酒店培训毕业论文.doc

目录一、酒店培训效果评估的重要性3（一）酒店培训效果评估的概述3（二）酒店效果评估的作用3二、酒店培训效果评估的内容4（一）培训内容按时完成5（二）受训者的接受程度5（三）培训后受训者的变化5（四）培训教师授课水平5（五）培训时间与场地5（六）培训投资与收益6（七）培训教材6（八）培训经验与教训6三、酒店培训效果评估的步骤6（一）培训需求分析6（二）确定酒店管理培训目标7（三）选择评估方法7（四）设计酒店培训评估方案7（五）实施管理培训评估8（六）撰写培训评估报告8（七）沟通培训项目结果9四、酒店培训效果评估的方法9（一）目标评价9（二）绩效评价10（三）360度的评价法10（四）测试比较10总结11参考文献11摘要人力资本理论创始人、诺贝尔经济学奖获得者西奥多 舒尔茨曾依据大量的实证分析得出一个突破性结论:那就是在现代社会,人的素质、知识、才能和健康等的提高, 对社会经济增长所起的作用,比物质资本和劳动等非技术性劳动的增加所起的作用要大得多, 而人的知识才能基本上是投资特别是教育投资的产物。酒店行业作为一种服务性行业,其特殊的工作性质决定了一切流程和带给客人的感觉都是由每一位员工来完成的, 因此培训工作就更显得重要。员工培训评价是对企业员工培训工作以及取得的进展和实际效果进行检查和评价，是加强管理、推进培训工作的重要措施和手段。员工培训评价应坚持全面把握与突出重点相结合，定性评价与定量评价相结合，内部评价与外部评价相结合，评价工作与加强管理相结合。培训效果评价工作做得好坏直接影响企业培训工作的质量, 通过评价可以不断总结经验, 发现问题, 解决问题,使培训方式方法、培训教材、培训教师的选择更适合酒店特点, 从而使培训工作进入良性循环, 取得更大进步。关键词 酒店员工培训 培训效果 评估分析引言培训是人力资源管理工作的重要内容，是指组织实施的、有计划的、连续的系统学习行为或过程。其目的是通过培训提升员工知识水平和技能素质，提高员工的工作积极性，有利于企业发展的转型，提高员工适应外部环境和企业内部条件变化的能力，从而确保员工能够按照预期的标准和要求来完成所承担的工作。培训效果评估在酒店中也是非常重要的，直接反应了培训是否有效，培训后员工的变化。通过培训效果评估不断改进培训方案，使培训方案达到最优化。通过培训效果评估间接的提高酒店员工的礼仪礼貌、仪容仪表、服务水平等，从而提高酒店的竞争力。一、酒店培训效果评估的重要性（一）酒店培训效果评估的概述 随着科技不断进步、市场竞争不断加剧、知识更新的加快以及管理水平的提高，培训已经成为企业提升竞争力的重要手段。培训是企业长远的战略发展的需要，有利于员工更新知识，适应新环境、新技术、新工艺的要求，提高员工工作能力，培训的终极目标是要实现个人发展和组织永续的和谐统一。对衡量企业培训投入效果、检验培训水平、提高培训质量具有重要作用的培训效果评价工作愈来愈受到酒店的重视。培训效果评价可以系统地为决策者提供有关培训的反馈信息，对培训的实际效果有一个全面的认识，为其今后的培训决策提供依据，指导培训实施。通过培训效果评价可以从众多的培训项目中选择效果较好，收益较大的项目继续实施，淘汰投入高、效果不好的项目，有利于优化下一轮的培训计划，指导培训管理。通过培训效果评价完善培训体系的全过程管理，实现pdca循环，提高培训投资效益和管理水平。同时也是培训活动长期有效开展的重要保证措施。因此，应该加强培训效果评价工作的研究和开展，进行培训效果评价研究。（二）酒店效果评估的作用1.培训效果评估是整个培训系统模型的重要组织部分在整个培训系统中，培训效果评估是一个非常重要的组成部分。在一个完整的培训系统模型中，应该从组织、工作和个人三方面进行分析，确定培训需求；然后进行培训目标的确定，通过确定培训目标，就可以确定培训的对象、内容、时间和方法等；接下来是进行培训计划的拟定，这其实是培训目标的具体化和操作化；下一步是事实培训活动；最后一部便是培训效果评估。在进行评估时，通过对整个培训项目的成本收益或存在的问题进行总结，可以为下次培训项目的展开和改进提供有力的帮助，因此培训效果评估不仅可以保证培训系统的完整性，更重要的是，它可以改进培训项目，提高系统运行的效率。2.