新标书中的售后服务要点

9 质量保证 要点 9.1 当卖方产品故障率（故障包括所有软、硬件故障）到 5%时， 买方有权停售卖方产品，并等待卖方进行换货处理，卖方产 品故障率到 15%时，买方有权对卖方产品进行退货处理。 9.2 因产品软硬件原因导致产品功能无法正常使用，需中国移动 自有售后网点或平台商、厂商售后网点保修或维修的软硬件 故障，产品应在保修期内且符合国家三包规定，每发生一次 故障记为一次，同一款机型出现多次故障需重复统计，用户 人为原因造成或用户在手机无故障情况下主动申请进行软件 升级不属于故障。单款终端故障率该款终端累计故障量/ 累计销量。 确保我们所有产品故 障率考核在前五名。 9.3 卖方对于买方反馈的产品故障问题，应在 2 个工作日内给出 响应，并在 5 个工作日内提供解决方案，对于重大质量投诉 事件，卖方应该做到实时配合处理。 配合&支持 11 售后服务 11.1 卖方统一对买方或者买方指定的售后服务平台进行入库产品 售后服务授权，售后授权级别必须为卖方自身售后服务体系 内的最高级别，具体内容由双方共同协商确定。 11.2 卖方授权买方对买方销售的所有经销产品,根据国家三包 规定,凭卖方指定的维修店开具的故障机检测报告及经 销产品购买者/最终用户的购机发票原件办理退、换机服务， 买方为经销产品购买者/最终用户办理退货、换机服务后， 卖方有义务向买方提供相应数量的经销产品进行调换。退换 货过程中涉及的费用按国家“三包”规定执行。 11.3 卖方承诺为本合同项下产品提供不低于卖方其他产品的售后 服务条件，同时卖方承诺能够配合买方完成买方指定产品规 定时限标准的售后服务。 11.4 卖方须向买方或买方指定的售后服务平台的县级以上售后服 务网点提供人员、技术和配件等售后支持，并且配合买方指 定售后服务平台的建设和运营。 11.5 卖方必须建立本合同下产品的备品备件库，库存数量能够满 足买方或买方指定的售后服务平台对备品备件的需求，并且 在产品全部销售完一年内能够提供持续的售后备品备件。 11.6 卖方应确保用户热线咨询电话的畅通，以便为用户提供更好 的服务。 11.7 卖家需具备与卖方售后服务体系高效的工作对接能力，包括 但不限于如下能力： 配合&支持 11.7.1 能够与买方或买方指定的售后服务平台实现基础和增值类售 后服务工作对接； 11.7.2 能够配合完成卖方“10086 终端服务专席”的建设，提供产 品的售后和客服支撑。 11.7.3 买方指定服务支撑系统建成后三个月内，卖方需配合尽可能 实现与买方售后系统的对接。 11.8 卖方需要配合买方完成接机网点的建设以及与售后网点的对 接。 11.9 买方将进行统一售后服务形象的建设和传播，卖方需要配合 买方完成形象改造。 3 售后服务能力要求 要点 3.1 授权方式：报价方承诺向中国移动、各省移动或者由中国移 动或各省移动指定的第三方售后服务平台/服务网点进行集采 终端的售后服务授权 签署授权协议 3.2 授权级别和内容：报价方承诺给予中国移动以及纳入到中国 移动授权合营售后服务体系的所有售后网点（含非移动自营 网点）的授权级别必须为终端厂商自身售后服务体系内的最 高级别，配合中国移动将移动核心厅店建设成为售后接机点， 支持和配合接机点与售后服务网点工作对接，并确保基础和 增值售后服务两部分均符合中国移动统一售后服务总体规划 安排。 报价方要求承诺给予中国移动售后授权范围包括但不限于所 有 TD 产品型号，部分区域考虑到客户服务的要求，由报价方 与中国移动共同协商非 TD 产品的授权。 移动网点作为补充。 还要求我们完善自 身售后体系，包括 网点的覆盖和数量。 3.3 服务时限：中国移动终端公司向客户承诺的集采产品的售后 服务时限略优于 2G 和 WCDMA 制式的产品，终端厂商需承诺能 够配合中国移动终端公司完成如下时限标准的售后服务。 