全面质量管理方法在物流企业中的应用研究

摘 要 质量是任何企业生存和发展的根本，也是企业竞争取胜的关键。因此，积极推进 全面质量管理，不断提高质量管理水平，便成为企业管理的一项重要任务。 首先论文对我国物流企业质量管理领域的众多研究成果进行了一次全面的梳理， 针对目前质量管理研究方面存在的问题，结合全面质量管理的思想，以物流企业为对 象，将现代质量管理的主要思想、方法在物流企业中的应用进行了全面的阐述。其次， 本文还建立了一套全面质量管理评价指标体系，对全面质量管理实施的效果进行评估。 最后，还对物流企业如何提高服务水平提出了建设性的意见，以期能够为我国物流企 业开展质量管理工作提供参考，规范质量管理活动，提高质量管理效果。 关键词：全面质量管理方法，物流质量，物流服务水平，质量管理评价指标 II Abstract Development of any enterprise must attach importance to quality ,and the quality is the key for enterprise to win in the competition. Therefore, it has become a important task for enterprise managemen to promote Total quality managemen activitily and enhance the level of quality management constantly . At fist, this thesis makes a comprehensive combing on the numerous achievements of research in the field of quality management for our countrys logistics enterprises. In connection with the problem existing in the research of quality management, this thesis, aiming at logistics enterprises and integrating the thought of Total quality management, gives a systematic elaboration about the application of main ideas and ways of modern quality management in logistics enterprises. It also established an index system for the evaluation on Total quality management. At last, some constructive opinions about how to improve the service level of logistics enterprises have been put forward so as to be able to offer reference for our countrys logistics enterprises carrying out the related work, to regulate its related activities and to improve its effect. Key words: Total quality management methods，Logistics quality，the level of logistics sevice， Quality management evaluation index 目 录 前 言.1 1 全面质量管理的基本理论3 1.1 物流企业质量管理的理论3 1.1.1 物流质量的定义3 1.1.2 物流质量管理的定义3 1.1.3 物流企业质量管理的基本特点3 1.1.4 物流质量管理原则4 1.1.5 物流质量管理的内容4 1.2 全面质量管理理论5 1.2.1 全面质量管理的演变5 1.2.2 全面质量管理的定义6 1.2.3 全面质量管理的特点6 1.2.4 全面质量管理的要求6 1.2.5 全面质量管理的意义7 1.2.6 全面质量管理的方法8 2 物流企业质量管理现状分析9 2.1 我国物流企业质量管理现状分析9 2.2 山东省物流企业质量管理现状10 2.3 全面质量管理在物流企业实施的必要性11 3 物流企业全面质量管理方法的运用13 3.1PDCA13 3.1.1PDCA 循环的含义 .13 3.1.2PDCA 的特点 .13 3.1.3PDCA 的四个阶段和八个步骤及应用的方法 .14 3.2 排列图法及其在物流企业中的应用14 3.2.1 排列图的含义15 3.2.2 排列图的步骤15 3.2.3 排列图应用案例15 3.2.4 使用排列图注意事项17 3.3 因果分析图及其在物流企业中的应用17 3.3.2 因果分析图的步骤17 3.3.3 因果分析图（鱼骨图）的绘制18 3.3.4 因果分析图注意事项19 i 3.4 六西格玛（6）管理法 .19 3.4.1 六西格玛（6）管理简介 .19 3.4.2 