电子商务毕业论文--浅谈网店老客户维护.doc

毕业设计（论文）( 2011届 )题目：浅谈网店老客户维护分 院 经济管理分院 专业班级 08市场营销4 班 学生姓名 童金庭 学 号 0831020431 导师姓名 丁文云 成 绩 2011 年 5 月 5 日目录摘要3一、引言4二、 什么是客户忠诚4三、客户忠诚对淘宝网店的重要性4(一)对网店的影响4(二)对客户的影响5四、淘宝网店客户忠诚度分析5五、提高客户忠诚度的对策5（一）重视客户忠诚度5（二）真心推荐6（三）敢于承诺承诺6（四）货品包装认真6（五）具备沟通技巧7（六）礼物情结7（七）售后服务7（八）顾客记录8六、总结8参考文献：9致谢：108浅谈怎样提高客户对网店的忠诚度摘要: 淘宝网店的急速增长，大大扩大了顾客的选择范围，网店竞争日趋激烈。客户忠诚度是保持客户，提高销售的一个关键，网店也不例外。因此，提高客户对淘宝店的忠诚度是每个淘宝卖家应关注的问题。关键词: 淘宝网 网店 客户忠诚度一、引言在实体商品销售中，客户忠诚度是保持客户，提高销售的一个关键，网店也不例外。随着互联网的发展，如今上网购物已经成为了时代的潮流，在淘宝网，网店越来越多，网店的增加，增加了客户选择的机会，因此培养客户的忠诚度也就显得更加重要了，提高客户对淘宝店的客户忠诚度也是每个淘宝卖家所关注的问题。结合笔者做淘宝的经验，在对淘宝客户忠诚度分析的基础上，提出了一些提供客户忠诚度的建议，希望能对其他淘宝卖家有一定的借鉴。二、 什么是客户忠诚客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。三、客户忠诚对淘宝网店的重要性 (一)对网店的影响首先，能为网店带来利润，忠诚的顾客首先会继续购买或接受网店的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加网店的销售收入和利润总额。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等,无形中他们成了网店免费的广告宣传员。利用口碑宣传网店，让更多的人了解个网店。其次，还降低经营风险，在市场竞争日益激烈的今天,拥有并扩大忠诚顾客群，网店经营风险无疑将大大降低。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使网店减少促销费用开支,降低经营与管理成本。还能在一定提高竞争壁垒。忠诚的顾客,不仅为其他网店进入市场设置了现实壁垒,也为本网店进入新市场提供了扩张利器。(二)对客户的影响首先有一定的示范作用，忠诚顾客一经形成，对网店的现实顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供了选择的模式,而且可以激发其仿效欲望,使其消费行为趋于一致。而且，客户忠诚度在一定程度上反馈了市场上的信息，顾客反馈的信息是企业的宝贵资源。一个著名营销专家曾提出，商场的每一满意顾客都有可能带来250个潜在顾客。反过来看,当一个不满意的顾客离你而去时,网店失去的不仅是一个顾客,而是可能切断与250个潜在顾客的联系。所以，客户的忠诚对他们周围的人们的影响也是很大的。四、淘宝网店客户忠诚度分析淘宝网（ taobao，口号：淘！我喜欢。）是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。淘宝网现在业务跨越c2c（个人对个人）、b2c（商家对个人）两大部分。