大酒店经营管 理计划方案(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 大酒店经营管理计划方案(精选多篇) 大酒店经营管理计划方案 目 录 序言 第一章：酒店管理意识 第二章：公司组织机构图 第三章：组织机构人员编制及薪 资机制 第四章：员工聘用方法及住宿相 关程序规定 第五章：员工合同、技师合同及 收银担保书 第六章：员工福利和激励制度 第七章：各级人员工作职责和岗 位职责 第八章：各级管理人员职权范围 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 及权限规定 第九章：各岗位规章制度 第十章：各岗位服务流程及注意 事项 第十一章：各岗位卫生标准及管 理制度 第十二章：各岗位节能降耗 第十三章：加强营销相关细则 第十四章：安全相关规定 第十五章：固定资产细则 第十六章：消费项目及价目表 第十七章：员工培训手册、员工 守则 序 言 在中区先拓起了卓越之星、天源 国际大酒店，花园酒店，银华五州大酒 店，山水大酒店，等几家极具竞争实力 的大酒店，在 2014 年中会有更多、更 具实力的酒店在中区诞生。这些场所的 不断涌现证明了中区是一块极具商机又 充满挑战的商业金融中心，如何利用现 有的商机配套，利用我们硬件设施、豪 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 华装修和软件服务管理，创造优质化的 管理，不断完善、进取、改变经营思路， 创造品牌，适应竞争市场，从而抓信各 方商机，扩大品牌宣传，为公司创造优 异业绩。 在公司执行董事的领导下，根据 公司的内外环境经营理念，用目标管理 方法，通过对计划的编制、执行，确定 经营决策。以制度化为主，人性化为辅 的管理方法，进行对公司全面细致的管 理、培训，经过对员工的沟通、执行、 督导、检查、考评等一系列的落实，给 公司带来良好的效益。执行公司总体计 划任务，力争经营管理创新。 首先根据公司实际情况，进行管 理框架理定机制调整，稳定基础在预定 周期内，逐步调整各部门的管理现状， 进一步制定营销方案，加大贵宾区的服 务促销力度，开发考评保健项目，使公 司营运一体化，公司的口号“团结显力 量，奋斗创新高” 。 酒 店 管 理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 一、专业能力 作为一个主管，你必须掌握一定 的专业知识和专业能力，随着你的管理 职位的不断提升，专业能力的重要性将 逐渐减少。作为基层的主管，个人的专 业能力将非常的重要，你要达到的程度 是，能直接指导你的下属的实务工作， 能够代理你下属的实务工作。专业能力 的来源无非是两个方面：一是从书本中 来，一是从实际工作中来。而实际工作 中你需要向你的主管，你的同事，你的 下属去学习。 “不耻下问” 是每一个主管 所应具备的态度。 二、管理能力 管理能力对于一个主管而言，与 专业能力是相对应的，当你的职位需要 的专业越多，相对而言，需要你的管理 能力就越少。反之，当你的职位越高， 管理能力要求就越高。管理能力是一项 综合能力，需要你的指挥能力，需要你 的决断能力，需要你的沟通协调能力， 需要你的专业能力，也需要你的工作分 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 配能力，等等。管理能力来自书本，但 更多的来自实践，因此要提高你的管理 能力，需要不断的反思你的日常工作， 用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结 你的工作。 三、沟通能力 所谓沟通，是指疏通彼此的意见。 这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟 通，本部门内的沟通。公司是一个整体， 你所领导的部门是整体中的一分子，必 然会与其他部门发生联系，沟通也就必 不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问 题，而是为了解决问题，解决问题的出 发点是公司利益，部门利益服从公司利 益。