培训效果评估是培训循环系统的一个关键环节培训过程应该是一个系统性的循环过程。在这个循环系统中，评估和培训需求分析同样都是整个过程的重要环节，属于独立的核心部分，是培训整个系统的一部分，而不是一个孤立的环节，它的变化将影响其他许多子系统的变化。培训效果评估在整个培训系统中有重要的地位，它会给培训过程其他环节带来益处。将培训效果评估看作培训系统循环中的一部分，将有助于酒店通过对培训过程的监测与纠偏，将实际运作中的结果不断反馈到决策层，与既定的目标进行比较，发现偏差，然后通过一系列判断，对实际工作进行调整和纠正，使其能按原计划或调整的计划顺利进行。3.有助于提高培训的地位酒店培训不同于学校教育。但是，酒店培训通常由企业自身承担，需要消费酒店的稀缺资源。因此，只有在切实看到培训能够带来现实利益时，以价值最大化为目标的企业才会全力支持培训工作。否则，酒店很难重视员工培训工作。通过培训成本收益核算揭示培训对企业的贡献，成为提高培训的地位，创造有利于培训工作开展环境的关键。4.强化培训效果学习理论认为，通过重复刺激和唤醒可以强化学习效果。通过培训效果评价，可以提醒受训者应当达到的受训目标，强化培训内容中的关键信息，从而提高学习效果。事先通知受训者将对培训效果进行评价，还会使受训者在培训过程中更加努力学习。二、酒店培训效果评估的内容随着科技不断进步、市场竞争不断加剧、知识更新的加快以及管理水平的提高， 培训已经成为企业提升竞争力的重要手段。培训是企业长远的战略发展的需要， 有利于员工更新知识， 适应新环境、新技术、新工艺的要求， 提高员工工作能力， 培训的终极目标是要实现个人发展和组织永续的和谐统一。（一）培训内容按时完成培训内容是否按计划顺利完成。酒店培训计划按时完成是指在指定的时间内对酒店需要培训的员工进行酒店的相关知识、专业技能的培训。酒店是一个服务性的行业，培训是非常重要的，培训能否按计划顺利完成直接影响到新员工的服务水平的提高。新员工的培训常常因为酒店营业高峰期二搁置，最后导致有些新员工没有经过入职培训而直接上岗，员工培训计划也就不能按时完成。没有参加培训的新员工上岗后不能很块的适应新的工作，导致工作效率低。（二）受训者的接受程度受训者实际接受程度如何, 是否对实际工作有指导意义。酒店受训者主要是基层服务员，基层服务员的文化水平一般处于高中程度，对于培训内容的接受程度一般，所以培训前要了解受训者的文化水平，这样有利制定合理的培训内容。从而使培训内容更具有指导意义。（三）培训后受训者的变化培训后受训者有哪些变化。培训前对员工进行总体了解，员工处于什么样的服务水平，员工的专业技能是否全面。培训后通过在实际工作中了解对比，从而得到培训效果。员工培训后是否有变化，具体的变化是什么，相比以前是提高了还是降低了。详细而全面的记录员工培训后的变化。（四）培训教师授课水平培训教师授课水平如何。一个好的培训师直接影响到培训效果。培训师是外聘还是内部选拔，文化水平、素质的高低，都需要详细的了解。要试听培训师讲课，讲课的方法、内容等要详细记录在册。（五）培训时间与场地培训时间、场地是否适宜。培训时间的选定，培训时间一般避开酒店营业高峰期，选择休息时间培训，但是时间不能太长一般是两小时，否则没有效果。场地一般选择在一个大的会场（有相应的讲课设备）。（六）培训投资与收益培训投资与收益的分析。培训需要投入一部分费用，但是前期的投入是否能达到所预期的效果，这就要看培训效果了。培训后的收益与投资是否成正比，这要取决于员工培训后是否有所提高。（七）培训教材培训教材内容、质量如何。培训内容要根据培训者的文化水平、酒店的要求而选择。选择合适的培训教材，制定否和酒店要求的培训内容。（八）培训经验与教训培训中成功与失败之处是什么,还需如何改进。培训后经过培训效果评估而得出结论，成功与失败都要总结，成功的经验要积累，失败的教训要吸取。根据经验与教训修改并制定出一份更加合理的培训方案。三、酒店培训效果评估的步骤（一）培训需求分析培训需求分析这是培训评估的逻辑链的起点。进行培训需求分析是培训效果评估的第一步。在进行培训前，酒店必须通过需求分析来决定具体的知识、技能、态度的缺陷所在，为下一步培训计划的制订做好前期的调研工作，使之后的培训工作的展开更有针对性。