xx公司省长质量奖自评报告[1]

2010 年山东省省长质量奖自评材料 山东省省长质量奖 自 我 评 价 材 料 申报单位：青岛 XXX 食品有限公司 二 O 一 0 年五月 编 制 说 明 青岛 XXX 食品有限公司为申请山东省省长质量奖，特成立卓越 绩效评价领 导小组，由公司总经理钟玉 华任组长，公司 办主任任副 组长， 负责编制自评报告 及实施具体的绩效评价工作。 自我评价报告结合公司质量管理实际情况以及食品行业的特点，从领导，战 略，客户 与市场，资源， 过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面描 述了 公司质量管理的状况及未来的前景，为公司追求卓越管理提供了一个自我评价 的依据，并用于申请 2010 年度山东省省长质量奖。 报告中具体数据涉及青岛 XXX 食品有限公司连续三年的有关指标，公司均 如实填写，自我评价打分表中的分值由领导小组负责打分。 报告的编写及实施有助于青岛 XXX 食品有限公司提高整体业绩和能力， 为 公司的所有者、客户、员工、供应商、合作伙伴和社会创造价值，有助于公司获得 长期成功，并成为公司追求卓越管理模式的一种可参照的工具。 青岛 XXX 食品有限公司省长质量奖自评材料 - 3 - 报告范围、引用文件、术语和定义 1 范围 本报告描述了青岛 XXX 食品有限公司从事质量管理活动的所有方面， 为公 司追求卓越管理提供了自我评价的依据，并用于申请 2010 年度山东省省长质量 奖。 2 引用文件 GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idtIS09000：2000) GB/T19004-2000 质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南 (idtlS09004：2000) GB/T19580-2004 卓越绩效评价准则 公司内部文件质量手册 3 术语和定义 GBT19000-2000 和 GBT19580-2004 确立的术语和定义。 1 企业描述 1.1、企业概况 1.1.1 青岛 XXX 食品有限公司坐落于 ,成立于 年 月，占地面积 万 平方米，总资产 亿元人民币，年 产值 亿元,年利税总额 万元 。 公司主要加工 等，年可加工 。产品主要加工形式为来料加工和进 料加工，通过经销商、零售商销往日本、美国、欧盟、加拿大等国家和地区，2009 年开始 XXX 系列产品进入国内市场。 公司始终坚持“ 质量是企业 的生命” ，视企业为产品质量的第一责任人，以 ISO9000、ISO22000 为基础 建立了符合企业自身特点的质量管理体系。 1.1.2 企业文化 公司愿景：“开拓 创新、精益求精、质量第一,服务至上”。 使命：“以人为 本、诚实守信，打造世界最优秀的食品加工企业” 核心价值观： “打造精英团队，以现代化管理 为客户提供良好服务，不断满 足消费者不断变化的消费需求”。 企业人力资源、社会责任与守法 职工总人数 3500 人，管理队伍 380 人，占 职工总数 10.8%；技术骨干、 专业 技术人员 1260 人，占职工 总数 36%；初级职称 48 人，高、中 专以上的占 35%。 职工健康安全和劳动保护 安全指标全年实现“ 三无 ”即：无重伤、无死亡、无重大火灾事故。 按时按月足额缴纳养老保险、工伤保险等。 环境预防、污染治理与达标排放。公司所生 产的冷冻水产品原料全部来自进 口和自属养殖基地，冷冻蔬菜、干燥蔬菜原料全部来自进口青岛出入境检验检疫 局备案的自属基地，辅料来自符合公司供应商标准要求的供应商，生产完全符合 国家和环境保护标准，无有害气体、液体、固体排放，无有害辐射、噪声等。 1.1.3 设施设备和技术开发 目前公司拥有 ，办公和生产、检验设施齐全；生 产设备 余台套，检验 和试验设备 余台套，生产设备完好率达 96%以上，检验和试验设备完好率 青岛 XXX 食品有限公司省长质量奖自评材料 - 5 - 100%；并建立了有完整的设备台帐，能按时、按 计划 对设备进行维修， 计量器具 能够按时送检。 近年来，公司坚持以市场为导向，不断开 发新型食品，自主研发的 XXX 系 列、 、 等产品逐步投入国内市场。 “品牌”XXX 产品采用 。 1.1.4 公司运营的法规和政策及学习环境。包括国家法律、环境、 职业健康和安全、 财务及产品的相关要求，以及认证和注册登记等方面的要求。 遵循法规和政策的要求。公司生产和服务严格遵守国家法律法规要求，产品 也遵守国家行业技术标准要求。法律主要包括：中华人民共和国合同法、 中华 人民共和国食品安全法、 安全生产法、 公司法、 产品质量法、 劳动法、 统计 法、 计 量法、 环境保护法、 工会法、 会计法、 审计法等。 行业技术标准包括 XXX 料产品及其所需材料的国标、部 标及企标等，食品 包装执行 GB7718-2004,产品执行 GB 2762-2005、GB 2763-2005，食品添加剂的 使用执行 GB2760-2007，包装材料 执行 GB9683-1988 等。出口产品执行商标检测 标准及欧盟、美国、日本等国家的产品标准。 公司于 1997 年第一批通过了输美水产品 HACCP 验证，第一时间将 HACCP 的先进的食品安全管理体系引入到公司的产品管理中，公司先后通过了输欧巴 西等水产品的卫生注册、速 冻果蔬 ISO22000 认证、绿色食品认证、 BRC 认证、 MSC 认证、ETI 认证，GAP 良好农业操作规范认证、CNAS 实验室认可。