余世维职业化管理

第一部分 职业化总体通论 一、什么是“职业化”？ 我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。 “职业化”就是“专业化”或“专职化”。职业化的内涵分为四个方面：职业化的工作技 能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。 5 A 记得网上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是说北大的学生出去之后，他 们有时候找不到很好的工作，于是他们感慨北大并没有把他们栽培的很好。有个名叫陆步 轩的北大学生出去就卖肉去了。当初这个消息报道的时候，引起社会的轰动，至于他为什 么找不到工作我们不想研究，但是卖肉就要有卖肉的样子，对肉他有多少的知识和经验， 卖肉的时候有没有卖肉的样子，还有就是今天不得不卖肉还是想把今天的肉卖好，还有他 卖的每一斤是否合乎商业道德。有机会去看一下当初报道消息时的那张图片，光看他穿的 衣服就不够专业，拿的刀就像要吓人一跳，这其实就是不符合专业化。其实要卖肉就好好 卖，不然就不要卖，不要因为你是北大的，就说我很委屈，社会要同情我，这违反专业化 的概念。有机会到欧洲和美国看一看他们卖肉的人，他们连刀都是非常注意的，穿的衣服 都非常注意，连砧板都是非常注意。如果这位陆同学决定这辈子就走这条路，甚至将来想 要变成批发商，就好好卖，这是态度上的想法。 1 * h6 Q o3 k6 i$ t% L; R6 D 还有我们到样板房去的时候，售楼处的小姐很少主动站在门口主动招呼客户；售楼处的小 姐统统排队等着接待客户，没有排到的就在那儿聊天或者是打电话，声音也很大；带着客 户的小姐从来是客户问什么回答什么，从来不主动引导客户；当客户要参观样板房的时候， 她们就不情愿的带着，而且从来是走在客户前面，从不回头看看客户手上是不是提了什么 东西，帮一下忙；只要有玻璃的地方，就会停下来照照自己的头发和脸；出样板房的时候 穿过的鞋套总是随便一丢，反而是客户放得很整齐；到了快下班的时候她们总是很急地催 促客户说我们要打烊了；一旦发现客户买房的意愿不是太高，就很少会送客户出去。所以 在中国卖房子的很多，专业的很少，不够职业化。那么客户买房时连你的人都看不顺眼， 又怎么会买你的房呢？ 让我们来思考一下： 4 d E* C2 x7 f- V 目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”是因为什么？ 参考答案： 7 : ( v5 M# A P （1）整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做到“职业化”。 6 U A h3 u+ Y- _4 T （2）员工个人无所谓，反正可以随便换工作。 经理人和员工一旦觉得无所谓就会不够专业化了。客户对此除了无奈，只有提高警惕，尽 量小心购买。 6 u5 W* O7 3 m$ W( y 二、让我们来检讨两个问题： ; G0 u T. D# s3 C. j$ l7 N2 x. B 供应商和多家商场接触，从每家商场收货的速度是不是很快，收货人员的态度是不是很友 好，平时工作上面的配合和交流是不是很顺畅等方面，他们会做比较，会了解我们企业哪 里做得不够好，我们应该听取他们的意见，找出自己工作当中的不足。 h5 O5 j“ U) n; v. |* H k2 h 第三，与竞争对手交流，向他们观摩学习。 6 y% * M# n T 日本是我们的头号敌国，从民族情结上来讲，我们很恨日本人。但是，我们要想有一天超 过日本，就应该好好向他们学习，学习他们教育孩子的方式，学习他们的企业管理经验等 等，学习对手，然后超越对手。 第二部分 职业化的工作技能就是“像个做事的样子” 一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。当客户的知识、经验与需求 超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。 9 q( x g2 l/ p R K 举个例子，如果我们公司卖雪茄，那么卖雪茄的营业员应该掌握以下知识：雪茄有粗有细， 瘦人抽细的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很饱满，轻轻捏雪茄的中央就知道包得扎 实不扎实。刚刚做好的雪茄并不是上等货，最好的雪茄是做好之后储藏三年，就像好的茶 叶、好的酒也是这样的道理。雪茄抽不完的时候就摆在那里慢慢地熄灭，不要硬掐灭；雪 茄摆在那里通常十分钟不会熄灭，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪 茄是含在嘴里刺激我们的味蕾，抽过的雪茄要主动熄灭时，千万不要弄到水里，有人在喝 啤酒的时候会“嗞”一下，这是对雪茄不尊重，也显得这个人很粗野。卖雪茄的人应该知 道这些知识，如果不具备这些基本的知识，你认为这样的雪茄烟会卖给懂雪茄的人吗？不 可能的。 