工业工程在森淼公司的应用研究 毕业论文.doc

工业工程理论在森淼公司的应用研究摘要 本文以森淼国际货运代理有限公司的平面布局作为研究对象，对企业各机构的位置布局提出了问题，运用slp方法，对企业机构布局进行了优化，并运用5s管理改善了员工的工作环境。并针对业务量低下问题，找出了瓶颈所在客服部与业务部在业务流程中的操作模式，运用业务流程优化方法，应用工作抽样分析优化必要性，对业务流程进行的改善，提高了业务量，增加了客户回访率。经过这些改进是企业降低了降低了成本，提高了工作效率以及效益。关键字 slp 5s管理 流程优化 工作抽样study on the application of industrial engineering theory in senmiao companyabstract this paper takes senmiao international freight forwarders limited layout as the research object, position of enterprise institutions put forward the question, using the slp method, to the enterprise organization layout is optimized, and the use of 5s management and improve the working environment of employees. aiming at the problem of low volume of business, find out the bottleneck - mode of operation of the business process of the customer service department and business department, the use of business process optimization method, used work sampling optimization analysis of necessity, for business process improvement, improve the service quantity, increase the customer return rate. after these improvements is the enterprise reduces the cost, improves the work efficiency and benefit.keywords slp 5s management process optimization work sampling 目录1绪论- 1 -1.1研究背景- 1 -1.2研究目的及意义- 1 -1.3研究内容及方法路线- 1 -2相关理论综述- 2 -2.1 slp分析方法- 3 -2.2 5s管理- 3 -2.3流程优化- 4 -2.4工作抽样- 5 -2.5本章小结- 5 -3企业概况- 6 -3.1公司简介- 6 -3.2公司的组织机构及各机构平面布局- 6 -3.3公司现有的业务流程- 7 -3.4本章小结- 8 -4企业布局改善- 9 -4.1 企业布局优化设计- 9 -4.2效果分析- 15 -4.3本章小结- 15 -5工作环境改善问题及改善- 16 -5.1 企业工作环境现状- 16 -5.2问题改善- 17 -5.3 效果分析- 17 -5.4 本章小结- 17 -6业务流程问题及优化- 18 -6.1 业务流程现状问题- 18 -6.2 流程优化必要性- 19 -6.3业务流程优化- 23 -6.4 效果分析- 27 -6.5 本章小结- 27 -结论- 28 -致谢语- 29 -参考文献- 30 - 1绪论1.1研究背景随着我国对外贸易的快速发展，货代行业发展方兴未艾，已成为一种新型服务行业。然而，随着经济危机到来， 对我国的货代行业是一种威胁也是一种挑战。加之，我国货代行业蓬勃发展，使行业间的竞争越来越大，迫使行业内部的自身实力必须提高。截止2000年底，经外经贸部批准的国际货代企业已达2100多家，但从整体上讲，我国目前国际货运代理业的现状可用4个字来概括“小”（经营规模小、资产规模小）、“少”（服务功能少、专业人才少）、“弱”（竞争力弱、融资能力弱）、“散”（服务质量参差不齐、缺乏网络或网络分散，经营秩序不规范）。随着经济全球化带来的挑战及入世后我国货运市场的进一步开放，我国的国际货运代理业必将分化重组。