部门内的沟通也很重要，下属工作 中的问题，下属的思想动态，甚至下属 生活上的问题，作为主管你需要了解和 掌握，去指导，去协助，去关心。反之， 对于你的主管，你也要主动去报告，报 告也是一种沟通。 四、培养下属的能力 作为一个主管，培养下属是一项 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 基本的，重要的工作。不管你所领导的 单位有多大，你要牢记你所领导的单位 是一个整体，要用团队的力量解决问题。 很多主管都不愿将一些事交给下属去做， 理由也很充分。交给下属做，要跟他讲， 讲的时候还不一定明白，需要重复，然 后还要复核，与其如此，还不如自己做 来得快。但关键的问题是，如此发展下 去，你将有永远有忙不完的事，下属永 远做那些你认为可以做好的事。让下属 会做事，能做事，教会下属做事，是主 管的重要职责。一个部门的强弱，不是 主管能力的强弱，而是所有下属工作的 强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去 打败狮子领导的一群绵羊，作为主管， 重要职责就是要将下属训练成狮子，而 不需要将自己变成狮子。 五、工作判断能力 所谓工作能力，个人以为，本质 上就是一种工作的判断能力，对于所有 工作的人都非常的重要。培养一个人的 判断能力，首先要有率直的心胸，或者 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 说是要有良好的道德品质，这是工作判 断的基础。对于世事的对错，才能有正 确的判断，才能明辨是非。其次，对于 你所从事的工作，不管是大事，还是小 事，该怎么做，该如何做，该由谁做， 作为一个主管，应该有清晰的判断，或 者说是决断。其实工作的判断能力是上 述四项能力的一个综合，主管能力的体 现是其工作判断能力的体现 六、学习能力 当今的社会是学习型的社会，当 今的企业也必须是学习型的企业，对于 我们每个人也必须是学习型的主体。学 习分两种，一是书本学习，一是实践学 习，两者应交替进行。你只有不停的学 习，你才能更好的、更快的进步，才能 跟上赶上社会的发展。走上社会的我们， 要完全主动的去学习，视学习为一种习 惯，为生活的一种常态。学习应该是广 泛的，专业的，管理的，经营的，生活 的，休闲的，各种各样，都是一种学习。 未来人与人之间的竞争，不是你过去的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 能力怎样，现在的能力怎样？而是你现 在学习怎样，现在的学习是你未来竞争 的根本。 七、职业道德 但丁有一句话：智慧的缺陷可以 用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧 去弥补。对于工作中人，不管是员工， 还是主管，职业道德是第一位的。这就 好比对于一个人而言，健康、财富、地 位、爱情等都很重要，但健康是“1”， 其他的都是“0”，只要“1”的存在，个人 的意义才能无限大。职业道德对于工作 的人而言，就是那个“1”，只有良好的 职业道德的存在，上述的六种能力才有 存在的意义，对于公司而言，才是一个 合格之人才。职业道德不等同于对企业 的向心力，但作为一个员工，作为一个 主管。不管公司的好与不好，不管职位 的高低，不管薪水的多少，对自己职业 的负责，是一种基本的素养，是个人发 展的根基。 “做一天和尚撞一天钟” ，只 要你在公司一天，就要好好的去撞一天 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 钟。 个人以为：师傅领进门，修行靠 个人。一切的一切，都要靠自己去感悟， 将一切的一切变成自己的东西。 二：酒店管理是怎么样的 酒店是服务业，但也着与其他服 务业不同的特点： 1：相同的是都是服务业，都要 有良好的服务来吸引客源，要以一定的 价格来吸引客源，同时酒店是一个全方 位的服务业，他包含了运输，餐饮，住 宿，以及相关的服务。一个好的酒店首 先要做的是良好的服务，如果这上点都 没有，肯定是失败的。在管理上首先要 有优秀的员工和团队合作。其次才是相 关配套的服务。 