每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。我们每位员工都要检讨一下，自 己对岗位所需的知识掌握多少，能力具备了吗？找出存在的差距和努力的方向。商场有很 多学习和培训，员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料，每位员工都应该抓紧学习， 缩短差距，做自己岗位上的专家。 二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”。 所谓“顾问式销售团队”就是要做到以下几点要求： 1、第一个要求：从程度上来讲顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更 清楚、更正确。 举个例子：奔驰里面有款车叫做迈巴赫，比劳斯莱斯还有人气，销售人员会告诉你那个 “人气”在哪里：看电影时歹徒和警察在追逐开枪，美国车很容易起火，但是很少见到奔 驰起火，因为油箱设计的好。沃尔沃的车子很多人喜欢，从山坡上滚下来的时候几乎不会 把人给夹死，会卖车的肯定会把这个地方讲得非常精彩，所以，顾客不知道的我们知道， 顾客知道的我们知道得比顾客更正确更清楚就叫做销售。 在北京、上海、广州这些大都市都有卖德国刀具的，如：有名的双立人，顾客问这个刀好 在哪啊？销售人员说很锋利。如何锋利？说不出来。顾客问是用什么合金做的，销售人员 说：不知道，只知道这个刀很锋利。所以一个称职的销售人员如果要想让你的顾客喜欢上 这把刀，应该把话讲清楚，要对合金钢的原理很明白，把那个刀的合金含量的比例讲清楚。 2、第二个要求：从范围上来讲除了知道自己的主业以外，还要知道其它很多周边的智 能。 举个例子：北京的出租车司机只知道这个路怎么走，对北京的文化跟历史却并不很了解， 客人随便指一个建筑，司机却讲不出来。客人随便问一个问题和现象，司机也答不上来。 只管开车，其它的什么都不管。英国的出租车司机要培训两年，他们有全国地图，只要你 讲得出地名，他大概都能帮你找到。连最近歌剧院在上演什么节目都知道，可以把白金汉 宫和别的宫的区别也说的很清楚，把温莎公爵古堡的特色也能够告诉你，他甚至可以带你 去吃你要吃的东西和要买、要看的东西，两年的培训还包括机械常识，所以他们不但专业， 而且多元化。 3、第三个要求：从立场上来讲你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。 + D4 . C- . Y8 S9 h, v/ N 例如：余博士在欧洲喝咖啡的时候，咖啡厅里的工作人员和他交流：喝咖啡有很多讲究： 叫别人加咖啡的时候，要把杯子连碟子一起托起来；到别人家里做客喝咖啡，不要随便给 别人加糖、加奶精，这是女主人的专利；喝咖啡的时候是品咖啡，不是一口气喝的；喝咖 啡不能吹，咖啡不管多烫都不能一面喝一面吹。这些销售成交过程中的点点滴滴就是和买 卖双方的一种沟通过程。可是国内的很多咖啡厅做不到，看到客人出丑出洋相还在旁边嘀 咕，不会喝就不要喝，这是不正确的做法。销售人员要有帮助顾客的心态，而不是说这东 西就是卖给顾客，你会不会喝、看、用，这是你的事，我就是恨不得把东西赶快卖给你， 销售人员要帮客户买东西。 * q, B# d) P1 0 I% ( U. S 1927 年爱迪生参观日本御木本珍珠时说了这么一句话：“我的实验室里面有两样东西是做 不出来的，一个是钻石，一个就是珍珠。”日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名， 英国和日本的皇室都是他们的客户。如果有机会去参观那里的时候你会发现，那个养殖场 的竹架子编织的非常整齐，御木本珍珠的海女穿的衣服非常洁白，他们的工作坊打扫得也 是非常干净，所以我们相信他的珍珠是非常好的珍珠。顾客到那里去买珍珠的时候，她们 会讲很多有关珍珠的事情，最重要的不是让顾客买，而是让顾客了解珍珠，一个人了解珍 珠就会爱上珍珠，今天不是要卖一颗珍珠给顾客，而是让顾客爱上这个珍珠，以后顾客会 常常喜欢这里的珍珠。 4、第四个要求：从效果上讲你的客户是永远的客户而不是只来一次。 例如：台北有个诚品书店，它是全亚洲第一名。它是 24 小时营业的，晚上半夜睡不着也可 以去看书，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是实木地板，而且清洗和打扫得非常干 净，顾客可以坐在地上看书。这是一个复式商店，里面还有咖啡、油画，到处摆的都是花， 24 小时有音乐，而且每周一三五下午两点到五点有名人讲座，实在是个非常好的书店。最 难得的是，顾客只要讲出一本这个世界上面出版的书，报个想要的书名，工作人员就想尽 办法找给你。所以余博士全家都是它的忠实客户。还是那句话，客户不是只做一次的，而 是做永远的。 什么叫做帮客户“买”东西？帮人买东西要记住两点：顾客来的目的和真正需求是什么？ 还有他的潜在问题是什么？很多员工都是公司给他们一些教条式的讲法，一碰到客人就像 背书一样背给人家听。我们给客户的应该是一些指导性的建议，而不是一种机械化的教学。 