截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿，覆盖了中国绝大部分网购人群；2010年交易额为4000亿元，占中国网购市场90%的份额。较淘宝2009年人民币2,083亿元的网上交易额增长约一倍。根据最权威的流量统计网站统计淘宝网平均每日独立ip浏览量为2千4百万，页面浏览量更是惊人的达到5亿2千万，位居全球网站排行第15名中文网站排行第4名。八岁的淘宝网正处在一个蓬勃的发展时期，强大的流量支持使得大部分网店店主对顾客忠诚度的培养不够重视。再加上网络监管不像现实中那样给力，购买商品只能看到图片和描述导致出售假冒伪劣产品，服务态度冷漠，售后糟糕一锤子买卖的现象屡见不鲜，这些现象都极力的损害这客户的忠诚度，以至于网购的回头率远远低于实体店铺。五、提高客户忠诚度的对策（一）重视客户忠诚度广州日报上曾看过一篇文章，内容是对顾客购物习惯进行的调查分析，结论是：绝大部分顾客购物无定性，即顾客难以“忠诚”；不论其结果可信度，单从顾客的“不定性”上看，表面似乎对商家不利，但我觉得应该一分为二，或许正是因为顾客的“不定性”才有众多卖家们“机会均等”的分羹，才有这么竞争活跃、激烈、欣欣向荣发展的市场。弊：老客户花费过多的心血，好不容易建立起来的信任是会让卖家省心省力的；但“不定性”追根究底也是客观原因积累造成的，这需要有心人去发现去“破解 ”，运用自己的聪明才智、个性魅力去改变这一现状，事物是死的人是活的，心诚为开，懂得用心“培养”顾客的人，才会比别人多分“一杯羹”；才有“资本” 培养起属于自己的“忠诚”顾客。 （二）真心推荐不少顾客面对五花八门的商品经常提出要卖家为他（她）们决择的要求，推荐其实是买家在考验卖家的专业和用心程度。站在顾客需求角度，给顾客搭配提供真诚选择意见，才能让顾客心服口服，有时更会增加购买量。但是，推荐范围无需太大太杂、数量无需太多，建议要真实、客观，否则只会起到相反作用。也有的卖家认为推荐不重要，他们觉得顾客心理难以揣摩，推不推荐对他们没有太大决择影响，倒不如叫顾客自己决定，买得不好还不会把责任推给自己。每个商家都有自己的服务特色，服务的人性化会越来越受到顾客认同，顾客买商品的同时，也买的是商家的真诚态度，服务理念。（三）敢于承诺承诺对于看不见摸不着的网店，顾客当然更希望多得到商家承诺，象包邮、包退、包换、包修等等；而敢于承诺的商家当然会给顾客更多一重体贴、信任和放心，不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础，不滥不轻易承诺，而承诺的则坚定信守，如此，顾客才有“动容”之理，人心需真情换得，而卖家也只能靠比生命还要重要的诚信维系这种承诺关系，有句广告词：“我的承诺，您的放心”。可见一般。 不承诺：不愿意承诺的人一般有两种心态，一种是对自己产品不够有信心，另一种就是不想由此生出不必要的麻烦，是的，承诺容易做到却难，不承诺也并不是说明你就是很差，但这也算是竞争的一部分，做卖家的只有想顾客所想，急顾客所急，才能争取到比别人多一份的信心、从容和资本。买家不承诺没关系，但不要去埋怨顾客的多疑，当然也可以选择性的承诺，什么该承诺什么不该承诺，这其中的把握程度在于经营者的智慧程度。 （四）货品包装认真货品包装代表商家另一面形象展露，做得好的卖家是非常讲究的，整洁、牢固还要漂亮美观，有的在外面还贴上自己设计打印的店标形象和温煦提示，处处展现的是卖家专业负责的服务品质。当买家看到自己购买的物品不被很好的包装的时候，虽然拆开的时候有点麻烦，但是心里是十分温暖的，在无形间也就增加了买家的满意度。