六西格玛的改进模式20 3.5 流程图21 3.5.1 流程图的定义21 3.5.2 流程图的步骤21 3.5.3 流程图案例21 4 物流企业质量管理的评价指标体系23 41 构建物流企业质量评价指标体系的原则与意义.23 4.1.1 构建物流企业质量评价指标体系的原则23 4.1.2 构建物流企业质量评价指标体系的意义23 4.1.3 物流企业质量评价指标体系基本思想23 4.2 物流企业工作质量指标体系24 4.2.1 仓储作业质量指标24 4.2.2 运输作业质量指标25 4.2.3 配送作业质量指标26 4.2.4 装卸搬运作业指标26 4.2.5 包装质量指标27 4.2.6 物流信息质量指标28 4.2.7 采购质量的指标28 4.3 物流企业服务质量指标体系29 4.4 物流企业质量模糊综合评价29 5 物流企业提高服务质量的措施33 5.1 增强物流服务质量意识33 5.2 提高物流服务人员素质，创建一支优秀的物流团队33 5.3 提高企业领导层的质量认识33 5.4 积极采用先进的物流技术，保证物流服务的落实33 5.4.1 加强物流基础设施建设34 5.4.2 建立物流信息系统，不断提高物流信息技术34 5.5 细化管理，全面提高服务质量水平34 5.5.1 制定物流服务质量标准，提升服务质量标准化程度34 5.5.2 明确各部门及各个员工的职责，建立有效的物流服务质量管理制度34 5.5.3 明确物流定位，不断创新服务的内容与形式34 5.6 加强企业文化建设35 6 物流企业应用全面质量管理方法的案例分析36 ii 6.1 企业简介36 6.2 企业质量管理存在问题37 6.3 解决措施37 结 论.39 致 谢.41 参考文献.43 0 前 言 当前世界多极化和经济全球化已成为两大主流趋势，随着我国对外开放程度的不 断加深，中国物流业也开始敞开大门，直面世界物流业的挑战和竞争。企业要生存和 发展，必须在物流服务质量方面取得竞争优势才能立于不败之地。然而，目前我国的 物流业，不管从服务的能力还是质量上来看，都还满足不了物流市场发展的需求。为 应对激烈的市场竞争，中国物流企业应不断提高物流管理水平、提升物流服务质量， 同时也应该进行整合、联盟与合作，形成规模经营，充分利用现有资源。 21 世纪是质量竞争的世纪，在物流企业中普及全面质量管理的理论与方法是应对 社会经济发展的必然要求。本文就是在这样一个背景下对我国物流企业如何实施全面 质量管理进行研究的。 80 年代以来，国内很多学者已认识到质量管理对物流企业管理的重要性，相继发 表了一些著作阐述了全面质量管理的含义、特点、要求、内容与方法，但其中大部分 是工业企业质量管理理论，对物流的质量管理还没有形成一套完整的理论。目前国内 大多数物流企业都将 ISO9000 作为标准，然而事实证明通过了质量验证的物流企业， 其质量水平并未得到显著提高，有些企业甚至出现了负面影响。这表明，全面质量管 理方法在我国的研究需要更多的努力与研究。然而，在国外，全面质量管理的方法却 比中国成熟许多。日本玉川大学教授赤尾洋二提出了“质量功能展开”并应于质量管 理领域，取得了显著效果。在美国，以通用电气集团为代表的发达国家进一步发展了 全面质量管理理论，提出了六西格玛管理法，六西格玛管理法追求零缺陷，极大了的 减少了差错。六西格玛管理法不仅适用于制造业，在服务业也得到迅速发展。 本论文分析了目前我国物流企业质量方面存在的问题，结合国内外质量管理的理 论，提出了全面质量管理的基本理论，界定了物流质量、物流质量管理、全面质量管 理的定义，阐述了质量管理发展的过程，介绍了全面质量管理的方法，如 PDCA 循环 法、排列图法、因果分析图法、六西格玛管理法、流程图法等的含义、使用步骤和应 用实例。此外文章还采用了一套完整的物流工作质量和服务质量评价指标体系，并对 服务质量结果进行了模糊综合评价。通过分析研究，本文还提出了一系列提高物流服 务质量的措施。文章最后运用全面质量管理的方法分析了中铁快运公司物流质量管理 存在的问题，并提出了一些具有建设性的意见。 本文经过大量的文献研究，取得了一些具有一定意义的成果，本文的创新点主要 体现在： （1）在进行我国物流企业质量管理的现状分析时，不仅对我国物流企业整体概况 进行介绍，还分析了山东省的物流质量管理情况。从整体到局部的介绍更具有对比性。 1 （2）本文将企业的工作质量指标和服务质量指标以图表的形式展现出来，一目了 然，层次清晰。 （3）通过阅读各种文献总结出了一些提高物流服务质量的措施，具有一定的借鉴 作用。 2 1 全面质量管理的基本理论 1.1 物流企业质量管理的理论 1.1.1 物流质量的定义 物流是一种服务，因此，物流质量是物流服务的核心内容之一。物流质量是指物 流活动满足企业生产需要和顾客消费需要的各个特征的总和。 1.1.2 物流质量管理的定义 质量管理就是企业围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、 组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的集合。 物流企业质量管理就是根据物流系统运作的客观规律，为了满足物流顾客的服务 需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、 检查和监督、审核等所有管理活动的过程。 