有一次余博士带朋友去一家自己经常去的餐馆吃饭，碰到一个香港人，这个香港人向他们 介绍吃鲨鱼和鹅可以防癌，他说科学家做过试验，就是把癌细胞注射到这两种动物身上它 们都不会得癌，但具体原因还没研究出来，估计是有什么抗体吧。但余博士以前在这个餐 馆里吃的时候，店里的小姐从来没跟他讲过。 在给客人介绍你的产品时，不要只说产品的性质，而应该进一步说出他的特色，如果能说 出核心价值那就更好。比如我们去买衣服或毛巾，店员会说这个东西是棉的，是丝的，是 毛的，光说这些是不够的，还应该介绍说：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，丝的功能 是轻柔。一流的店员能说出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御 寒，丝的特殊功能是高雅。所以每位营业员应该把所售商品的性质、特色、利益通通写出 来，全部记住，这个功课是一定要做的。 总的来说，职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事的样子，就应该知道的比客户更 清楚、更多、更正确，努力成为顾客的购物“顾问”。 m6 w$ I7 ? y7 Y) j9 % V“ M9 X 三、我们来思考一个问题：客户为什么对卖方总是没有安全感？换句话说，他怕什么？ 2 B, G. $ M/ m1 _7 3 H 参考答案： 5 H0 t9 W1 p, y* P“ y 1、卖方喜欢掩饰问题的真相。 例如：2006 年 7 月，中国质量协会公开建议对东南菱帅汽车实施强制召回。理由是菱帅刹 车偏软，因为刹不住车致使多次发生追尾事故，很多消费者屡次维修但得不到根本解决。 在此之前，一汽丰田也因为拒绝召回漏油锐志而遭到网友齐声指责，最终一汽丰田不得不 发了 3 次公开信来解释此事。出现类似问题的绝不只是丰田，诸如此类的消息都在汽车企 业“隐瞒”中“无声无息”。或许汽车企业担心公开召回会影响企业和产品形象，但是， 汽车企业这种“掩耳盗铃”的做法，也将企业的诚信一次一次地置于危险的边缘。 2、夸张产品（或服务）的功能与效用。 如房地产的广告通常都很离谱，说十分钟到火车站，可是你十分钟怎么开都开不到，才知 道那是直线距离所能达到的，而且是要用消防车的速度！广告上说对面面对十万平方米的 国家公园，其实那是一个垃圾场，只是现在空的，准备改建成一个加工厂。 3、销售后就不再关心。 $ v! P) u7 o* m6 h 听说美国友邦保险在我国解放期间曾经离开了，后来当他再次进入中国时，他承诺解放前 客户签下的保单仍然有效，马上就增加了很多客户。 + M4 F; z4 T, v U1 i2 r 余世维博士曾经所在的公司规定：卖重要的大件产品，如汽车、家具、房子等，销售员的 名字要统统记录下来，因为客户喜欢看到那个当初把东西卖给他的人。但是业务员又是会 调走的，有一次有个客户买了他们的衣柜，那是芬兰进口的，但是大概半年以后里面发现 了白蚁，客户要求他们赔偿或再换一个。他们马上把当初卖给顾客柜子的业务员的资料给 调出来了，结果发现那个业务员已经到另外一家公司去了，他们的店长就马上找到那个业 务员，然后亲自把他接回来，还给了他一些补贴，要他面对顾客，让顾客知道公司在积极 地处理问题。他们首先弄清白蚁是台湾的还是欧洲的，如果是欧洲的，说明白蚁是随家具 进口来的，要马上帮顾客免费换货，还要把顾客家的其他白蚁弄干净；如果是台湾的，表 示白蚁是后来生的，是换还是修再与顾客协商。结果查出来是台湾的白蚁，他们公司就介 绍专门除白蚁的专家把顾客家的白蚁统统清除了。后来，顾客家的家具都在他们公司买， 最关键的问题是因为他们公司在售后负起责任。 第三部分 职业化的工作形象“看起来象那一行的人” 职业化的工作形象就是“看起来象那一行的人”。客户往往从公司的名片、招牌、地板、 员工的穿着和仪表就大致可以想象这家公司的产品。 一、首先来看公司整体形象： h3 6 X3 H a K! ! e 解决问题的方法来源有三种，一是自己常用的方法；二是前辈或领导建议改善的方法；三 是从人家那里学到的方法。最怕的就是：自己从没想到，领导和前辈从来没有建议，出去 满街跑都没有学过，从而导致一直用老办法。我们要时常记住两句话：永远有更好的方法， 永远有替代方案。 （4）注意员工回答疑难的肯定与明快 - k2 2 ! w# S/ 7 H V2 t h 对客户的回答只能有两种：第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案； 第二，自己可以回答，那就要把握这个答案是正确的，万一后来发现不正确，马上更改你 的信息，以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。 2 q“ M5 F: I( e7 r* U8 F （5）注意员工提供信息的正确与及时 5 + 0 S) d% c1 n: E 和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和 客户沟通时最好都要双赢。