家电连锁企业不良品控制对策分析 毕业论文.doc

家电连锁企业不良品控制对策分析 摘 要：在企业的动作活动中，不良品是由多方面的原因造成的，主要有设计、材料、现场作业、检验、设备、物流等几个方面的原因。针对这些问题，通过对家电连锁企业不良品产生原因的分析，找出其中的不合理之处，并提出处理的方案，如何减少家电连锁企业负不良品的产生，将浪费减少到最低，不良品率可得到有效控制。提高服务质量，减少客户投诉率,建立现代化的配送中心和最优的客户服务体系，提高顾客满意度。关键词：品质 不良品 生存 物流引言在当今的经济发展条件下，一个企业生存和发展的基本条件就是看它能否向市场提供满足客户需求的优质产品。在家电连锁企业中由于工厂生产、运输配送、仓储管理等环节造成不良品的产生，都会造成顾客的利益受到损害，给企业造成一定的损失，因此如何减少家电连锁企业不良品的产生，将浪费减少到最低，不良品率可得到有效控制，提高服务质量，减少客户投诉率，提高顾客满意度,对于这些都我们急需解决的问题。1.不良品概述1.1 不良品的定义 不良品是品质上不能满足技术规格要求的材料或成品，由于设计、加工、总装配、测量器具、检查方法、规格设定等方面的失误，导致产品在制造过程中产生不良。不良无时不在，无处不在,总的来说不良品就是有暇疵、残损的商品，开箱发现外观或工艺（用户不接受）有问题的商品、缺少附件、包装的商品以及使用中出现问题的商品。1.2 不良品的种类 不良品主要有性能不良、机能不良、外观不良、包装不良等四大类。就其所造成的责任来看，可分为自责品和他责品两种。自责品是因为己方的责任而造成的不良品。他责品是因为供应商的责任而造成的不良品，有时也指同一工厂里，因前道工序的责任而造成的不良品。1.3 控制不良品的作用 “精益生产”中将制造过程中的浪费概括为七大类：不良品浪费、量生产浪费、搬运浪费、过分加工浪费、库存浪费、动作浪费和不平衡浪费，而不良品浪费据首。如果在控制不良品的过程中方法得当，对企业有着莫大的作用。控制不良品是降低公司资产损失的一项必要工作；可以提高产品的整体品质水平；是控制库容降低第三方成本的必要手段；可以提高竞争力，增强客户信心；可以促进公司业务增长，改进经营状况。2.不良品对顾客和企业的影响2.1 造成顾客要求对不良商品对换顾客发现自己买的货在性能、外观、包装上不好时，肯定会感到心理不舒服，对商场的信用度产生了怀疑。一般商场为了解决问题会建议顾客换同一型号或者换不同型号的产品，但是换货会遇到不少的问题，如果换同一型号的产品还好解决，如果在选择其他型号产品的时候缺少针对性，销售人员会介绍一些同等价位的商品给顾客，但通常这时候，顾客已经对商场的销售人员产生了抵触心理，一般不会轻易听取销售人员的意见,发生这种情况是做销售的最不愿意见到的。其次价格问题，换异型直接影响的的因素就是价格。很多情况是顾客选中了换异型的商品，但价格比之前的商品要高，就牵涉到补差价,顾客一般都拒绝补差价，因为顾客才是受害者，商场需要负责,最后商场为了销售额以及声誉会想尽办法帮顾客解决。案例：某顾客在公司的门店购买了一台美的空调，当物流送货人员把产品送到顾客手中，顾客在检验产品的时候发出相机的外包装有点损坏，当时顾客也没计较太多，检查了机子、配件和说明书这些都是齐全的就签收了。但是顾客用了几天，发现机子的性能有点问题，就很气愤，找到公司投诉要求退货，但销售人员还是想尽办法让顾客换异型。销售人员想办法把价格降低，还送给顾客好多赠品。通过这个案例说明不良品如果没有及时发现，没处理好不仅对顾客满意度造成影响，还增加了销售人员的工作量与销售成本。2.2 造成顾客投诉引起退货投诉是不可避免的，出现货物质量的现象，对消费者来说自己的利益受到的伤害。如果在解决的过程中没有处理好这件事情，甚至会造成投诉的现象，这就会对企业造成信誉下降，为企业造成了损失。还有一些认为换货比较麻烦的顾客往往会进行退货，其实大多数企业是不愿意顾客退货的，这样货物往往是被开箱过的，有的甚至用过一段时间，由于一些货物只是外观，包装有点破损，机器是好的，如果顾客退货就会影响货物的二次销售。2.3 造成企业的内部和外部影响 一方面是内部损失，任何的不良品的产生，都会造成原材料、辅助材料、机器、人工等的浪费，额外的修复、挑选、返工、追加检查人员等都是额外的成本支出，造成人员工时的增加，从而增加了成本降低了产品的竞争力 ，难以控制造成品质水平下降，甚至遭到客户的投诉、索赔。 另一方面是外部的损失，由于产品不良导致降价处理、订单取消和市场信誉损失等。信誉度对一个企业来说非常重要，特别是连锁企业，信誉度的高低直接影响整个销售。所以不良品要尽量减少，控制好不良品，对销售人员以及售后客服的培训，发现不良品要及时处理，更好的解决投诉。相信正确的解决投诉可以提高销售，拯救企业信誉度。3.不良品的产生及增长的因素分析3.1 产生不良品的环节 不良品是生产活动中的万恶之首，造成不良的原因是多方面的，多层次的，决不能只把眼光盯在现场这一部分上。其主要环节有: (1)工厂产品质量性能问题、工艺问题等 大规模工业化生产要求生产出均质的产品，而在实际过程中，则有变异的情况出现，如材料原因，机器设备的原因导致不良品的产生。 (2)配送运输环节外观损伤、包装破损作业方法的问题，如工具和夹具不当；搬运过程中造成包装方式不当，掉落、倒掉。人员的原因，如熟练度，是否按作业标准作业，体力情绪等。(3)仓储保管环节包装破损、商品陈旧、外观坏、少附件等 环境方面的原因，如电源质量、温度湿度控制、照明及粉尘等；管理方面的原因，如人员流动性大、机型频繁变动等；储存过程中产生电镀腐蚀、产品变质。3.2 不良品产生的因素 家电连锁企业中不良品产生的因素有很多，稍不注意都会有不良品，对不合格品的原因，应及时分析和查清，对症下药，制订不良品的措施，以减少不良品，防止重复发生。 （1）工厂原因产品质量问题 （2）用户原因选购失误 （3）物流原因运输、仓储装卸问题 （4）售后原因安装、维修问题 （5）销售原因导购失误 但是，产生不良品的主要因素，不在于这些因素的本身，而是这些没有得到及时的分析对待这些因素的态度“不良”，即事故发生后没有制订和实施有效的改进措施。4.控制不良品的对策分析不良品居高不下，不仅使管理目标难以实现，甚至直接导致经营失败，消失了不良企业才有生存和发展的希望，不良品的形成与消亡，是有规律可寻的。关键是在于控制、杜绝不良品的产生。4.1 稳定的人员 人员的流动的高低，往往可以反映员对企业的认同程度，品质亦是如此，试想一个新进的人员，除了因工作熟练度差而效率低下外，还有对于机器、工具、材料的不了解。稳定人员，说易行却难，但是假如各阶层的主管能以我心中有你的态度对待下属，自然易于培养你心中有我的工作情感。4.2 良好的教育培训 企业需要的是既快又稳定的成长，其关键则在于企业的人。若人员能稳定，当然就可以逐渐地熟练工作，累积经验以至于熟能生巧，然而这一条自我摸索的路太远了，现代是科学管理时代，讲究的是快速的技巧。 所以要加强培训，培训一般可分为二种：一是安全方面（生活）；二是专业知识方面。 (1) 先列出培训计划（人事行政部及技术部）； (2) 培训后现场进行指导； (3)稽核进行检查，并督促养成习惯4.3 建立标准化 标准化，也可以说是种制度，或是说规定，或工作规则，更是工作方法。标准化的作用主要是把企业内的成员所累积的技术经验，通过文件的方式来加予储存，而不会因为人员的流动，整个技术就跟着流失，更因为有了标准化，每一项工作就是换了不同的人来操作，也不会因为不同的人，而出现太大的差异。因为建立工作标准，才是维持工作稳定，从而稳定品质最彻底的工作。4.4 消除环境乱象，清理死角 工作场所脏乱，代表的是效率低落，品质不稳定及种种的浪费。脏乱指的是机器摆放不当及缺乏保养整理；工具，夹具的放置及整理；材料、半成品、成品、待修品、报废品之的放置及处理；工作台，办公桌的整理；地上主通道紊乱摆放及不于净。因为脏，就会衍生许多工作困扰，要消除困扰，就得从最基础的消除脏乱着手。首先进行5s整顿等，5s能为提升品质打下基础，5s紊乱的地方从来就没有优良的品质可言。4.5 仓储部门应做好产品的储存管理规范 为了更好地发挥仓库对物料的调配功能，规范公司仓库的材料管理程序，促进本公司仓库的各项工作科学、安全、高效、有序、合理地运作，仓储部门应做好产品的储存管理规范。 (1)以系统化原则储存商品，采取与零售店相似的配置方式；(2)商品堆积须以栈板、塑料薄膜等铺地后再堆放，以防止商品受潮；(3)仓库内架设钢架、木架，以充分利用空间；(4)商品储存须设有登记卡，登记进货的品名、日期、数量、规格、出仓的数量、余额；(5)体积大、质量重的商品应置于底层，轻薄短小的则可置于上层，以防压碎其他商品；(6)轻薄短小的商品，应置于大体积、大重量的商品前面；(7)商品应该按先进先出法出仓；(8)仓库应保持干燥，通风良好；(9)须有防火设施；(10)经常保持仓库的清洁卫生；(11)退货、换货、报废的商品应集中于专区，并定期予以处理4.6 稳定的供料厂商 再好的技术，再好的机器设备，假若缺乏良好稳定的物料来配合，还是难以后产良好又稳定的产品的，由此可见材料的重要性。 频频更换供料厂商，物料缺乏一致性，当然就会不稳定，除了产出低品质的产品外，品质成本更会大辐增加。减少有限的制造成本，而增加大幅的品质成本，不只利润减少，对产品形象及企业形更是损失，这也就是精明与高明差别之所在了。4.7 完善的机器保养制度 产品靠机器生产，机器有精度与寿命，机器就象人的身体一样，平常得就注意保养，身体不保养健康就差，同样的机器不注意保养机器，精度及寿命跟着下降，制品品质跟着没有保障。 其实，世间万事万物都有其规律性，不只是品质管理一个职业如此要求。结论 产品质量是品牌价值的基石，能体现企业的技术含量和文化没有质量就没有名牌。注重产品质量对正处于品牌经营起步阶段的中国企业来说有着尤为重大的意义和作用。在市场经济日益发达的今天，质量对于一个企业的重要性越来越强，产品质量的高低是企业有没有核心竞争力的体现之一，提高产品质量是保证企业占有市场，从而能够持续经营的重要手段，一个企业想做大做强，在增强创新能力的基础上，努力提高产品和服务的质量水平是重要的辅助手段。参