员工礼仪与日常行为规范

员工礼仪与日常行为规范 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。为了进一步规范员工礼仪行 为，教育引导员工养成良好的行为习惯。 一、个人礼仪 （一）仪表礼仪基本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然。 （1）女士仪表： 头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当，不戴夸张饰物； 面容：清洁干净，化淡妆，工作时间不当众化妆； 双手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油； 气味：保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水。 （2）女士着装： 服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证件。工作日应着公司 统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装） ，夏季可着衬衣。首饰佩物应 简洁得体，不宜夸张。衬衣袖口扣上，下摆置于裤中。着裙装时必须穿无破损丝袜。着光 亮清洁的中跟或平跟皮鞋，不得穿拖鞋或带钉的鞋。 （3）男士仪表： 头发：勤于清洗，保持清洁，梳理整齐，不留长发； 面容：精神饱满，不留胡须，保持面容整洁； 双手：保持双手及指甲清洁； 气味：保持头发、口腔和体味清爽，上班前不能饮酒。 （4）男士着装： 服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证件。工作日应着公司 统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装） ，夏季可着衬衣。领带端正， 紧贴领口。领口袖口扣上。内衣不外露，衬衣下摆置于裤中，不挽袖口和裤脚。皮鞋光亮 清洁，不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋。 （二）仪态礼仪 （1）目光： 与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区。不能左顾右盼，也不 能紧盯对方。道别和握手时目光注视对方眼睛。 （2）女士站姿： 抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。肩平舒展，双臂自然下垂，双手交叉放于背后或腹 前。双腿并拢直立，脚跟靠紧，脚掌呈 V 字型或丁字状。 （3）女士坐姿： 动作要轻，至少坐满椅子的 2/3。后背轻靠椅背。头部挺直，双目平视。下腹内收， 双膝自然并拢，斜放一侧。着裙装时，要收拢裙角后坐下。坐姿摆正，上身略微前倾，双 手自然交叠放于腿面。不得将两腿重叠后前后摆动。 （4）女士走姿： 抬头平视，上体自然挺直，收紧腹部。双手掌心向内，前后自然摆动。步幅适中，轻 盈自然，姿态优美。步频适中，不拖泥带水，身体有向上拉伸的感觉。 （5）男士站姿： 抬头挺胸，目视前方。收腹直腰，肩平舒展。双手自然下垂或置于背后。双腿并拢直 立，脚跟靠紧，脚尖呈 V 字型，也可两脚分开，比肩略窄。 （6）男士坐姿： 入座要轻，至少坐满椅子的 2/3。后背轻靠椅背，头部挺直，双目平视。收腹直腰， 身体稍向前倾。双手掌心向下放于膝上，双膝略分开。不得将两腿重叠后前后摆动。 （7）男士走姿： 抬头挺胸，平视前方，上体平稳，双手掌心向内前后自然摆动。行走步频、步幅适中， 稳健大方，不拖泥带水，步履敏捷有节奏感。 二、公共礼仪 基本要求：遵守社会公德，维护公共秩序。 （1）电话礼仪： 打接电话，应做到语言、态度、举止文明，轻拿轻放，声音清晰悦耳。接听电话时要 首先问候，然后报出单位名称。接听铃响不应超过 3 次。若超过 3 次，应先向对方道歉， 注意文明用语。若对方拨错电话，应礼貌说明情况，或热情为对方转接，保持良好的心情 并认真做好记录。终止通话时，应说“再见”后，方可放下话筒。不得将话筒夹在脖子下 或趴着、仰着、坐在桌角上通电话。 （2）乘车礼仪： 遵循右为上、左为下的原则。