1.2研究目的及意义通过对企业在日益激烈的竞争下暴露的问题以及需求分析，即企业布局、工作环境、业务流程等方面问题，指出了企业系统优化的必要性，为提高企业效率，增强企业实力，本问对其暴露的问题进行分析改善。企业布局、工作环境、业务流程等三个方面是企业发展的核心，改善三方面的问题，对企业高效运作，降低投资成本，提高企业服务质量，维护客户并积极开拓市场，提升企业整体实力有着重大的作用。1.3研究内容、方法、技术路线 本文以森淼公司布局、工作环境以及业务流程为研究内容，运用slp、5s管理、流程优化等方法，提出问题、分析问题优化必要性、解决问题，并对优化后的结果进行效果分析。使企业的工作效率提高了10%、增加了客户回访率，提高了企业知名度，使企业在社会激烈的竞争中处于不败之地。具体技术路线如图1-1所示 图1-1技术路线图2相关理论综述2.1 slp分析方法 系统化布置设计（slp）方法是工艺专业化布局时常用的方法，通过分析各工序（作业单位） 之间的物流强度，来帮助确定作业单位的布局位置。 物流强度大的作业单位布局要尽量接近，作业关系为负相关的作业单位之间要尽量安排得远。 系统化布置设计（slp）是对设计项目进行布置的一套有条理，循序渐进的，对各种布置都适用的方法。这是一种基本的程序模式，不仅适用于各种规模和类型的工厂新建，扩建或改建中对设施或设备的布置或调整。也适合于对办公室，实验室，仓库，等的布置设计。现将此法运用在企业机构布局中，以得到一个满足企业需要的机构布局。表2-1slp关系分值表关系aeiou分值432102.2 5s管理 5s是指整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seiketsu）、素养（shitsuke）等五个项目，因日语的罗马拼音均为“s”开头，所以简称为5s。开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5s”活动。 5s广泛应用于制造业、服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法，使企业能有效地迈向全面质量管理，本文中5s管理主要应用于服务业中，改善了企业运作环境的质量。表2-2 5s定义意义表定义及意义1s整理区分要与不要的物品，现场只保留必需的物品。把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，对工作环境的现实摆放的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，要坚决清理出工作现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于办公室各个设备的前后、通道左右、工具箱内外，以及室内的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。2s整顿必需品依规定定位、定方法摆放整齐有序，明确标示。把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对工作需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。3s清扫清除现场内的脏污、清除作业区域的垃圾。将工作场所之污垢去除，使异常之发生源很容易发现，是实施自主保养的第一步，主要提高了工作效率。4s清洁将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其成果。通过对整理、整顿、清扫活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。5s素养人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯，使每个人都成为有教养的人。努力提高人员的自身修养，使人员养成严格遵守规章制度的习惯和作风，是“5s”活动的核心。2.3流程优化流程优化不仅仅指做正确的事，还包括如何正确地做这些事。流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势。在流程的设计和实施过程中，要对流程进行不断的改进，以期取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的优化。对流程的优化，不论是对流程整体的优化还是对其中部分的改进，如减少环节、改变时序，都是以提高工作质量、提高工作效率、降低成本、降低劳动强度、节约能耗、保证安全生产、减少污染等为目的。流程优化要围绕优化对象要达到的目标进行；在现有的基础上，提出改进后的实施方案，并对其作出评价；针对评价中发现的问题，再次进行改进，直至满意后开始试行，正式实施。