内一科2014年开展优质护理服务工作计划

2014 年内一科优质护理服务工作计划 我科为了适应医院改革服务需求，一切优质护理工作围绕“提升职业素质、 优化护理服务”为主题，把“以病人为中心” ，以病人满意为前提的服务理念融 入实际工作中，深入开展优质护理服务，夯实基础护理，提供满意服务，把护 理工作做好、做细、做实，在业务上注重知识更新及护理人员全面均衡发展， 在质量管理上强调不折不扣的执行力，注意细节，全面提高临床护理工作水平， 持续改进护理质量，不断推进优质护理服务，为患者提供安全、专业、全程的 服务，现制定科室计划如下： 一、指导思想 我科将全面实施护理部的“优质护理服务”的工作方案，进一步深化“以 病人为中心”的服务理念，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，为患 者提供无缝隙、连续、安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 认真落实“二甲”医院优质护理各项要求，努力做到让患者满意、社会满 意、政府满意，服务好、医德好、质量好。 三、具体实施措施： 1、组织学习医院开展“优质护理服务”活动的相关内容，根据科室实际，制 定科室开展优质护理服务活动的实施方案。 2、规范做好护理人员岗前培训、业务讲座、护士培训学习内容，使护理人员 能正确理解开展“优质护理服务”活动的目的、意义、工作实质和具体措施， 充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 3、在去年工作的基础上继续开展“优质护理服务”活动，科室继续实行护士 分层管理，提高基础护理质量，改善护理服务。 4、每月科室在护理会议中反馈当月存在的护理问题，广泛听取护士意见，不 断总结经验改进护理工作，使患者受益。 5、组织学习，医院修订的我院护理质量管理规范、护理管理制度及职责、护 理工作质量标准等护理工作规范，保证质量管理的规范性、持续性。 6、学习我院优质护理服务工作标准及优质护理服务病区评分标准。 7、科室成立护理质量监督管理小组，每周对科室护理质量进行检查，并对上 周存在的问题进行追踪；每月在科室护理会议上进行反馈。对整改较差的个人， 予以相应的处罚。达到护理质量的持续改进。 8、建立健全绩效考核激励机制，调动护士积极性，病区护士绩效分配原则： 按级分配、按劳分配、多劳多得、优劳优酬、兼顾公平。分配依据：工作岗位 责任、技术、劳动复杂程度、承担风险的程度；工作质量；工作数量；患者满 意度等进行分配。 9、改善临床护理服务，落实基础护理，提供优质护理 （1）组织科内护士继续学习基础护理计划相关文件及基础护理工作质量标准， 认真做好基础护理，做好洗头、洗脚，定为每周三按照公示内容为危重病人、 生活不能自理的病人进行生活护理。在科内成立基础护理质控小组，由护士长、 高责护士组成。每日检查危重、一级护理的基础护理落实的情况。 （2）责任小组每周三对全病房病人进行基础护理工作，坚持每周换床单及每日 两次扫床，护士长每周参加晨间护理 1-2 次，保持病室整齐规范。护士长及责 任组长每周检查不少于 1 次。 （3）科内将危重、高危患者做为每日的督查重点，制定危重患者护理计划单， 根据护理级别和护理常规，为患者提供相应的分级护理服务，告知患者及家属 应享受的护理服务，及时巡视病房，观察病情，护士长每日巡视进行检查。护 士长做到“十知道”每日对新入病人、高危跌倒病人、危重症患者、特殊病人 进行查房，落实护理措施，杜绝护理并发症。发现问题及时整改。 （4）做好病房管理，保持病房环境安静、整洁、安全、有序。 （ 5） 既 明 确 护 士 的 责 任 和 职 责 ， 又 应 该 尊 重 不 同 民 族 患 者 （ 或 亲 友 ） 习 俗 ， 充 分 体 现 人 性 化 护 理 服 务 理 念 。 对 于 病 危 及 生 活 不 能 自 理 的 患 者 ， 护 士 协 助 完 成 。 对 部 分 不 能 自 理 的 患 者 ， 护 士 提 供 帮 助 。 鼓 励 并 帮 助 患 者 自 理 和 功 能 锻 炼 ， 建 立 康 复 信 心 ， 体 现 自 身 价 值 。 倡 导 护 士 与 亲 友 一 起 参 与 部 分 生 活 护 理 ， 让 患 者 能 感 受 到 亲 情 。 （6）公示并落实服务项目，继续将卫生部分级护理的服务内涵、基础护理服务 项目的内容公开并在病区张贴相关内容。 (7)将卫生部下发的“基础护理服务工作规范”和“常用临床护理技术服务规 范”对科室护理人员进行培训并考核，重点培训护理操作流程、护患沟通技巧， 以保证基础护理工作的规范和落实。 3 (8)护理人员进行护士日常礼仪培训，进一步规范床头交接班，提高护理人员 服务素质。 12、全面优化护理模式，严格实施责任制整体护理 （1）科室实施责任制分工方式，全面实施小组责任包干，病区设立责任组长一 名，责任护士 3-4 人，每名责任护士分管 8-10 名患者，患者尽可能固定责任护 士，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟 通和健康指导等护理工作职责，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支 持，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。 （2）促进护士人人参与质量管理的意识，实施护士的分层管理，并制定详细的 各级职责及分工，充分发挥好高责、初责、护理组长的职责，抓好环节质量控 制及十大安全目标措施的落实，在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、 护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。 充分发挥不同层级护士的作用，体现职业责任、职业价值，保障护理质量。 （3）合理排班，根据科室工作量及危重病人数，实行弹性式排班，夜间护理 人力，采取双夜班制等不同排班模式减少交接班次数，避免频繁交接浪费时间 和差 错事故的发生；利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务， 进一步提高护 理质量，体现以患者为中心，确保护理安全。 （4）简化护理文书书写，在简化护理文书基础上结合实际，缩短护士书写时 间。 把时间还给护士，把护士还给病人。 13、突出专科特色，丰富服务内涵，体现人文关怀 1、科室根据专科特点，将基础护理与专科护理有机结合，丰富服务内涵，体 现人文关怀。 2、科室除开展专科特色服务：患者入院递上一杯热开水；在护士站搞便 民袋；根据患者需要床头悬挂温馨提示卡；进病房对患者一声问候外，根 据专科特色，还开展一系列特色服务，如：集中病人宣传保健知识，心衰水肿 的病人需称体重，把“爱心称”放在床边，方便与病人；科室准备设立优质 护 理服务展区，每月评选科室优质护理满意护士；科室为卧床患者免费提 供小米 垫；在病房、卫生间及开水锅炉等处张贴温馨提示牌；危重病人做 检查护理员陪检；8、对出院患者进行电话回访，回访率大于 20%等，让病人 更加信任护士，告诉病人随访的时间，通过随防了解出院病人的病情及满意度， 每月按时发放调查表，出院病人的 50%来发放，对调查结果进行反馈、整改， 提高服务质量及患者满意度。 3、每天利用晨间查房询问患者意见,每月召开工休座谈会二次，宣传优质护理 服务工作内容，实时疾病健康教育，征求病人意见，请病人对护理工作进行监 督。 4、鼓励和帮助护士参加护理部组织的优质护理服务评选，争创“最佳优质护 理服务先进科室” 、争当“星级护士” ，在“5.12”护士节获得表彰；每月征求 医生、护士、病人三方的意见，评选“最满意护士” ，在绩效分配上给予加分 鼓励。 5、继续认真落实各项护理服务，对护理内容组织科室护士反复学习并公示,护 士长检查落实并点评,做到全年护理质量零投诉。 6、 认真安排其护理工作和目标，找出存在的不足，总结先进经验，持续改进 工作，用更科学的管理方法完善管理，进一步提高专科护理质量，使内一科的 护理服务逐步完善及落实，使病人得到满意的护理服务。 内 一 科 ： 古 丽 娜 卡 地 2014 年 2 月制定 5 内一科 2013 年优质护理服务工作总结 我科积极响应卫生部确定的“优质护理服务示范工程” ，2013 年的这一年 内，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优 质护理服务工作，朝着“患者满意社会满意、政府满意 ”的目标不断前进。 （一）改变排班模式 ，合理调配护士人力 1、根据工作落实需要实行责任护士包干患者，负责病人的生活护理、病情 观察、治疗、康复、健康指导等，为患者提供连续全程的护理。 2、深化病房责任制工作模式，科室根据护士层级、能力合理排班，将危重 患者分配给年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。 3、弹性排班，充分利用人力资源，发挥护士的主观能动性，方便为患者提 供服务。通过弹性排班，不但减轻了护士的工作负担，还解决了患者对责任护 士不熟等实际问题。 （二）夯实基础护理 1、为每一位新入院的患者做好清洁护理，根据患者的具体情况，有效落实 基础护理的服务项目。给危重患者做口腔护理，保持口腔清洁，按需要给予翻 身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽.根据病情选择合适的卧 位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。对生活能够自理或部分自 理的患者，在病情允许的情况下，我们鼓励患者自己做好部分生活护理，增加 病人战胜疾病的信心，减轻病人的病人角色依赖。 2、加强了安全护理：加强病人身份识别（手腕带）使用安全警示标识，如 防摔倒、坠床等各种标识，对于年老、危重的患者给予护栏等保护措施；危重 患者外出检查由护士全程陪检，确保患者安全。 （三）落实健康教育 入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知，向病人或家属介绍主管 医生和责任护士、科主任、护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息 时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入住后再根据患者 的病情分阶段性的进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，排便护 理，休息指导等等； （四）落实分级护理指导原则 1、落实了巡视制度，护士根据所管患者的护理级别，能按护理级别按时巡 视患者的病情，对患者的病情能全面掌握。 2、落实了危重患者的各项护理如：口腔护理、饮食护理、卧位护理、床上 擦浴、管道护理等一系列护理，确保患者在住院期间干净、整洁、舒适。 （五）规范护理服务 科室开展优质护理以来，我们制定了优质护理服务理念，护理服务承诺以 及优质护理宗旨；要求护士“坚持以病人为中心，以质量为核心 ” 的服务宗旨， 树立 “尊重，理解，关爱”的服务理念，发扬“敬业，爱院，创新，奉献，仁 爱”的精神。工作主动热情，温馨护理，微笑服务，接待患者做到“五主动”： 主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。 （六）改善病区环境 本着一切为病人的服务理念，在现有的病区环境下采取多种措施，努力 为病人创造一个安静、整洁、舒适、安全的环境，让病人住着舒心，进一步提 高病员满意度。针对患者反映的病房环境有待改善的问题，把加强病房卫生管 理作为改善病区环境工作的重点工作。每天早上做护理时，由护士把每一位病 人的床头柜的杂物收纳整齐，及时更换病人的床单被套。在每天的查房过程中， 对于发现的卫生问题，及时反馈给卫生员进行清扫。加强病房卫生死角的打扫。 经过我们的努力，现在的病房较之以前发生了很大的改观，床头柜无杂物，整 齐划一，床单元干净、整洁、舒适。地面无垃圾，无水渍。 （七）不断总结 为了能更好的开展工作，及时发现工作中的不足，每天护士长带护士长目 标管理来检查病人的基础护理、专科护理是否到位，健康教育是否已掌握，质 控小组成员也参与其中，充分发挥小组作用，调动质控小组成员的积极性与责 任心，能够做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。 7 （八）存在的不足 1、个别护士没有转变服务观念，工作模式，工作比较松懈。 2、低年资护士的理论水平欠缺及技术操作不够规范 3、病房的卫生还是不够整洁，特别是下午时间段的卫生，卫生间地面不够 干燥，有异味，而且比较湿滑。 4、部分基础护理的项目未得到有效地落实，有待进一步的加强。 开展优质护理服务的活动还很多，不光要加强基础护理，同时要保障患者 安全，满足患者就医基本需求，让患者满意，让患者放心。