先后顺 利通过了对欧盟、韩国、巴西、斯洛伐克、瑞士等国家的出口食品卫生注册，成功 打开了国际市场。在 2008 年的金融危机中，公司及时增加了国内市场的开拓， 顺 利通过了方便食品的 QS 认证。 公司营造学习的良好环境，公司企业管理部负责管理人员的定期培训，质检 部体系办公室负责普通员工的定期培训，蔬菜基地负责农业专业合作社及种植 户的培训；车间员工按传、帮、带习惯学习生产操作技 术；需要外委培训的公司及 时委派人员参加。公司形成知 识管理的体系， 总结员 工知识获取和学习的途径， 通过客户、 CIQ 官方、 业务 、自我学习、 团队学习、网 络等方式掌握丰富的知识， 交流和分享是所有知识活动的核心。 1.2 组织体系 1.2.1 管理体系的设计和组织机构 公司管理体系：公司实行总经理负责制，工厂实行厂长负责制，车间实行车 间主任负责制。组织机构： 总经理总经理助理各部门经理部门。具体的部 门分为：公司办、企业管理部、质检部、供应部、 财务部、出口业务部、国内销售部、 市场部、各工厂等。公司组织机构图见附表（青岛 XXX 食品有限公司组织结构图） ： 1.2.2 关键的客户群、市场区域及其沟通机制 公司的市场定位：为国内外客户提供质优价廉的安全食品。 关键的客户群：国外客户有美国水产业巨头美国 公司、日本 株式会社、 日本 株式会社、英国 公司、法国 尚、法国家乐福、沃 尔玛、日本水产株式 会社，日本生活协会、日本日清公司等，国内有 银座集 团、大润发超市、利群超市、 青岛国货等客户。 市场区域：美国、欧盟、日本、加拿大、澳大利亚等，国内除港、澳、台、西藏 外，XXX 产品 销往其他各省市 场。 公司授权出口业务部和国内销售部，收集 调查客户要求、期望， 负责进行 合同评审，评审的内容主要包括：产品品种、 规格、产品用途、价格、付款方式、需 求量、交付期限、质量要求以及企业产能等。 公司密切关注客户需求及反馈意见，设置了服务热线+86 532 88266075，以便能尽快为客户解决疑难问题，尽早抓住机会革新技术与潜在的新 市场分配，开发新产品以适合客户的需求。 1.2.3 价值创造过程中公司定位：公司以订单定生产， “客户是企业的上帝，供应 商是合作伙伴” ，“企业是产品质量的第一负责人”， “食品安全始终放在至关重要的 位置”。 1.2.4 重要供应商角色、类别、供 应链要求和沟通方式 公司材料供应商(即供应商)约有近百家，其中 20 余家供应关键原材料及配 件。供应 商分为 A、B 两大类，A 类为原材料供应商，如供应冻马哈鱼、冻狭鳕等； B 类为辅 助材料供应商，如供 应包装物料、 辅料等。 A 类供应商所提供的原材料， 其质量直接影响到公司产品的质量，构成了公司产品价值形成过程中的重要的 供应链。 对供应链的最重要的要求是诚信。 青岛 XXX 食品有限公司省长质量奖自评材料 - 7 - 公司按照 IS09001 标准建立了采购控制体系，供应部负责对供应商的供应资 格进行评审，通过验证供应 商资质、供 货质量以及现场 考查等多各渠道来确保供 应商符合要求，使产量、成本和准时交付得到了满足。同时通过电话、电子邮件、 传真、座 谈、上门走访等形式与供应商进行沟通。 经过长 期的合作，供应商为公 司提供了优质的产品，公司 为供应商延伸了市场，双方发挥互补优势， 寻求效益 最佳平衡点，共同避免市场风险，已形成 战略伙伴关系。 2 企业竞争环境 21 竞争环境 在所在行业内或市场中的竞争地位、规模、 竞争对手的数量和类型。 a) 青岛 XXX 食品有限公司座落在滨海城市青岛，本地生产食品加工出口及 内销的企业有上百家，整个市 场竞争异常激烈。公司在生存和发展的同时，不 仅 要应对国外技术和贸易壁垒的变化，还要考虑本地同行业的竞争状况，这种竞争 来自多方面，包括客户资源、资金、生产规模、信用资质、产品销售人员、生产技 术人员、 产品质量、价格、售后服 务等。公司面对这种竞争环境，明确了“以质取 胜，海纳 百川，培育优质客户”战略定位，发挥竞争优势。 b) 行业竞争数量与类型：2006 年至今，公司在全国水产出口行业中排名前 15 位，在青岛地区也是龙头 企业。公司 汇聚了美国海神叉公司、日本迪 尔玛株式 会社等来料加工国际大客户，在激烈的市场竞争中起着举足轻重的地位。 c) 公司在本地的竞争对手主要有 3 家： 。较之这三家，我公司仍有自己 的长处，并且这 4 家在同一水平上竞争。公司超越 竞 争对手，取得成功的关 键因 素在于不断开拓国内外市场、 产品质量和售后服务，享有较高的美誉度。 国内山东 XXX 料市场主要竞争对手有青岛 食品有限公司、 有限公 司、福建 食品有限公司等，目前公司在商场占有率保持在 50%左右，具有明显 的竞争优势。 d) 行业内比较性和竞争性数据资源的获取，行 业外类似过程比较数据资源 的获取， 对获取数据方面的要求。 在行业内部，公司可通过海关、进出境检验检疫局、贸促会、行业协会，国家 经济部门获得竞争性比较数据。客户和市场比较数据可以通过公司出口业务部 和国内销售部的调研获得。公司汇总产品质量、技 术发 展的有关信息。 22 战略挑战 公司在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战主要有： a) 关键业务方面：劳动力不稳定，生 产能力不强导致交货期不及时；部分产 品年产值没有取得大的突破。 b) 人力资源方面：员工构成知识层次偏低，随着企业的发展，企 业自动化、 信息化程度的提高，将为企 业的发展带采新的挑战。另一方面，由于同行 业的竞 争，员工的薪酬、员工的流动以及员工的教育培训等也 给企业带来新的挑战。 