会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他 表达意见的欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个破绽开始切入，客户再厉害总会 讲几句外行话，从那个地方入手，他就会认为你比较专业。 - H w# v- z7 + ! a“ s （6）注意员工的协调本事与沟通技巧 - O/ g% u- N3 g8 2 : B: 4 A 每个公司都有两种客户，一个叫内部客户，一个叫外部客户，我们要先把自己家里的内部 客户先沟通好，再去和外部客户沟通。比如：一个公司的东西出了状况，叫该公司的修理 员过来，如果修理员说：这东西谁装的，我们公司的东西怎么装成这样？其实很没必要， 自己家里人应该先沟通好，在客户面前批评自己公司其他部门的人，真是个不像样子，客 户也不会欣赏你。 第四部分 职业化的工作态度“用心把事情做好” 认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好。北京劳模李素丽说过这段话。客户 没有批评，只能说是把事情做完了，表现在预期之外，客户才会惊喜才会难忘。 如何才能表现在预期之外，让客户惊喜、难忘呢？ 8 e d3 v7 m+ |# c 也许很少有人会说斯琴高娃是个大美人，但是从来不会有人说她演戏不够认真，因为她一 直用自己的心血在演戏，所以斯琴高娃的戏是有很大张力的。没有一个成功的演员是侥幸 的，哪怕就是章子怡。有人说她年纪轻轻就有这么好的声望，也许是一个侥幸，但事实并 非象大家想象的那样。章子怡有一次拍戏时，为了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久， 要拍出那个眼睫毛上面有小的雪珠子，这个镜头其实是非常难拍，因为人的呼吸是有温度 的，所以怎么拍都拍不好，导演都快要放弃这个近距离放大的镜头了，但是章子怡死活不 肯，她站在雪地里面，轻轻地吐气，慢慢地等，就这样站了接近两个小时，终于等到眼睫 毛上面有一排一排的雪珠子了，那个镜头终于拍完了。导演非常高兴地说今天这么辛苦就 拍到这里，大家收工。听说章子怡站在那里没有动，因为她的两个脚在雪地里面站得太久 了都已经僵住了。这么一个小故事就说明了一个道理，成功的演员和厉害的工作者基本上 都是用心在做事情。 ( “ N. w( j; _1 r# X 我们的内网上曾经发布过这样一个案例：在南通门店一位顾客路过男装部汤尼威尔厅， 被营业员发现他衣服上拖着一根线头。营业员先向顾客问好，然后建议让她将线头剪掉。 顾客很惊讶，问：“为什么？”营业员说：您穿的是汤尼俊士品牌，和我专厅的服装是 同一系列的，看到我们的商品有瑕疵，影响你穿着，我感到过意不去。像这么一个小的动 作就叫做表现在预期之外，让顾客难忘。事实上有太多事情都可以表现在顾客的预期之外， 只是我们要时刻想着多走一步把它做好。 - v4 U/ ) G1 n5 x/ q 一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心” 1、同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正 7 L7 |0 w8 P3 P3 r4 y 孔子说“颜回不二过”，颜回是孔子的学生，听说同样的错误一辈子不犯两次，这真是太 伟大了，大概只有圣贤做得到。余博士管人规定最多只能犯三次错误：第一次犯错叫做不 知道，第二次犯错叫不小心，第三次犯错叫不可原谅。那为什么一般公司的员工都会出现 一个错误却要重复犯四次、五次乃至更多的呢？余博士给了大家一个建议：当你的员工犯 错误时，你应该叫他把笔记本拿出来记下来，你也在你的笔记本上写下，下次再犯的时候 就叫他把本子拿出来看一下，告诉他这是第二次了，第三次很难原谅。大概他从今以后就 会注意这个错已经犯两次了。很多时候我们做不到这一点，爸爸妈妈就是一天到晚唠叨， 主管也是说个不停，结果一点效果也没有。 2、凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心 6 d, V7 V% r6 g5 D+ C“ ? 现在企业里的员工独生子女越来越多，从小在家里面就是一个宝贝，到学校就是把书读好， 到了公司就是每天上班，打个招呼坐到他的位置上就再也没有声音了，什么事情都不会主 动的沟通也不会主动的关切，来了一个客人，也不上去打个招呼，问候一声，因为觉得无 所谓。这说明现代人越来越缺乏自我管理意识。自我管理要做到以下四点： / U6 w; 0 _“ j1 $ C! u“ |% t0 G6 3 8 第四，到一个公司去上班你的目的是什么？你的价值观是什么？你这一生打算做什么？你 到这个公司想要学什么？你在这个公司想要体会什么？将来带着什么离开这个公司？你对 这个公司做了什么贡献？这叫做价值观。 % S% n- i1 ?9 ! 