2：不同点是：他是全方位的服 务业。所以要有良好的资源。同时他又 是与其他服务业不同的资产。一个酒店 动不动就上千万，这也是其他服务业所 不能相比的。所以在管理上应该理全面 和精细化管理。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 3：因为要全面说解需要太多的 篇幅。只能总的说一下。 首先是人员的管理，团队的管理， 其次是后勤部门保障的管理。员工是酒 店的生命是财富的创造者，如何让员 工积极主动的工作为酒店付出，把酒店 当家是管理 三：酒店管理专业知识 第一节 服务意识 服务员走入社会后不能以学生的 姿态出现在社会，要处理好工作岗位上 的人与人之间的关系，工作上要注意前 后衔接，相互配合，要注重团结，注意 克服自己的个性。要让自己的个性大众 化。首先认识自己之不足，发现自己的 短处，他人的长处。不能产生妒忌心理， 要虚心向老服务员请教学习并争取超越 老服务员，要有很强的组织性和纪律性。 一、服务的概念 1、餐厅服务 专职人员为就餐顾客提供以菜点 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 和饮料供应为中心的一系列丰富而又多 样化的服务工作。这种服务既有严格的 服务程序和操作规范，又要遵循特定的 礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事 的服务工作呢。 a、我们是为客人就餐服务，为 客人达到花钱买享受的目的。 b、为了餐厅效益达到盈利的目 的。 c、为了自己能拿到一份不错的 报酬。 d、为了发展前途，培养自己。 2、就餐五大动机 a、饥饿 b、调节日常生活 c、 社会需要 d、习惯 e 减少不协调。 3、三大生理需要。 a、能量 b、感觉 c、生活环境。 二、服务总方针 服务员应微笑服务，坚持八字方 针：主动热情、耐心周到。微笑即可以 融洽顾客与服务员之间的良好关系，又 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。 还可以表达服务员对顾客的欢迎情感， 给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而 来，满意而归。 三、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生 活现象的一种主观情绪的反应，而微笑 是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快 热情情绪的一种特殊语言。服务工作中 的微笑，应该发自内心的热爱，情感的 真实流露，略带笑容，不显著，不出声， 热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、 自然美。 1、微笑是自信的象征 2、微笑是礼宾修养的充分表现 3、微笑是和睦相处的反应，微 笑是实现人际交往的通行证 4、微笑是心理健康的标志 5、微笑是商业职业道德的要求 四、餐厅服务工作的重要性 1、餐厅服务工作是企业的窗口： 餐厅服务是直接与客人接触的工作，服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 务时间较长，服务质量的高低直接影响 企业的声誉。 2、优质的餐厅服务工作是企业 创利的重要来源：服务质量的高低关系 到企业的发展，员工的分配，关系到企 业在市场竞争中的地位，企业的知名度。 3、密切企业和顾客的关系：企 业大都是回头客。回头客也是“一则广 告、一张宣传单” ，应千方百计满足客 人的正当需求。 五、餐饮服务工作的特点 1、差异性：服务对象的不固定 性和服务质量的变动性，从而直接影响 服务质量。 2、同步性：餐厅服务工作同时 具有服务和销售的功能。 3、无形性 4、一次性。 四：酒店餐饮营业部概述 服务利润链存在的一些重要关系 包括： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 利润和顾客忠诚度员工忠诚度和 顾客忠诚度员工满意度和顾客满意度。 