partners in performance 22 第二章：客户管理 客户管理的步骤 客户分类 价值 分类 性别 分类 年龄 分类 客户 爱好 分类 车龄 分类 区域 分类 tti-china partners in performance 23 第二章：客户管理 客户管理的步骤 客户分类 价值分类 顾客价值分析统计表 维修次数工时收入备件销售收入毛利润 编号 1 2 3 4 5 客户名称底盘号 保 小 大 事 免 总 保 小 大 事 年 养 修 修 故 费 计 养 修 修 故 检 0 0 0 0 0 总计 - - - - - 保 小 大 事 年 养 修 修 故 检 总计 - - - - - 保 小 大 事 年 总 排除事故后 养 修 修 故 检 计 总计 # # # # # # - # # # # # # - # # # # # # - # # # # # # - # # # # # # - tti-china partners in performance 24 c类 b类 a类 第二章：客户管理 客户管理的步骤 客户分类 某店客户价值分析 维修客户价值比较 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 临时顾客 普通顾客 长期顾客 维修金额维修次数客户数量 tti-china partners in performance 25 第二章：客户管理 客户管理的步骤 客户分类（价值） 客户数量比 客户价值比 20% 30% 50% a类客户 b类客户 c类客户 70-80% 20-25% 5-10% tti-china partners in performance 26 第二章：客户管理 客户管理的步骤 客户分类（价值） a类客户的特点 价值贡献大、客户数量小 依赖度较高，宽容度大 b类客户的特点 界于a、c类客户之间 理性客观、不满情绪不易表现 c类客户的特点 客户数量众多、价值贡献低 价格倾向严重，不信任感强 tti-china partners in performance 27 第二章：客户管理 客户管理的步骤 客户分类（价值） a、b、c三类客户管理重点 重点抓a类客户 照顾b类客户 吸引c类客户 tti-china partners in performance 28 第二章：客户管理 客户管理的步骤 客户分类 车龄分类 1-2年的客 3-4年的客 5年以上的客 tti-china partners in performance 29 第二章：客户管理 客户管理的步骤 客户分类（车龄） 1-2年车龄客户的特点 车辆进店维修的次数较高（是忠诚客户吗？） 关于车辆问题对特约售后服务中心依赖度较高 3-4年车龄客户的特点 对车辆的关注程度明显下降 车辆的故障逐渐增多 5年以上车龄客户的特点 对车辆的使用维护非常熟悉 更加关注活动中价格变化 tti-china partners in performance 30 31 第二章：客户管理 客户管理的步骤 北方区域客 5公里 10公里 客户分类 区域分类 西方区域客 服务店覆盖的范 东方区域客 tti-china 南方区域客 partners in performance 第二章：客户管理 客户管理的步骤 客户分类 年龄分类 性别分类 爱好分类 tti-china partners in performance 32 第二章：客户管理 客户管理的步骤 服务策略制定与执行 根据各类客户的不同表现确定需求 根据分类结果规划内部资源的使用 根据客户类别设计/执行相应的营销计划和活动 tti-china partners in performance 33 第二章：客户管理 客户管理的步骤 评估营销策略执行成果并修正 评估营销活动的有效性，并加以修正 定期检视现有业绩成效 根据未能满足的信息需求改善信息库设计 tti-china partners in performance 34 第二章：客户管理 客户管理体系中主要岗位的作用与职责 主要岗位： 站长 服务经理 客户与信息管理员 tti-china partners in performance 35 第二章：客户管理 客户管理体系中主要岗位的作用与职责 站长的客户管理职责： 制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做 生意的潜力； 负责具体计划的制订和实施，以达到企业在客户管 理工作方面的战略远景目标； 确保指派合适的人选负责客户管理的工作； 制定客户管理岗位（部门）工作业绩评估标准，并 监督考核。 tti-china partners in performance 36 第二章：客户管理 客户管理体系中主要岗位的作用与职责 服务经理（客服经理）的客户管理职责： 随时了解客户的需求，帮助客户确定解决方案，将 适当的产品或服务介绍给客户； 制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案 计划； 收集、分析、保存和传递客户信息； 协调各团队之间的工作，确保达成一致。 tti-china partners in performance 37 第二章：客户管理 客户管理体系中主要岗位的作用与职责 客户及信息管理员的客户管理职责： 建立、更新、维护客户资料和车辆信息 客户的跟踪回访 传播服务信息 投诉档案的建立与管理 服务预约信息的记录及传递 tti-china partners in performance 38 第二章：客户管理 全员全程投入客户管理工作 预约服务 接车过程 客户 接触 维修过程 交车过程 信息 的收集 跟踪回访 投诉处理 建立每个服务环节中信息管理制度 tti-china partners in performance 39 第二章：客户管理 企业家王先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是 他第二次入住该饭店。 早上，王先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭 敬地问道:“王先生，您是要用早餐吗?” tti-china partners in performance 40 第二章：客户管理 客户管理的核心 tti-china partners in performance 41 课程说明 1 客户关系 概述 2客户管理3 客户关怀的 实现 4 客户关系的 维系 客户关系对企业客户管理概述了解客户的需求客户关系维系的 的重要性 客户管理基础客户关怀的态度 原则 以客户为尊 的思想 以客户为中心的 客户管理步骤 相管岗位及职者 客户关怀的要点 客户关怀的体现 客户关系维系的 方法 客户关系的检验 经营观念 客户管理的核心客户关怀的保障 回顾 tti-china partners in performance 42 第三章：客户关怀的实现 你知道客户的想法吗 患者在医院看病时，需要的仅仅是医生的治疗吗？ 