1.1.3 物流企业质量管理的基本特点 物流活动具有一定的规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本特点，归纳如 下： （1）全员参与性。员工的积极加入是每个企业得以正常运营的的根本，他们既是 物流活动的主体，也是物流管理的客体。要使一个物流企业能够提供让顾客满意的服 务，一个物流项目甚至是一次物流任务得到期望的效果，都需要各个部门及全体成员 的积极参与，只有充分挖掘众人的潜能，使他们的才能得到施展，才能保证物流企业 的质量。 （2）系统性。质量管理是一项系统工程，需要企业各个部门及全体成员的共同努 力。物流企业涉及范围广，环节多，需要投入大量的人力、物力、财力，要加强质量 管理就需要企业各个部门，各个环节的相互协调与配合。只有提高整个系统的质量水 平，才能实现物流企业的管理目标。 （3）目的性。一个物流企业要想取得成功，必须明确它所服务的对象是客户，客 户是企业赖以生存和发展的根本。物流企业所开展的物流项目与活动必须具有明确的 目的性，应以提高顾客服务水平为主要目标，而不是单单是为了扩大物流市场或降低 物流成本。 （4）综和性。由于影响物流活动的因素的复杂性与多变性，物流行业已发展成为 一个不同于其他行业的错综复杂的系统。它不仅要实现对自身的管理，还要确保工作 质量、工程质量以及服务质量的提高。因此，只有综合全面考虑，建立一套科学合理 的质量管理体系，才能不断改进物流企业的质量。 3 （5）先进性。随着科学技术的日新月异，现代质量管理和改进的方法也不断升级， 包括从质量管理到质量控制再到质量改进也都需要这些技术手段的支持。 （6）广泛性。质量管理过程不仅需要本企业的员工的参加，还应邀请社会各界及 各阶层人士的积极参与配合。认真听取各界人士的批评与建议，将对企业有利的建设 性的意见保留，努力改进，尽全力做到使客户满意。 （7）科学性。制定质量目标是一个科学的过程，需要有真实可靠的数据为依据， 以先进的管理思想为指导，灵活运用各种科学的管理方法。同时，实现质量目标需要 有一套严格的质量管理体系，一支高素质的团队的支持 1。 1.1.4 物流质量管理原则 （1）以顾客为关注目标。物流企业应不断与客户进行沟通与交流，时刻了解顾客 的当前需求以及未来期望，力求提供让顾客满意求并努力超越顾客期望的服务，真正 做到以顾客为中心，做好服务工作。 （2）领导作用。物流企业领导者需通过各种形式营造一种调动员工积极性、主动 性和创造性的氛围，组织员工不断深入物流市场进行调查、统计、研究，从而确立企 业的宗旨和方向，制定出符合企业发展的近期以及远期规划与各项方针政策，并确保 其得到有效落实。 （3）用过程的方法进行质量管理。为满足客户需求，切实实现物流企业质量管理 目标，物流企业需将物流活动各环节，如运输、存储、装卸搬运、流通加工、包装、 采购、配送、等环节和信息流、资金流与人员组织作为过程进行管理，明确每一过程 的质量目标、要求，做到分工明确。 （4）持续改进。由于企业的内外部环境及顾客的需求是不断变化发展的，只有不 断对企业进行调整改进，才能保证企业时时焕发出勃勃生机。 （5）管理的系统方法。物流活动是一个相互联系的系统，因此，物流企业需要在 秉持系统方法基本原则（整体性、结构性、开放性、满意性）的基础上，运用系统的 方法协调物流活动之间的相互关系来实现物流企业质量目标。 （6）与供方互利的原则。物流企业要引入供应链管理的思想，将其与上下游企业 之间视为一种相互存在，互利互赢的关系，为实现经营的目标，物流企业应全面分析、 平衡各种利益关系，慎重确定与上下游企业的合作关系，增强企业的竞争力。 （7）基于事实的决策方法。物流企业的经营管理必须以利用信息技术对物流运作 和物流服务过程中产生的实时信息和数据为依据，也就是以事实为基础进行决策。 （8）全员参与。员工的积极加入是每个企业得以正常运营的的根本，只有充分发 挥他们的积极性和聪明才智，才能提高企业的效率与效益，为顾客提供满意的服务。 1.1.5 物流质量管理的内容 完整的物流质量管理应包含以下四个方面： 4 （1）物流对象的质量 物流对象是具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观等质量特性的一定质 量的实体。对物流对象物的质量保护包括数量保护（物流对象的丢失、盗失等）质量 保护（防止物流对象发生的物理的、化学的、生物的变化等） 、防止灾害（灾害天气、 恶劣环境、海难以及发生的爆炸、内燃等） ，转移和保护这些质量，达到用户对质量要 求的满意是物流过程的最终目的。然而随着社会的不断进步，现代物流过程不单是保 护和转移物流对象，还可以采用包装、流通加工等手段改善和提高商品的质量。 （2）物流服务质量。物流行业具有服务的特性，因此物流服务质量是用户服务满 意程度的最终体现。物流服务质量因不同用户要求而异，这就需要了解和掌握不同用 户的不同需求，实行差异化服务策略。但是，企业不能消极被动的满足用户的各种要 求，应在综合考虑不增加企业物流成本的基础上积极主动的提升服务质量。 （3）物流工作质量。物流工作质量是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质 量。要提高物流整体服务质量，可将物流服务质量的总目标分解成各个具体的工作质 量目标，制定具体的工作要求。