电话营销的技巧毕业论文.doc

台州职业技术学院生化系毕业论文(设计) 电话营销的技巧研究（生物与化学工程系，药品经营与管理专业）摘要：电话营销的技巧一般有七个步骤，运用中要注意一些细节方面的问题。台州招聘网有一个最成功的案例，里面就充分地展示了电话营销技巧的使用，从而达成了一笔巨大的合作签单。关键词：技巧；营销，服务；电话电话营销的技巧说来似乎比较繁琐，从接通电话的那刻起到挂掉电话。在这整个过程中如何将电话营销的技巧渗透在沟通中，进而成功地打开顾客的心门，这对电话营销人员来说无疑是个巨大的挑战。1电话营销的技巧及运用电话营销的常用技巧分为7个步骤:1.坚持有限目标原则2.事先有一个推销计划3.选好打电话的时间4.讲话应热情和彬彬有礼5.不要急于推销6.要留下对方的姓名、电话、地址，并作好记录7.约会时间要提供两个以上的方案或形式供对方选择坚持有限目标原则:电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高登门拜访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。事先有一个推销计划：这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员建立好感。其中应包括打电话给谁，如何说见面话，介绍产品的哪些方面，了解对方哪些情况，什么时机约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。选好打电话的时间:避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。讲话应热情和彬彬有礼:热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式。不要急于推销:应以介绍产品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，作过自我介绍之后，你可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备?”如对方回答：“有”，则进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品。如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品。最后约定见面商谈机会。要留下对方的姓名、电话、地址，并作好记录:询问对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名和电话。对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。约会时间要提供两个以上的方案或形式供对方选择：应考虑到对方的方便。比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?”并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。运用中需要注意的地方:第一要尊重你的顾客，留意用一些礼貌用语，开场白第一句话可以说“你好”等友好方式打招呼，注意语气。给别人第一印象好了，他们才愿意和你聊。第二要认识顾客，可以问他姓什么，认识他这个人，顾客感受到你的友好，这样才能更加深入聊，建立好关系。第三要通过聊的过程里面，不要忘记做摘录，记下顾客的当下情况，有利于以后沟通更加顺利，并能掌握对方的需求。第四当你和顾客沟通时，尽量专注，不要做其它无关的事，比如嚼口香糖、喝茶等等，这样会给顾客不舒服的感觉。第五在和顾客谈论产品的时候，尽量避免谈钱，因为谈钱伤感情，可能一报价，顾客就挂电话了，先不断去挖掘需求，等顾客主动问了，在委婉地回答。还有最后一条要注意的是挂电话的人应该是顾客，不是我们，不然顾客会感觉我们的服务不是很用心，会降低顾客买你的产品的积极性。针对客户的需求运用：销售的过程也是满足客户需要的过程，对于电话营销也同样如此，然而，要想满足客户需求，首先需要了解客户的需求。在电话交谈中，顾客可能会一开始就讲明自己的需要。顾客：喂!您那里是台州招聘网的吗？?接待员：是的。顾客：我想找几个技术工或者是当你打电话给顾客时，在自我介绍的过程中将自己所能提供的服务讲清，这样，对方可能会立刻声明自己的迫切需要。另外在比较委婉、含蓄的交谈中，认真倾听会很有帮助。你必须根据情况随时提问，以了解顾客有什么需要。我：“请问您是总经理吗?”顾客：“是的，我姓高。”我：“高先生，我是台州招聘网的小张，我刚刚任职于台州招聘网，特意给您打电话作个自我介绍。我们同贵公司只相隔两条马路，但我们似乎并没有同贵公司联系的记录，请问您需要招什么样的人才?”顾客：“小张，我现在没有心情与您讨论招人的问题，我的在其他网站也没招到人。”我：“高先生，真为您感到可惜。说起来我们并不算是招聘中介所，但我们却拥有一堆简历，可以满足你的招人需求。既然我们离得这么近，您看是否愿意来我们这儿，面聊招人的事?”在某些情况下，顾客不愿表露自己的心态，他们不想与你交谈，说话吞吞吐吐，恨不得一言两语就把你打发走。这时你应立即采用“中性开放式提问”来诱使对方讲出自己的需要。