乘客坐飞机出行，需要的仅仅是要安全抵达目的地 吗？ 住店的客人，需要的仅仅是睡觉的地方吗？ 客户去餐厅，仅仅是为了吃饱肚子吗？ tti-china partners in performance 43 第三章：客户关怀的实现 你知道客户的想法吗 讨论： 一个开车来到服务店的客户，他又有哪些想法？ tti-china partners in performance 44 第三章：客户关怀的实现 你知道客户的想法吗 基本保障因素 只能降低客户不满，不能提升客户的满意 满意提升因素： 客户关怀、意外收获提升满意 客户内心所期望能获得产品或服务的情境 tti-china partners in performance 45 第三章：客户关怀的实现 客户关怀的态度 出自于内心 同理心（换位思考） 主动式的关怀 勿表现出明显的商业行为（05年度调查） tti-china partners in performance 46 第三章：客户关怀的实现 客户关怀的要点 需要被理解 需要感到受欢迎 需要感到自己很重要 需要感到舒适 tti-china partners in performance 47 第三章：客户关怀的实现 客户关怀的体现 tti-china partners in performance 48 第三章：客户关怀的实现 客户当天关怀的体现 贯穿于作业流程的客户关怀 首次进厂时的特殊关怀 预约承诺的实现 接车流程中的客户关怀技巧 对于等待中的客户 如何对待客户到维修现场观摩的要求 开单预算和结算解释的落实 tti-china partners in performance 49 第三章：客户关怀的实现 客户当天关怀的体现 贯穿于作业流程的客户关怀（续） 保证维修效率和质量是关怀客户的根本 加项维修的合理操作 单据传递中的客户关怀 车辆的清洁 交车流程中的关怀技巧 配件无库存时的关怀 客户签字的取得 交通安排和建议 tti-china partners in performance 50 第三章：客户关怀的实现 客户短期关怀的体现 3天内的回访流程 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽 快!） tti-china partners in performance 51 第三章：客户关怀的实现 客户长期关怀的体现 客户关怀（规划） 主动预约的实现 主要节日祝贺 一年内主要的几次服务推广 车主活动/车主课堂 俱乐部和会员卡 针对性的服务提示 纪念日祝贺 安全提示 交通提示 驾驶培训 tti-china partners in performance 52 对 车 辆 按 日 期 个 性 化 关 怀 第三章：客户关怀的实现 客户长期关怀（规划举例） 销售部门 关怀 5000 公里 首次保养 定保回厂 客户 明细 久未回厂 客览明细 修后3日 7 日客户关 怀 当 日 介 绍 售 后 俱 乐 部 会 员 卡 新 车 3 日 感 谢 首 到 厂 前 沟 通 逾 1.5 月 未 回 厂 首 到 厂 的 关 怀 逾 15 天 未 回 厂 会 员 活 动 不 定 期 逾 30 天 未 回 厂 车 主 课 堂 每 月 逾 6 个 月 重 大 节 日 祝 贺 逾 9 个 月 车 主 生 日 祝 贺 逾 12 个 月 每 年 推 广 活 动 修 后 3 日 回 访 修 后 7 日 解 决 车 辆 生 日 祝 贺 tti-china partners in performance 53 第三章：客户关怀的实现 客户关怀的保障 全员参与，全程贯穿： 每个人都肩负着客户关怀的责 任和义务 客户的需求，是统一行动和相 互协作的依据 客户关怀，就是在适合的时 间，在适当的场所，满足客户 的需求 全员服务观念建立 全程服务观念培养 tti-china partners in performance 54 第三章：客户关怀的实现 客户关怀的保障 客户关怀（全员、全程）的体现 对硬件设施的配备 员工素质的标准要求（选用、培训、考核、激励等） 公开必要信息，消除疑虑和不信任 机构与流程的专业化 客户投诉的处理 tti-china partners in performance 55 第三章：客户关怀的实现 客户关怀的保障 客户关怀信息的运用 客户活动 客户投 客户信 分析 更多客户关怀 客户追踪 营销活动 对客户信息资源充分的研究和实践，就是达到对 客户信息资源最有效的使用。 tti-china partners in performance 56 第三章：客户关怀的实现 tti-china partners in performance 57 课程说明 1 客户关系 概述 2客户管理3 客户关怀技 巧和实现 4 客户关系的 维系 客户关系对企业客户管理概述了解客户的需求客户关系维系的 的重要性 以客户为尊 客户管理基础客户关怀的态度 原则 客户关系维系的 方法 的思想 以客户为中心的 客户管理步骤 相管岗位及职者 客户关怀的要点 客户关怀的体现 客户关系的检验 经营观念 客户管理的核心客户关怀的保障 回顾 tti-china partners in performance 58 第四章：客户关系的维系 客户关系维系的影响 客户满意度提升 客户忠诚 企业形象的价值 扩大获利 tti-china partners in performance 59 情 第四章：客户关系的维系 客户关系维系的原则 热 2004年北美经销商协会调 度 销售人员 客户 服务人员 tti-china 成交车辆交付 服务接触 时间 partners in performance 60 第四章：客户关系的维系 客户关系维系的原则 始终保持较高的服务热情 以诚信基础维系客户的服务关系 并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。 始终利用职业的工作技巧为客户服务 tti-china partners in performance 61 第四章：客户关系的维系 客户关系维系的途径 相互信 客户关怀地体 服务的便利 客 关 服务品 价格价值地体 tti-chin