由此可见，物流工作质量的总和影响着物流服务质量 水平，为物流服务质量提供保证和基础。因此，企业应加强物流管理，充分调动员工 的主动性和创造性，不断提高物流工作质量，从而保证物流服务质量。 （4）物流工程质量。物流工程质量是由支撑物流系统活动的人员、设施设备、方 法、环境等物流质量水平来体现的。任何一个物流企业的正常运转都需要有效的工程 系统的支持。显而易见，提高工程质量，对物流管理工作至关重要。 1.2 全面质量管理理论 1.2.1 全面质量管理的演变 全面质量管理的发展大体可以分为： （1）单纯质量检验阶段 20 世纪初至 20 世纪 40 年代的质量管理，是单纯依靠检验，这一阶段也被称为事 后检验阶段，这一阶段主张将检验作为一种管理职能而独立出来。这一阶段的方式是 严格把关，对产品进行百分之百的检验。但它属于“事后检验” ，无法再生产过程中起 到预防的作用，废品一旦产生，就会造成很大的损失，一般难以补救。所以“预防” 的思想在这一阶段开始萌芽，也为统计质量控制阶段买下了伏笔。 （2）统计质量控制阶段 20 世纪 4050 年代，这一阶段主要是运用数理统计方法，发现产品质量波动中的 规律，分析规律，找出产生波动的原因，并及时采取措施解决，从而将生产过程控制 在一个稳定而又理想的状态，以最经济的方法制造出用户最满意的产品。该阶段突出 了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式，当发现生产过程中产品质量不稳 定时，能及时发现问题，采取措施，解决问题，以保证产品质量。但是由于片面强调 5 质量管理统计方法，忽视了组织工作的重要作用，使人们误以为质量管理就是运用数 理统计。而且，统计的方法比较深奥复杂，因此在一定程度上限制了它的普及。 （3）全面质量管理阶段 20 世纪 60 年代至今，这一阶段是质量管理工作的又一大进步。全面质量管理适应 了现代化大生产环境下质量管理整体性、系统性的要求，从过去的局部性管理发展成 为全面性的管理，站在系统的角度，对质量问题进行综合分析，真正做到以用户的需 求为核心，通过全员参与、全过程的管理来解决质量问题。 1.2.2 全面质量管理的定义 全面质量管理(Total Quality Management，简称 TQM)。是以质量为中心，建立在 全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的 利益。 1.2.3 全面质量管理的特点 （1）管理的对象是全面的。全面质量管理不仅要对产品质量进行管理，而且要重 视产品赖以形成的工作质量。它要求保证质量、功能，及时交货，服务周到，一切使 用户满意。 （2）质量管理的范围是全面的。及实行全过程的质量管理，要求把形成产品质量 的设计试制过程、制造过程、辅助生产过程、使用过程都管起来，以便全面提高产品 质量。 （3）参加质量管理的人员是全面的。企业各业务部门、各工作环节的全体职工都 需要加入到质量管理中。 （4）管理质量的方法是全面的。在质量分析和质量控制时必须以数据为科学依据， 以统计质量控制方法为基础，全面运用各种质量管理方法；实行组织管理、专业技术 和数理统计三结合，充分发挥他们在质量管理中的作用。 1.2.4 全面质量管理的要求 （1）一切为用户服务。在全面质量管理中，要树立以用户为中心、为用户服务的 思想。保证产品质量和服务质量尽量满足客户需求，产品质量的好坏要以顾客的满意 程度为标准。 （2）以预防为主。即通过分析影响产品质量的主要因素，加以重点控制，纺织产 品质量问题的产生，化被动为主动，防患于未然，确保产品满足客户需求。 （3）一切以数据为依据。全面质量管理强调以数据为依据，要有定量分析，不断 掌握质量变化规律，通过调查分析,得到可靠的结论，仪表采取恰当的质量管理措施。 （4）按 PDCA 管理循环办事。全面质量管理要求要有一套科学的程序来处理问题， 即 PDCA 循环法，通过不断循环来开展工作，不断提高质量管理水平和产品质量。 全面质量管理的四个要求如图 1.1 所示： 6 全面质量管 理要求 一切为用户服 务 以预防为主 一切以数 据为依据 按 PDCA 循环办事 图 1.1 全面质量管理四个要求 Fig.1.1 Four demands of TQM 1.2.5 全面质量管理的意义 全面质量管理的兴起，为企业提高生产效率，降低企业经营成本，减少缺陷提供 了可能，也从真正意义上实现了一种全企业范围内，所有成员间的共同改善。 （1）全面质量管理实现了质量成本的有效节约 尽管 TQM 的建立需要投入不少资金，但实施 TQM 而给企业带来的益处是巨大的。 它有助于减少返工现象，降低次品的诞生率减少原材料的无效浪费，提高组织运作水 平。 （2）全面质量管理激励了组织的全体成员，并在组织内创造出一种良好的团队意 识 TQM 要求人人关心，重视质量，认真负责自己所从事的工作，这极大的增强了组 织内部所有成员实现自我价值的自豪感与使命感，有助于促进全体成员朝着共同的目 标不断前进。 （3）全面质量管理有助于在组织内部树立一种以顾客为中心的质量观 以顾客需求为中心是 TQM 的核心要求，也是其精髓所在。认清这样的组织理念， 有助于组织中采购、制造、营销，以及售后服务等各部门对质量问题的深入认识和积 极贯彻，而且有助于提高组织的竞争力、组织的运作功效。 （4）全面质量管理是组织取之不尽的利润源泉 7 众所周知，盈利性=可销性+ 可生产性+生产率。