服务类型 48 小时 完成率 72 小时 完成率 7 天完 成率 10 天 完成率 20 天 完成 率 检测、升级 60% 100% / / / 15 天内换 机 60% 100% / / / 三次维修换 机 60% 80% 100% / / 保内维修 40% 60% 80% 100% / 提升网点运作能力 保外维修 40% 60% 80% 100% / 3.4 授权进度和期限：报价方同意在集采手机正式销售前半个月 完成全部授权签署工作，保证集采销售前中国移动或其指定 的第三方售后服务平台/服务网点具备售后服务资质。报价方 同意对全部授权机型的授权期限为自该款机型开始销售起 18 个月。 终端厂商必须建立集采产品的备品备件库，数量能够满足中 国移动自建自营或自建他营的售后网点对备品备件的需求， 并且在集采最后一批产品到货确认后一年内能够提供持续的 售后备品备件。 配合&支持 3.5 形象传播：中国移动将按照统一规划，对纳入到授权合营的 售后服务网点的形象进行统一的改造，要求报价方承诺配合 中国移动的统一 VI 规范建设。 配合&支持 3.6 数据共享和系统支撑：报价方承诺与中国移动充分共享相关 售后数据，配合完成中国移动统一售后服务支撑系统的建设 和系统对接。 配合&支持 3.7 技术支持：需要终端厂商提供的技术支持包括： 第一，为了确保中国移动自建自营或自建他营售后服务网点 的服务质量，集采终端厂商须承诺每季度向每个省份提供不 少于一次的常规终端技术培训，培训内容包括基础的产品售 后技能和突发性的产品软硬件故障解决等，集采周期内所有 售后技术人员接受不少于一次的技术培训。 第二，为了保证终端专席服务质量，满足客户终端服务需求， 集采终端厂商须承诺根据客户需求热点，每季度向终端专席 基地提供不少于一次的操作系统、软件应用等方面的专家现 场培训，并于集采终端开始前提供相关培训资料和仿真软件。 终端厂商需建立技术服务支持绿色通道，向终端专席基地提 供二线专家技术支撑；服务响应时限为 24 小时内首次回复， 48 小时内解决问题。 配合&支持 3.8 应急能力：如遇集采产品批量的软硬件故障问题，终端厂商 需通过各种渠道向客户告知，制定统一的解决方案，并配合 中国移动售后服务网点完成故障排查和解决，终端厂商免费 提供各类软件升级或固件更换。终端厂商或其自行授权的社 会化维修网点不能推诿扯皮，拖延或不予处理此类售后问题， 造成客户投诉的，终端厂商需要承担其投诉责任。 提升响应时间，灵 活处理，确保不出 现批量性集中性的 投诉 3.9 保证金：为确保售后服务工作的进展，中国移动终端公司将 尾款的 50%作为售后服务保证金。终端厂商按照以上售后服 务条款执行的，中国移动终端公司在集采最后一批产品到货 确认半年内支付全额退还，达不到要求的，将按照双方约定 的售后服务条款内容进行扣罚。 若发生因终端厂商原因导致的客户大规模越级投诉（购买终 端厂商某款机型的客户中有超过 5 例关于产品质量和售后服 务投诉到工信部视为大规模越级投诉），中国移动终端公司 以 0 越级投诉为工 作要求。 有权扣罚全部售后服务保证金。 3.10 信用机制：为确保集采产品的售后服务，中国移动终端公司 将定期（比如每半年）组织对集采产品终端厂商的售后服务 能力和配合情况进行综合评价和加权打分，建立 A、B、C、D、E 五级信用等级，其中技术和人员支持（25%）、 对 10086 终端售后专席支持和售后服务管理系统的对接情况 （20%）、备品备件支持（20%）、服务时限要求（20%）、其 他应急事件配合处理情况（10%）、增值服务支持（5%）。 终端厂商售后评分在 90 分以上的为 A 级，80 分到 90 分的为 B 级，70 分到 80 分的为 C 级，60 分到 70 分的为 D 级，60 分 以下的为 E 级。达到 A 级信用等级的，全额支付售后服务保 证金；达到 B 级信用等级的，