c) 设备、投资环境：公司根据业务需求，正在 扩建 5 万吨的保税冷库，预计 八月份全部完工；新上的鱼粉加工车间正在施工中，预计 6 月份投产；同时增加 设备和相应基础设施、不断地培训员工，以 满足公司不断发展的需要。 23 应对挑战的绩效改进系统 以质量管理体系为基础，全面、全程、全员开展质量基础管理，规范生产动 作系统通过实施内审、管理 评审等达到持续改进，推行精益生产、六西格 玛；加强 蔬菜基地的管理，确保蔬菜原料质量，加大蔬菜 类产 品的加工和出口；节能降耗， 降低各项费用；充分利用我公司蔬菜基地面积大、管理规范的优势，开发适合国 内市场的蔬菜深加工、精加工、附加值高的新产品，以此开拓国内市场，力争取 得较好的经营业绩;以市场为导向，改进和提高生产 技术、扩大生产规模、吸引人 才和开发新产品；积极地开展各项组织学习活动，推进组织愿景深入自我，提倡 高效合作，以系统思考为核心，整合已有的管理资源。 3. 自我评价 3.1 领导 3.1.1 组织的领导 公司实行总经理负责制。总经理为本公司的最高领导。总经理代表公司确定 公司的价值观、发展方向、目标，保持对客户及其它相关方的关注，营造授权、主 动参与、 创新、快速反应和学习等方面的经营环境，完善公司的管理，主持评审 公司的管理业绩，履行各方面的社会责任。公司通 过 有总经理、 总经理助理组成 的管理委员会集体决策确定发展方向以及对管理绩效进行民主评议. 高层领导的作用 青岛 XXX 食品有限公司省长质量奖自评材料 - 9 - 总经理和总经理助理为公司的高层领导，组成领导层。各部门设部门经理， 分管公司各个方面的工作。组织建立清晰的授权机制，如工厂管理、人力 资源、 财务方面的分级授权机制。公司领导层制定战略，确定战略目标并进行部署，具 体制定公司的质量方针、质 量目标，采取措施完善 组织 的管理，并 对质量管理的 业绩进行评审。 公司高层领导按其自身职责在不同方面发挥着巨大作用，这些作用包括： a)确定和贯彻公司的核心价 值观。公司把 “打造精英团队，以现代化管理为客 户提供良好服务，不断满足消 费者不断变化的消费需求” ，确定为公司核心价值 观，要求全体员工重新理解并掌握； b)确定公司 长短期发展方向及管理目标。公司根据客户及市场需求以及自身 特点，决定把稳定发展国外 优质客户、有序开 发国内市 场作为长期的发展方向， 制定战略目标及战略规划，同 时为公司战略目标的实现提供充足的资源； c)公司采用和选择适宜的方法如 电话联系、电子邮 件、 传真、网站、座谈会、 洽谈会、定 货会等形式向全体 员工、供 应商和合作伙伴沟通公司的价值观、 发展 方向和质量目标并确保双向沟通； d)高层领导营造良好的经营环境，提倡创建学习型组织，营造全员学习的氛 围。公司 领导确定各部门职责 和权限(见质量手册)；鼓励员工主动参与企业管 理、参与改进和创新，组织建立引导、激励和管理 创 新的机制；对有一定贡献的员 工给予物质和精神奖励；促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境； 恪守诚信经营等道德规范，并影响企业的相关方。 组织的治理批准战略方向、 监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险 管理、信息披露等活动。 公司编制质量手册、 员工手册、 管理制度汇编、 岗位职责等文件，作为 公司进行日常工作管理的依据。总经理负责批准战略方向、监视和评价高层领导 绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活 动。 a)公司的高层领导承担相 应的经营、道德和法律 责 任，自身的行 为。受到一 定约束；财务方面必须遵守会计准则、财务通则，确保资金的保值增值等。 b)高层领导 必须保证内外审计的独立性以及注意保护员工及其它相关方的 利益。 质量管理业绩的评审 青岛 XXX 食品有限公司采用“管理评审” 的方法(见质量手册)对质量管理 的业绩定期进行评审。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长短期目标的 进展和评价组织的应变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定并落实改进 的要求，并识别创新的机会；评价高层领导的管理业绩，改进高层领导及领导体 系的有效性。 3.1.2 社会责任 青岛 XXX 食品有限公司领导承诺采取多种方式方法履行公共责任、公民 义 务及恪守道德规范。多年来，公司始终立足“农” 字做文章，树立企业、 农户互利双 赢的经营理念，构建了“青岛 XXX 食品有限公司+专业合作社+农户”的种养殖、 加工、出口为一体的产业化 经营体系。先后投入 2000 多万元对部分蔬菜专业合 作社蔬菜基地的基础设施进行了改造和完善。 青岛 XXX 食品有限公司在 镇，以及周 边的平度等地 发展蔬菜基地 20 个， 出口蔬菜备案基地总面积达 13000 亩；在胶州湾沿海的营海、红岛、红石崖等地 发展杂色蛤和虾类等滩涂水产养殖基地近 10000 亩。有 8500 户农民参加蔬菜专 业合作社的蔬菜种植，有 1500 户农民从事滩涂水产品养殖，为我公司提供了高 品质的原料。通过公司带动 ，已 发展蔬菜专业合作社近 20 家， 辐射带动农户 10000 多户。参加专业合作社的农民不仅通过公司的科学化、规范化管理提高了 自身科学种养植水平，而且还增加了经济收入。在当地大田种植粮食作物每年种 两季，每亩纯收入约 600 元左右。大田种植蔬菜后，变为三季，每亩纯收入可达 3000 多元。