其中“ 利润和顾客忠诚度 ”探讨了 顾客在购买公司产品时，不仅仅是购买 产品和服务的本身，并且也非常重视在 购买过程中产生的“ 结果”。在酒店餐饮 里运用这一种观念去看问题的话，就是 说作为酒店本身，应该更注重顾客在得 到公司的产品或服务时，是否适合顾客 的需要，是否合乎顾客的消费承受能力， 顾客在得到公司的产品时，该产品是否 就是该产品本身最大的产出比。换句话 说，如果顾客花了一大笔钱去消费， “结 果”是认为被酒店欺骗了，或感觉到不 值，那么就会影响到顾客的忠诚度，进 而影响到酒店的利润，而营业作为酒店 的一个销售部门，菜单的组合，顾客接 待的质量都直接影响顾客忠诚度。顾客 忠诚度是跟利润是息息相关的，所以营 业部直接影响到酒店的利润，这是从比 较宏观的角度地理解营业部。 现代营业部是从周代开始完善， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 随着中国烹饪技术和饮食文化不断发展， 也借鉴了一些西方宴会，夜总会酒水销 售制度等，形成了现在中国餐饮业多种 形式与规格的宴会。目前大多的营业部 都是注重宴会的销售。 这是一种相对狭义上的营业部。 具体表现在按规格分有：国宴、家宴、 便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：婚 宴、寿宴、满月宴、接风宴，饯别宴、 谢师宴、庆项宴、开张宴。象这样分法， 希尔顿、凯悦、香格里拉等外资酒店从 八十年代初期开始引入中国，处在前沿 的广州在八十年代中期开始单独在酒店 餐饮部设立营业部，象白天鹅、中国大 酒店、花园酒店等。营业部主要是负责 宴会销售、安排、接待等。 到了今天，酒店餐饮的营业部， 不仅从销售与接待上去做细做深，而且 更为关注顾客精神层面的享受，注重顾 客的忠诚度与满意度，注重员工的忠诚 度与满意度。并且通过顾客管理，员工 绩效评估，来把上述几点有机结合起来。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 形成了一个服务能力循环链。 二、营业部在餐饮部的位置与作 用 处在前厅与后厨之间，起到沟通 前厅与后厨及和各部门沟通的作用。 及时把厨师部的新产品推荐给 客人，是一个新产品与新知识的倡导者。 把厨部的急推，沽清品种作相 应处理的人，是一个节约成本，避免浪 费的人，是利润的创造者。 把客人的意见、建议，要求及 时准确地和厨部沟通，把握客人口味， 习惯，特殊要求，并能提供快速准确的 服务者。 营业部是酒店各个部门沟通的重 要枢纽。 处在酒店内部与外部之间，是酒 店创造利润的关键环节，是酒店形象的 策划，推广者。 一般酒店营业部都会设二大部门， 即内联部和外联部，其中内联部主要任 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 务就是接待好客人，写好每一张菜单并 和客人接触交流，获取第一手的建议或 其它信息，建立客户消费档案。外联部 负责宴会的推广，负责去一些企事业单 位对酒店特色作宣传，负责与政府、公 检法、金融系统签定协议，同时外联部 和内联部互相交流客户信息，区分 a、b、c 客户档案，对 a 类黄金客户进 行酬谢式回访，对 b，c 类普通客户进 行回访，电话回访，问候等。 营业部是区分消费前与消费后的 一个分水岭，是创造利润的关键环节。 行业内有一句话“ 你推什么，顾客就吃 什么”，也就是说，顾客来酒店消费， 很多时候，他所吃的东西很多时候他自 己也不会想到要去吃。所以一个营业部， 他所有工作人员可以创造的利润空间是 无限的，一批训练有素，专业知识过硬 的队伍，往往可以倡导饮食潮流，让酒 店的销售客上到一个新的台阶。我们经 常可以看到，在我们的身边，总会有那 么几个人，他经手写的菜单基本上都是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 大单，而且搭配得很好，客人吃了之后， 很满意而且表扬他。也经常可以看到有 些营业员，酒店急推的品种，他可以很 容易就把急推的任务完成。这说明，顾 客不是专家，但我们自己必须是专家， 才能安排好，让客人吃得放心、舒心、 开心。 三、对营业部从业人员的素质要 求 自我推销能力： 想让别人接受你的产品，首先要 别人接受你。