8 W* V# d# _ 3、做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾 : k5 r c- * Z: P# z 一个企业活动办完的时候，你注意一下，谁是先走的，谁是后走的，谁替公司注意哪些材 料要搬走，哪些东西不要忘了带走，你很快就能发现，是谁总是把事情留下尾巴交给别人， 是谁都要等别人提醒来收拾，是谁主动的去收拾所有的善后的事情。一个公司不管是办一 场活动，搞一个促销，弄一场表演，还是做一个顾客发布会或者产品发表会，很快就会发 现谁是善后的人，谁是那个事情一丢，屁股一拍就走了的人，那个就叫做没有良好的工作 态度。 ) ?/ ( T, g4 o* A) w E6 f 4、永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法 在平时工作过程中，当我们遇到一个问题时总觉得想不出更好、更快、更妥当的方法。其 实只要我们善于思考，方法还是有的。很多人喝日本青酒是为了要一个漂亮的杯子，一般 的杯子都是圆的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本 青酒的杯子是木头做的，所以有人就为了那个杯子去买一瓶日本青酒。在产品包装上的创 新都能带来很多客户，这就是更好的办法。 5、对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备 6 m! G7 B ( c2 h0 / 9 h 做一个部下、做一个员工和干部随时都要准备一些想不到的事情，如果发生了我们该怎么 办，这样子叫做有危机感。就是说问题不要等发生了再去解决，而是在还没有发生以前就 给他解决掉，或者是就算发生了也用最快的方法把这个意外给它排除，这样子就叫做有危 机感。这种有危机感的员工和干部就是很职业化，很专业化的。 8 m7 A“ q# |$ G$ c+ a# 2 p. Z2 s 企业内的每位员工都应将自己当作窗口，就是当顾客有问题找到你的时候，不管你是不是 承办人，不管你知不知道，顾客应能从你的嘴巴里得到答案，这样他的感觉会不一样。顾 客问你这个货何时送？怎么保养？怎么修？你应直接给他答案，而不是让顾客联系这个部 门那个部门或者说不知道。 8 G3 E5 x“ R) N O 1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。 n# ( O* H! K1 i: G; g 公司首先要将员工拿出来考核，将员工分成优、良、可、劣四个等级，将这四种人的人数 先写出来,而且把它公布。人是很聪明的,一看到上面写着劣有三个,总人数一共是 29 个, 90%的员工都能猜得出来那三个“劣”是谁。那 3 个人也会有一点感觉的。如果那几个家伙 真的像个痞子一样觉得无所谓，我们就来做第二件事情，凡是同样的错误犯三次的，他不 但是劣，而且我们把他的姓名公布在墙上，反证他无所谓嘛，他好意思干我们就好意思写， 这样子下去他会很难受的。再有那种屡教不改的我们就开除了。但至少是先公布人数的， 再过来就是公布姓名，再过来就是准备下岗或待岗。 ) ( L; J3 b/ * S. b2 o 2、对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查考 看一个问题不要只从一个管道去看，不要只从一个方向去看，要从四面八方去看，你才会 知道这个事情究竟是怎么发生的。比如：公司采购的材料不合乎要求，你认为这个事情应 该怎么去研究？应该从材料的采购去研究；从财务部门的预算去研究，有可能是预算不够 没办法买好的材料；从送货的供应商去研究；从仓库管理员去研究，搞不好那个材料进来 是好的，是由于温度、湿度、阳光等因素保管不慎而把它弄成个坏料，有没有这种可能呢？ 当然有。所以应该从四面八方去研究，把问题检讨出来。太草率的去研究一个问题和找一 个替罪羊是不对的，一看到问题很复杂就不去研究也是不对的，总认为下次可以补救，下 次注意，这也叫做不对的。追究一个问题的目的不在于处罚，在于以后如何不犯错。 3、重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分 + Z) _7 S! k a4 d 连坐处分就是如果员工开除，经理要记大过，副总经理记小过，总经理记警告或申戒；如 果员工记大过，经理要记小过，副总经理警告或申戒，总经理在开会的时候要自责。有人 也许会问连坐处分会不会形成一种包庇啊，一听说要连坐处分大家就开始官官相护，隐瞒 不报，当然有可能。但是可以从两个方面去考虑：第一个，真正要做的是防错机制，如何 通过内部的控制系统来让错误不发生，这个叫做防错机制，这个观念日本人非常注意，所 以他们总是喜欢研究无缺点，其实不是没有缺点，是在缺点发生以前就让它没有，这才叫 做零缺点的概念，所以防错机制如果做得很好，我们目的其实不是非要连坐处分；第二个， 重大的错误如果不连坐处分，那么很容易导致错误会不断发生。 4、不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做 3 l n5 R3 v) y- J 要优胜劣汰，我们大家都懂这个道理。美国通用电器的前 CEO 杰克韦尔奇那个优胜劣汰 的比例是 10%。