也有的卖家认为顾客收到没破没烂就无问题，应该是平时做事比较粗心马虎的一类。有的人甚至使用污迹的报纸一裹了事，但这恰恰是网店经营的大忌，网店其实非常脆弱，方方面面都需要你倾注心血、塌实认真、细心呵护。你做好了这没做好那，一样得不到顾客整体的品质认可。货品包装只是赢得顾客“好评”的一个细小方面，更多的是需要卖家的“全面照顾”，马虎的顾客当然也会“马虎”掉买家。（五）具备沟通技巧绝大多数交易可以说是通过沟通交谈完成，这就要求卖家掌握一定语言技巧，掌握沟通技巧也就是掌握顾客心理，这种沟通技巧包含推荐技巧、讲价技巧、拒绝技巧、承诺技巧几个方面，需要卖家一定时间的经验积累，得心应手非一日之功，拥有自己特色的经营服务技巧会使顾客觉得贴心、专业，也就自然也会让顾客再次回头。也许有些人觉得做生意讲的是“顺其自然”，你情我愿的事，用不着煞费苦心，顾客问什么答什么，有时觉得烦还懒得搭理，更无从说费时间跟顾客交谈其它，一成不变的语气和态度，让顾客感受不到商家丝毫的“人性温情关怀”。市场竞争其实就是这样，产品需要竞争服务更需要，这是市场规律不是家庭儿戏。（六）礼物情结尽管利润微薄，不少卖家为给顾客留下好印象以期下次回头会奉送小礼物，这也算是一门顾客服务“技巧”。能够让顾客留下好感和深刻印象，自然回头机率比较不送的高。虽然只是免费赠送行为也要注意产品质量，同时也最好注意一些性别针对性；让“送”促进而不是损毁你的形象。不少朋友说，现在的“上帝”已经被“宠坏”了；很多已经习惯了买家们的“奉送”，甚至有的“麻木不仁、理所当然”起来，送得再好也没见她们回应一句感激，有的还出现不少以礼物送得不够好而差评；这样说来还不如不送。所以个人认为：认真、塌实的把服务工作中的每一步做好，做到问心无愧就是给顾客最好的礼物。（七）售后服务相信绝大多数卖家会认为售后服务的重要，顾客愿意买东西，是因为网店的信誉、产品还有服务特色在打动买家，网店那么多，竞争那么大，聪明甚至“ 挑剔”的顾客绝不会“一颗树上吊死”，所以对于想真正做大做强的网店来说，专业口碑的售后服务必不可少。产品质量、维修退换、顾客抱怨、顾客“关怀”等等方面，靠的只有卖家细心负责的一件件做到实处，如此，才能让顾客产生回头的欲望。只有一句话：没有好的售后服务，网店只有死路一条。（八）顾客记录当来过店里咨询或购买过的顾客再次登门时，卖家们是否知道他（她）问过买过什么吗？是否还知道他（她）们诸如购物脾性？特殊尺寸需求？购买内容？等等这些信息的记录其实只是反映一个卖家的用心程度。本人是在旺备注里每个人做了记录的，当有时交谈我报出她们的城市或着身高或者购买过什么东西时，她们由衷的惊喜开心和佩服；一个人觉得受到重视，特别是觉得在不可能的情况下得到温情关怀时，当然会心存感动的“幸福”。但是很多卖家都觉得这是多此一举。假设客户在头天买了东西，第二天再去咨询，卖家竟然完全陌生反映，这样一种尴尬、失望，被怠慢和轻视的感觉真的会让人心凉。记录虽然对成交并无甚多影响，但别人不做你这样去做了，却是比别人多了一份用心一份真挚，顾客的“眼睛”既犀利也雪亮，他（她）们会选择对你的保留与否。六、总结 文章结合淘宝实践经验，对培养客户忠诚度对淘宝的发展的重要性所提出的一些看法，及其相应的意见。希望能为其他做淘宝卖家提供一些借鉴，提高淘宝网店的客户忠诚，为以后的发展提供更好的基础。参考文献：1 李洪明.培养客户忠诚度的服务质量管理d.对外经济贸易大学, 20052 都莉莉,柏丹.电子商务环境下客户忠诚度影响因素分析j.电子商务,2011（2）3 屈晓娟.电子商务环境下的客户满意研究j.中国商贸,2011(3)4 冯兵.零售企业b t