新员工培训提纲-运营业务

上海浦东发展银行北京分行新员工入职培训提纲 （运营业务） 一、运营业务介绍 （一）运营管理的概念 目前，对于商业银行的运营以及运营管理还没有一个理论上 的准确定义。我行的运营管理主要是指对我行会计核算、现金出 纳、支付结算、中间业务核算、客户服务、业务系统运行以及各项 业务操作规程进行统筹管理的过程。 2005 年以来，各商业银行都在实施运营流程（或称业务管理 系统）的再造工程，以提高服务水平、增强市场竞争力。我行为配 合运营模式转变而开发设计了“业务集中系 统” 。它将原有业务流 程进行全新设计，改变所有处理环节均由网点串行操作并存在过 多物理交接的运作模式，而将业务流程的各个环节进行有效分割， 并依托网络通讯、影像传输和工作流控制等成熟的 IT 技术，采 取业务环节的并发式同步处理，实现了业务受理端与业务处理端 的空间分离。 （二）北京分行运营机构介绍 1、组织构架 按照“统一 领导，分 级管理” 的组织原则，北京分行运 营机构 设置分为管理机构（分行运营管理部、作业中心、信用运营中心） 和营业机构（分行营业部、各支行营业室）。 在分行设立运营管理部、作业中心以及具体专业作业中心， 2 构成分行运营业务的“大后台” ；分行营业 部以及同城支行营业室， 作为分行运营业务的“小前台” 。 2、各机构的职能 （1）运营管理部职能 主要承担现金出纳业务、支付结算业务、业务印章、重要物 品以及凭证的管理；负责辖内营业部经理委派制的实施、会计事 后监督集中作业，对强化客户基本信息、客户账务信息和系统及 参与者等内容的运行监控工作；对全行运营业务进行检查辅导工 作，并对运营机构业务及人员进行考核管理。 （2）运营作业中心、信用运营中心的职能 运营作业中心、信用运营中心的集约处理能强，承担支付结 算、非贸易结算、 对公开户、资金后台、银行卡清算、信用运营等 多项业务的集中处理。 （3）营业机构的职能 分行营业部、支行营业室职能一致，是现金出纳业务、支付 结算业务、 业务印章、重要物品以及凭证处理、6S 管理等业务的 具体操作部门，并 负责本支行的即时客户服务和接单、资料传输 和质检工作。 3、运营岗位设置 我行运营岗位设置：运营管理部根据业务管理需要设置管理 岗位；作业中心、信用运营中心和营业机构的基本岗位设置一般 分为柜员（操作员）、授权监督柜员、会计主管三类： 3 （1）柜员，承担具体业务操作； （2）授权监督柜员，负责对具体业务的相关授权并可兼事中 监督； （3）会计主管，负责本级机构柜员管理及日常会计管理工作。 （三）运营管理的主要内容 1、会计核算管理 （1）会计核算是以货币为计量单位，运用会计方法，对经济 活动进行连续、系统、全面地记录、分类、汇总、分析，形成会计 信息，为决策提供依据的一项会计活动。会计核算是会计的一项 基本职能，也是会计工作的核心和重点。会计核算可以分为三个 基本环节，一是填制会计凭证；二是登记会计账簿；三是编制和提 供财务会计报告。这三个环节相互衔接，基本上覆盖了会计核算 的全过程。 （2）银行会计核算的顺序，必须贯彻： 现金收入，先收款后记账；现金支出，先记账后付款；转账业 务，先 记借后记贷；代收他行票据，收妥入账。 （3）对具体业务的处理，必须有账有据，账证相符，当时记账， 及时复核，当日结账，日清月结，确保账账、账款、账据、账实、账 表、内外账务全部相符。 2、现金出纳业务管理 （1）商业银行现金出纳业务是指办理本外币现金、金银、有 4 价单证的收付、整点、调运和保管等工作的总称。出纳工作主要 任务： 贯彻执 行国家金融法令和法规制度，加强银行柜面审核 与监督。 按照本制度办理本外 币现金收付、整点和残损票币的回 收兑换工作，合理匡计库存现金头寸，保证银行现金支付。 根据中国人民银行 规定和市场需要及时调剂流通票币的 比例，做好现金回笼和供应工作。 妥善保管本外币现 金、金银、有价 单证和其他重要物品， 做好出纳库房和本外币现金、金银、有价单证运送的安全保卫工 作。 开展 爱护 人民币的宣 传活动和本外币反假工作。 （2）出纳工作必须遵循以下基本原则： 谨慎收付原则；双人会同原则；转移交接原则；日清日结原则； 定期检查原则；错误报告原则；确认负责原则；武装押运原则；持 证上岗原则；全面监控原则。 3、支付结算管理 （1）1997 年 12 月 1 日，我国正式实施支付结算办法，此时 金融业开始引入支付结算的概念。支付结算是指单位、个人在社 会经济活动中使用票据、信用卡和汇兑、托收承付、委托收款等 结算方式进行货币给付及其资金清算的行为。银行是支付结算和 资金清算的中介机构。银行支付结算工作的任务：根据经济往来 5 组织支付结算，准确、及时、安全办理支付结算，按照有关法律、 行政法规和本办法的规定管理支付结算，保障支付结算活动的正 常进行。 （2）单位、个人和银行办理支付结算必须遵守下列原则：恪守 信用，履约付款；谁的钱进谁的账，由谁支配；银行不垫款。 4、客户服务管理 （1）总行客户服务（95528） 总行客户服务中心代表全行，通过自动语音电话、人工电话 接听、电子邮件、传真等渠道为全行已有的客户和未来的客户提 供优质高效的服务。客户申诉及申诉处理是客户服务中心一项经 常性的工作。作为一个受理窗口和处理平台，申诉处理除了客户 服务中心的处理环节外，还涉及全行各相关部门、分支机构及个 人。 （2）分行日常投诉处理 分行个人业务发展管理部负责受理总行转到分行的投诉工 单，并根据投诉内容涉及的部门及营业机构，将工单进行转发及 回复总行。 分行要求各单位指定一名“客服业务联系人 ”，负责接收个金 部通过“客服 业务管理信箱 ”转发的客服 业务联系单 、回复本 部门对申诉的处理结果等，通过邮件上报分行个人业务发展管理 部机构信箱。 各单位“客服 业务联系人 ”必须每日查看个人信箱，在接 6 到个金部通过“分行客服 业务管理信箱” 转发 的申诉“工单”后， 及时处理申诉，与客户进行电话联系、取得客户谅解，并完整填 写“客服业务联 系单”，在规定时限内将处 理结果回复“分行客 服业务管理信箱”。 对因复杂问题、技术系统问题、需多部室处理的问题或申 诉人无法联系等原因确实无法在规定时限内完成处理的，分行要 求接到申诉“工单” 单 位应在规定的处理时 限内向分行个金部提 出延时申请，否则按超时处理。 同时分行要求各单位在处理申诉时，必须确保处理时效性、 真实性和客户满意度。分行个金部只负责将各单位处理结果回复 总行客服中心，不负责核实处理结果及质量。如经总行跟踪调查， 发现分行上报处理意见或客户满意度与客户反馈不一致，相关责 任由申诉处理单位承担。 （3）运营条线对各营业网点服务的管理 对于员工仪表仪容、服务用语、服务行为等，总行员工行为 规范中都有明确标准，这些在后边的学习中都会讲到。 5、业务系统运行管理 （1）业务系统运行管理的分工 分行运 营 管理部职责 负责分行特色业务会计核算需求的拟订和审核。 负责对分行与会计核算有关的参数进行设置和维护，主要是 指对分行辖属的新开支行有关参数的审核等。 7 负责对辖属网点系统运行的会计核算操作培训、运行管理的 指导和检查。 负责将系统运行中的故障和问题进行整理并及时上报总行 运营与科技总部。 操作机构的职责 负责按照综合业务系统会计核算操作规程和运行管理规定 进行各项业务操作。 负责保障和维护系统的正常运行，做好营业机构机房环境的 运行维护和硬件设备的维修保养。 （2）柜员及柜员号 柜 员 柜员是指综合业务系统的操作员。按登录系统的方式不同柜 员可分为实体柜员和虚拟柜员，实体柜员是指通过综合业务系统 柜员终端登录和进行业务操作的柜员；虚拟柜员是指不通过系统 柜员终端登录，而只是作为外挂系统与核心系统连接桥梁的柜员。 柜 员号 柜员号是指系统所赋予每个柜员的一个识别代码，柜员通过 柜员号进入系统触发交易和记账，同样与柜员相对应的，柜员号 也分为实体柜员号和虚拟柜员号。 柜 员权限 柜员权限是指一个柜员所拥有的在综合业务系统处理业务 8 的范围。业务范围是通过角色来定义的，根据银行内控及内部牵 制原则系统设定了一系列角色，一个柜员号只能被赋予一个角色， 柜员号一旦被赋予了角色即拥有了一定的权限。每一类角色都是 由一系列交易组别构成的，而交易组别又是由一系列交易所构成 的。 （3）柜员及柜员号的管理 鉴于柜员角色的相互牵制性，原则上一个柜员只能拥有一个 实体柜员号，实体柜员号由 SAPHR 系统（人力资源管理系统，下 同）导入，一个员工工号对应一个柜员号。严禁一个柜员在同一 营业机构（系统设定的营业机构）内拥有和使用两个柜员号。 柜员只能凭领用的柜员号上机操作，不得出借和借用他人柜 员号。 柜员领用柜员号后必须立即编制密码，实体柜员密码至少每 月更换一次，当柜员发现自己的密码被他人知晓时应立即进行更 换。 柜员签退是确保网点正常签退的前提条件。 柜员临时离开操作岗位必须进行临时签退，将终端画面切换 至初始登陆状态。 每日营业结束柜员轧平账务后必须办理正式签退，对于网点 平账时发现的未办理正式签退的柜员号应进行强制签退。 当系统发生故障造成柜员号非正常签退的，可由其他柜员通 过强制签退方式将未签退的柜员号状态恢复至已签退状态。 9 二、运营业务的主要规章、制度 业务种类 具体内容 主要制度 零售业务，单位人民币业务，授信 业务，外 汇业务，资金业务，现金、重要空白凭 证及 代保管品业务的运营操作规程 运营操作规程 2.0 版 业务操作规范 人民币单位结算账户、定期账户、通知存款 账户、外币账户、汇兑业务、委托收款 业务、 票据交换业务、签票业务、大额结售汇业务、 公共业务等业务的集中系统操作规程 上海浦东发展银行北京分行运营集中作 业操作规程 柜面服务的组织管理，服务环境、礼 仪、行 为、流程、技能培训、投诉处理、检查监督的 处理规范 1、上海浦东发展银行营业网点规范化 运营服务手册（试行） 2、关于转发中国银行业协会关于印发 中国银 行业柜面服 务规范的通知的通 知 大堂经理的服务规范 1、关于认真落实中国银行业营业机构 大堂经理服务规范的通知 2、上海浦东发展银行北京分行营业机 构大堂经理管理办法（试行） 客户申诉、投诉的处理流程以及客服中心 “知识点”的处理流程 1、上海浦东发展银行客户服务中心客 户申诉处理管理办法 2、上海浦东发展银行客户服务中心 “知识”管理暂行办法 3、上海浦东发展银行客户服务中心客 户申诉处理管理办法补充细则 服务管理 6S 管理的实施方案、推 进的方式及实施效果 的审核验收 1、6S 管理审 核验收表 3.0 版 2、各年度上海浦东发展银行北京分行 6S 管理实施方案 3、各营业机构的6S 管理手册手册 运营操作风险的的识别、评估、管理、风险 控制以及运营操作风险检查、报告和问责 上海浦东发展银行运营条线操作风险管 理实施细则 识别运营操作风险控制点，查找风险隐患、 实施风险控制措施、开展风险防控检查、定 期风险报告和分析以及风险管理问责有效 手酸，有效规避或降低运营操作过程中形成 的风险。 运营操作风险管理手册 授权管理原则、授权方式和授权过程管理 授权管理手册 风险管理 现场检查工作制度 上海浦东发展银行运营现场检查工作制度 10 对各营业机构运营工作的考核、分行委派的 各营业机构运营负责人以及运营其它岗位 的考核。 各年度上海浦东发展银行北京分行运营 工作考核办法 考核管理 对大堂经理的工作的考核评价 上海浦东发展银行北京分行营业机构大堂经理管理办法（试行） 总体预案 上海浦东发展银行北京分行重大突发事件应急预案 应急预案体系 子预案及各子预案操作手册 （涉及安全保卫、流动性、重大案件、信息系 统、运营环境、运营支持突发事件的） 1、上海浦东发展银行北京分行营业场 所突发事件处置预案 2、上海浦东发展银行北京分行现金供 应突发事件应急预案 3、上海浦东发展银行北京分行营业室 地震灾害应急预案 4、上海浦东发展银行支付清算系统危 机处置预案 5、上海浦东发展银行北京分行人民币 账户管理系统突发事件应急处置预案 6、上海浦东发展银行北京分行联网核 查公民身份信息系统突发事件应急预案 三、6S 管理 6S 质量管理由日本企业的 5S 扩展而来，是指 企业通过对生 产现场的人员、设备与工具、材料、工作方法和环境运用组织行 为学、 质量管理学等方法进行系统的管理，达到规范现场、提高 工作质量、提升员工素养的目的。