当顾客对你不是很了解时， 会按照自己的审美观、价值观去观察你， 然后产生接受你有好感或是讨厌你 等个人好恶情感。所以，当我们出现在 顾客面前时，做好下面几项准备工作， 是获取顾客好感的基础。 a、表达能力 我们首先要在开始营业前，调整 好自己的心情、心态，然后熟识当天的 菜品，酒水，做到心中有数。只有这样 当我们面对客人时，才能亲切自然，不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 紧张，不畏缩，说话注意语速不要太快、 务必咬准发音，最好配以明确的指示手 势。特别是在介绍海鲜和菜式时，因为 客人他并不是专家，有些会不懂，你指 示明确，会让客人很快明白你的意思。 b、仪容仪表 爱美之心是人的天性，当你以一 个清新整洁的形象出现在别人面前时， 首先让客人在第一眼见到你时，就能产 生好感。所以，化淡妆，上班前刷牙， 盘好头发，检查衣服，鞋子袜子是一个 营业从业人员必做的功课。 同时，我们要注意微笑，不要成 了冰美人。微笑是一种世界性的欢迎语 言，微笑可以暖人心，微笑是表示你从 内心欢迎客人到来，是很诚心的为客人 提供服务，是对客人的认可，宽容。 c、语气及动作 根据外国一些语言与行为学家研 究发现，当一个与另一个人交往时，最 能传达情感的是语气，以及身体动作， 说话的内容只占传达情感的 20%。由此 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 可见，当二个人很亲蜜地在谈话时，我 们会发觉他们的动作会很默契，说话也 可能聊很长时间，而且肢体动作非常丰 富，但你真正去考察他们说话的内容时， 就会发觉可能尽是一些琐碎事，无聊事。 作为营业从业人员在迎接客人时， 在礼貌用语方面，在介绍酒店，介绍菜 品酒水方面，要特别注意语气，避免生 硬或面无表情，语气应显得热情，清晰， 有朝气，不要尖声尖气，不要嗲声嗲气， 也不要拖长语音或有气无力。同时，要 配以相应准确，生动的手势。比如说， 介绍海鲜时，说：“ 先生您好，这是我 们的海鲜，你们可先看一下”，而身体 动作方面，用手做以明确的指示。如果 手指头都没动一下。那就和你热情的语 气不匹配。所以，在日常的工作里，说 话时，不仅要注意语气语调，还应注意 动作的配合，把一个协调自然的你展现 在客人面前。 、获得顾客信任的能力 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 想要获得顾客的信任，首先要要 求自己能站在顾客的立场去思考问题， 其次要对本部门专业知识非常熟练，再 有就是对酒店的特色，产品有足够深的 了解。并且还有一颗真诚的爱心。 如果说好感是从外表谈吐方面接 受一个人，那么，信任就是从情感上认 可并接受一个人。当一个人对你信任后， 他就会信任且放心你去帮他安排菜式或 安排其他的事情，也就是说，当你想推 一些菜的时候客人会接受并乐于去尝试， 因为他信任你，认为你不会去骗他、坑 他。 但如果他不信任你，你介绍一些 新菜式，新品种时，客人认为你又拿他 当试验品。而不接受你的点菜，所以当 我们服务于顾客时，一张搭配合理、价 格相宜、符合客人就餐目的与要求的菜 单，是确立客人对你信任的基础。同时， 从情感上关心顾客，尊重顾客的选择， 能站在顾客的立场去为顾客着想，才能 和客人建立一种长期的信任合作关系。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 并因此而给酒店带来稳定的客源与收入， 给自己创造一个多姿多彩的发展空间。 观察与分析能力 能否做好一件事，除了自己本身 的努力外，外围因素也影响制约着。做 营业员，学好本专业的知识、技能技巧 是一件必要的事，但我们也要学会去揣 摸顾客的心理，善于观察，找出就餐顾 客的需求点，做到写单与安排都有的放 矢，才能切合客人的需求，达成顾客满 意这一服务目的。 了解客人的需求，我们可以从以 下几方面入手： 从预订的具体要求入手： 比如从价格、预订菜式品种的档 次，要求提供的服务，需要作什么特别 的安排等，通常要求越多，点的菜越高 档，就餐客人的层次就越高。 从客人的言、行、衣着，随从方 面观察。 