流程优化的主要途径是设备更新、材料替代、环节简化和时序调整。大部分流程可以通过流程改造的方法完成优化过程。对于某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，运用重新设计的方法获得流程的优化。流程优化的方法目前主要有两种，一种是系统化改造法，一种是全新设计法。 (1)系统化改造法 系统化改造法是基于目前现有的流程，通过对现有流程存在的问题的分析来重新设计流程。 (2)全新设计法 全新设计法是从所要获得的流程的结果出发，对新流程从零开始设计。企业的具体情况和外部环境决定着哪种优化方式将被采用。通常情况下，在外部环境相对稳定时，采用系统化改造法，以短期改进为主；但是在外部环境激烈波动的情况下，企业通常情况下会对流程采取较大幅度的改进，一般采用全新设计法，从而有利于企业的长远发展。分析大多数单位的具体情况，一般比较适宜的方式是系统化改造法，并且用流程图的方式表现出来较好。 流程优化的作用包括流程显性化、标准化、体系化，通过流程优化，使企业运作在时间、质量、成本、服务等方面得到改善，流程成为企业加强控制、明确职责、协同配合、高效运作的管理平台，流程管理有助于企业提高自身管理能力，落实企业的战略目标，形成客户导向、团队合作、整体最优的流程文化。2.4工作抽样 工作抽样（work sampling）是指对员工工作状态进行瞬时观测，调查各种作业活动事项的发生次数及发生率，进行工时研究，并用统计方法推断各观测项目的时间构成及变化情况。表2-3 工作抽样特点比较项目工作抽样秒表时间研究测定方法对观测对象的状态进行瞬时观测对观测对象的状态进行连续测定测定工具目视秒表或计时器观测者的疲劳程度不太疲劳相当疲劳，观测者必须专心观测对象1名观测者可以观测多名对象，可以同时观测作业者和设备1名观测者只能观测1名对象，同时观测作业者和设备有困难观测时间根据观测目的可自由决定实际上难以在很长时间观测观测结果得到的是工作率直接得到时间值2.5本章小结 本章简述了本文研究所用的理论知识，概念、方法及其特点等。3企业概况3.1公司简介天津森淼国际货运代理有限公司，坐落于天津市开发区第五大街泰达足球场对面，主要从事集装箱运输及外贸进出口业务。 图3-1组织结构图3.2公司的组织机构及各机构平面布局 本公司组织机构有：总经理、秘书处、财务部、销售部、业务部、客服部、宣传部、采购部、人力资源部、运输部等。具体平面布局如图3-2. 图3-2企业平面布局图3.3公司现有的业务流程图3-3企业业务流程图3.4本章小结 本章主要描述了所研究企业的组织结构、企业平面布局图以及企业现有的业务流程。4企业布局改善4.1 企业布局优化设计表4-1企业工作单位表序号工作单位名称备注1总经理决定企业的各种制度规则、组织召开会议，发布决策 2秘书处帮助经理传达命令、接收各部门消息3财务部整理企业进出账目，管理资金4人力资源部对新人进行培训，分配上岗5客服部电话咨询、前台服务6销售部将企业业务进行推销，提高业务量7行政后勤部采购公司所需用品8业务部进出口业务、分配货物运输9宣传部对企业进行宣称增强企业知名度10运输部运输货物图4-2改善前企业机构布局图 由于企业各机构之间物流强度不同，对企业的布局进行了slp分析。表4-3主要工作单位对物流强度汇总表序号作业单位对(物流路线)物流强度物流强度等级112700a21310o31415o41520o51625o61710o7188o8198o911025o102345o112420o122540o132716o142816o152910o1621025o173420o1837140e1938112i203940o21310140e225670i2358100i2468160e25810200e表4-4物流相关表 划分单位间相互关系密切程度的典型非物流影响因素为：工作联系频繁程度。工作性质相似使用公共设施和文档服务的频繁和紧急程度工作衔接要求4-5非物流强度汇总表序号作业单位对（物流路线）非物流密切程度等级理由因素代码112a223o324o425e528i629o7210o834e937o1038o1139o12310o1356a1457o1558a1669o1727o18810i表4-6非物流相关表 取物流与非物流相互关系的相对重要性比例为m:n=1:2 取a=4、e=3、i=2、o=1、u=0，得出各等级量化分。 