这个比例当然太惨烈了些，因为中国人的习惯形成的太久了，一下子用这 种猛药不一定妥当，余博士给出三个步骤：第一个步骤，每年到了年底找几个优胜劣汰的 名单出来，就给他定位为优胜劣汰名单，哪怕是 3 个也会让全公司吓一跳。第二步，习惯 了以后就搞出个比例，本部门，本机关，本组织，本公司每一年优胜劣汰 2%，再搞个几年 5%，这样会让全公司都非常的紧张。 第五部分 职业化的工作道德“对一个品牌信誉的坚持” 1 r8 v! k3 Q/ d- W. T: L0 Q0 3 A: i b 品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。职业化的工作道德， 就是对一个品牌的坚持，对一个品牌信誉的坚持。很多人都知道什么叫做品牌，也知道这 个东西非做不可，但我们缺少整体意识。余博士在日本工作的时候，有个日本朋友带着太 太到余博士居住的地方看望，大家一起在那里聊天。那个太太突然间问了他这么一句话： “为什么你不看索尼的电视？ (余博士的那个电视是东芝的)”余博士笑笑没有说什么话。 那个太太又接着讲：“我们索尼电视很棒哦。”后来，余博士才知道他那个朋友的太太是 索尼公司的，其实她在索尼公司只是一个很普通的员工，做的是一项很普通的工作，不是 什么主管，更不是什么高管。她看到别人家看的不是索尼她会说这么一句话出来,这叫做整 体意识。 ) C2 s9 ?+ i1 s“ K 作为文峰的一名员工来讲，无论你是在前线工作，还是在二线工作，都得有品牌意识。否 则就会破坏品牌，导致整体意识当中缺失一部分。只有做到每一个环节都是一丝不苟才能 够叫做品牌，否则不能叫品牌。一个品牌形象的建立和培育是辛苦在前面，收成在后面的。 所以刚开始打天下的时候，大家要投下心血，应该是一开始就把自己做好，那么当你做好 以后就不会惧怕竞争对手。 4 J: j0 L. X/ m+ Y* z7 u; c 让我们来做个检讨： # |* b“ E$ V5 r 一、客户要接纳一个品牌，可分三个阶段。 第一个阶段：让客户喜欢你（产品差异化与核心竞争力） 每一个产品、每一个公司都要做出差异化，我们的产品别人不能替代，我们的能力别人不 能模仿，这就是核心竞争力。 # 8 U9 ( X g- _/ X 举一个案例：在沙漠里面拍照片最困难的事情是什么？就是那个照相机里面会有一些很细 微的沙粒，这会伤害到照相机。所以很少有人能够拿着照相机在沙尘暴中拍镜头，在沙漠 的风沙里面拍景色的。奥林巴斯最近有一则广告，它有一款相机镜头中有超声波，可以利 用超声波的震荡，排除非常非常细小的沙尘，所以摄影师可以拿着这款相机走进沙漠里面 拍摄。这是它的核心技术，也是它的一种核心竞争力。 天梭表在世界摩托车大赛时是官方指定的计时器，他只要把这个话一讲出来“官方指定的 计时器”，那么这个天梭表就变得非常有名了。也就是说，它在这个方面获得肯定，就一 定有差异化，那么大家就认可这个品牌。 有很多品牌都争着去做“官方指定产品”，其实，不是说官方指定了你，你就永远能得到 社会的认可。品牌是需要积累的，是需要坚持的。对文峰而言， “满意工程”是我们的核 心竞争能力之一，我们要不断的坚持，不断提升服务的内涵，不断改善和积累，满意工程 才能成为我们永久的竞争力。 W, x; F; 6 J3 N8 k 第二个阶段：让客户信任你(信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切相关事物上) 要想让客户相信你，有两点要做到：第一，我们前面所答应客户的事情，后面做的都要吻 合这个承诺。第二，除了这个事情以外，其他一切与之相关的事情，也都要尽量做到这一 点。答应客户的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客户提出质疑之前给予一个合理 的说明。 5 x/ r3 L( i+ u “ X 要毁掉一个品牌，一两件事情就可以了。但要积累一个品牌常常需要几年，十几年，几十 年的时间和精力。所以，我们要爱护“文峰”这个品牌。 ! L, m/ _6 n% b 我们要检讨以下几件事情： e; H8 L, ( , S. ( F5 H+ 1、企业领导人的价值观，起到一个标杆作用。 3 Y9 t. Z! z2 S, t 对一个品牌有影响力的应该是领导，任何一级的领导和干部都有责任、有义务来维护公司 这个品牌。因为企业领导人的价值观，会起到一个标杆的作用，很多领导认为，客户要找 的不是我，客户的事情不是我解决，但其实整个公司的品牌意识是从领导开始的。中国企 业家王石，是万科集团的董事长，常常运动爬山，因为他们整个公司强调的就是健康丰盛 的人生；很多客户会心甘情愿地去买万科的房子，因为他们从来不做毛利润 25%以上的项 目。这是万科的文化，体现了王石的价值观，他是一个标杆，整个公司向他学习。 2、就自己比较突出的优势，展开“必胜战役” 要打造一个品牌，一定有几场是非打胜不可的战役，这叫做突破口。就好象军事战役一样， 没有打掉桥头堡就不能渡桥，没有渡桥就不可能进开阔地，没有进开阔地就不可能接近山 脚下，没有接近山脚下就不可能攻上山头，那个高地就不可能占领。