青岛 XXX 食品有限公司每年 还吸收安置 农村剩余劳动力近 4000 人。 因此，通过发展种养殖基地、增加农产品收购和安置农村剩余劳动力等途径， 青岛 XXX 食品有限公司每年可带动农民增收在一 亿元左右，充分 发挥了企业的 龙头带动作用。 公共责任 青岛 XXX 食品有限公司高层领导根据国家政策、自身行业特点及发展需要， 履行相应的也是必要的公共责任。 本公司生产的冷冻产品、干燥产品对环境无危险及危害；能源消耗为电力， 尽量节约用电；公司的安全生产、产品安全、公共 卫 生等由生产技术总经理助理 负责，制定相应措施，定期检查并考评；公司满足法律法规要求，如 贯彻执行生产 许可证及产品认证的各项要求等。 青岛 XXX 食品有限公司省长质量奖自评材料 - 11 - 道德行为 青岛 XXX 食品有限公司保证自身行为符合诚信准则等道德规范，采取各种 手段监测公司内部、与主要合作伙伴之间以及公司的管理中行为道德的主要过 程及测量方法和指标，如主管 财务的总经理助理对资金流动、财务报表等定期进 行分析总结；出口业务部及国内销售部每年对订货合同、合同履约及违约情况等 进行分析；质检部对供应商进行评价和分析等。通过这些方法来监测公司的道德 行为及诚信准则。 公益支持 公司以积极的态度组织员工参加各类公益性活动，在公众场合展示“XXX 人”的良好精神 风貌，树立企业的公众形象。 企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会 的整体利益和长远发展，并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身于社会公 益事业、 协办各种大型活动 ，同 时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环 境、重视 安全、关爱员工、 创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。 青岛 XXX 食品有限公司积极地支持公益事业，根据本地实际情况，主要针 对当地的文化教育、慈善及 乡镇道路规划建设等提供支持。青岛 XXX 食品有限 公司总经理助理负责对公益支持进行策划，报总经理审批后实施。遇到特殊情况 如自然灾害、扶危、助困、助残等，青岛 XXX 食品有限公司也根据具体情况给予 适当捐助，公司自 1995 年正式成立至今，已向社会捐款总计 300 多万元， 为造福 社会贡献了自己的一份爱心和力量。总经理钟玉华先生于 2006 年获“ 中华慈善事 业突出贡献奖” 。 32 战略 青岛 XXX 食品有限公司高层领导制定战略目标和战略规划，公司 办对战略 规划进行部署，并对其进展情况进行跟踪。 3.2.1 战略制定 青岛 XXX 食品有限公司已经制定了战略，确定了 战 略目标。这些战略目标 的制定有助于提高公司的竞争地位、整体管理业绩，以及在未来获得更大成功。 青岛 XXX 食品有限公司战略方针和目标的制定综合考虑了各方面因素， 战 略目标的调整须经公司管理委员会讨论研究，并经总经理审批。 我公司制定的战略目标是：坚持以市场为导向，以技术、检测和研发为依托， 不断扩大生产规模，延伸产业链条。 2009 年综合国内外经济形势，分析制定了在 巩固、稳 定国外优质客户的基 础上， 进一步结合研发 和管理优势，大力开拓国内 快速消费品市场的经营策略，并取得了显著成效。 预计 到 2015 年，年 销售收入力 争达 10 亿元，产品出厂合格率达 96%，客 户要求及投 诉及时处理率达 100%，合 同按期完成率达 100%，降低能耗及减少废品(控制在 5%以内)，员工培训合格率 达 90%，员工工 资资收入平均 2000 元以上。 3.2.2 战略部署 青岛 XXX 食品有限公司战略目标一经制定，公司 办 即对其进行详细部署， 并对质量管理的业绩进行预测。 战略规划的制定与部署 青岛 XXX 食品有限公司办确定将战略目标转化为战略规划并实施： a)制定和展开战略规划以 实现关键战略目标，如品牌 战略、 发展战略、人才 战略、创 新战略等需制定长 短期发展计划， 这些计划 应有可测量的指标并可以不 断地提高；公司战略规划长期发展计划为：产品出厂合格率达 99%，客户满意度 99%，合同按期完成率达 100%，降低能耗及减少 废 品(控制在 5%以内)，销售收 入 5 年内达到 10 亿元；公司短期发展计划为：综合毛利率 %，年产值突破 5 亿元， 年经营利润 3000 万元；公司人力资源计划为：需求预测(编制人力计划)行动方 案(招聘精 简 培训) 现状盘点(人力质量盘点 ) 人力资源平衡经营目标 达成。公司人力资源发展的流程为：调查预测规划计划实施评价与改 进。 b)高层领导 配置适当的资源以确保战略规划的实施，如增加人员、提高员工 素质、扩 大厂房增加设备、改善和提高员工工作环境等； c)青 岛 XXX 食品有限公司采用适宜的方法如内部审核、产品检测、数据分 析以及调查客户满意等对战略规划的进展情况进行监视和测量。 管理业绩预测 青岛 XXX 食品有限公司办根据所确定的管理业绩测量指标对业绩进行预 测，将分析结果上报总经理 审阅， 这些预测业绩还将与 竞争者的业绩相比较，必 要时调整战略规划。 青岛 XXX 食品有限公司省长质量奖自评材料 - 13 - 3.3 客户与市场 青岛 XXX 食品有限公司市场部负责确定客户和市场的需求、期望和偏好， 建立客户关系的方法；确定影响赢得、保持客户，并使客户满意、忠 诚的关键因素 的方法。这一条款与公司 质量手册 “7.2 与客户有关的过程” 条款相对应，以下 只作重点叙述。 