总的作业单位对数为表4-7企业工作单位综合相互关系计算表序号作业单位对关系密切程度综合关系物流关系（加权值1）非物流关系（加权值2）等级分值等级分值分值等级112a4a812a213o1u01o314o1u01o415o1u01o516o1u01o617o1u01o718o1u01o819o1u01o9110o1u01o1023o1o13o1124o1o13o1225o1e37i1326u0u00u1427o1o13o1528o1i25o1629o1o13o17210o1o13o1834o1e37i1935u0u00u2036u0u00u2137e3o15o2238i2o14o2339o1o13o24310e3o15o2545u0u00u2646u0u00u2747u0u00u2848u0u00u2949u0u00u30410u0u00u3156i2a410e3257u0o12o3358i2a410e3459u0u00u35510u0u00u3667u0u00u3768e3u03o3869u0o12o39610u0u00u4078u0u00u4179u0u00u42710u0u00u4389u0u00u44810e3i27i45910u0u00u表4-8企业机构间相互关系等级划分总分关系等级作业单位对数百分比（%）12a12.210e24.47i36.615o2146.70u1840合计45100表4-9企业机构间作业单位综合相互关系表 表4-10作业单位位置相关图 根据以上分析改善，得到新企业平面布局图4-11。图4-11优化后企业平面布局图4.2效果分析 根据新布局设施，减少了物流强度，提高了企业的工作效率，消除了企业各机构在距离间的浪费，节约了时间，减少了成本。使企业运作更加方便快捷，提高了企业的竞争力。4.3本章小结 本章主要对企业的平面布局进行了研究，运用slp方法，改善了企业布局，得出了改善之后的平面布局图，并进行了分析比较。5工作环境改善问题及改善5.1 企业工作环境现状公司内部环境部分图片文件随意摆放杂乱，垃圾未曾清理个人物品杂乱 图5-1企业5s管理现状公司工作环境存在的问题如表5-2表5-2企业环境问题存在问题1文件放置随意，没有归类2办公室桌面杂乱无章3工作环境垃圾不及时清理4个人物品随意摆放5员工工作态度散漫，积极性不高，文化素养较低5.2问题改善运用5s管理方法，对企业环境进行改善。表5-35s管理方法改善方法1实行整理整顿方法，对用过的文件分类放回原处2深刻领会开展整理整顿的目的，建立共同认识对企业办公室进行全面检查，管理文件、表册单据等。3开展清洁清扫活动，对环境内的垃圾及时处理，并时刻监督。4例行扫除、清理污秽调查脏污的来源，彻底根除，养成持久有效的清洁习惯维持和巩固整理、整顿、清扫的成果5建立视觉化的管理方式。设定“责任者”，加强管理。配合每日清扫做设备清洁点检表，主管随时巡查纠正，巩固成果.6将各种规章制度目视化，实施各种教育培训，违犯规章制度的要及时给与纠正, 养成良好习惯，塑造守纪律的工作场所，井然有序。营造团队精神，注重集体的力量、智慧.5.3 效果分析 实行5s管理方法，使企业的工作环境得到了改善，提高了员工的工作效率，减少了浪费现象。由于长期推广教育文化，使员工的文化素养等到了很大的提高，是企业更加具有凝聚力，增添了企业的活力。5.4 本章小结 本章主要是对企业的环境进行分析优化，运用了5s管理方法，对企业的工作环境进行了改善，使企业提高了工作效率。6业务流程问题及优化6.1 业务流程现状问题 进口业务流程 接单并报价（客户提供齐全资料）换单，开箱单报检报关货物放行安排车队提箱送货还箱后续结算费用 如图6-1图6-1进口业务流程图 出口业务流程 接受询价接受委托（接单）订舱做箱报关提单确认和修改签单船次费用结算提单、发票发放督促航次费用的清算并及时返还货主的“核销退税单 如图6-2图6-2出口业务流程图 其问题分析问题分析1部门之间职能比较单一，各部门人员缺乏整体服务意识。各部门之间职能比较单一，基本上是各部负责自己的职责，客户部的主要职能在流程中体现为联系客户货物状况直至拿到客户的订舱单，操作部只负责货物的出口操作，相互之问沟通比较少。长期的专业分工滋长了员工的本位主义，每个部门的员工都认为自己部门的工作是最重要的，任何问题都从自己的立场出发，对其他部门体谅不足，造成公司内部各部门之间的相互投诉时有发生，各部门员工对客户提出的关于非自己部门负责的问题比较冷漠，缺乏服务接体意识，另外，出于专业知识的匮乏，也无法及时给到客户满意的答复。2无法避免部门之问互相扯皮现象。同一工作在两个部门之问的流转，工作交接是不可避免的，一个部门完成自己部门的工作，需要将客户之前告知的所有要求告诉下一个操作部门，以便其按照客户的要求操作，但在实际工作中经常出现：惑记交接客户某些要求的情况，一旦操作完成出现问题导致客户不满，员工为了免于承担责任，：互相推诿，从而导致公司内部部门之问的扯皮现象不断，不利于团队合作。3无法满足客户的需要。