高档客人： 说话：说话语速慢，语音平和， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 面容淡定，眼神清晰坚定，不会躲躲闪 闪。而且表达有条理，很少拖泥带水， 有时也会开一些小玩笑，但绝不会无聊 纠缠。 行：一般有高档私家车，如果是 公司上班也会有中档车，走路时昴首挺 胸而行，少有低头走路或左顾右盼。说 话常带手势，但手势不会太多或没力。 而是简单明了。他们的行、走、站、立、 坐都有一定的形态，少有东搭西搭。 衣着：以休闲为主，少数也着西 装，即使着名牌也不张扬，以灰、黄、 白等浅色调为主。 随从：随从主要以商务客人为主， 地位越高，出现前面有引路人的机会就 越多，随从人物大都会围绕主人转，比 如点菜、走路、让座等都会让主人先选 择。 从客人点菜时的行为形态入手 眼睛看到高档菜式或海鲜时，眼 神不游移者为不惧是有实力客人。 当你介绍高档菜时，不说话，只顾自己 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 寻找中低档菜式或海鲜品种的客人，他 有可能是常客，而且会较难服侍。点菜 时，如果常说自己没钱付的客人，是需 要你赞美他、肯定他，这时你要把握时 机赞美一下他，而且当他用餐时还应征 求他的建议，因为这种人特别需要别人 的尊重。 从客人身边的人入手 a、有年轻女性，且形态亲蜜， 属于私人会谈或者私人消费，会消费较 高；如果女性是作为一个秘书的角色出 现，则为一般性的商务会议，以中档消 费为主。 b、清一色男性，且年龄在 28-45 岁之间，一般为生意商谈，再参照衣着、 谈吐，再判定是高档或中档，一般以高 档为主。 c、有男有女，而且以中年为主， 除非政府官员，否则是以工作餐为多， 消费中低档为主。 d、人数不多，有男有女，有老 有小孩，用家庭餐去定应该错不了。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 c、其他情形，看 客人消费类 型与应对技巧 。 推销技能技巧 名人影响：“ 先生， xx 菜是 xx 市 长常来吃的，他尝过后反映很不错，你 不妨也试一下，好吗？” 营养学：“ 小姐，这一道菜里面 的 xx 维生素特别多，现在的天气吃了， 对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。 ” 过期不侯：“ 先生，现在是吃大 闸蟹的时候了，现在的大闸蟹又肥又香， 肉还特别嫩，过了这几天，就吃不上这 么好的蟹了” 。 “先生，现在是推广期，我们原 来卖 298 元的木瓜翅，今天才卖 168 元， 过了推广期，你又要花多 100 元才能吃 到这么好的木瓜翅” 。 特色名菜：“ 先生这款 一掌定 山河是我们凯盛的特色名菜，很多人 都冲着这一款菜专门赶来品尝，而且， 这一道菜在*厨艺大赛中获过奖。 ” 形象说明：“ 哈蜜瓜海鲜船，就 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜瓜肉和一 些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜 中，这道菜既有瓜果的清香，又有热菜 的味道，又好吃又好看，而且特显档次， 你真的不妨来一个试一试。 ” 隐藏目的：“ 比如你想要急推一 条包公鱼，就要在一开始时，先介绍一 种并不适合客人用的海鲜”，然后话峰 一转：“哎哟，这条鱼太大了，你们才 5、6 人，不如吃一条包公鱼，包公鱼一 般都是 1 斤 1、2 两，正适合你们几个 人，而且肉也清甜，不如” 价格细分：“ 这鸡煲翅每例 880 元，你们 8 个人，一人才 110 元，假如 你吃木瓜翅每位要 198 元，而且鸡煲翅 里面的材料丰富多了，算起来还是挺划 算的，你看” 。 二选一：在点菜的过程中，我们 自始至终不要忘记多用二选一这一促成 技巧，对于营业员来说，这是促成客人 进行选择的一个非常重要的手段。 “先生，这是我们今天刚到的海 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 蟹，大闸蟹，海蟹比较肥，大闸蟹比较 清甜，请问你要大闸蟹还是海蟹？” “啊，要海蟹是吗？