甘肃高速公路标准化

畅行陇原高速畅行陇原高速 体验五心服务体验五心服务 甘肃天嘉交通运输集团有限公司甘肃天嘉交通运输集团有限公司 服务目标决定着高速公路运输人的追求，创全国名牌的 目标，影响和决定着高速公路的服务面貌。在服务上不断追 求高目标，提升服务品位，创造服务特色是提高高速公路运 输知名度的重要法宝。以优质高效的服务活动和服务行为不 断地赢得服务对象的心，是高速公路经营者一切活动的出发 点和落脚点，也是竞争制胜的关键。 按照省厅关于推广应用甘肃高速公路运输标准化成果 的精神，我司积极响应，努力创建“畅行陇原高速、体验五心 服务”的文化品牌，力求为旅客提供更文明、更舒适、更高效、 更人性化、更贴心的服务，提升企业的竞争力和综合服务水 平。为此，我司专门成立了以董事长黄明生为组长的领导小 组，加强组织领导，明确工作职责，并制定了具体的实施方 案，及时与上级主管部门协调沟通。在省局市局相关科室的 指导和帮助下，我司甘肃高速公路运输标准化推广工作得以 顺利开展。 一、一、实现实现高速客运运高速客运运营营方式的方式的转变转变 在天宝高速公路开通之前，为保证天水至西安、天水至 宝鸡两线开通后公车公营方案的顺利实施，我公司在市委、 市政府、市交通局、运管局的大力支持下，先后多次到省运 2 管局，西安和宝鸡的交通运管部门进行协调和磋商，确定总 体的营运思路，经过不懈的努力，最终与陕西交运集团、宝 鸡交运集团确定了营运方案: 实行高速专线公司化管理，公 车公营、统一管理、统一服务、统一车型、一站式直达。通过 成立专门的线路经营公司实现专营，实现了高速客运运营模 式“二高三化六统一”，即“车辆高档次、服务高质量；行业管 理规范化、投资主体多元化、企业经营集约化；统一车型标志、 统一服务标准、统一经营、统一管理、统一站点、统一结算”。 由此表现出高速客运“快速便捷、行车安全、及时正点、优质 优价”的鲜明特征。 二、广泛开展宣二、广泛开展宣传传工作，加大工作，加大对对“甘甘肃肃快客快客”标标志志视觉识视觉识 别别系系统统的投入的投入 在“课题”推广期间，我司利用标语、横幅、广播、板报等 灵活有效的形式广泛的开展宣传工作，让广大员工和社会各 界了解并认识到推广甘肃道路运输视觉识别系统的重要意 义。通过广泛推广应用识别系统，利用现代文化信息手段强 化企业管理水平，提高服务水平，运用“快客”视觉识别系统 全新的概念、全新的服务和全新的制度取得社会各界和广大 人民群众的理解和支持。为达到视觉标准化，我司共投入 45.14 万元用于设备更新、场地改造和车辆装饰。粉刷墙壁 3500 多平方米，制作形象墙大型喷绘 6 幅，制作标识座套 900 个，客车内饰条幅 100 条，车前“甘肃快客”贴纸 20 幅， 3 车后吉祥物 20 幅，公司名牌 2 块，指示标牌 40 块，线路刻 字 20 套，发车位灯箱 16 个，宣传条幅 80 条，改造更换候车 室门头 5 处，制作楼顶大型吉祥物头标及“甘肃快客”图案一 处，制作服装 30 套，公告栏 2 块，形象墙 2 面，购置两台客 车作为急救专用车等。 三、三、树树宝天客运宝天客运专线专线品牌，狠抓品牌，狠抓 “五心五心”服服务务推广推广 在“畅行陇原高速、体验五心服务”的实践过程中，我司 以天宝高速客运专线（天水至西安、天水至宝鸡快客专线）为 试点，努力推广甘肃高速公路运输标准化研究成果。同一车 辆标志，统一驾乘人员和管理人员的服装，统一服务，全力 开展以真心、公心、精心、诚心、细心为内容的“五心服务”， 展示甘肃省道路运输崭新形象，提高企业发展的软实力和综 合服务能力；为推广以“全新的理念”、 “全新的管理模式”、 “全 新的经营方式”、 “全新的服务”，建设让乘客“上车时放心、乘 车时舒心、下车时开心”的甘肃快速客运“心”品牌。树立起天 水至宝鸡、天水至西安高速客运专线的服务品牌，我们的主 要做法是： 1、严把驾乘人员准入关 优质的服务来自于高素质的驾乘队伍。我们从驾乘人员 的招聘严把关口，提高准入门槛，专门成立了西宝专线驾乘 人员面试小组，面对社会公开招聘，通过集体打分，实际操 作等方式，筛选了一批较为优秀的驾乘人员，并组织力量重 4 编写了驾乘人员工作培训手册，依据手册，结合实际，采 用面授、上路演练等多种方式对拟聘用的驾乘人员，进行为 期一个多月的军事化训练和职业培训， ，使在岗人员经过培训 人人持证上岗，使得员工的整体业务素质、纪律性、执行力 等得到加强和提高，为企业发展奠定了坚实的基础。 2、建立完善各项管理制度 我司认真总结和吸取原有对公车公营驾乘人员管理工 作中的经验与教训，结合甘肃高速公路客运班车客运岗位 服务规范和甘肃省“窗口服务”品牌制度体系建设的要求， 制定了驾乘人员工资分配方案、 驾乘人员奖罚及考核制度 、 考勤制度、 员工行为规范等制度规范，重新修订了驾乘 人员服务总则、 生产经营系统制度、 安全管理办法、 技术 管理规定等办法规定，建立健全了内部管理措施与体系，确 保各项工作有章可循、有规可依。 3、提升客运服务质量水平 在天水至宝鸡、天水至西安高速客运专线上开展航空式 的服务，推出“用心服务，真情传递”和“旅客的需求就是我们 的追求”的品牌理念，努力将这条“黄金运输线”打造成高效、 舒适、安全、快捷的精品线路。我司依据航空式的服务的标 准，让乘务员做好人性化服务，进行双语播报，并结合行驶 实际，实时向旅客介绍沿线的风景名胜。及时要求乘务员用 心服务，对乘车旅客予以体贴入微的关心，尤其对特殊乘客 5 （老、弱、病、残、孕及乘车不适者）重点照顾，主动提前报站， 耐心解答乘客的询问。另外，要求驾乘人员坚持微笑服务，努 力做到“车好、语言好、景好、服务好”、让旅客感受航空式的温馨服务。 通过对甘肃高速公路运输标准化成果的推广应用，进一 步规范了我司相关单位的服务流程和运营标志，展现了我司 道路运输品牌新形象，推动了我司朝着现代化管理、标准化 运营的目标迈出了坚实的一步。尤其在 2010 年春运工作中， 快客新形象起到了