客服部2018年上半年工作总结

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客服部 2018 年上半年工作总结 对于一个客服代表来说，做客服工 作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人， 整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道， 不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流 眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来 的，所以深谙这种味道。作为一个班长， 在接近两年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味 道，能够化解和消融前台因用户所产生 的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有 熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要尝试着在以下两点的基础上不断 地完善作为一个客服代表的职业心理素 质，要学会把枯燥和单调的工作做得有 声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人 或是朋友，真心为用户提供切实有效地 咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。 然后，在为用户提供咨询时要认真倾听 用户的问题而不是去关注用户的态度， 这样才会保持冷静，细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态 度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我 一直在人性化管理与制度化管理这两种 管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪 波动，影响服务态度，一种比较有效的 处理方式是在处罚前找员工沟通，最好 的方式是推己及人，感觉自己就是在错 误中不断成长起来的，一个人只要用一 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因 错误而带来的后果，就没有过不去的关。 俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没 有必要为自己所范下的错误长久的消沉 和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于 生活，这都是最理性的选择，同时这也 是处理与员工关系最好的一种润滑剂， 唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营 造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保 持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经 验和想法得以实施并取得一定成效的同 时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后 台、组长、质检及部门经理之间作着有 效的配合，同时也与其它各组或各部门 之间作着较为和谐的沟通和交流，将话 务管理工作进行得有条不紊。在我尽自 己最大的努力去做好份内事情的过程当 中，对团队二字体会特别深刻。曾经被 这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊 呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑 点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近 些时营救。 “那是蚁球。 ”一位老者说 ;“蚂 蚁这东西，很有灵性。有一年发大水， 我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪 水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水 中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个 大的漂流物，蚂蚁就得救了。 ”不长时间， 蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战 士，一层一层地打开，迅速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团 不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲 者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸 体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那 么悲壮-于是，我开始为此而努力： 一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境 时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而 最终脱离险境的“ 蚁球” ，在我们呼叫中 心全体员工的互帮互助与精诚团结下， 不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身 就是一个充满了激情和活力的团队，而 且每一个身处其中的人在“逆水行舟， 不进则退”的动力支持中积极地参予着 这个团队的建设。在与另外一位班长良 好而默契的配合下，我们彼此取长补短， 查漏补缺，再加上部门经理的大力支持 和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困 难，我们都能团结一心，寻求到行之有 效的处理办法，渡过难关，将话务管理 工作日臻完善地进行下去。众所周知， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点， 公话及卡类用户每月因业务上的原因在 呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作 中很大一部分压力就是来源于此，所以 在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心 谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉 时总少不了上级领导的帮忙和引导，这 在很大程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一种“天塌下来有人一起扛着” 的踏 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 实感。记忆中有好几起这样的投诉，但 都有惊无险，最终成为锻造我们能力的 经历而不断丰富着我们的客服生涯。 2014 年客服部上半年工作总结 光阴似箭，岁月如梭。仿佛冬日 的太阳才徐徐落下，我们又虚度了半年 的光阴。又到了再一次回顾历史，展望 未来的时刻。回顾这半年的工作，我们 有付出、有收获，有欢笑、有泪水。我 们在欢笑和泪水中成熟，我们在付出和 收获中成长。 2014 年的上半年，我部在公司领 导的关心和支持下，围绕公司制定的相 关的工作思路，努力完成公司下达的各 项任务，认真贯彻落实公司各项规章制 度及方针。在客服全体员工上下一心、 团结一致和努力拼搏下，在公司各部门 的密切配合下，各项工作顺利进展，保 证各项接待任务的顺利完成。现将 2014 年上半年的工作汇报如下： 一、 各项客服部数据 客服部人员情况：6 月份人员共 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 计：22 人、部门经理 1 人、主管 2 人、 前台 2 人、绿化 4 人、库管 1 人、保洁 领班 1 人保洁 9 人、会议组 1 人、vip 服务组 1 人。 截止到 5 月 31 日 1、炼化接待人数：我部接待炼 化人员 581 人，炼化人员总入住数： 13981 人/次，用房：11544 房/次。平均 每天用房：76 间，入住人数：92 人。 2、接待会议：vip 会议:28 次， 920 人，普通会议：630 次，8839 人 3、清洁房间：22804 间 4、地毯清洗：21 次，面积：共 计 5800 平方米。 5、家俱保养：2 次， 6、清洁玻璃：5 次，面积：共计 6400 平方米。 7、地面结晶：3 次，面积：共计 2014 平方米。 8、洗涤费用结算：制服洗涤： ,15405.8 元，布草洗涤：14713.4 元，合 计洗涤费用：30119.2 元 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 二、 各项接待工作完成情况 1、完成各项接待工作 17 次，其 中重大接待 3 次：分别是王国良总会计 师一行、王文苍总经理一行、沈殿成副 总经理一行。和其他领导人员的 14 次 接待工作。 2、完成重要会议接待 6 次和其 他 vip 会议接待 22 次 3、完成会议接待 600 余次，接 待会议人员 8800 余人。 4、在各项接待工作中，各岗位 人员紧密配合，团结一致，顺利完成接 待工作的同时取得了服务质量“0”投诉， 安全事故“0”发生的好成绩。同时也为 所有人员积累了重大接待任务的实战经 验。 三、 其他工作情况 1、 为了更好地控制成本和强化 洗涤质量，在 2014 年开初之际我部在 征得领 导同意之后完成了更换制服洗涤 和布草洗涤的厂家，为后期的各项工作 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 开展打下结实的基础。在更换之时，做 好了清点和盘点工作未出现任何问题和 损失，为后期的客衣洗涤做好了准备。 