3.3.1 客户和市场的了解 出口业务部及国内销售部采用建立客户档案、客户来访来电来函登记、访问 客户记录、网上查询、接收电子邮件等形式，了解客户和市场的需求、期望和偏 好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。市场部还根据 需要对客户群进行细分同时考虑竞争者的客户及其它潜在客户，并确定关键客 户的需求和期望，将这些信息用于产品和服务的设计、营销、 过程改进和其它业 务的开发。 目标客户群： 1.直接客户：如美国海神叉公司、日本迪尔玛株式会社、日本理研株式会社、 经销商、代理商、零售商等。 2.间接客户：二级生产商、二级经销商、 产品消费者 细分市场：1.按交付方式划分：经销商、零售商、食品公司、加工企业等；2.按 产品种类划分：冷冻水产品、冷冻蔬菜产品、 调理食品、干燥食品、快消品等。 3.3.2 客户关系与客户满意 市场部负责建立和完善客户关系，以赢得和保持客户，增强客户忠诚，吸引 潜在客户，开拓新的商机，并采取适用的方法调查和 测量客户满意情况，提高客 户满意程度。 客户关系的建立 市场部采用各种方法(调查、回访、定期 评价等) 与客户建立良好关系： a)从 产品质量、合理价格、交 货期、售后服务等方面满足并超越客户期望，提 高客户满意程度； b)明确客 户查询信息( 如上网、电话、传真查询)、交易(签订合同)和投诉(公布 投诉电话) 的主要接触方式，并将客户要求传达到组织内有关的每一位员工和过 程； c)青 岛 XXX 食品有限公司设立投诉举报电话+86 532 88266075，市场部负 责对其登记并及时处理，确保投诉能够得到及时有效的解决。 客户满意的监视 市场部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监视客户满意 程度的信息，如向客户发出 客户满意程度调查表以及发出产品、服务质量跟踪 卡等，其他部门也可以通过 客户投诉、与客 户的日常沟通、相关方的信息反 馈等 渠道获取客户满意程度的信息。市场部将获得的大量信息进行识别，将可用的信 息用于改进活动，并使测量客 户满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。 图 1 客户满意度调查表 客户满意度调查表 贵公司名称： 填写日期： 注 调查结果分值安排：优：95 分良好：80-95 分较好：75-80 分一般：70-75 分差：65-70 分特差：65 分意见或建议栏可另附纸填写。 调 查 内 容 调查结果（内打， （ ）内打分数） 意见或建议 1.贵公司对我公司的质量保证体系是否满意. 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 2.贵公司对我公司提供的产品质量是否满意. 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 3.我公司对贵公司反馈的品质信息答复是否及时。 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 4.贵公司对我公司答复的品质情况是否满意. 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 5.贵公司对我公司品质管理方面的文件是否满意 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 6、贵公司对我公司产品检测人员的资质是否满 意。 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 7、贵公司对我公司产品的检测设备是否满意 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 8、贵公司对我公司使用原料的控制是否满意 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 调 查 内 容 调查结果（内打， （ ）内打分数） 意见或建议 9、贵公司对我公司使用辅料的控制是否满意 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 10、贵公司对我公司使用包装物料的控制是否满 意 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 11、贵公司对我公司使用化学药品的控制是否满 意 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 12、贵公司对我公司生产加工用水、用冰的控制 是否满意 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 13、贵公司对我公司的生产加工设备是否满意 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 青岛 XXX 食品有限公司省长质量奖自评材料 - 15 - 14、贵公司对我们的生产加工环境是否满意. 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 15、 贵公司对我公司生产管理是否满意 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 16、贵公司对我们产品的交货期是否满意. 