售后部日常管理工作要求

关于加强售后部日常管理工作要求 2012 年售后部组织结构图 A：返修机内部处理流程要求 一、 接收与确认返修机 1.1 售后服务工程师在接到客户返回的产品时， 1.1.1.1 查看包装箱是否完好，如包装破损、变形，立即拍照存档； 1.1.1.2 开箱后检查包装是否完好，如包装不合要求，立即拍照存档； 1.1.1.3 检查客户返修信息表是否填写完整，并且核对产品型号、系列号/ 条码、内存和数量，确认无误后，在返修机综合明细的相关栏记录 相关完整信息。此时开始算作返修机正式受理日期。如果客户实际交付 不良产品与客户返修信息表中的各项描述有不符，需要客户按照实 际接收的信息重新填写并签名确认，否则不予受理； 1.2 售后服务工程师按照客户返修信息表中客户所反映的不良现象，对所有返回产 品进行再次辨识，检查所有返修机是否符合返修机接收标准，并对检查结果予以记 录。其步骤如下： 1.2.1检查外观是否与描述相符（描述为新机的，查看易碎贴纸是否损坏，并核对 出厂日期） ； 1.2.2检查按钮、摄像头是否齐全，显示屏是否有直观损坏； 1.2.3检测故障是否与描述相符； 1.2.4有下列情况之一者，不接收客户返修机（必须先知会客户）： 1.2.4.1 对于整箱刚拆开的产品，查看其包装，包装有高风险的； 1.2.4.2 客户返修信息表填写不完整的； 1.2.4.3 客户实际交付不良产品与客户返修信息表中的各项描述不符； 1.2.4.4 故障不是用标贴纸标注在产品后壳上的； 1.2.4.5 故障标贴纸盖住了摄像头的； 1.2.4.6 产品直观人为损坏严重、无法修复的; 二、 维修 1.3 售后维修工程师按照不良产品外壳背面的故障标注检修产品。流程如下： 1.3.1将按钮等主机外的附件拆下妥善放置； 1.3.2查看主板是否有人为损坏（主控、Flash 等芯片周围铜皮被铬铁烫伤、显示屏 被扳动，问题严重的，拍照存档，知会售后服务工程师通知客户） ； 1.3.3查看显示屏是否有刮伤、裂痕，问题严重的，拍照存档，知会售后服务工程 师通知客户；显示屏无异常的，贴上保护膜； 1.3.4查看电池是否过保（参照电池保证政策） ，如有，知会售后服务工程师通知客 户； 1.3.5分析对应故障，判定责任归属，有需要跟客户确认维修的，在内部维修确 认单上必须注明故障范围、返修次数（如板边进水、二次返修等） 1.3.5.1 如因客户操作，储存，运输等原因造成的不良，包括 EOS 损坏、进水、 强电、受压、摔打等：此部分属于客户人为问题，并由售后服务工程师 以客观事实告知客户，与客户确认是否维修； 1.3.5.2 属于产品问题的不良机器，在保修期内的，给客户免费维修；已过保的， 收取过保费用。 1.3.6维修对应故障，并检验维修结果； 1.3.7将维修方法工整记录在客户返修信息表对应项中，并补充完整内存数空 缺项； 1.3.7.1 当不良产品的故障现象在已审核的产品故障现象列表中时，记录该现象 所对应的维修方法；当出现新的故障现象时，需将故障现象记录并连同 客户返修机一并交付工程部做进一步分析； 1.3.7.2 对于已知的产品问题，由售后部集中汇总，以月度报告形式报告给生产 部和工程部，报告各类故障现象所占比例，作为质量数据备用。对于新 出现的故障现象，由售后服务工程师将其列入产品故障现象列表中以并 报告，以便记录产品不良数据。 1.3.8完成该返修信息表上的不良产品维修，将产品与返修信息表一起交 给组装、检测工程师。 三、 组装与检测 1.4 组装、检测工程师根据客户返修信息表上的信息，组装、检测产品： 1.4.1检查按钮、摄像头、电池、屏是否齐全完好，是否有与返修信息表上不 符项（包括外壳损伤、屏刮伤、配件缺失） ； 1.4.2清洁产品内部； 1.4.3组装产品，检查外壳是否能正常合上，螺丝孔是否滑丝，如有，申请换外壳； 1.4.4清洁产品外部、产品外观检查； 1.4.5产品相应部位贴上保护易碎贴纸（对于新机或换新的必须换条码，并记录条 码代换信息） ； 1.4.6产品功能全面检查； 1.4.7产品装入 PE 包装袋，随同对应的客户返修信息表交给售后服务工程师 四、 包装 1.5 售后服务工程师接到维修、检测完好的产品后： 1.5.1核对机器与客户返修信息表上的信息是否相符，是否缺少了钮、帽等配 件； 1.5.2将每一台产品用气泡塑料袋包装五层，大、小屏机错开，整齐叠放在包装箱 内； 1.5.3按照客户返修信息表上的维修方法，在返修机综合明细对应项中予 以记录，并准确记录更换的条码信息及发货日期； 1.5.4将客户返修信息表放入对应的产品包装箱内，打包安排发货。 