2、 配合家具供应商完成了大厦 所有家具的配置、摆放，对于出现的问 题及时 协调、更换。使所有房间全部投 入使用。 3、 大厦一直是能源消耗大户， 为了全面贯彻公司节能环保的理念，我 部完成 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 了大厦的节能降耗的计划 书，并对部门人员进行严格要求，从节 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 约一滴水、一度电开始，深入贯彻技能 计划，为公司的节能降耗打下结实的基 础。 公司对部分漏水房间的改造，我 部进行全力配合，在整个施工期间保证 了客户的卫生质量达标，使客户的投诉 率始终保持在 0，圆满的完成了改造计 划。 客户的要求就是我们的指令，在 客户提出鱼池改造要求后，经领导同意 后，我部与工程部全力配合，按时按质 的完成任务，得到了客户的好评，也为 大厦的景观提供了亮点。 为了客户能 够更好地了解大厦，我部完成了服务指 南的编订，完善了服务体系，使客户知 道我们在做什么，能提供什么样的服务。 为了更好地提供服务，我们开展了客 衣洗涤服务和 vip 客衣洗涤服务。与伊 斯曼洗衣店协作，完成了洗衣单的制作 和洗衣袋的配房。解决了客衣洗涤的问 题。 完成了大厦的全部绿植补充，现 大厦共有 686 盆，其中 300 盆小花，并 有效的完成了植物的养护，使死亡率有 效的控制在 5%以下。 与金安利门锁签 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 订了维保协议，完成了门锁的修复和系 统的升级。使门锁能够进行正常的运转， 估计在未来的 1 到 2 年内能够坚持。 大厦内的员工宿舍改造完成，我部完成 了公寓的退租相关事项的办理和员工宿 舍的搬迁。 大厦进行整体运营，我部 完成了大厦所有石材地面的结晶处理和 平常的结晶保养工作，特别是在重要接 待工作前一定做到地面结晶的处理或保 养，以保证接待工作的顺利进行。 为 了配合大型接待任务，我部在征得领导 同意后定制了低耗用品，在节约成本的 同时也确保了服务质量，使得客房进一 步向酒店化服务转型。 随着公司对大 厦的管理日趋完善，安装了大厦的门禁 系统，我部也完成了 门禁系统的制卡发卡、并制定出 相关的管理方案和规范要求，为大厦的 安全管理的提升进行有效控制。 四、 强化部门管理 1、为了有效的控制成本，我部 在征得领导的同意下，把所有局级房间 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 和办公室的桶装水由 5 加仑的云南山泉 更换为 3 加仑金龙珍铭水， 及提高了 档次又降低了成本，同时也减少了浪费， 更好地为局级提供了服务。 2、在年初完成了去年的档案资 料的整理，并按照公司的要求，规范了 档案资料的存放标准，为今年的工作开 好了头。 3、在雨季来领之前，在安全领 导小组的指挥下，调动部门全体人员完 成了大厦所辖范围的全面检查，使雨季 到了之时没有任何物资和经济损失。 4、每天坚持部门早会，坚持部 门主管或领班轮流到场强化部门人员工 作安排和各项规章制度，并要求人员每 天背诵一段公司规程。 5、制定了部门的节能计划和消 毒计划，按照部门的实际情况出发，部 门全员一起努力完成。 6、制定专项计划卫生的开展， 为了有效的提高大厦的卫生质量，我部 制定出了定时细化卫生工作，和深度保 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 洁工作，通过此工作的开展，使大厦的 卫生质量上了一个台阶。 7、强化部门人员的应急意识和 应急知识的普及，部门的各项应急预案 在不断的 推进，人员能力在不断提高。为 公司的应急预案演练做出了充分的准备。 8、从今年的 3 月份起，我部根 据公司的要求进行了岗位技能大练兵， 为年底的服务技能大赛进行准备工作， 也为服务质量的提升打下良好的基础。 9、每周组织部门的安全列会， 与员工一起进行安全工作的探讨和研究， 制定出行之有效的安全巡检计划。 10、 强化与各部门配合，有效 的完成各项服务工作，使客户的要求在 最短的时间的到完成。 11、 组建了会议服务组和 vip 服 务组，由专业的人员进行专项服务，得 到了客户的一致好评，虽然现在每一个 组都只有一个人，但是我相信在我们不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 断的努力下，这两只队伍将会是公司以 后的支柱。 12、 强化部门库房的管理，严 把出、入库的质量关，做到领料过程及 手续齐全，严格执行控制制度。房间的 一次性耗品及食品的领取、储存、配送、 报废，全部按照规定进行，做到数字准 确，手续无误。 13、 在公司的支持下，完善了 部门的标示张贴，各种标识的统一管理。 对客房、办公室、公共区域及时做好各 种标识，正确引导客人。 五、 完善部门制度 1、在公司领导的支持和帮助下， 我部完成了部门工作手册的修改，并结 合大厦的实际情况制定出了部门的标准 工作流程，并对员工进行培训，在实际 工作中规范要求和提升服务品质。 