而全面质量管理直接影响着获得盈 利的这三个要素。TQM 以顾客需求为核心决定了产品的可销性；对设计质量的高度重 视决定了产品的可生产性；其所追求的零缺陷更是保证了生产率。所以 TQM 对于企业 盈利的三个要素具有极大的推动作用，因而为企业创造出源源不断的利润。 1.2.6 全面质量管理的方法 质量管理必须科学化、现代化，表现为质量管理工作中更加自觉的利用先进的科 学技术和管理方法。建立严厉的质量管理体系的同时，还应采取一套科学的质量管理 的基本方法，及以 PDCA 循环为总框架，广泛运用六西格玛法及建立在数理统计等数 学原理基础上的科学管理方法，如排列图法、因果分析图法、相关图法、分层法、调 查表法、直方图和控制图等。质量管理方法除了上述常用的方法外，近今年在全面质 量管理中，运用系统科学的理论和技术，在解决质量管理问题中，产生了新的质量管 理方法，如关联图法、近似图解法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决 策程序突法和箭头图法等七种新的质量管理方法。上述研究质量管理的方法并不是唯 一的，物流企业应根据实际情况合理采用适合本企业的方法并积极研究新的方法。总 而言之，质量管理方法应以顾客需求为核心，不断达到顾客满意为基本标准 2。 8 2 物流企业质量管理现状分析 2.1 我国物流企业质量管理现状分析 随着世界经济全球化的不断发展，物流企业作为新兴的行业，近几年在我国得到 迅速发展。但是，由于我国的物流业起步晚，基础差，发展还不成熟，许多管理理念 与方法还处在摸索研究阶段，物流整体发展水平不高，不可避免的导致了物流质量的 下降。绝大数物流企业组织规模小，自动化、信息化程度还很低，工作质量不高，在 一定程度上影响了物流服务的准确性与及时性；许多物流企业内部体制不完善，各部 门之间分工存在交叉，致使物流行业管理中部门分割、重复建设的现象频频出现，难 以提供统一的高质量的服务；目前大多数物流企业只追求数量和效益，只关注眼前利 益，缺乏长远规划，忽视服务质量，用单一的服务方式和手段提供单项服务，而且收 费标准比较随意，这都严重影响我国物流服务质量的提高。 此外，我国物流企业缺乏严格的服务规范和标准的物流质量指标和技术标准，物 流设施与设备的非标准化程度也比较高，这不仅导致了物流系统作业环节增加，物流 速度降低，物流事故增加，物流成本上升和服务质量降低，同时也影响了物流活动的 质量、效率和效益的提高以及国际物流活动的通畅。 总而言之，无论是从服务水平还是技术水平上，我国物流水平与世界发达国家之 间存在很大的差距。我国物流企业存在的问题主要包括以下几个方面： （1）较差的物流质量管理理念。物流这一新兴行业引入我国的时间比较短，国内 对物流的研究还处在初始阶段。大多数物流企业还是采用较原始的质量管理思想，落 后于国外先进的质量管理思想。值得庆幸的，经过近数十年的努力，我国物流企业逐 渐建立起了比较完善的质量管理体系，对质量管理的认识迈出了一大步。 （2）不当的质量管理方法。企业质量管理工作的重要内容是运用科学合理的质量 管理方法进行管理，然而国内大多数物流企业还是运用原始的质量管理方法，缺乏定 量化和科学化方法的运用，明显落后于先进的质量管理方法早已娴熟运用的发达国家。 质量管理方法的落后无法使企业进行科学的分析与判断，严重影响了企业的服务质量。 （3）落后的信息技术。实践表明信息技术对物流活动的高效运转起着举足轻重的 作用，没有物流的信息化，任何先进的设备对物流的影响都是徒劳的。国外大多数物 流企业都已应用了条码技术，无线数据终端，电子订货系统以及各种导航索引技术， 而这些技术在我国并未广泛普及，物流信息网络也不是很完善，物流信息闭塞，这导 9 致物流信息技术很难应用于物流管理中。此外，从物流整体来看，我国物流的自动化 水平低下，作业效率不高。 （4）物流运作成本高。美、日、英等发达国家的物流运作成本只占 GDP 的 10% 左右，而中国的物流费用占 GDP 的比重高达 16%。我国企业的物流费用平均占商品价 格的 40%，而美国平均只占 10%20%，最高可达 32%，英国平均为 14.8%，最高为 25%。与世界发达国家相比，我国的物流在成本费用方面存在很大的差距 3。如图 2.1 所示： 美 、 英 、 中 物 流 费 用 占 商 品 价 格 的 比 重 中 国 , 40% 英 国 , 25% 美 国 , 32% 中 国 英 国 美 国 图 2.1 各国物流费用占商品价格的比重 Fig.2.1 The proportion of logistics cost accounting for the commodity prices of America,Britain,China （5）质量管理人才匮乏。要想物流企业在全行业内蓬勃发展，需要有一支高素质、 东质量管理的专业人员充当中坚力量。然而现状是，由于缺乏对质量管理的重视，国 内许多物流企业对质量管理人才的重视还没有提升到一定高度。如果没有高质量高素 质的管理人才，企业的质量就不能得到有效的改善，加剧企业质量的恶化。 （6）国家政策体系不健全。目前我国没有同意明确的税收项目和税收标准，重复 纳税现象比较严重。过高和不合理的税负严重制约着物流企业的发展和质量水平的提 高。 2.2 山东省物流企业质量管理现状 近几年来，我省大力发展物流业，取得了较为显著的成就。