通过需求分析，使一些意义不大的培训项目被及时终止，减少培训资源的浪费。培训需求分析一般包括如下几部分内容:第一，分析酒店在既定的经营战略条件下，可以为培训所利用的资源种类;第二，一些新增的职责或重要任务对于酒店员工在知识、技能和工作态度方面的要求;第三，应选择何种培训形式来改善工作绩效不佳的状况;第四，哪些人需要和应该接受何种培训。在培训需求分析中所使用的最典型的方法有访谈法、调研法和问卷调查法。在酒店业中，通过对顾客投诉的归类和分析，可以真实地反映酒店存在的问题，因此顾客投诉的内容也可以被用来进行培训需求的分析。（二）确定酒店管理培训目标培训需求分析明确了管理人员所需提升的能力，评估的下一步就是要确立具体且可测量的培训目标。培训目标是指培训活动要达到的目的和预期成果，管理培训项目可以包括多层次的培训目标。针对每层次的培训目标可以制定相应的评估指标和标准。反映层评估的培训目标可以设定为学员满意度的分值，如：用1-5等级评价学员的总体满意度，至少应达到4分。学习层和行为层评估的培训目标应该包括：行动告诉受训者他们在培训结束后做什么；条件在实际工作中运用培训中所学时，受训者可能会遇到哪些限制；标准受训者在培训后可被接受的数量和质量表现。 （三）选择评估方法在选择培训评估方法前必须确定评估的层次，因为这将决定培训评估开展的有益性和有效性。一般，我们总会认为满意的受训者可以学到更多的知识与技能，但研究表明，反应、认知、行为方式和绩效成果之间的关联度非常小。针对不同级别的评估运用不同的评估方法。 酒店服务员的文化水平相对来说较低，所以选择测试比较法，而中高层一般采用绩效评价法。酒店会根据实际情况选择适合的方法。（四）设计酒店培训评估方案一个卓有成效的评估过程应该经过仔细周密的计划。在设计培训评估方案时首先要明确以下问题：为什么要进行评估？谁将要接受评估？评估什么内容？如何进行评估等。另外，还要考虑到进行评估可以利用哪些资源，所在酒店的企业文化是否会影响评估进行方式。酒店管理培训评估方案的设计一般可以分为以下几类： 1、培训前、后测。培训前对受训者的管理知识、技能、行为表现进行测试。培训结束后，再进行内容类似的测试，比较两次测试结果，通过改变程度衡量培训的效果。 2、对照组。选择与受训者的背景差不多的人员作为对照组，培训结束后分别对受训者和没有接受培训的对照组人员进行管理知识、技能、行为表现的测试，比较两者间的差距从而确定培训的效果。 3、时间序列。在培训前后一段时间内每隔一段时间进行一次测试，观察比较受训学员的改变来判断培训效果。这种方案与培训前、后测相比更能考察培训效果的持续性，可以了解培训的长期效果。酒店在选择评估方案时应考虑到以下一些因素来确定培训评估方案：当酒店需要根据评估结果来修改培训项目时；培训计划正在执行中且可能会对许多员工和顾客产生影响；培训计划包括不同级别的培训班和为数众多的受训者等等。 （五）实施管理培训评估培训评估工作需要花费大量的时间与精力。在实际工作中，酒店往往把培训评估工作推到培训师的身上。其实，系统的培训评估应由五方全部介入，培训评估的效果才会更好。 企业高层：不直接介入培训评估，但通过一些途径来对培训评估产生重大影响；培训经理：设计培训评估方案，与培训师共同实施不同层次的培训评估。是企业高层、受训者、培训师之间的纽带；培训师：与培训经理共同设计培训评估方案，根据培训评估方案实施培训评估。帮助受训者的直接上级召开培训前的动员会和培训总结会；受训者的直接上级：受训者的直接上级在培训评估过程中负责为员工选择最恰当的培训课程；召集学员开培训动员会；培训结束后，组织学员召开培训总结会，明确学员学习致用的行动计划，并确定可以提供的帮助；受训者：正确认识培训评估的作用，在培训评估中应当把真实的想法写出来，认真地接受评估调查。 （六）撰写培训评估报告在培训评估后需要呈交书面报告，将有关评估过程、收集的信息、分析结果等内容进行整合，形成一份综合性的评估报告。评估报告可以包括以下内容（根据具体需要增减）：概要、培训项目的背景、评估目的、评估方法和策略等。 评估报告应简明扼要。在报告表述中可以通过数字式、图表式等方式来说明培训的效果。酒店可以对书面报告设定一个标准，便于规范评估报告的格式。 （七）沟通培训项目结果培训评估是为了改进培训质量、提高培训效果、降低培训成本。酒店需要建立良好的培训评估反馈系统。 第一路线，培训部把评估结果反馈给受训者；第二路线，各个支持部门指出不足之处，不断总结，使其在今后的工作中越做越好；第三路线，促使培训师根据培训评估结果不断改进培训课程；第四路线，受训者的直接上级了解受训者通过培训在知识、技能方面的变化，为受训者创造学以致用的环境；第五路线，让企业高层了解培训的成本及带来的收益，使高层对培训以更多的支持。四、酒店培训效果评估的方法（一）目标评价 通常情况下，企业系统化的培训都是由确定培训需求与目标、编制培训预算及计划、监控以及效果评估等部分组成。它们之间并不是割裂的，是相互联系、相互影响。好的培训目标计划与培训效果评估密不可分。 目标评价法要求酒店在制订的培训计划中，将受训人员完成培训计划后应学到的知识、技能，应改进的工作态度及行为，应达到的工作绩效标准等目标列入其中。培训课程结束后，企业应将受训者的测试成绩和实际工作表现与既定培训目标相比较，得出培训效果。作为衡量培训效果的根本依据，酒店应制订出具有确切性、可检验性和可衡量性的培训目标。目标评价法操作成功的关键在于确定培训目标。企业通常有两种方法确定培训目标:一是任务分析法。企业的培训部门可以设计出任务分析表，详细列明有关工作任务和工作技能信息，包括主要子任务、主任务的频率和绩效标准、完成任务所必需的知识和技能等等。二是绩效分析法。这种方法必须与绩效考核相结合，确定标准绩效。酒店在实际中是先由部门负责人对员工出现的问题进行统计，根据酒店员工的问题列出培训目标以及培训后所要求达到的效果，人事部统计然后培训。培训后人事部根据目标对员工进行考核，最后出培训效果。（二）绩效评价 绩效评价法是由绩效分析法衍生而来的。它主要被用于评估受训者行为的改善和绩效的提高。绩效评价法要求企业建立完整的绩效考核体系。在这个体系中，要有受训者培训前的绩效记录。在培训结束3个月或半年后，对受训者再进行绩效考核时，只有对照以前的绩效记录，企业才能明确地看出培训效果。 绩效考核一般包括目标考核和过程考核。目标考核是绩效考核的核心。目标可以分为定量目标和定性目标。过程考核是绩效考核的另一个重要内容。过程是绩效的保证，没有好的过程就不可能有好的结果。过程考核能反映员工的工作现状，它通常包括考勤、服务态度、工作饱满程度等指标。将目标考核与过程考核结合起来，就能够反应一个岗位的绩效。酒店一般对中高层管理采用此方法。培训前对管理者进绩效评价，经过一段时间的培训，然后继续上岗工作，三个月后再一次进行绩效评价，最后比较得出结论。 绩效评估法可以看出定性定量结合法，其优点是拓宽了评估方法的思路，不再仅仅是单纯的定性或者定量分析，使培训效果更加真实客观地被评估。它的不足之处是要综合考虑很多因素，需要很多的人力财力支持，并且要把评估和培训有机结合起来。（三）360度的评价法360度的评价法一由上级、下级、顾客、同事，甚至培训管理者等从不同角度来评估受训者的变化。这种方法对了解工作态度或受训者培训后行为的改变比较有效。 360度绩效评估法作为一种新的方法越来越得到酒店人力资源经理及其他高层领导者的认同，并得到了广泛的应用。传统的绩效评估，主要由酒店知识型员工的上级对其进行评估。 360度绩效评估法则通过不同的评估者(如上级，同事，下级和服务对象等)从不同的角度来评估，全方位准确地评估酒店知识型员工的工作业绩，然后，由专业人员根据评估结果向被评估者提供反馈，以帮助其提高业绩和能力水平。酒店主要对即将晋升、评优的员工采用此方法，通过全方面的了解最后做出评价效果，并将评价效果作为以后晋升加薪的依据。（四）测试比较 无论是国内还是国外的学者，都将员工通过培训学到的知识、原理和技能作为企业培训的效果。测试比较法是衡量员工知识掌握程度的有效方法。实践中，企业会经常采用测试法评估培训效果，但效果并不理想，原因在于没有加入任何参照物，只是进行简单的测试。而有效的测试法应该是具有对比性的测试比较评价法。 测试比较评价法有多种不同方案。其中，事前、事后测试法，主要是在参加培训前后，对受训者分别进行内容相同或相近的测试。这样可以体现出被测者受训前后的差别。但这也不乏缺陷，不能体现参加培训与未参加培训的员工间的差