从历史故事上面来看， 共产党打天下有三大战役是必胜战役，辽沈大战，平津大战和淮海战役，三大战役打胜了， 半壁江山就到手了。 联合利华是欧洲一家做日用品的公司：旁氏、和路雪、老蔡酱油都是联合利华的产品。联 合利华的最大对手是宝洁，联合利华遇到宝洁非常难受，联合利华认为：“全世界我还有 希望的地方就非洲”，所以决定要打非洲市场。他们要打的几场必胜战役是：首先让联合 利华的标志遍布在非洲的大街小巷；第二就是要满足每个非洲人的日常生活所需；第三就 是将资源集中于三个对今后发展关系重大的品类上；第四就是开拓以法语为官方语言的西 非市场，因为联合利华和荷兰、法国有关系；第五就是把最好的干部派到非洲市场去，因 为最好的干部是最有生产力的。终于，他们的销售业绩翻了一翻。这就是必胜战役。 3、在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长。 和竞争对手竞争时要找寻对手的弱项，对手的强项如果也是你的强项，就叫做势均力敌； 竞争对手的弱项如果是你的强项，那就有致胜的希望。但是别忘了纵深不能拉得太长。举 个例子：光明、蒙牛、伊利这三家鲜奶，保鲜期大部分都是五天，如果你要打渠道、打营 销网络，你很难打得过他们，因为他们在这些方面已经耕耘了很久，那么如果你把保鲜期 做成两天，你就有很大的优势了。因为顾客在可以挑的情况下，他们会挑最好的，最好挑 今天到的货。如果你卖鲜奶只有昨天和今天的，人家会认为更新鲜，更想买。如果光明、 蒙牛、伊利都搞两天保质期，你就搞一天；如果他们都搞一天，你就搞上午、下午，甚至 现场挤奶，总之“我的最新鲜”，那你就会有优势。 品牌战役纵深不能太长，离开生产基地不能太远，否则货品供应不上，服务跟不上，就很 危险了。历史上拿破仑打莫斯科，因为战线太长，补给不上，最后含着眼泪离开了。二战 时期，希特勒又打前苏联，结果死伤惨重，也失败了。 “ e. T # b/ M5 a 一个品牌只有一次机会，失败了就可能再也没有机会了。关于品牌战役，一定要做到五个 字：小，稳，强，大，久。 4、为诚信支付代价，是一种品牌成本。 宜家是一家家居卖场，曾经出过一个事情，他们卖的小孩子坐的小凳子，底下有四个垫片， 有一天他们发现垫片会掉下来，万一被孩子吞下去就会人命关天。他们采取了一个措施， 不管有没有发票，只要能证明是他们卖出的就退货给顾客，哪怕已经很破旧了。虽然他们 损失不小，但也因为能够负起责任，而得到客户的认可和信赖。可口可乐这个品牌市值 650 亿美金，在我们惊叹于它怎么值这么多钱的时候，我们有没有想到，这 100 多年他们 打了多少广告，做了多少努力，做了多少赔偿，你可能是不知道的。是无数的努力、赔偿 和牺牲造就了品牌的价值，这些损失就是品牌的成本。 5、要想打造一个长久的品牌，在行业当中成为领袖，就要比同业多走一步，追求完美。 什么叫做多走一步？国内很少有酒店能在客人第二次光临的时候认出来，余博士在第二次 去厦门马可波罗酒店时，前台服务人员记得他去年什么时间来过，因为他们酒店对顾客的 信息管理做得很好，这让余博士很感动。国内很多饭店当客人问到“这是什么菜”的时候， 服务员常常靠近菜说“这是什么什么”，口水可能会落到菜里，但是余博士去过泰国曼谷 一家酒店，服务小姐退后一步回答菜的名字，这叫做注意细节，多走一步。 蒂凡尼珠宝可以说是奢侈品，英国女王伊莉莎白也佩戴蒂凡尼珠宝。一个精品或者是奢侈 品，它有资格成为精品或者成为奢侈品，是基于三个坚持： 0 K3 K7 u: A2 v+ D4 z$ l i5 G# U5 b N3 l 职业化的工作道德：就是对一个品牌信誉的坚持。 7 r+ x$ Q* 0 O5 0 e4 P9 ? y 请大家认真体会并落实到实际工作当中。 2 v9 % h% i( e 谢谢大家! 以下内容适合各级管理人员学习： 企业迈向职业化时主管要注意什么？ 一、主管自己不职业化，常常是员工不职业化的一个基本原因 以身作则是一个非常重要的观念，我们中国人说上行下效，又说上梁不正下梁歪，所以余 博士认为有必要从这个地方检讨起：整个公司或全体员工是不可能自己主动职业化、专业 化的，除非各层管理者自己先朝这个方面努力。只有这样，员工才有可能慢慢地耳濡目染， 开始变成有职业化的样子。任何职业化都是从上层开始要求，做老板的、做干部的如果没 有这个想法，让员工自动自发的做成职业化那是不太可能的。一个公司应该是董事长、副 董事长先职业化，然后才可以要求总经理、副总经理、厂长、副厂长职业化，然后再要求 经理、副理、组长、副组长职业化，最后才要求全体员工职业化。很多公司是反过来的， “各位，你们要职业化”，从员工开始做起来。难道员工职业化以后，才轮到经理、副理 职业化吗？再轮到厂长、副厂长职业化吗？最后轮到总经理、副总经理，董事长是最后一 个职业化的吗？一个学校看起来像一个名校，校长跟老师要先做成专业化；一个国家，一 个政府如果要职业化，应该先从他们的市委书记、市长、副市长开始职业化，企业也是一 样的。所以每位管理者应该从你自己先职业化，再开始要求你的员工做事情是不是非常的 到位，非常的专业。 让我们从以下几个方面进行检讨： % * h d9 ?