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 17、贵公司对我公司的出货状况（包装.运输） 是否满意. 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 18、贵公司对我公司的产品价格是否满意. 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 19、贵公司对我公司的合同履约情况是否满意. 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 20、与其他公司的同类产品相比较，贵公司对我 公司的产品是否满意。 优（ ） 良好（ ） 较好（ ） 一般（ ） 差（ ） 特差（ ） 34 资源 青岛 XXX 食品有限公司高层领导为确保战略规划和目标的实现、 为价值创造 过程和支持过程配置充分的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关 系、技术 、信息等。本条款可参 阅公司质量手册第 6 章“资源管理”中的相关内容。 3.4.1 人力资源 人事部根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、 激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能 力的良好环境。 工作体系 a)工作的组织和管理 青岛 XXX 食品有限公司各部门负责人按自身职责， 负责本部门的工作(定岗、 定编、定 员)；公司办及时召开管理委员会会议， 讨论协调 通报各部门工作，解决 实际 问题，以促 进组织内部的合作，调动员工的主动性、 积极性，促进组织的授权、创新、 完善和发展组织的文化。 工作系统的设计和管理过程中我们注意听取和采取员工、客户、消费者的各种 意见和建议，有利于在不同的部门、 职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。 职位设计的核心内容在于三定：定岗、定编、定 员。定岗是设计组织中的承担具 体工作的岗位，其方法有组织 分析法、关 键使命法，流程优化法、标杆对照法。定编 定员是根据生产及发展要求，在一定时间内和技术落后条件下，本着精简机构， 节约 用人，提高工作效率的原则 ，规定种类人员必须配备 的数量及标准。 b)员工 绩效管理系统 各部门对照公司员工手册制定考评标准，对员工业绩进行定期考评。青岛 XXX 食品有限公司年底对各部门的考评进行总结 ，制定 员工绩效激励政策(包括员 工绩效评价、薪酬、升职和奖励等)，报总经理批准后 实施。 员工绩效的标准包括绩效标志和绩效标度。绩效标志的三种类型指绩效是结果、 是过程、是 员工能力素质，绩效标志的操作层侧重于 过程、品 质，管理层侧重于结果、 品质；绩效标度可用数量式、定义式、等 级式评价。 总的来说，员工绩效评价的最终 目的是“胜任能力 ”，评价的方式有独裁式考评、委员会式考评、多项式考评、客 户式 考评。我公司根据管理层次的不同采取多项式考评的方法评价员工的绩效，分别制 定并履行了一般员工考核评分表、 一般管理人员考核评分表、 中层以上负责人考 核评分表。同时我们注意到，任何考评都会有失真的可能，所以我 们统计所有考评 青岛 XXX 食品有限公司省长质量奖自评材料 - 17 - 结果，找出偏低的部门和员工，将信息反 馈给他们，并建立了申诉系统，允许他们申 诉。 青岛 XXX 食品有限公司制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等。 员工科学的薪酬内容分为经济性报酬和非经济性报酬两大类。 员工的学习和发展 青岛 XXX 食品有限公司通过教育，培 训和职业发展促 进组织整体目标的实现， 并为提高管理业绩做出贡献。 a)员 工的教育、培训 青岛 XXX 食品有限公司办建立员工档案，分析各种需求与员工能力，年初制定 年度教育培训计划(按岗位、工种划分)，并按计划实施；学习的方式主要有委托培养、 自学、短期培训、轮岗、 换岗、例会、工作研讨会等；鼓励和支持员工以各种方式实现 与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，并 对 教育培训的有效性进行评价。 b)员工的 职业发展 青岛 XXX 食品有限公司充分发挥员工的潜能和主动性，帮助 员工实现学习和 发展目标，并对包括高层领导 在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。 员工的权益与满意程度 青岛 XXX 食品有限公司成立党支部和工会，保持良好的工作 环境和员工参与 的氛围， 维护全体员工的权 益。 a)工作环境 企管部不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，确保对工作场所的紧急危 险情况做好应急准备，鼓励 员工参与多种形式的质量管理活动并。对活动予以支持、 评定和认可。公司为各办公室安装配置了电脑和空调，各车间安装电风扇， 设置了消 防设施和安全出口及内部供电(配置发电机)供水系统。 b)确定 对员工的支持和员工满意程度 青岛 XXX 食品有限公司办负责确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键 因素( 如工 资评 定、工作 时间、 奖罚等) ，以及 这些因素 对不同员工的影响。 针对不同 员工的需要，为员工提供有 针对性、个性化的支持。