司机后排右侧为上宾席。若主人亲自驾车，则副驾驶位 置为上宾席。上车时应扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。下车时先伸出一只脚，站稳 后，让身体慢慢立直。 （三）驾车礼仪： 驾车时应系好安全带，尽量避免使用手机。驾驶汽车时应遵守交通法规，服从交警指 挥，不得违章超速行驶和强行超车。应杜绝酒后驾车，做到不疲劳驾驶并保证车容整洁、 车况良好。要关心儿童，照顾老弱。行至学校门前、人行横道应主动减速行驶。发生或遇 到交通事故，应主动保护现场，抢救伤者，并及时报告，不隐瞒、逃逸、躲避。 （四）电梯礼仪 先出后进，不争先恐后。进入电梯，应朝向电梯门站立，不大声喧哗。陪同客人乘电 梯，若电梯内没有人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯， 到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。若电梯内有人，则无论上下，都应请客人、 上司优先。 （五）手机礼仪： 会议室、图书馆、音乐厅等公共场所尽量不使用手机或将振铃设置在振动状态。紧急 事务必须回话时，声音应尽可能压低。手机使用应注意安全，在变电站、控制室、油库等 地及驾车、乘机时不使用手机。使用手机应注意不妨碍工作和不妨碍别人。不要编辑和转 发不健康的短信内容。 三、工作礼仪 基本要求：追求和谐尊重，提高工作效率。 （一）办公礼仪： 办公场所应保持整洁，讲求礼貌。同事之间应礼貌用语，相互尊重。在开放式办公区 内说话音量应保持适度，尽量不要干扰同事。接听私人电话不超过 3 分钟。切忌在办公场 所大声喧哗、交头接耳或窃窃私语。 进出同事房间应注意礼貌。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后应回 手轻轻关门。进入房间后，如对方正在讲话，应稍等静候，不要中途插话。如有急事要打 断插话，也要看准机会，并说：“对不起，打断您们的谈话” 。出房间时，应随手关好门。 应尽量避免在办公区内吸烟。 （二）会议礼仪： 会议坐席以会议室中央首席为准，按左高右低的原则排列。 参加会议应按规定着装。应事先准备好相关材料，提前 5 分钟到达会场，并按会议安 排入座。参加会议时应关闭一切通讯工具或调至振动，应遵守会议纪律，不随意出入会场 或接听电话。迟到者必须向主持人表示歉意，中途离开者也应向主持人示意。会议进程中 不交头接耳，集中注意力认真做好记录。 会议主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满。站立主持时，应双腿并拢，腰背挺直。 若需持稿，应右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂；双手持稿应与胸齐高。坐姿主 持时，身体应挺直略向前倾，双臂前伸。主持过程中不能对会场的熟人打招呼，切忌出现 搔头、揉眼、抖腿等不雅动作。 会议发言人应衣冠整洁，充满自信。发言时应口齿清晰。若是书面发言，要时常抬头 扫视会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。自由发言应 讲究顺序和秩序，不能争抢发言。发言应观点明确，言简意赅。对与会者的提问应礼貌回 答，对不能回答的提问应礼貌地说明理由。 （三）谈话礼仪： 谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。谈话时目光应注视对方双眼或双眼与额头之间 的区域。也不应长时间凝视对方的眼睛。 交谈时要表情自然，语言和气，通情达理，避免不愉快或不愿谈的话题。若谈话现场 超过三人，在交谈中应不时地选择话题与所有人攀谈。与人交谈不要心不在焉，流露出不 耐烦的样子。切忌在交谈中东张西望、高声辩论、恶语伤人。别人说话时，不应随意打断， 如确需插话，应取得对方同意，插话完后应礼貌示意对方继续说话。与女士谈话要谦让、 慎重，切忌乱开玩笑。 领导与下属谈话，作为下属，应尊重领导，维护领导的威望和尊严，应有谦虚的态度， 不能顶撞领导。作为领导，应尊重下属的人格，应做到心胸开阔，善于听取下属的意见和 建议，不能盛气凌人。 