可是，在发展的背后 仍然存在着一些问题： （1）物流运营成本较高随着人力、土地、燃料等与物流相关的因素的价格的提高， 要提高企业的服务水平，就需要高的投入，致使企业的盈利空间减小。又有些企业经 营管理不善，增加了企业的运营成本。 10 （2）物流企业管理体制不完善，内部条状分割严重，阻碍了资源的合理配置；物 流集约化程度低，社会化水平不高，组织比较分散。 （3）信息技术和网络技术水平低，在物流企业的普及率不高，降低了服务的及时 性与准确性。 （4）物流管理人才匮乏，物流基础设施薄弱。物流职员中高学历者的比例远远低 于发达国家，在物流教育与培养方面也落后于其他省份。此外，有希望物流设备已经 老旧、破损，已严重影响到作业效率。 由此可见，我国物流企业提高质量水平迫在眉睫，物流企业的发展任重而道远。 2.3 全面质量管理在物流企业实施的必要性 （1）宏观层面 行业发展的要求 近几年中国物流与采购联合会全面、系统地分析了物流企业的综合能力，这对于 改善物流服务质量、规范物流市场、提高物流服务质量、推动物流企业健康发展发挥 了积极作用，受到各级政府物流主管部门和物流企业的欢迎。在此次评估试点工作中， 也总结了评估需要改进的方方面面。 随着物流企业分类与评估指标在全国范围内深入的推行，势必会引发一轮质 量管理在物流企业中的应用的热潮，因此我们有必要并且十分迫切的需要对物流质量 的发展进行深入的研究。 外部环境的压力 现代信息技术、自动化技术的出现使人们的生活发生了天翻地覆的变化，它不仅 在生产制造的技术领域发挥着重要作用，也逐渐渗透到企业管理的理念与方法中。面 对着全球经济一体化的趋势，人们正运用先进的技术改进着企业的经营系统，在现代 先进技术环境下，对质量管理便提出了更高的要求。 随着中国经济的迅速发展，区域经济的协调发展，产业结构的不断调整，以及经 济全球化的不断加强，中国经济将更多地融入世界经济，中国的企业物流企业将会更 加充分的参与国际竞争，但随着中国物流业的对外开放，也会使国外一些物流企业纷 纷进驻中国，抢占中国物流市场，物流企业将面临前所未有的严峻挑战，也会使自身 存在的问题暴露的更加突出。面对新的国际分工和全球竞争，我国的物流企业迫切的 需要改进其整体物流质量落后的局面，加强质量体系建设，提高质量管理水平，加速 物流企业的社会化、信息化、产业化和现代化进程。 （2）微观层面 物流企业自身发展的要求 我国的物流企业，企业性质构成复杂：国有、集体、民营、股份公司、上市公司 以及外资企业种类繁多、规模不一。对于规模较小的企业，质量管理水平有其先天不 11 足。然而许多国有企业，甚至股份公司、上市公司，也存在着严重的质量管理制度不 完善的问题。又由于历史的原因，我国企业的现代质量管理思想的普及还不足。加之 目前我国已经加入了世界贸易组织，来自国外发达企业的竞争更加激烈，因此，我们 迫切需要引入世界先进的质量管理方法，为我国物流企业的发展起到其应有的作用。 全面质量管理为企业造就了忠实的客户 若企业管理高效，信誉好，就会赢得客户的信任，为企业赢得长期效益奠定了基 础。全面质量管理就是强调以顾客为核心，解决顾客提出的各种问题，认真处理好好 客户的投诉，这是早就重视客户群的有效途径。 全面质量管理还为企业培养了活性化的员工 全面质量管理强调全员参与，员工是发展的基础，要使顾客满意必须先让员工满 意，而员工的活性化更有利于企业提供出让客户满意的服务。 12 3 物流企业全面质量管理方法的运用 3.1PDCA 3.1.1PDCA 循环的含义 PDCA 循环是美国质量管理专家戴明提出的，所以有时也称其为“戴明循环” 。 PDCA 循环是由四个英文单词的第一个字母组成： P(Plan)：计划；D(Do)：执行； C(Check)：检查；A(Action)：处理。 3.1.2PDCA 的特点 （1）大环带小环，互相促进。指 PDCA 循环的每一阶段又包含小的 PDCA 循环， 形成大换套小环的综合循环体系。如图 3.1 所示，上一级 PDCA 循环是下一级 PDCA 循环的依据，而下一级 PDCA 循环是上一级 PDCA 循环的保证。通过大小 PDCA 循环 的不断运转，将企业的各个部门，各项工作的各个环节组织成一个统一的整体，实现 总的质量目标。 A P C DA P C D A P C D A P C D 图3.1 PDCA大环套小环 13 Fig.3.1 PDCA Large ring cover a little ring （2）阶梯式上升。PDCA 循环不是在原地踏步，而是在每一次循环结束后，就前 进一步，上升到一个新的高度，又开始下一次的 PDCA 循环，螺旋式的上升。如图 3.2 所示： A P C D DDD DD A P C D D 提 高 更 高 水 平 稳定 图3.2PDCA螺旋式上升 Fig.3.2 PDCA Upward spiral （3）循序性。即按照 PDCA 的顺序进行 4。 3.1.3PDCA 的四个阶段和八个步骤及应用的方法 PDCA 循环分为计划、实施、检查、处理四个阶段，又细分为八个步骤，表 3.1 是 对其的详细说明。 