$ n8 b 1、任何职业化都是“由上而下”的要求，管理者自己要先做到，你对你的下属才会起到一 个“标杆学习”的作用。 鲁冠球是我国知名企业家，1969 年找了四千块人民币和六个农民做打铁铺，一直做到了今 天，从我国开始有企业家排行榜的时候，他就一直是稳如泰山，很少被拿下来。鲁冠球先 生说了这么四句话，他说：“一天要做一件实事，每一个月做一件新事，每一年要做一件 大事，一辈子要做一件有意义的事。”我们可以反省一下自己：你这几年做过几件大事么？ 昨天你做过什么实事么？你上个月做过什么新事么？鲁冠球的成功不是突然间的，通过他 的案例可以说明，自己因为有这个过程，所以他要求底下的人职业化的时候，就说得出个 所以然来。 2、管理者自己职业化以后，才可以纠正或批评下属不够职业化的地方。 4 h# Z) z* B6 Y 酒店、航空公司、银行他们那些主管都穿得非常的规范，所以他们站在大堂里可以骂任何 一个不好的属下。所以你进五颗星的酒店，谁是主管不用问一看就知道了，这就是因为他 们自己先职业化，才有资格去纠正别人。我们可以想想，哪种行业经常可以看到主管？就 是酒店，在所有的行业里面，只有酒店这个行业上上下下，经常看到他们的主管，就因为 他们不断地紧盯底下的人有没有职业化。 通常管理者与下属的职业化在“进度”与“效果”上，存在着一定的函数与比例关系。主 管应该比员工做得更专业化，对自己要求更严格，更挑剔，你的员工才能跟着你前进。 3、职业化的下属通常会看不起非职业化的主管，轻则怠工，重则求去，最后就是“集体平 庸化”。 9 C: 0 V9 9 L- v 中国有句话叫做“口服心不服”，表面上他们口口声声称你为领导，其实私底下他很可能 看不起你。一个人看不起一个人，从很多地方可以感受得出来，他会拿一个英文的什么东 西问你，他会拿一个新的什么产品考你，他会拿一个很难解决的客户问题去向你请教。你 的回答可能根本就是不专业，你也答不出个所以然，他其实问你的意思不是在找答案，因 为他猜你没有答案，意思就是说“你以后不要常常挑剔我，你其实也不怎么样，这事情其 实你也不会做”。所以你敢做人家的主管，你应该要在职业化方面做得比人家更成功，更 有态度，更有技巧，更有形象。员工一旦看不起一个主管心就怠工，大家混嘛，反正主管 也不是职业化，我这样已经算是不错了。主管的职业化如果是 60 分，70 分的员工你就觉 得不错了，因为你自己 60 分；那个员工应该可以 90 分的，因为主管是 60 分，所以他认为 做到 70 分就可以了，这个就叫做怠工。重则求去，跟这种主管有什么出息，这辈子肯定没 有发展，所以他就换个工作，我不干可以吧。结果好的统统走了，烂的统统都留下，这叫 集体平庸化。集体平庸化就是整个公司看起来没有人才，整个公司看起来都是马马虎虎的 人，都是得过且过的人。一旦一个公司有一个坏的，我们没有把他换掉或者把他弄走，于 是慢慢影响到最后，大家都统统开始偷懒，于是偷懒变成一种习惯，好的变成被人家攻击 被人家讪笑，好的被人家批评被人家挖苦，好的最后就走了。所以我觉得一个公司把不好 的人拿掉的时候，刚开始也许心中是有一点痛苦，但是各位，我们总是要忍受一点痛苦， 让公司慢慢剩下的都是好的。 反思：为什么主管不重视或者不增强自己的职业化呢？ 参考答案： 7 J“ h$ n! B6 k6 A3 f （1）我很忙，我很累，我没有时间。有人说我很忙，我累得要死，我每天开会，我出差， 我一天到晚接领导，所以我没有时间。全世界谁不忙啊，难道比尔盖茨不忙吗？韩国三 星的李健熙不忙吗？人家很忙但却也很职业化啊！所以以后不要说我很忙，我很累，我没 有时间，这个叫做借口。 （2）你听命于我，你要职业化，客户看的是你。尽管你是叫你的员工去看你的客户，你那 个员工身上所表现的“非职业化”，是你身上的“非职业化”影响的，所以你的员工一出 去，人家就知道这个人的老板大概是谁，猜得出来的。 （3）老板（主管）喜欢我就行了。我们中国人的眼睛就是习惯于往上看。只要我的领导喜 欢我就好，底下人喜不喜欢没关系，客户喜不喜欢没关系，领导爱我就行了。在某些私营 企业里，老板甚至就是老爸。家族公司在全世界超过三代的，不到十分之一。结论就是爸 爸不管儿子的职业化，儿子不管孙子的职业化，不断的纵容，不断的宽宥，终于弄成今天 这个样子。所以身为一个主管，应该要严格要求下属的职业化，但是记住从你自己开始， 你一旦职业化，你了解这个过程，你就可以要求他了。 4 k( f8 O8 c* Z8 | 二、如何让员工和干部职业化？ ) y D7 B“ p7 Z“ R 为了让职业化活动能够有效地落实，领导班子应该从下述重点切入： 5 v! e( W: J$ C1 P6 b4 u0 B 1、前面讲述的 4 个职业化：职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和 职业化的工作道德，既要对下属要求，同时也适用于所有的管理者。这是第一个切入点。 1 M: Y0 u$ e) p% c1 9 . U) g; x) 2、职业化应以“部门”为单位，像区块一样地分工完成。 职业化就好像要将整个的房间打扫干净一样，分工协作，谁打扫地面