2、制定了部门的消毒方案和消 毒计划。 3、制定了部门节能计划和节水 方案。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 4、修订了部门的危险源和应急 方案。 5、制定了了部门高空作业的规 范操作和相关制度要求 6、制定了安全员巡检制度和相 关安全的部门制度。 六、 深化部门培训 1、根据公司要求，部门对培训 工作常抓不懈，部门在上半年开展了公 共培训 43 次，专业技能培训 16 次，专 业培训 12 次、安全培训 23 次。每周、 每月上报部门的培训计划，并按照计划 对部门人员进行培训，每月做好培训总 结，对每月培训中存在的问题进行及时 的调整。 2、部门完成 sop 的制度梳理后， 对员工进行了强化培训，确保了服务工 作和服务流程的准确性。 3、部门每日坚持早会、每周坚 持部门安全会，每月进行部门大会，在 各项部门会议中，坚持不断对人员进行 培训，教育，进行案例培训，提高员工 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 解决问题和处理问题的能力。 4、针对服务人员在工作中出现 的问题，要求管理人员及时处理、及时 培训，随时做好人员的岗位培训。 5、在公司的关心下，外送人员 到常州学习，提升了人员的服务水平和 基础知识。 6、组织了部门应急预案的演练。 7、在公司的各次安全检查后， 组织部门人员进行学习，针对不足和存 在的问题，与大家一起想办法、找原因， 完成了检查后的整改工作。 七、 凝聚部门核心力 1、加强制度管理，赏罚分明， 对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献 人员进行表扬，对违反公司和部门规章 制度的员工进行处罚。既严肃了纪律， 又鼓舞了员工的工作积极性。 2、部门人员出现问题及时给与 帮扶教育，对于后进员工，让老员工多 关心、多帮助，少批评。关心员工生活 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 状况和思想状况，及时探望生病员工， 让他们身在他乡依然能感受到家庭般的 温暖。 3、定期召开部门会议，通过各 种渠道听取员工意见和建议，给员工创 造机会，让员工参与到管理中来。 4、在部门中组建师徒关系，并 引导师徒关系向好的方向发展，让师傅 多进行传、帮、带，让大家在快乐中成 长。 5、组织部门人员多参加公司的 集体活动，在活动中增进友谊、交流情 感。 6、组织部门人员每月 2 次学习 晨曦报，看到公司的重大事项和活动， 知道公司的规划和发展，看到自己的希 望和成长路线。 八、 培养部门梯队 1、部门组建师徒关系，以老带 新、以强带弱、以优秀带动后进。 2、部门每月对员工进行工作评 定，即与每月的绩效奖金挂钩，又为员 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 工成长做出记录，为以后的员工晋职、 晋级提供依据。 3、部门要求，每一位领班、主 管必须要带领 2 位优秀员工，为以后的 人员培养做出梯队建设。 4、每一个服务管区和服务组必 须要有一个人能够进行日常工作的组织， 对工作和管理能够提出问题和建议，虽 然部门无法给出职位编制，但也要执行 领班工作任务。 九、 部门存在的问题 1、岗位人员不足，员工工作量 大，使之各位员工存在一定的怨言和误 解，在工作量安排上存在一定压力，同 时也影响了卫生质量和其他各项工作的 开展，是上半年以来主要面对的一个严 峻考验； 2、培训效果不尽如人意，sop 流 程培训不到位，还未进行考核，员工接 受度不高，培训过后就忘记了。其他各 项常规培训还存在员工积极性不高。同 时岗位的培训工作创新不足。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 3、卫生质量下降，存在 ok 房不 ok。员工操作马虎， 4、专业度不高，规范操作不到 位，班组执行力有待加强，管理者现场 督导不够，员工不按流程操作时常发生； 5、员工合理化建议创新不足， 大家参与的积极性不高，目前还没有员 工提的合理化建议被采纳； 6、个别员工团队意识不强，影 响了岗位工作的开展，对其他员工也造 成了恶劣的影响。 2014 年部门下半年工作计划 1、继续加大力度进行人员的培 养，在工作中学习，在学习中成长，努 力打造一支优质的员工队伍。 2、加大培训力度，树立良好的 服务理念，培养一批优秀员工积极采取 灵活多样的激励机制及各种活动，培养 团队精神，提高员工的工作积极性，同 时为每 一位员工提供一个展现才华的平 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 台，努力发挥自己的特长，做到“能者 上、庸者让、劣者下” 的用人新格局， 大胆培养和使用人才。通过各种人性化 的措施，让员工爱岗敬业、扎实工作； 3、进一步健全和完善管理制度 继续完善和健全各项规章制度，做到管 理工作制度化、规范化、科学化，严格 实行层级管理制。分工明确，责权清晰， 实行责权连带制。同时加大质量监督和 考核制度，做到管理工作公平、合理。 