2台州招聘网的电话营销技巧分析台州驰骋人力资源开发有限公司成立于2002年，是长三角地区最早、最专业的人力资源服务提供商之一，也是台州第一家政府许可的专业猎头公司，旗下台州招聘网（）与驰骋猎头（/headhunt/）已经成为浙江地区乃至长三角地区人力资源服务的高端品牌。台州招聘网（）利用先进的互联网技术、专业规范的网络招聘流程、强大的行业资源整合能力，及近100人的销售队伍为浙江地区企业提供专业、及时、周全、热忱的服务。顺应浙江地区企业对管理、销售、生产、技术等方面人才的持续需求，打造网络招聘、中高级人才推荐、预约式专场招聘等服务，广揽全国英才，服务浙江地区企业。打破业界常规，为客户提供全程“一对一”服务以加大招聘与求职信息的匹配度从而保障客户的招聘效果。台州招聘网凭借优质的服务赢得了口碑，凭借坚实的实力赢得了信誉！下面是我们招聘网非常成功的一个案例：客户名称：台州市宇凌实业有限公司沟通对象：余总（老板）我方出面沟通人：林恩如、谭小峰跟踪时间：2011-05-12-2011-07-23首次签单金额：￥5000元（同意首付￥3000元，后却未到帐。）最终签单金额：￥10000元（首付￥5000元，已到帐。）传奇经历：从首次签合同￥5000时，首付￥3000，之后对方要求看资源，然后拖到不打款；谭小峰于6月17日首次打电话训了老板，然后7月7日陪同业务员林恩如去玉环出差时顺便拜访他，面谈中礼诚以待！挖到了该公司长期招人的需求，把金额拉到￥10000元，首付￥5000时，在沟通过程中从未提及看资源，本按双方口头协议已传合同，可等对方通知我方业务员带发票再过去时，但在半路中对方来电说出暂缓缓，要看资源才合作（要看招聘网的实力）。有句话：开弓没有回头箭，人已在半路，不可能返回，谭小峰只好过去，最后了解到对方要求我方确定哪些候选人，什么时候可以到岗，哪些能来。昨日中午时分，我经过一通电话不温不火的训了老板后，当时也激怒了老板。后我再打通电话，解决人事主任这边的重要环节，同时把人事主任也拉到我们战线上，最后结合林恩如的坚持等待一天一夜（由于昨天老板在外，所以林恩如决定住他公司附近，等到今天老板回来。）及安慰手法，今日再次追到他公司，直至最后成功签单。案例技巧分析：当客户要求我方确定哪些候选人什么时候可以到岗？哪些能来时？其实已是相当于我们在合作前，就要冒险做90%的工作了。不管怎么样，一定要能压就压住对方的想法。但功底及方法若不当，很可能会压死。（也常有业务员反应说，客户用了其他网站效果不好时，导致我方与之谈时，客户却持持要我们提供人员到位后到给钱。问我如何解决？我想说的是：遇上此类客户，告诉他：冤有头，债有主。谁欠谁的？要是非分明。不要把别的网站的罪过怪到我们头上来！我们也不可能去承担那些无缘的责任。若是做了我们，若效果不好，我们当然可以无条件给你找一两个人。在这里，我们该压时一定要压，不要任由客户无理要求。）感悟：起伏不定的谈判过程，也可检测出配合程度是否好及功底是否深厚。谈到最后，客户都发出感悟：“签就签吧，被骗也无所谓！”说明：征服的力量很强大！可以让人从不敢冒险到勇于尝试。强调：我们做事，既拿了钱，就得让客户心服口服。要拿出硬本领做好事。不要嘴巴上可以征服客户，却心理上让客户心存不满。 提供两个我电话沟通的录音，面谈中其中一个具代表性异议就是：我们说做人才推荐的人才保证期一般只有3个月（按正常试用期选定），客户反问，若3个月试用后，签了合同不久，人走了怎么办？其实，此问题，不是一个简单的问题，其实藏着陷阱在内。大多数人都会回答：“不可能发生此类事！”“我们从没有遇上过此类事！”“合同都签了，人走了，那自然是企业方的责任。”等等。 可是，这些话，对老板听来，是毫无兴趣，也根本打动不了他。老板见的都比我们多，你若说不可能发生此类事或从没遇上过，只能说明你的社会经历太少。若回签说合同签了后，人走了，说明企业留不住人，其实老板要的是一个心理保障。你说成是企业的事，他当然不高兴。解决方法如下：“余总，您所提问，我们之前较少见，但不排除不会发生。您其实所担心的是人才的稳定性或说是人才保证期能否延长。其实解决您这个忧虑很简单：其一，就是我免费给你延长一点时间，如半个月或一个月。其二，就是您在尾款上加些金额，我们把服务期延到半年或一年。这正常保险期跟保证金成正比一样。”在说完后，老板不说话了，就开始聊其他话题。此时，我方巧妙地说了我方可以出于诚意，给予一定的延长空间，同时，若对方要求保证期太长，我方则要收费。3结论 电话营销的技巧就是要有良好的开场白，把顾客的需求放在第一位。只有先和顾客聊起来，才有合作的可能。在这个过程里，你的服务态度就会决定顾客是否愿意和你聊。遇到不同的顾客，要懂得随机应变。养成良好的笔记习惯，把意向顾客的情况及时地摘录在一个本子上，有助于下一次和顾客的交流。当谈成一笔生意时，要及时向顾客达成款项，有成果才能掌握主动权。有些客户可能会更加亲睐我们的竞争对手，如台州人才网、一网人才等网站，我们可以给顾客分析。说话的时候，先赞美竞争对手的优势，让顾客感觉到我们的开放，给他们好的感觉，然后再亮出我们招聘网的更多的优势。最后真诚地给顾客服务，才能可持续发展，可以更好地和顾客续约。4 参考文献1 佚名 电话营销技巧 大众商务（创业版） 2006年9期2 孙梅 如何采取新型模式提高电话外呼人员外呼技巧 现代营销 2011。113 王文凤 电话营销的八大技巧 农家参谋种业大观 2011年2期4 祁妍