如一 线操作层的需求为：生存、 健康、提高技能。管理层的需求为：发展空间，个人价值的实现、学习等。企业的发展 应能满足人的五种需求的递增。这五种需求为：生理需求生存需求交往需求 学习需求自我价值实现需求。 公司的员工宿舍和大学生宿舍在楼房质量、水电供应、安全防护方面在同行业 中做得最好，并且在公司内部建设了一个标准化的篮球场和网球场，安置了部分运 动器材，网吧等娱乐场所也将投入使用。公司为改善员工的伙食，把原本一家 经营的 大食堂划分成 5 家，由质检部和工会协同对食堂伙食的卫生、价格、服 务进行考核和 监督，员工普遍反映食堂的饭菜质量有了提高，价格更趋于合理， 选择的余地也比过 去多，饭菜好了，工作也感觉更有劲头。 我们发现，集体性的调查听不到真实的意见，个 别的谈心活动能达到意想不到 的效果，我们还清醒地认识 到应通过其他指标，如 员 工流失、缺勤、抱怨、安全及生 产效率、政令不畅等，评价和改善员工的权益、员工的 满意程度和工作积极性。 员工的能力 员工的能力=技能+ 个人素 质，如何确保能力满足所需？提供作业指导书和管理 规范并加以培训是有效的方法。公司采取措施确保员工具备实现战略目标所需的能 力，并对 公司当前和未来的 员工能力需求与现有能力进行比较分析。我公司目前缺 少管理人员和熟练生产技术工人，已纳入人力资源招聘计划。 根据公司劳动密集性的特点，我们注重发现并培养有潜质的技术工人，提供从 组长、副班 长、班长、工段 长、 车间主任、副厂长、厂长的岗位晋升机制，体现能者多 劳，多劳 多得的工作机制。目前工厂的数百名管理人员 80%为从普通员工培养并晋 升的。 3.4.2 财务资源 根据战略规划和发展方向，青岛 XXX 食品有限公司确定 资金需求，编制资金计 划需求预算表，多渠道筹措 资金，保障 资金供给，并提高资金周转率。我公司制定了 严密的财务管理制度，实施 财务预算管理，将 资金的 实际使用情况与计划相比较， 发 生偏差及时采取必要的措施，适时地进行调整。 财务 部实施了会计电算化和信息联 网化，科学高效地整合财务资 源。 3.4.3 基础设施 设备部负责确定和提供所必需的基础设施，包括： a)目前公司有水产品加工 车间 6 个，蔬菜加工 车间 3 个，根据 过程管理的要求 提供基础设施，如厂房、机械设备、办公设施等； b)制定并 实施基础设施的预防性和故障性维修保养制度。公司建立有设备台帐 、设备档案 、设备购置申请单、 设备保养计划、 设备维修保养记录等； c)制定和实施更新改造计 划，不断提高基 础设施的技 术水平； d)预测 和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。 青岛 XXX 食品有限公司省长质量奖自评材料 - 19 - 3.4.4 信息 青岛 XXX 食品有限公司配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，并 建立和运行信息管理系统，包括软硬件系统，如配 备电话、 电脑、传真机，建立企业 网站( 网址 为 WWWfushengfoodcom)、内部局域网等。 目前公司信息来源为青岛出入境检验检疫局、海关、贸促会、青 岛农委等政府行 政部门，以及美国、欧盟、日本等国家和地区的客户反馈，通过网络了解日本厚生省、 美国 FDA、加拿大等国的食品进出口信息。 3.4.5 技术 企管部负责对公司所拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析， 为制定战略提供充分依据，以国际先进技术为目标，积极开发、引 进和采用适用的先 进技术和先进标准，提高组织 的技术创新能力；制定技术开发与改造的目标和计划， 论证方案，落实增强技术先 进性、 实用性所采取的措施。 目前公司真空冷冻干燥技术行业领先，拥有数百平方米干燥面积的先进设备， 在新产品开发上有一定的技术优势。 3.4.6 相关方关系 青岛 XXX 食品有限公司建立与其战略实施相适应的相关方关系，特 别注意与 供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有 效性和效率。多年来，我公司在工作上广交朋友，取得了政府、金融、财政、土地、工 商、税务 、公安、技监、司法、宣传、卫生等部门的信任和支持，有了一个良好的外部 环境，大大提高了工作效率和社会知名度。 我公司质检部负责每年对原料、辅料供应商进行选择和评定，评出合格供应商 作为长期的合作伙伴。 作为有蔬菜产品出口的食品加工企业，我们特别注重蔬菜基地的标准化管理， 已发展蔬菜专业合作社近 20 家，为了提高农民种植、养殖的积极性，公司在与 专业 合作社或农户签订合同时， 实行了以市场价为基准的最低保护价收购措施，对于因 国际市场发生变化或企业不可抗力造成的某个产品出口受阻，公司坚持按保护价给 农民进行经济补偿，保证蔬菜 专业合作社农民获得稳定可靠的收入。为实现双赢， 稳 定合作关系，公司与专业合作社之间建立了一定的利益联结机制，专业合作社配合 公司做好基地的各项工作，公司会按照该合作社所收购蔬菜的数量给予一定的经济 收入，作为合作社的运转经费 。 3.5 过程管理 青岛 XXX 食品有限公司基于 PDCA 对过程实施管理，实施 HACCP（危害控 制和关键控制点）质量管理体系对生产进行控制，对过程进行持续改进和创新，探索 并完善了出口食品生产全过程监控的“三大体系” 。 组织的过程分为价值创造过程 和支持过程。 