余杭农村合作银行客户经理制管理暂行办法

余杭农村合作银行客户经理制管理暂行办法 第一章 总 则 第一条 为加强余杭农村合作银行（以下简称本行）资金组织工 作，巩固存款市场份额，建立一支高素质的客户经理队伍，规范客户 经理的行为，结合本行实际，特制订本办法。 第二条 本办法所指的客户经理制是以“市场为导向，客户为 中心、效益为目的” 的经营理念，规范客户经 理行为,从而建立起面 向市场、面向客户的业务拓展和营销机制。 第三条 本办法所指的客户经理是以黄金客户和优质客户为主 要服务对象，面向市场、组织客户资金，推销金融产品，收集和反馈 市场信息，发展、维护和管理客户的市场营销人员。 第二章 客户经理的岗位设置与任职条件 第四条 岗位设置： 各支行（含总行营业部，下同）根据存款规模和地区划分，合理 配备客户经理，隶属信贷业务部。原则上每个支行配备专职客户经 理占全体职工人数的 3%以上，兼职客户经理配备占全体职工人数 的 15%以上。 第五条 客户经理必须具备以下条件： （一）具有较好的政治思想素质，高度的责任感和良好的职业道 德，爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律、勇于创新，自觉维护本单位的 整体利益和良好的社会形象； （二）具有较高的业务素质和政策水平，掌握金融业务知识，熟悉 各项规章制度和业务流程； - 2 - （三）具有较强的公关能力和组织协调能力，善于沟通和合作，具 有良好的客户背景和客户关系； （四）达到规定的业绩标准。 第三章 客户经理的岗位职责 第六条 客户经理的职责： （一）认真执行金融法律法规和行业管理各项规章制度，依法合 规开展业务。 （二）积极宣传农村合作银行的经营宗旨、各项政策,努力营销本 行的金融产品。 （三）加强客户管理。客户经理有权根据自身客户资源优势和本 行实际， 选择目标客户。 1、市场调研。主要了解客户经营发展情况、信用状况等基本信 息，并将有效信息及时反馈领导； 2、开发客户。根据市场调研情况，对拟开发客户确定拓展的目 标、策略、措施以及所需的资源支持等； 3、客户服务。以稳定客户资源、增加存款总量为目标，建立定 期走访和感情联络制度，为客户提供优质金融服务； 4、客户分析。定期分析客户接受本行金融服务的满意度，善于 发现并改进服务中存在的不足与问题，必要时提交管理部门加以协 调落实； 5、客户档案管理。全面掌握客户的基本情况，建立、管理客户 档案，保证客户资料的真实性、实用性、及时性。 （四）加强金融产品营销。积极向客户推荐金融产品和金融服务， 提供完善的咨询服务和理财服务，利用现有的金融产品，为客户设 - 3 - 计最适合的金融产品组合和最佳的资金结算方式。根据市场变化和 客户需求，积极向管理部门提出产品优化的建议。 （五）完成支行下达的资金组织工作目标任务。 （六）执行报告制度。 1、日志填报制度。客户经理根据工作情况每日填写工作日志； 2、访客报告制度。经常性走访客户，将走访情况记录报告表；客 户发生重要情况要及时向管理部门报告。 3、客户经理应定期向分管领导汇报工作，一般每周一次。 （七）自觉履行客户信息保密制度。 （八）做好领导安排的其他相关工作。 第四章 客户经理的管理 第七条 客户经理应按照“公开、公平、公正”的原则，实行竞聘 上岗，由所在支行进行任职资格审查和竞聘上岗的组织管理，竞聘 办法需经总行人事监察部门审定。 第八条 客户经理的聘用。符合任职条件的本单位员工均可报 名竞聘客户经理，对报名参加客户经理竞聘的员工，由支行根据竞 聘办法进行聘用，并上报总行备案。客户经理的聘用期一般为一年。 第九条 支行承担客户经理的管理、监督、考核、奖惩的职责。 第十条 实行客户经理培训、轮训制度。总行组织学习、培训、 内部经验交流等形式多样的学习活动。客户经理应加强自身学习， 充分利用工作实践和业余学习等机会，学习相关业务知识，不断提 高自身业务水平和工作能力。本行集中培训主要采取以下二种方法： （一）职前培训。本行组织的对新任客户经理进行基本业务知识 - 4 - 培训，进一步掌握有关管理制度、业务操作程序和处理方法，以便较 快地进入工作状态。 （二）在岗培训。由本行组织对在岗客户经理的岗位业务知识和 技能培训。 第十一条 支行领导要加强对客户经理的思想政治工作，关注 客户经理的业余时间的社会活动情况，发现有不良倾向的，要及时 采取措施，努力维护客户经理队伍的健康发展。 第十二条 支行领导应定期组织对客户经理的业务测试和考评， 加强对客户经理日常的检查监督工作，发现问题及时处理。 第五章 客户经理的考核 第十三条 各支行须建立客户经理考核激励机制，方案报总行 业务发展部审定。客户经理的考核内容应包括定量指标考核和定性 指标考核。 （一）定量考核： （1）基础存款的维护； （2）拓展存款目标； （3）支行认为其它需考核的指标。 一般应采取日均存款余额、月均存款余额。 （二）定性考核： （1）团队协作精神。指与本单位其他员工合作、中间代理业务协 作、完成领导交办其他工作等方面的表现； （2）遵守纪律表现。指客户经理遵守各项规章制度、职业道德方 面的表现； （3）客户评价。指对客户经理在履行工作职责、服务质量的总体 评价，此项根据客户反馈意见评定； - 5 - （4）工作态度、业务能力等其他方面表现。 第十四条 客户经理的薪酬原则上由基本工资和考核工资组成。 第六章 客户经理的退出 第十五条 支行应对客户经理进行年度工作考核，根据考核情 况实行优胜劣汰。 第十六条 客户经理退出主要包括自愿退出、自然退出和强行 退出三种方式。 （一）自愿退出指客户经理自己主动向单位提出要求调离客户经 理岗位经单位同意的； （二）自然退出指客户经理受年龄、体力和操作技能等因素限制 而不能胜任岗位要求，或经考核业绩不佳的，经单位决定调离客户 经理岗位的； （三）强行退出指客户经理由于违反法律法规或本行规章制度而 被责令调离客户经理岗位的。有下列情况之一的，必须立即解聘，调 离客户经理岗位： （1）办理未经委托（授权）的业务； （2）账外经营和挪用资金、截留收入的； （3）弄虚作假，利用职务之便谋利的； （4）有其他违规行为的。 第七章 客户经理的处罚和奖励 第十七条 各支行建立的激励机制，应充分体现“绩效挂钩、多 劳多得、动态考核” 的原则，采取物质奖励和精神 奖励相结合，对突 - 6 - 出贡献者给予特殊奖励，以最大程度地激发客户经理的专业工作热 情和创造力。 （一）给予客户经理不少于万分之一的存款维护费和万分之二的 新业务拓展费，该两项费用凭发票报销，不得提取现金。 （二）客户经理业绩突出的，总行给予一定的奖励、表彰。 第十八条 对符合本暂行办法第十六条第三点解聘的客户经理 一律不得重新担任客户经理。 第十九条 对违法、违规的客户经理，根据