请问是原只蒸 还是姜葱火局，” 推销注意事项： 要有耐心，不要因为客人犹豫不 决而面露不快，客人有不明白的菜式， 要详细解说，千万不要认为别人土老帽， 而显得不耐烦，因为你是本行业的，你 可能懂，但外行人就有可能不懂，不要 认为自己知道的，别人都知道。 要适当赞美客人，比如说：“先 生，你挺有眼光的，这种鱼的肉特嫩， 如果清蒸的话，很好吃，看来你经常吃， 而且很会吃，你看是不是来一条”。 遇到客人点到沽清的品种，不应 该说“没有”或“不”，而应先赞美，然后 婉转说没有，紧接着推荐一个相似菜式 给客人，比如：“ 先生，你真有眼光， 你点的碧绿炒双脆是我们店卖得最火的 一个小炒，你看，刚刚一个客人要完了 最后一份，这样吧，你看这道叫碧绿 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 鲜虾球的菜式也非常不错，而且这道 菜的口感也比较清爽，你看是否来一份 呢？” 在介绍菜式时，遇到客人有怀疑， 你的语气要坚定，沉着。比如说：有客 人问你，刚介绍的清蒸苏眉仔，清蒸好 不好吃的呀？我平时都是吃红烧的。你 应用比较肯定的语气说：先生，你放心， 吃这么贵的鱼，就应该原汁原味，苏眉 用清蒸是最好的吃法，而且，我们顺峰 的顺德名厨，做海鲜是全世界都有名的， 这你放心。 点菜时，一些客人要求一种特殊 的做法或者有特殊的口味要求，我们一 定要即时在单上注明，然后在点完单复 述时，重点重复一次，得到客人的确认 后，分单时自己要亲自交单，并把客人 的要求和分单人员说清楚。 执行能力 营业人员应确切知道自己的权限， 以及当天某些品种可作的最大折扣。一 般情况下，按标准价格执行，客人需求 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 量大或急推的品种可以作一些原则上的 折扣，但切记不可以给客人太多的承诺。 假如折扣超出了你的权利，要找经理审 批，影响到你在客人心目中的可信度和 依赖度。 优秀的记忆力 一个优秀的营业员，见到回头客 时，应马上能够用恰当的称呼去欢迎客 人的到来，同时，对客人的喜好、习惯、 特殊要求。基至上次吃的菜式你都能记 住。因为你这样做了，客人会感到你非 常重视他，尊重他的需要。 所以，做营业，要养成建立客户 档案的习惯，把客人的爱好，避忌，习 惯，特别日子，喜欢菜式都记下，闲时 象看小说一样拿出来看。可以说，客户 资源既是公司的一笔无穷的财富，同时 也是你自己人生里一笔财富。 营业部营业员岗位职责 岗位职责 职务：营业员 部门：营业部 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 30 上级：营业部长 协调部门：传菜部、楼面部、收 银部、出品部 岗位提要：协助营业部经理做好 公关营销工作，负责接待预订及接听订 餐电话，能熟练运用营销技以技巧进行 促销与写菜单。 主要职责： 营业前： 了解公司的经营方针及本酒楼的 市场定位，熟记本酒店的菜点，酒水内 容。 a、顺峰市场定位高档市场，以 商务客人及政府、企事业，金融系统为 主要的目标客户。这部分客人更注重情 感层面消费，希望得到别人的尊重，对 菜点要求精，细，富于营养，有档次。 对价格不会太看重。 b、顺峰：以创新菜品，创新服 务，引领当地饮食时尚，顺应潮流，攀 登高峰为经营方针。 掌握厨房、海鲜池、楼面部的运 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 31 作流程及落单程序。 作为营业员，一定要了解菜品 从入货加工半成品成品等操作程 序：要了解一份有问题的菜应怎样退回 去，要经过那一个部门，要办什么手续； 要了解加一道菜应首先做什么，然后做 什么，最后做什么了解得越多，越 能掌握时间，以及减少出错的机会。 每市开市前，了解当市的预订情 况。 了解预订可以知道当天来的客 人的档次、品位、大约人数、时间等， 做到要点什么样的菜心中有数，如果有 必要还可以提前组合几张菜单，在为客 人服务时，做到又快又准、又合乎客人 的口味。 熟记当市菜品供应情况，把急推、 特别介绍、沽清等菜式记熟。 作为营业员，肩负着一个成本 控