我们有信心将优质 护理服务继续做得更好。 内一科 2013 年 11 月 一、加强组织领导，为全面提升护理工作提供组织保障 1、科室调整“优质护理服务小组”，活动领导小组由科室主任任组长，每 月对护理工作中存在的有关问题及时反馈并进行解决。 2、组织学习医院开展“优质护理服务”活动的相关内容，根据科室实际， 制定科室开展优质护理服务活动的实施方案。 3、规范做好护理人员岗前培训、业务讲座、护士培训学习内容，使护理人 员能正确理解开展“优质护理服务”活动的目的、意义、工作实质和具体措施， 充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 4、在去年工作的基础上继续开展“优质护理服务”活动，科室继续试行 护士分层管理，提高基础护理质量，改善护理服务。 5、每月科室在护理会议中反馈当月存在的护理问题，广泛听取护士意见， 不断总结经验改进护理工作，使患者受益。 二、规范临床护理管理，保证临床护理质量，达到质量持续改进 1、健全并落实规章制度 2、组织学习，医院修订的我院护理质量管理规范、护理管理制度及职责、 护理工作质量标准等护理工作规范，保证质量管理的规范性、持续性。 3、学习我院优质护理服务工作标准及优质护理服务病区评分标准。 4、科室成立护理质量监督管理小组，每周对科室护理质量进行检查，并对 上周存在的问题进行追踪；每月在科室护理会议上进行反馈。对整改较差的个 人，予以相应的处罚。达到护理质量的持续改进。 2、合理调配护士人力 根据科室的病人数、危重患者人数及工作量合理调配护士、安排护理工作， 实行双人上夜班，体现以患者为中心，确保护理安全。 3、建立健全绩效考核激励机制，调动护士积极性 1、病区护士绩效分配原则：按级分配、按劳分配、多劳多得、优劳优酬、 兼顾公平。分配依据：工作岗位责任、技术、劳动复杂程度、承担风险的程度； 工作质量；工作数量；患者满意度等进行分配。 2、通过“5.12”护士节评选“优质护理服务先进个人” “优质护理服务之 星”等形式对服务优质满意度高的护士进行表彰，通过比、学、赶、帮、超， 掀起优质服务高潮。 三、改善临床护理服务，落实基础护理，提供优质护理 1、病房管理有序 1、做好病房管理，保持病房环境安静、整洁、安全、有序。 2、 正 确 处 理 好 患 者 亲 友 、 护 士 完 成 或 承 担 生 活 护 理 的 问 题 ， 既 明 确 护 士 的 责 任 和 职 责 ， 又 应 该 尊 重 不 同 民 族 患 者 （ 或 亲 友 ） 习 俗 ， 充 分 体 现 人 性 化 护 理 服 务 理 念 。 对 于 病 危 及 生 活 不 能 自 理 的 患 者 ， 护 士 协 助 完 成 。 对 部 分 不 能 自 理 的 患 者 ， 护 士 提 供 帮 助 。 鼓 励 并 帮 助 患 者 自 理 和 功 能 锻 炼 ， 建 立 康 复 信 心 ， 体 现 自 身 价 值 。 倡 导 护 士 与 亲 友 一 起 参 与 部 分 生 活 护 理 ， 让 患 者 能 感 受 到 亲 情 。 2、公示并落实服务项目 9 1、继续将卫生部分级护理的服务内涵、基础护理服务项目的内容公开并在 病区张贴相关内容。 2、将卫生部下发的“基础护理服务工作规范”和“常用临床护理技术服务 规范”对科室护理人员进行培训并考核，重点培训护理操作流程、护患沟通技 巧，以保证基础护理工作的规范和落实。 3、护理人员进行护士日常礼仪培训，如电话礼仪、站姿等，进一步规范床 头交接班，提高护理人员服务素质。 3、全面优化护理模式，实施责任制整体护理 科室实施责任制分工方式，患者尽可能固定责任护士，责任护士为患者提 供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工 作职责，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持，使其对所负责的患 者提供连续、全程的护理服务。 4、实施护士的分层管理 科室实行分层管理，根据护理人员工作经验，工作能力，业务能力将护士 分为三层：高责护士，初责护士，助理护士，并制定详细的各级职责及分工。 在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、