4、继续制定和完善各种突发情 况的应急预案，平时加强演练，使各种 突发情况发生和出现时能随机应变，各 项工作有条不紊。 5、注重员工培养工作员工技能 的高低决定着整个服务的水平，针对这 一现状，我们将不断开展各项灵活多样 的培训方式，经常性的做好员工的业务 培训，进而加强服务员的综合业务能力， 做到“主动、热情、耐心、周到” ，增强 服务意识，进一步提高员工的服务水平； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 6、强化财务管理加强成本控制， 做好财产管理，保证资产安全，强化成 本预算，牢固树立成本节约意识，努力 降低经营成本； 7、加强班组建设，我部在 2014 年的下半年工作中会加大力度进行班组 建设，在工作中形成以班组为单位的基 层战斗堡垒，每个班组、团队都会按照 公司的要求进行“ 老带新、强带弱 ”的局 面，争取在下半年度中培养出部门的骨 干和优秀，为年底的技能比武储备优秀 人才； 客户服务部：郑睿 2014 年 6 月 10 日 客服部 2014 年上半年工作总结 当季节开始进入酷暑之际，我们 客服部上半年的工作亦告一段落。在公 司领导及各部门的支持下，客服部较好 的完成了上半年各项工作，取得了一定 成绩。回顾半年来的工作，我们主要完 成了以下工作内容： 一、职能工作 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 1、客服工作是公司的形象窗口， 面对大量的用户，其人员的一言一行直 接关系到公司的整体形象，所以部门本 着礼貌待客，文明服务的原则，工作时 使用文明用语，客户咨询热情解答，客 户有问题及时上门觖决，与客户有预约 及时赶到，绝不拖延，为了进一步提高 工作效率，很好的掌握客户信息，出现 便于查找，接线员细心做好客户记录、 存档，各种信息储存完整，保持了原始 资料的完整性，并年来共接到客服电话 多 338 个，上门处理问题 152 次，电 话解决 186 多户；拆改共计 8 户，累 计费用元； 备案费收取元；完成壁挂 炉点火 51 台,完成燃气灶具点火 93 台； 2、客户回访及安全宣传工作， 对通气用户进行回访及安全宣传也是客 服部的一项重要工作，也是与客户之间 保持良好沟通的重要渠道，对于回访工 作，客服人员以热情的工作态度，为用 户的切身利益着想，想方设法为用户排 忧解难。故客服部定期对通气及维修用 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 户进行电话回访，回访过程中，我们也 发现一些不遵循我公司规定，对天然气 知识少之甚少的用户，主要解决的问题 是用户对燃气管道的私拆、私改、私接 等违章现象，对于这种情况，客服人员 向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶 具及异常情况处理常识，并耐心向其讲 解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜 绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，保 证了用户的用户安全。根据回访情况客 户满意度达到 97%以上。 3、培训工作也是客服非常重要 的一项工作，因为现在的用户对服务的 认识同以前相比增强不少，而客服代表 的服务直接反映了公司的服务质量，因 此只有对客 服人员进行持续地培训，提高员 工的工作技能、知识层次和工作效率， 从而全面提高公司整体形象，故在年初 便制定了 13 年全年培训工作计划，根 据计划组织部门员工进行岗位职责及部 门制度培训、参与了市场部联系经销商 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 对壁挂炉拆卸、组装及调试的相关知识 培训、制定并完成对客户服务礼仪及规 范学习，并对期进行培训后的考试，提 升公司服务质量及相关专业知识培训、 与调压箱厂家联系完成了对调压箱工作 原理及各类故障的分析及维修知识培训、 进行一次天然气相关知识及燃气灶具维 修知识的培训。 4、每月定期对非居民用户进行 一次安检及抄表工作，发现存在安全隐 患及时告知用户现场整改。月底对每月 气量使用情况进行核对，以便及时发现 问题所在，减少公司损失。 5、因近期频发燃气事故，事故 的发生往往因为隐患被忽视，根据部门 维修人员上门维修时反映，发现不少居 民家中的天然气软管都在超期服役，如 软管老化等情况。故通知此类用户及时 到天然气公司售气大厅进行更换，并告 知其操作方法。 6、配合安全质检部对用户进行 一次安检抽检工作，并部门组织对去年 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 非采暖用户进行了一次安检工作，以免 有私自拆改安装燃气热水器现象。 7、完善了中盛燃气特殊操作流 程-换表补气、补卡补气、拆改装业务 流程、过户流程、维修人员操作流程及 客服来电处理流程。 8、为了认真贯彻“安全第一、预 防为主”的方针，全面落实公司安全责 任制，故客服部制定了 2014 年部门安 全工作计划并认真落实。 