2006 年，浦发银行总行战略性 地将广泛应用于制造业的 6S 质量管理率先引入到了商 业银行营 业现场的管理中来，通过导入先进的管理理念，实施管理模式的 创新，使全员建立质量管理意识，培养质量规范的习惯，打造标 准化的管理平台。6S 管理作为现场管理的有效工具，已成 为我行 服务品牌亮点。 （一）6S 管理的定 义 11 中文 日文 简明定义 整理 Seiri 区分必需品和非必需品，现场不放置任何非必需品 整顿 Seiton 将必需品放于任何人都能取到的位置，使寻找时间为零 清扫 Seiso 使工作现场干净整洁，将设备保养得锃亮完好 清洁 Seiketsu 将整理整、整顿、清扫进行到底，并且 标准化、制度化 安全 S 将安全因素和相应的控制措施制度化、规范化，制定应急预案 素养 Shitsuke 养成良好的习惯，即养成具有高效率和安全意识的习惯 （二）6S 管理的作用： 1、改善现场环境，提升服务质量 2、优化业务流程，提高工作效能 3、关注客户需求，凸现人性服务 （三）实施 6S 管理的效果 1、营业室内 （1）业务凭证抽屉 12 （2）办公用品抽屉 13 （3）柜员办公桌 （4）业务资料柜 14 （5）员工水杯放置柜 （4）营业室 15 （5）招手服务 （6）营业大厅咨询台 16 （7）凭证库房 （9）员工更衣室 17 （四）6S 管理的 发展 自 2007 年北京分行实施 6S 管理以来，在分支行共同努力 下，利用不到一年的时间，集全行智慧，举全行之力，克服了“5 年以上网点占比高、物理空间狭小改造难度大、分布范围广检查 难度大、业务量不断增长”的种种困难，通 过不断加强组织管理、 完善制度体系、持续深入推进，实现了 6S 管理的全行推广，创造 了干净、整洁、温馨的服务环境，员工精神面貌焕然一新、服务效 率和客户满意度稳步提升。北京分行 6S 管理工作获得总行、银 行业协会高度评价，也为做好奥运金融服务、国庆六十周年庆典 金融服务工作任务的圆满完成奠定了坚实的基础。 6S 管理是只有起点没有终点、持续改进不断提高的 过程。下 一步，北京分行在巩固现有成果的同时，要在管理理念上不断探 18 索，在方式上积极创新，将 6S 管理工作不断向前推进。具体而言， 需要做好下列工作： 一是要做到由表面管理到抽屉、厨柜、库房和机房等内部的 管理；由实物管理到电脑图标和文件等的管理；由实体网点管理 到网上银行等的管理。 二是补充和完善服务管理方面的内容。结合奥运金融服务保 障、世博金融服务保障的要求和全国银行业文明规范服务示范单 位考核及加分标准，对现场服务管理方面的内容进行补充和完善； 对仪容仪表方面的内容进行规范化和标准化。 三是丰富和完善 6S 管理手册。根据营业现场 功能区划分及 各行的特点，进一步梳理和完善职责、流程、标准、考核奖惩、分 析改进等之间的对应关系，明确现场管理和操作中的风险点及管 控措施，提高预防和监控措施的有效性，进一步完善文件和记录 的管理机制，在现有 6S 管理手册的基础 上加以修订和完善，按 照 ISO9000 标准的要求构建更加科学合理的 营业现场管理体系。 四、运营操作风险管理 （一）操作风险的定义 按照巴塞尔新资本协议对操作风险定义的解释，操作风险是 “由不完善或有 问题的内部程序、人 员及系 统或外部事件所造成 损失的风险” 。操作 风险广泛存在于银行 经营管理的各个领域， 19 是银行经营管理面临的基础风险之一（银行业的四大风险是信用 风险、市场风险、操作风险和流动性风险）。 （二）银行操作风险常见类型 1、重要印章管理不善引发的内外勾结诈骗； 2、印鉴卡管理不善或者更换印鉴手续不严格引了的假印鉴 骗取银行资金； 3、操作员密码泄密给内部人员作案提供可乘之机； 4、查库制度不落实或执行不到位导致现金差错不能及时被 发现； 5、重要空白凭证管理不严格给不法分子实施票据诈骗提供 了便利； 6、对账不及时，未达账项不及时查明原因，致使发生案件后 的资金转移不能及时被发现； 7、开户手续不规范使不法分子利用银行账户从事洗钱、诈 骗等犯罪活动。 （三）银行操作风险的特点 1、隐蔽性 操作风险隐蔽性较强，一是因为部分人员风险意识淡薄，认 识不足，在风险爆发之前缺乏预期；二是上线新的业务系统后， 大量业务与过去相比缺乏直观性，存在较大潜在风险。 