确认机的处理 1.6 售后服务工程师在接到维修工程师反馈的信息及分析处理结论后，应立即通知客户， 确认是否维修（尽量传真发送确认单，并确保客户收到） ，并特别提醒客户在 24 小 时内完成确认；需要付费再维修的，需要提醒客户超过 5 个工作日不能办理付款的， 产品将原样返给客户。 1.7 如果客户确认产品不作维修的，则该产品随同确认单还给维修工程师，由维修工程 师将产品恢复故障原样（故障不变、外观不变、除非维修组长确认该故障复原将扩 大故障范围） ，再交给组装、检测工程师，按照组装、检测流程予以操作，检测完 毕由检测组长将确认单和产品交给售后服务工程师。售后服务工程师将该产品的处 理方法（坏机返回）在返修机综合明细表对应项中予以记录。 B：返修机外观处理标准 返修机处理外观按如下要求操作： 1. 来货注明新机、库存机、柜台机，总检确认属实，返修机出厂日期 2 个月内，外观无 损或者确认为到货外观损的： 1) 修好 2) 换新条码 3) 去掉故障贴纸 4) 以新机标准检测、包装（新的珍珠棉袋） 2. 来货注明新机、库存机、柜台机，总检确认属实，出厂日期超过 2 个月的 1) 该有的标贴全部贴上（内存未确认的，不贴容量贴） ； 2) 干净、前后贴膜杜绝卷曲、脏污 3) 包装用新的珍珠棉袋； 3. 出厂日期超过 2 个月，来货注明新机、库存机、柜台机，要求换新的机器，发送确认 同意后再换新，换新后的机器以新机标准检测、包装、更换条码 4. 无条码、条码不完整的全部加贴条码； 5. 所有返修机杜绝防拆贴、贴膜有洞的现象； C：返修机检测要求 本检测要求的外观检测项请参照返修机处理外观标准 ，即日起执行： 6. 外观检查，包括变形、断裂、撬伤、刮痕、掉漆以及镜下灰尘、脏污等； 7. 按开关键开机检测： 1) 显示检查，包括亮点、色块、屏闪、电池符号等； 2) 内存容量确认 3) 声音检查，包括按键时变音、杂音、音关不死、内外放等； 4) 录音检查，包括录音变音、杂音等； 5) 照相检查，包括显示黑块、花屏、模糊等； 6) 对标注的故障作重点检查； 7) 对方向键进行来回、重复性操作，观察每次操作的有效性 8. 以上检查 PASS 后，用复位键关机（没复位键除外，如 692、A10、A30；另： 992、302 复位键是重启） 9. 客户返厂超过两次的机器由检测组长、总检检测。 D：返修流程处罚条例 针对客户对返修机处理流程中的抱怨，特制定以下处罚条例，请严格遵照执行。 一、 返修机必须整齐、侧立摆放，不得乱堆乱放，机器上面不得压有他物；违者罚款 1 0 元； 二、 机器、零配件受损、遗失，按原价赔偿； 三、 维修记录不填写、填写错误的，每条罚款一元； 四、 内屏有明显灰尘、及镜面、外壳脏污的（包括防拆标贴未清洁干净）装机、检测人 员罚款 5 元； 五、 防拆贴有个洞，外观较新的需补上防拆贴，外观磨损严重的需去掉并清洁掉旧的防 拆贴，违者一台罚款 5 元； 六、 拆机器时贴膜打个洞罚款一元； 七、 摔、扔机器的，罚款 50 元；举报摔、扔行为的，奖励 30 元。 以上组长、副组长实施处罚，生产部马经理和售后主管监督，欢迎举报。 E：售后维修及检测人员奖罚制度 一、 考核内容包括：工作责任心，及任务完成情况。 二、 考核方法：每周一根据上一周的任务完成情况及不良率进行考评，并把考核结果存 入工作人员档案，为今后的晋升、提级、奖金发放提供参考。 三、 对考核优秀者给予奖励，晋升时给予说明、推荐。 奖励办法： 1. 检测人员一周任务量完成的情况下，不良率低于或等于 1%，奖励 30 元；低于 或等于 2%奖励 15 元； 2. 维修人员任务量 A 级 3.5 台/小时，B 级 3.2 台/小时，C 级 3 台/ 小时。超过产 量每台奖励 1 元。 四、 对考核不胜任者进行处罚、劝退，处罚办法： 1