9、每月组织部门员工进行一次 会议的召开，宣贯各类会议精神，总结 上月工作及对本月工作进行计划，解决 员工反映的各类问题。 10、完成上报公司对烟草公司去 年管道进水问题的及流量计使用单位对 流量计处工作的处理方法并解决。 11、积极推广壁挂锅炉、燃气采 暖锅炉等燃气具的销售工作。 12、完成领导交办的其他工作。 二、部门存在的不足 1、岗位责任制不够明确、具体； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 2、部门工作纪律不够严格； 3、部门相关管理制度及工作业 务流程上不够完整； 4、遇事考虑不够全面，不够细 致； 5、许多工作都是边干边摸索， 以致工作起来不能游刃有余，工作效率 有待进一步提高； 6、有些工作还不够过细，一些 工作协调的不是十分到位。 三、下半年工作目标 1、搞好员工培训工作，端正服 务态度，提高员工业务水平。 2、深入开展客户满意度调查， 通过回访等方式展开调查，对发现的问 题作出相应整改，努力提高服务质量。 3、进一步完善整理客服服务管 理体系及相关规范； 4、为了引导和激励员工承担工 作责任和积极贡献，使员工的行为符合 企业核心理念要求，制定部门年底绩效 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 考核管理办法并实施； 5、对安检完成后流量计安装工 作的检查，确保无安全隐患存在； 6、加强非居民用户每周一次的 安检及抄表工作，认真核对相关数据， 确保无安全隐患及因燃气设备问题导致 的气量损失； 7、提前做好下半年通气点火的 各项工作，争取在采暖期开始前完成点 火工作； 8、与安全质检部配合组织在大 柳塔有燃气设备经销权的经销商召开一 次会议，宣贯公司各项要求并严格执行； 9、继续以服务为本，促进销售， 把日常业务处理和服务工作相结合； 10、做好公司售后服务的日常派 遣和管理工作，及时处理客户的投诉； 11、每月组织部门会议的召开， 宣贯各类会议精神，总结月工作，员工 积极发言，发现问题及时解决上报； 12、认真完成公司制定的 2014 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 年经营管理目标； 13、完成领导交办的其他工作。 这半年以来，我部门通过努力， 工作上取得了很大的进步，客服人员都 能严格遵守公司的规章制度，在工作上 勤勤恳恳、任劳伤任怨，积极完成领导 和各部门安排的各项任务，对自己的工 作性质也有了更深的认识，相信我们以 后会做的更好，在收获的同时，我们也 认识到工作中存在的不足，在服务质量 和服务意识方面仍然与公司的要求有差 距，在客服过程中，或多或少的还存在 问题，我们认识到这一不足，在以后的 工作中， 一定注意，我们会努力做到 不辜负领导的信任，不愧对同事给予的 支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工作 职责，使客服部的工作规范有序的开展。 流火的七月，屡屡攀升的气温， 象征着我们公司的各项工作水平正在发 生着一天天的变化和提高，令人欣喜、 振奋。今后我们要加强学习，努力提高 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力 拼搏，为确保公司全年目标顺利完成而 努力奋斗。衷心祝愿我们的中盛燃气事 业蒸蒸日上，公司大而富强。 客服部 2014.07.12 送走忙碌的 2014 年，转眼 2014 年也已经过半年，回顾这半年来客服部 的工作，在不断吸取总结以前经验的基 础上，在公司各级领导的指导下，在全 体客服人员的共同努力下，客服部工作 取得了一定的成绩，但同时也暴露出了 一定的问题。下面就半年来的工作做一 小结： 面对 07 年工作中暴露出来的问 题，在进入 08 年后，结合客服部当前 的实际情况，主要从提高服务质量入手， 加强了与业主的沟通、加强了公共区域 巡视力度。同时对日常工作中业主提出 的问题，充分发挥客服部人员的潜力， 群策群力，使问题更便于解决，也培养 了员工独立解决问题的能力。比如，在 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 30 日常客服工作中，常常遇到业主故意刁 难客服人员的情况，当出现这些情况的 时候，按照通常的思路是，领导出谋划 策，下面人只管执行，这样往往不利于 问题的解决，但通过群策群力、集思广 益的办法，充分发挥每位员工的聪明才 智，最后确定一条最切实可行的办法， 有理、有力的解决业主的问题。 在进入 08 年以来，上半年的接 业主电话量约 1100 次，日常接待业主 报修、咨询、投诉约 900 次，处理问题 回访率 100%，完成率 95%以上。在收 费工作中由于存在诸多不利因素，面临 了更大的挑战，但是在总公司强有力的 领导下，在全体客服部同仁的齐心协力 下，一、二季度的物业费的收取基本完 成了上半年的收费目标，截至六月底， 共计收费 100 万元。 取得成绩的同时，我们也清醒的 看到了目前客服部工作还存在一定的问 题，主要体现在下面几个方面： 1、专业知识的不足，在日常工 -精选财经经济类资料- -最新财