由于这种业务流程是完全基于公司内部需求考虑，很少兼顾到客户的需求，一票货物的安排要先后经过两个不同部门人员的操作，导致客户无法找到为其提供服务的固定人员，由于客户法确认货物流转至哪个部门操作而经常会出现客户打进的电话被转来转去，甚至转接过程中断线，或着客户在不同人员问重复自己的要求，这不但不利于工作效率的提高，而且导致客户满意度下降。4公司人员成本较高。操作部是基于不同航线划分，山于每条航线的操作要求不同，各不同航线人员无法做到互相替补，因此无论货量多少，每条航线的操作及文件人员必须配备两人以上，以便于在某些员工休假时保证工作的正常运转，对于货量不多的航线，正常工作中的人员闲置是不可避免的，这种流程安排势必造成公司人员成本费用的增加。5员工的工作成就感不高。这种近似于流水线的作业使员工日复一日的重复相同的工作操作，特别是文件人员，每天对着大量的枯燥的文件单据不停的输入输出，无任何成就感可言，极易形成工作的倦怠，对工作不满，从而导致跳槽率升高，不利于公司的稳定。6.2 流程优化必要性提高企业的运作效率，降低企业的运营成本，提高工作质量，提高企业的竞争力已经是摆在公司面前最为重要的问题。要解决以上问题，最根本的方法就是对现有的业务流程进行优化。促使它实施的动力来自三个方面，第一是行业发展的需求，国际货运代理也向客户提供多样化服务的第三方物流转型已成为行业发展的必然。第二方面，业务发展的需要，随着客户需求的增多，货代企业范围增大，但现在目前业务流程不能满足这样的发展，所以必须进行优化。第三方面，信息的快速发展，为流程优化提供了条件。根据问题分析，企业业务流程存在了巨大的问题，除此之外，本人对业务部效率低下问题运用工作抽样方法进行了抽样，验证了员工的工作效率只有70%。具体工作抽样如下将公司一天工作分为480分钟，进行为期5天的抽样调查，如图星期观察次数n工作时间工作率p星期一2000150075%星期二2000100050%星期三2000138069%星期四2000142071%星期五2000143071.5%合计10000673067.3%可知作业率为 管理界限=ucl=0.7174lcl=0.6286 剔除异常值之后工作率为 由于e=，可靠度为95%，计算出总次数为903 8000远远大于903，所以保证精确，此时绝对精度为0.5% 相对精度为 选择的绝对精度，相对精度，观测是有效的。 由此可看出，企业员工的工作率只有70%，流程优化势在必行。6.3业务流程优化图6-3优化后进口流程图 优化后是操作员与客户实现一对一服务，增加了客户对企业的好感度。图6-4优化后出口流程图图6-5优化后企业业务流程总图 流程的优化，将原有的流程模式转换为一条龙模式，即一人负责客户货物的整体安排，没有部门职责划分，实现了一对一的沟通交流模式。新业务流程的优点分析优点1有利于公司向第三方物流企业转型，新业务流程由一人负责客户货物的整体安排，没有部门职责划分，使货物安排不再是按照客户指定的运输方式被动安排货运，而是在了解客户的货运时问要求及运输限制的情况下，提交给客户一套具有可行性的整体解决方案，从专业的角度给客户提供帮助。新业务流程不仪可以延伸服务链，增加产品附加值，而其可以适应多种业务形式的需求，顺应了行业的发展趋势，为企业的战略转型奠定了基础。2有利于提高客户满意度新业务流程以客户为中心，由一人负责客户货物的整体安排，实现了一对一的沟通交流模式，不会出现由于业务流转而造成的客户无法找到相关操作人员的情况，而且，客户可以得到专业的咨询与建议。固定的人员服务使客户与操作人员可以建立更好的合作关系，有利于提高客户的满意度及忠诚度，有利于维护现有客户资源。3有利于员工对业务的整体把握，提高工作成就感现有的业务流程由员工整体把握货运操作的整个过程，而不仅仅将工作局限于整个货运过程的某一部分，这种流程安排可以使员工脱离由于分工太细而造成的本位主义，比较容易从公司整体利益出发来思考问题和行使权力。员工可以运用自己的专业知识为客户提供整体货运方案，这在很大程度上提高了员工的工作成就感，容易激发员工的积极性，从而提高工作效率。4有利于管理和提高服务水平，新业务流程将原有的一二个部门合并为一个部门，针对操作过程中的任何问题，只需和一个部门协商，不用跨越几个部门，新流程人人方便了公司的管理。5有利于提高生产效率，降低运营成本新业务流程由一人完成整个货运操作过程，不存在业务交接，节省工作时间，并且避免工作交接过程中错误的发生，也不存在部门间的互相扯皮现象，在很大程度上提高了生产效率，降低运营成本。新业务流程打破了原有的航线界限，公司可以根据业务量及时调整每一位员工的工作，避免人力资源的浪费及部分人力资源的过度使用，从而大大降低了企业的运营成本，及时、合理的工作分配也可以使公司现有的工作人员保持较高的稳定6有利于提升核心竞争力新流程以客户为中心，根据客户资料来划分业务，其最大的优势是公司随时对客户资料最新信息的掌握，并