四、社交礼仪 基本要求：显露个性魅力，赢得交际主动。 （一）握手礼仪： 握手时应行至距对方约 1 米处，双腿立正，微微欠身，面带微笑，伸出右手和对方右 手相握，力度适中，上下轻摇几下，时间一般为 3-5 秒。握手时应神态专注，平视对方眼 睛，寒喧问候，以示尊重。 伸手顺序一般为贵宾先、长者先、主人先、女士先。 不得拒绝他人的握手、不得戴手套握手和握手时东张西望。 （二）介绍礼仪： 自我介绍时，先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、单位、身份及其他 情况，同时递上自己的名片。介绍应注意简繁适度、态度谦和、充满自信，时间不宜过长。 介绍他人时应注意顺序，态度要热情友好。应抬起前臂、五指并拢、手掌向上倾斜指 向被介绍者，并微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来。不能用手拍被介绍人的 肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍人的任何一方。 介绍的顺序一般为：将男性介绍给女性、年轻的介绍给年长的、职位低的介绍给职位 高的、未婚的介绍给已婚的、晚到的介绍给早到的，再自然地介绍其他在座的客人。 （三）问询礼仪： 回答问话要耐心、细致、周到。当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意。互相 交流时，应使用普通话或双方都懂的语言。 向别人提出请求时，要“请”字当先、语气恳切、平等待人，并把握适当的时机。当 对方拒绝你的请求时，应给予理解和谅解。 （四）道歉礼仪： 做错了事或说错了话应该向对方道歉。道歉一般应采用“对不起” 、 “我错了”等真诚 坦白的直接道歉方式，易于得到对方的谅解。若觉得道歉的话难以开口，则既可以采取给 对方写信或打电话、发短信等方式表示歉意，也可以托请第三方将你的歉意转达给对方。 在向对方表示了歉意后，应以实际行动对自己的错误予以弥补和改正。 （五）名片礼仪： 名片或名片夹应放于上衣或公文包内。递送名片时，应先报上自己的公司名称。名片 置于掌中，文字要正对对方，用拇指轻压名片边沿，其余四指托住名片背面，身体前倾， 双手呈递。 接受对方名片时，应双手捧接，道感谢，并仔细观看名片上的内容。接受对方名片后， 应放于上衣口袋或名片夹中，不能随便放置。 （六）拜访礼仪： 拜访前应事先通知对方，约好会面时间，避免突然造访。约好拜访时间后应准时赴约， 不要早到或迟到。若因紧急事务不能如期赴约，应尽快通知对方并致谦。 拜访过程中应尽量避免过多地打扰对方。工作拜访应注意提高效率，以不影响对方正 在进行的工作为宜。 五、接待礼仪 基本要求：笑迎八方宾客，维护公司形象。 （一）接待准备： 做好接待准备，提前 10 分钟在约定地点等候。客人来到时应主动迎上并问候。初次见 面应主动自我介绍，引领客人到接待处。 （二）引路礼仪： 引路时应走在客人左前方两三步，让客人走在路中央，并适当做些介绍。楼梯内引路 应让客人走在右侧，引路人走在左侧。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人 “这边请”或注意楼梯。 （三）开门礼仪： 向外开门时，应站在门旁，对客人说“请进”并施礼。向内开门时，应自己先进入房 内，侧身对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入座。 （四）奉茶礼仪： 不要使用有缺口或裂缝的茶杯。茶水温度不宜太烫或太凉，茶水浓度要适中，沏入茶 杯七分满。 来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶。若不明身份，从上席开始。 在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。 （五）送客礼仪： 客人离开时应主动为客人开门，待客人走出后再紧随其后，在适当的地点与客人握别。 如电梯口、大门口、停车点等。若是远道而来的贵宾可送至车站、机场等，目送客人走远 后再离开。 六、宴会礼仪 基本要求：遵循主次尊卑，讲究文明用餐。 （一）宴会准备： 宴请前应确定宴请的目的、对象和形式，确定时间和地点，发出邀请，选定菜单。 （二）桌位安排： 大型宴会，桌次、位次的安排应讲究礼仪。 安排桌次的一般惯例是：“居中为上” 、 “以右为上” 、 “以远为上” 、 “临台为上” 。 安排位次的一般惯例是：“面门为主” 、 “右高左低” 、 “各桌同向” 、 “观景为佳” 。在具 体安排位次时还应考虑其他因素：如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人 右上方，其夫人坐在女主人右上方。双方关系紧张应尽量避免安排在一起。身份大体相同， 或同一专业的可安排在一起。 （三）饮酒礼仪： 宴会用酒，既能表示对客人的尊敬，又可增添席间的热情气氛。为客人斟酒时，应说 “满上满上” ，但“满”不是满到杯口溢出酒杯，而是指斟满八成即可。 （四）祝酒礼仪： 祝酒辞应尽量幽默、风趣，与宴会场合相吻合。祝酒辞不宜太长，能活跃宴会气氛， 增加感染力即可。祝酒者不需将酒杯里的酒喝干，每次喝一小口即可。 （五）中餐礼仪： 中餐宴会进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。用餐时 要注意文明礼貌，对外宾不要反复劝菜。客人入座后，不要立即取食，应待主人招呼、由 主人举杯示意后才能开始。夹菜要文明，用餐动作要文雅。用餐结束后，应用餐巾、餐巾 纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦脖颈或胸脯。 （六）西餐礼仪： 参加西餐宴会除遵循中餐的规矩外，还要做到举止优雅、衣着讲究、尊重女士等。 入座要从凳子左侧进入；餐巾应铺在膝盖上；进餐时身体要坐正，不要把两臂横放在 桌上；使用刀叉，用右手用刀，左手用叉，只用叉时可用右手拿；吃面条时，应用叉卷起 来吃，不要挑着吃；取面包应该用手去拿；吃沙拉时只能用叉子；吃鱼时可以用右手拿刀 把刺拨开；喝水时应将口中食物先咽下；进食、喝汤不要发出声响；不要在餐桌前擤鼻涕 或打嗝；在餐桌上不要剔牙；进餐时应同身旁的人有所交谈，表示礼貌；在餐桌上，一般 的食物都应用刀叉去取；餐桌上有些食品，如面包、黄油、果酱、泡菜等，应待主人提议 后方可取食；喝酒时要倾斜酒杯。 用餐毕，客人应等主人从座位上站起后，从左侧离席。 （七）自助餐礼仪： 用自助餐时应做到文明、节约。切忌兴高采烈地“采购” ，将盘子盛得满满的。应一次 不要拿太多，吃完后再去拿。没有吃过的食物应少拿一点先试口味，避免造成浪费。 七、服务礼仪 基本要求：信守职业道德，显示服务水准。 （一）服务语言： 应正确使用普通话，解答问题时应尽量使用通俗易懂的语言和用语。 （二）服务表情： 应自然大方，真诚稳重，热情专注，微笑祥和。 （三）服务指向： 身体略前倾，手臂要自上而下从前面自然划过，五指自然并拢，掌心向上。 （四）服务距离： 常规的服务人际距离有公众距离、社交距离、个人距离、亲密距离。 公众距离（3 米以外）：正式场合，演讲或其他公共事务中的人际距离； 社交距离（1.5-3 米）：彼此认识的交往距离，同时也是许多商业交往中的人际距离； 个人距离（0.5-1.5 米）：朋友之间的距离； 紧密距离（0-0.5 米）：亲人、夫妻之间的距离。 （五）规范用语 提供服务要使用规范的敬语和谦语，力求语言文雅，注意避免忌讳。 初次见面说“久仰” ，好久不见说“久违” 。 请人评论说“指教” ，求人原谅说“包涵” 。 求人帮忙说“劳驾” ，求给方便说“借光” 。 麻烦别人说“打扰” ，向人祝贺说“恭喜” 。 请人改稿称“斧正” ，请人指点用“赐教” 。 求人解答用“请问” ，赞人见解用“高见” 。 看望别人用“拜访” ，托人办事用“拜托” 。 宾客来到用“光临” ，欢迎顾客叫“光顾” 。 招待远客称“洗尘” ，陪伴朋友用“奉陪” 。 请人勿送用“留步” ，送客出门称“慢走” 。 等候别人说“恭候” ，与人分别说“告辞” 。 中途先走说“失陪” ，与客握别称“再见” 。 对方来信叫“惠书” ，归还原物叫“奉还” 。 老人年龄叫“高寿” ，赠送作品用“雅正” 。 （六）礼貌用语 见面语：“早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 、 “您好” 、 “很高兴认识您” 、 “请多指教” 、 “请多