表 3.1PDCA 的四个阶段和八个步骤及应用的方法 Tab.3.1 Four phases, eight steps and methods of PDCA 阶段 步骤 应用的质量管理方法 1 分析现状，找出质量问题 排列图法，直方图法，控制 图法，水平对比法 2 分析产生质量问题的原因 因果分析图法，关联图法， 散布图法 3 找出影响质量问题的主要因素 排列图法，散布图法，关联 图法 P (计划) 4 制定措施计划 目标管理法，关联图法，系 统图法 D(实施) 5 执行措施计划 依据计划按既定的措施执行 C(检查） 6 检查措施执行结果 排列图法，控制图法，系统 图法 A（处理） 7 巩固提高 标准化，制度化，KJ 法 14 8 提出未解决的问题 转入下一个 PDCA 循环执行 3.2 排列图法及其在物流企业中的应用 3.2.1 排列图的含义 排列图的全称是“主次因素排列图” ，是用来影响产品质量的各种因素中主要因素 的一种方法，由此可以用来确定质量改进的方向。因为在现实中存在的多数问题通常 是少数原因引起的。经济学上的 8020 原则用于管理领域，其基本原理是确定“关键 的少数”和“次要的多数” ，这样有助于抓关键因素，解决主要问题，为直观起见，用 图形表示出来就是排列图。 排列图有两个纵坐标、一个横坐标、几个直方形和一条曲线。左边的纵坐标表示 频数，右边的纵坐标表示频率；横坐标表示影响质量的各个因素，并按影响程度的大 小从左到右排列；直方形的高度表示某个因素影响的大小。曲线表示各个影响因素大 小的累计百分数，称帕累托曲线 5。 3.2.2 排列图的步骤 排列图的使用步骤如图 3.3 所示： 图 3.3 排列图使用步骤图 Fig.3.3 The steps of pareto diagram 3.2.3 排列图应用案例 某物流企业主要有 10 类客户，为制定服务顺序，作为该企业配送顺序的准则，以 便为客户提供更加快捷的服务，将对每位客户的优先级进行分析，分为 ABC 三级。现 对该企业 10 类客户一年订购产品的价值数据进行收集并处理，得到如表 3.2 所示的客 户订货价值分析表。 选择要进行质量分 析的项目 选择用于质量分 析的度量单位 选择进行质量分析 的时间范围 画横坐标在每个项目上画矩形，其高度 表示该项目度量单位的量值 画纵坐标 由左到右累加每一项目的量值，画 累计频率曲线图 利用排列图可以确定对质量改 进重要的因素 15 表 3.2 客户 订货价值分 析表 Tab.3.2 Customer ordering Value analysis form 客 户 订 货 价 值 分 析 排 列 图 2 8 20 26 88 120 143 321 392 432 0% 0% 1% 2% 4% 9% 17% 26% 47% 72% 100% 050 100150 200250 300350 400450 500 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 客 户 订货 价值 0%10% 20%30% 40%50% 60%70% 80%90% 价值 累计 百分 比 订 货 价 值 价 值 累 计 百 分 比 图 3.4 客户订货价值排列图 Fig.3.4 customer ordering value pareto diagram 客户 订货价值（万元） 订货价值所占比值 价值累计百分比 0% 1 2 0.13% 0.13% 2 8 0.51% 0.64% 3 20 1.29% 1.93% 4 26 1.68% 3.61% 5 88 5.67% 9.28% 6 120 7.73% 17.01% 7 143 9.21% 26.22% 8 321 20.68% 46.90% 9 392 25.26% 72.16% 10 432 27.84% 100.00% 合计 1552 16 如图 3.4 所示，对这十位客户进行分析可知，客户 8、9、10 的订货金额达到 300 万元以上，是 A 类客户。这类客户是企业收入的主要来源，所以在配送中应投入大量 的人力、物力、财力，只有是他们享有最佳的服务，感到备受重视，才能与企业建立 长期的合作关系，为企业带来长久利益。对这类客户可建立跟踪档案，以便在短时间 内迅速赢得更多的该类重点客户。客户 5、6、7 的订货金额 50150 万元，归为 B 类 客户。这类客户应是企业重点管理的客户，因为他们将来有可能成为企业的重点客户。 对于他们可以适当的采取跟踪服务，听取他们的意见并进行改进，争取与他们建立长 期合作伙伴关系。客户 1、2、3、4 的订货金额在 250 万元之间，属于 C 类客户，这 类客户不作为重点管理的对象，但也不能缺乏对他们的关注。对这类客户可通过一段 时间的观察统计，观察他们发展的情况，看是否具备化为 B 或 A 类客户的潜质。 3.2.4 使用排列图注意事项 （1）各部门要根据实际情况确定主要因素。在排列图中排在最前边的因素理所当 然是主要因素，但还要综合考虑其他情况，做到统筹兼顾。 （2）尽量使收集数据的间隔期不要太长，也不要太短。因为若太长内外部情况可 能会发生变化，破坏了分类项目的原有意义；可是太短受到偶然性影响的可能性会比 较大。 （3）有时为了对问题进行更加具体详细地分析，还可以对排列图中的前一两项因 素进一步收集数据进一步分层，然后重新绘制排列图，进行新一轮的分析。 （4）倘若每项因素的损失金额能方便计算，尽量用损失金额表示，以便使问题的 大小及效果的好坏一目了然。 3.3 因果分析图及其在物流企业中的应用 3.3.1 因果分析图含义 因果分析图也称为鱼骨图或石川图。它把问题或缺陷（即后果）标在“鱼头“ 外， 在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生生产问题的可能原因。