3.5.1 价值创造过程 价值创造过程是指为企业的客户和企业的经营创造收益的过程，公司的企管部、 质检部、供 应部、市场部、各工厂等所从事的活 动的 过程为公司的价值创造过程，这 些过程是公司运营的主要过程，多数员工介入，通 过这 些过程产生企业的产品和服 务，并给 公司带来实际的经营结果。 具体的创造过程为：市场调研(市场部)签订合同(市场部) 生产技术设计(企 管部) 采购 (供应部) 生产加工(各车间) 检验和试验(质检部) 交付和服务(市 场部) 。 价值创造过程识别 青岛 XXX 食品有限公司主要从事食品的生产和销售工作，各部 门从事不同的 价值创造。 简而言之，公司领导层主要从事生产管理的策划，制定战略、提供资源； 企管部负责生产技术提供，管理基础设施、信息和技术等；质检部对产品进行检验； 供应部负责提供必需的材料；公司办对员工、文件资料进行管理；业务部负责签订订 货合同、 发货和做好售后服 务工作；各车间班组从事具体的生产工作。这些过程对公 司赢利和取得成功做出了积极的贡献。 青岛 XXX 食品有限公司省长质量奖自评材料 - 21 - 图 2 以过程为基础的质量管理体系模式 价值创造过程要求的确定 青岛 XXX 食品有限公司所从事的生产管理活动，每一个过程均有它不同的要 求。这些要求来自于客户和其他的相关方，主要包括原料质量、 辅料检测、成品质量、 感官检验、出成率( 车间生产统计)、成本(材料预算)、周期时间、准时率、 应变能力等。 这些要求是清晰、具体并可 测量的。公司根据生 产实际 情况把 CCP 点确定为关键过 程和特殊要求。针对特定的 产品，公司按照客 户和国家相应的要求获得产品认证等 (如 BRC 认证 、MSC 认证、 GAP 认证、HACCP 认证 、ISO22000 认证、绿色食品认证、 QS 认证以及 CNAS 实验 室认可等) 。 价值创造过程的设计 企管部负责价值创造过程的设计，确保设计满足其主要要求，特别是关键和特 殊的过程要求以及价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。 我们在价值创造过程的设计中有效利用新技术和企业获得的有关信息，如用于 客户、供 应商和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术，同时我们还考虑以下因素：食 品安全、长期绩效、环境影响、 过程能力、应对客户期望的应变能力、成本控制等。当 过程试运行达不到要求和过程要求发生变化时，我们进行过程评价和改进，需要时 进行重新设计。 价值创造过程的实施 青岛 XXX 食品有限公司有效和高效地实施价值创造过程，以确保 满足设计要 求。公司确定价值创造过程的主要过程的测量方法和指标(如日人均生产量、月能源 消耗量、每月产值、每月营业收入等)，在管理 这些过 程中使整体成本最小化，并确保 这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。 各工厂负责实施各种生产活动，出口业务部保证原料供应，质检部保证原辅料、 半成品、成品符合质量要求，冷库负责按时发货等。 价值创造过程的改进 我公司应用 GBT19001 以及过程改进的方法应用 GBT19001：主要利用管 理评审， 质量管理体系审核、数据分析、 纠正措施、预防措施等；过程改进：合理化建 议、QC 小组等。公司通过这些方法评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改 进价值创造过程，减少过程波 动，使 过程与经营需求和 发展方向保持一致，其改 进的 结果在公司内得到有效的沟通。 3.5.2 支持过程 支持过程是指公司日常运作、生产、服 务交付的过程，包括财务与统计、设备管 理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其它行政服务等。青岛 XXX 食品有限公 司早在 2006 年开始运行单独为我公司开发的 ERP 软件，将出口业务部、冷 库、车间、 财务等部门的工作有机地衔接了起来，改变了过去人工误差大、工作衔接不及时的 问题，对 公司的运行和发展起到了很好的支持作用。 支持过程的识别与要求 青岛 XXX 食品有限公司主要支持过程有：公司办、出口业务部、财务部、工会、 设备部等部门从事活动的过程。关键的支持过程有：财务与统计、设备管理、法律服 务、人力 资源服务、职业健康和安全管理、公共关系和其它行政服 务过程等。支持过 程的要求( 质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等 )通常取决于价值创造过程的 要求，两者必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。这些过程是清晰、具 体和可测量的。 支持过程的设计 青岛 XXX 食品有限公司对支持过程进行必要的设计满足已识别的要求， 设计 支持过程时考虑新技术和企业获得的信息。 支持过程的实施与改进公司对设计的支持过程予以实施，以确保满足设计的 要求，并对其过程进行改进，尽量使支持 过程的成本最小化。 关键支持过程绩效改进结果的评价见 3.7.4“过程有效性结果” 。 青岛 XXX 食品有限公司省长质量奖自评材料 - 23 - 3.6 测量、分析与改进 青岛 XXX 食品有限公司各部门确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识 的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩 效。本条款可参阅质量手 册 “8、 测量、分析和改进 ”中的有关内容。 3.6.1 测