万科物业管理模式和管理经验输出

万科的物业管理和管理经验输出 万科从 1990 年开始进入房地产行业起，就对物业管理重要性有着深刻的理 解。这源自万科早期从事贸易代理业务时期，对索尼公司的售后服务理念深深 的感慨与领悟，因此，从万科开发的第一个项目“天景花园”开始，万科物业 就注定成为万科品牌不可分割的重要组成部分。 从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都产生了积 极的推动作用，也可说是行业发展的一个缩影。 谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理模式以及 其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专著或期刊。如果用一种简单的方式来 概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、 细节、顾客、团队” 。 这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武器，任何一个企业都深知 其重要性且无不大力在企业中推行。然而，为什么这些极其平常的要素却能导 致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些要素能够在企业中得到有效的 落实与执行。 国内通过 ISO9000 认证的物业管理企业多不胜数，可正如同万科物业的认 证机构所说：像万科物业运行的企业实在不多见。许多企业更多是将 ISO9000 当作了企业的装饰品，而在万科物业，每项工作都不折不扣地按照规范的流程 或程序进行，从而将物业管理服务中由人为因素可能导致的随意性控制在最低 程度，对员工也制定了详尽的行为规范，使得万科物业的员工和作业都似乎给 人一种贴着“万科”标签的感受。 万科物业的“透明” ，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟通的透明化， 从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企业内部环境，保证了团 队工作效率和组织目标的实现。对待业主，万科物业的透明度也是非常高。万 科物业曾经在所管理的所有小区，同时举办了为期一个月的“尊利大使在行动” 活动，从企业管理者到基层员工，都被要求要充分尊重业主的正当权益。在活 动中，万科物业通过印制各种宣传材料，告诉业主如何做一个精明的业主、如 何来评估管理处的费用开支是否合理，告诉业主他们所拥有的权利、如何来保 2 护自己的利益，并通过“季度管理报告”将自己的管理活动向业主透明，帮助 业主成立业主委员会，万科物业以业主权益为重的企业价值观，不仅获得了业 主极大的信任，也赢得了业主良好的口碑。 万科物业认为，物管企业服务能力的体现不只在于能够提供多么高档奢华 的服务，而是能否提供恰当的服务。万科从来不盲目追求档次与所谓的顶级服 务，却醉心于针对每一个小区的特点和业主的切实需求，提供最为恰当的服务 并为此引以自豪。比如万科物业在万科城市花园提供的“无人化管理” 、在万科 俊园推出的“个性化服务” 、在万科四季花城打造的“邻里守望社区”都是 根据这些小区各自不同的特点而进行的度身订制。在万科物业获得国优称号的 小区中，既有豪宅小区、也有平民化的福利房小区，无论何种收入阶层的业主， 都能在万科物业的物业管理服务中找到他们的满足与满意。 万科物业对于细节的追求，可以说是达到了执着的境界。万科物业在许多 场合都不讳言地坦承，对待细节的品质观和价值观是万科物业致胜的法宝。万 科物业的品牌之道甚至可以更简单地说成是，大家同样都在做的事，万科物业 把这些事的细节做得更完美。在万科物业管理的小区中，处处都能体现出这个 企业对细节的关注和心血。 顾客在万科物业的企业价值链中，占据着无可替代的重要位置。可以说， 万科物业的一切企业活动都是围绕着“业主满意”为一准则来运行的，非常重 视业主的意见和满意度，在企业内部一贯地强调与业主的沟通。万科物业每年 都进行两次顾客满意度的全面调查，早期这种调查由自己做，后来担心不客观， 不能如实反映业主的真实想法和对服务的满意状况，就出资委托兰邦、华南国 际等知名的外部机构负责，从而得出更真实客观的结论并据此改进服务品质。 在对待顾客投诉上，万科物业也展现出业内难得一见的勇气和开放的心态，不 仅在公司开通了各级的投诉电话，甚至开通了网上投诉。有人开玩笑说：你万 科就不怕在网上抖出什么影响企业形象的事来？万科物业回答说：我们就是要 让万科在投诉中完美。 正是这样的企业理念，造就了万科物业非同一般的影响力，也给万科的地 产业务带来了巨大的回报。因此，近几年来不计其数的房地产开发商，纷纷与 万科物业联系，希望引进万科物业的管理模式。 3 针对众多的要求输出管理经验的要求，万科物业也非常谨慎地提供了一些 合作，但万科物业对自身管理输出的定位始终是非常理性和清晰的。首先，万 科物业非常注重对合作伙伴的选择，在许多寻求与万科物业合作的开发商中， 较大一部分是抱着炒作的心态，对此万科物业都是采用回避或婉拒的态度，不 为合作的经济利益所驱使。而且，每年对外提供的合作都在数量上进行控制， 以保证管理输出的质量，既有效地维护企业声誉，并且通过优质的顾问服务实 现合作双方的双赢。 其实，万科并不反对合作伙伴对合作进行正当的宣传，相反，还会积极地 配合，但绝不赞成超出客观事实的恶性宣传。万科物业在管理顾问合作中，采 取积极的措施，帮助合作方尽可能地让顾客了解今后小区的物业管理，并积极 提醒和帮助开发商避免在楼盘销售过程中出现过度承诺的现象。 万科物业对外的管理顾问输出，目的不是要在合作方的企业中再造一个万 科，而是希望通过管理顾问输出使合作伙伴掌握物业管理的精髓、把握物业管 理的规律及特性、熟悉管理服务技能和企业运作体系，反对一成不变照搬万科 物业的管理模式。这种管理顾问输出的理念源自于万科全国性的企业发展体验， 万科成功进入了二十个城市开展住宅开发和物业管理，其成功经验就是始终把 万科式的企业运作和开发模式，放在当地的地域平台上，非常注重与当地地域 文化的融合。因此，万科物业的管理输出，也是在充分了解当地的城市、文化、 经济、居民、政策环境、行业水平等因素的基础上，结合开发商的企业特点， 帮助合作伙伴打造一支具有自我发展能力和优质服务能力的物业管理企业，而 不是建立一支只能依赖于万科的、万科物业的又一个分公司。 万科物业的管理顾问输出，关键在于改变人的因素。为合作方建立起物管 企业的企业运作体系、客户服务体系和掌握服务技能，更大成份属于技术层面， 而人的因素却是关乎合作成败的关键。万科物业通过比较国内物业管理发达地 区和不发达地区的情况发现，这些地区之间的差距主要不是操作技术上，而是 在企业团队上。企业团队的差距更多则是服务理念、服务意识、以及在服务层 面上的企业运营管理，因此，更变人是具有决定性的核心工作。基于这样的认 知，万科物业提供的全方位、多层面、多形式的人员培训贯穿了管理顾问输出 的全过程，针对物管企业不同类型的员工，制定专门的培训方式。譬如，万科