因果分析图 能简明扼要的表达事物之间的相互关系，有助于说明各个原因之间如何相互影响。通 过这种分析，能够使管理工作越做越细，从而找出质量问题的真正原因，然后对症下 药，采取措施层层解决。 3.3.2 因果分析图的步骤 因果分析图的使用步骤如图 3.5 所示： 17 查找要解决的问 题 把问题写在鱼骨头 上 召集人员共同讨论出现 问题的原因 把相同的问题分组， 并写在鱼骨上 根据不同的问题征求 大家的意见，总结出 正确的原因 拿出任一问题， 研究其产生的 原因 针对问题的答案 再问为什么，深 入至少五个层次 当进行到第五个层次，无法继续进行时，列 出问题的原因，然后列出至少 20 个解决方 案 图 3.5 因果分析图的步骤 Fig.3.5 Steps of cause and effect analysis 3.3.3 因果分析图（鱼骨图）的绘制 （1）填写鱼头（存在的问题） ，画出主骨 （2）画出大骨，填写大要因，通常采用 6M 方法：人力、机械、物料、测量、环 境、方法，注意绘图时，应保证大骨与主骨成 60 度夹角，中骨与主骨平行 （3）画出中骨（事实） 、小骨（为什么会那样） ，填写中小要因 （4）用特殊符号标识重要因素 因果分析图（鱼骨图）示例，如图 3.6 所示： 图 3.6 因 果 分 析 图 Fig.3.6 Picture of cause and effect analysis 质量问题 人力 中原因 物料 环境 机械 方法 小原因 中原因 中原因 中原因 小原因 中原因 中原因 小原因 测量 18 3.3.4 因果分析图注意事项 （1）每个因果分析图只能集中解决一个质量问题，这是因果分析图的始点。 （2）原因分析要尽可能的详细，便于寻根追底，查找措施。分析时可顺着“为什 么会发生这样问题”的思路分析，层层探究。 （3）因果分析图一般应用于一线员工，他需要集思广益，旁征博引，召集人员共 同讨论，认真听取大家的意见，才能取得好的效果。 （4）采用因果分析图必须深入到可以采取措施为止，而且可以结合其它质量管理 的方法如排列图等进一步查找问题的原因，从根本上解决问题。 3.4 六西格玛（6）管理法 3.4.1 六西格玛（6）管理简介 （1）6 管理法是建立在统计学基础上的全面质量管理方法，以追求完美为目标的 管理理念。六西格玛管理法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析 流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的顾客满意度。 “”(西格玛)是个希腊字母。它在统计学里是一个用于表示与平均值的标准偏差 的单位。其概率分布一般呈现如图 3.7 所示的正态分布。6 管理体系把 作为测量质 量的标准和工具，在管理中，标准偏差 越小，过程能力越大，质量管理的满意度越 高 6。 T 6 6 L S L U S L 图 3.7 正态分布图 Fig.3.7 Normal distribution （2）百万机会缺陷率 为了能够实现质量改进，摩托罗拉公司创造性的引进了一个衡量质量的指标 19 百万机会缺陷数（DPMO） ，其中缺陷是指所有导致顾客不满的情况。计算公式如 3.1 所示： DPMO= （3.1）百 万 个 出 错 机 会单 位 缺 陷 次 数 每一个 DPMO 的值都可以用相应的西格玛值来表示，DPMO 的值越小，则相应的 西格玛值越大，质量越高。 3.4.2 六西格玛的改进模式 六西格玛管理通常采用 DMAIC 改进模式，即把质量改进分为界定(define) 、测量 (measurement)、分析(analysis)、改进(improvement)、控制(control)阶段，物流企业采用 DMAIC 模式的改进步骤如下：DMAIC 五个阶段具体实施中每个阶段可以细分为 3 个 共计 15 个步骤，如表 3.3 所示： 表 3.3 六西格玛改进模式表 Tab.3.3 The six sigma improvement mode table 改进模式 步骤 使用的工具 定义 （1）确定项目的质量关键点； （2）组成项目小组并进行分工； （3）定义过程的流程图； 排列图、流程图 测量 （4）选择项目的特性 （5）定义性能指标 （6）建立数据收集计划、核准测 量系统、收集数据 因果图、散点图、直方图、检 查图、排列图 分析 (7)测算过程的现有能力； (8)定义过程的性能目标值： (9)确认变差的来源； 因果图、散点图、回归分析、 相关性分析 改进 (10)查出潜在的原因； (11)找出变化的关系和提出解决 办法； (12)确立控制容限和提出解决办 法； 头脑风暴、多轮投票 控制 (13)核准测量系统； (14)测算过程改进后的能力； 控制图 20 (15)实施过程控制系统和项目评 价； 3.5 流程图 3.5.1 流程图的定义 流程图就是将项目各个工程和工序（如检验过程、质量改进过程、服务提供过程 等）的步骤用图的形式表现出来的一种图示的技术。通过分析项目各个过程之间的关 系，找出存在的问题和缺陷，在进行项目规划时对这些问题进行重点分析，以避免发 生失误和缺陷。 3.5.2 流程图的步骤 流程图的使用步骤如图 3.8 所示： 图 3.8 流程图使用步骤 Fig.3.8 Steps of F