2、滞后性 20 操作风险多数因在会计账务上作文章而具有一定的延缓性， 风险爆发要滞后于风险产生，而且滞后时间越长，使风险责任人 员产生侥幸心理，银行遭受的损失就越严重。 3、突发性 风险一旦出现便具有较强的突发性，一般都与资金相联系， 追回损失的难度较大，银行在经济上蒙受损失的同时，企业形象 和社会信誉也会受到影响 。 （四）银行内部操作风险形势分析 1、银行内部员工良莠不齐，内外勾结案件高发 随着银行业迅猛发展，银行从业人员，包括管理人员逐年呈 年轻化趋势，基层员工的合规意识和风险防范意识良莠不齐。个 别银行工作人员利用工作便利或内部管理疏漏，独立或伙同行外 犯罪分子内外勾结，采取盗取客户印鉴、私刻公章等方式，挪用 资金，往往更具有隐蔽性，犯罪后果也更为严重。 2、银行内控制度执行不到位 银行内控制度是银行各项业务有序开展的基础和准绳。而一 些银行内部疏于内控管理，有章不循、思想懈怠，将控制措施视 为繁琐手续，流于形式，没有严格落实分级授权管理、岗位轮换 和强制休假制度，未对重要岗位人员异常生活消费行为和私人资 产与正常收入来源明显不匹配的情况予以特别关注、排查不到位， 从而给犯罪分子提供可乘之机。银行“内鬼 ”往往是在相同要害岗 位工作多年，熟知银行操作环节，利用复核、授权人员有章不循， 21 私自编制银行凭证、私刻印章，形成“一手清 ”，长期挪用、盗用客 户资金，而不易发现的特点，频繁作案，直到受害客户发现，往往 已给银行和客户造成数仟万，甚至上亿元的损失。 （五）操作风险高发的业务 1、账户管理不合规 主要存在单位结算账户未纳入人行账户系统管理；账户资料 有效性审核不足；单位更换预留印鉴手续不全。 2、延伸服务内容与协议内容不契合 发现服务协议指定服务人员与实际服务人员不一致，服务项 目与实际操作不一致；现金和重要空白凭证、客户回单等重要物 品、凭证未执行双人办理等问题。 3、操作柜员缺乏防范风险自我保护意识 仍存在柜员离柜未退出操作系统，现金、重要印章不按规定 上锁的现象。 4、授权人员对权限审核工作重要性认识不足 授权人员向他人透露授权密码，或设置简单保密性差的密码 等问题仍未完全根治。 5、账务核算不合规 存在代发工资未成功资金长期挂账，不及时清理的问题 6、个人卡、折业务存在环节控制缺陷 主要以个人挂失业务手续不严谨；领卡手续、客户身份核实 手续不齐备等问题比较突出。 22 （六）控制操作风险的措施 1、倡导合规文化建设,创造内在约束的良好氛围 操作风险自始至终是与业务活动相伴生、内在于业务过程中。 操作风险的防范就是要树立和强化“违规 就是风险” 的思想观念， 日常工作中应养成扎实的工作作风,从小处着手,从点点滴滴做起,兢 兢业业做好、做细一切工作,使管理不留死角。 2、加强制度建设,形成科学有效的制度体系 （1）要强调制度执行的严肃性。必须推行管理问责制,对屡查 屡犯的员工要给予相应的惩处,使每位员工作为责任、权力、利益 的集中点,都带有约束地去负责任。 （2）要形成规范的操作风险报告机制。我们既要强调操作风 险控制的管理关口前移,防患于未然,又要高度重视事后的整改, 通过总结经验教训来提高和升华管理水平。事后整改是针对暴露 的事件进行的,因此必须建立操作风险的暴露机制,避免隐瞒不报、 弄虚作假的行为。 3、更新风险防范理念，正确处理风险防范和业务拓展之间 的关系 作为现代商业银行，我们必须改变传统的经营理念，加深对 风险管理的理解，将操作风险的管理和防范纳入到整个银行风险 防范的关注范围。从上到下全面认识业务拓展和风险管理的关系， 两者必须相适应。在业务拓展之时，必须坚持“内控先行” 的原则， 23 将“安全性 ”这一目标 自觉融入到日常工作中，最 终将风险意识贯 穿到自觉行动中去。 4、防范运营操作风险，严格执行行为禁令 前台业务操作风险是我们在运营工作中面临的一项重要风 险,为进一步加强运营操作风险防范，各运营机构应重点防范柜 面业 务人员操作风险，严格执行北京银监局提出的以下行为禁 令。 （1）严禁违规办理任何未经批准或授权的业务；严禁逆程序