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优质服务技巧培训心得体会 做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一 门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。下面是带来 的优质服务培训心得体会，希望对大家有帮助。 篇一：优质服务培训心得体会 首先，我要感谢 xx 给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。 在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当 中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你 们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知 识的丰富、经验的积累，人生的历练这些人生当中最 需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在 这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。 职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这 大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交 往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲 解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、 认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我 相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的 财富! “学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场 展开， 为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部 门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服 务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功， 它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生 了良好影响。 在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题： 100-1=0，为什么等于 0，而不是等于 99 呢?我们每个人都 在算，发现 100-1=99 呀，怎么会等于 0 呢。在我们疑惑不 解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系， 实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个 “关于事物的矛盾问题的精髓” ，可以说无时不在，无处不 在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一 个疏忽就有可能崩 盘。只有坚持不懈地把 1%的工作做细、 做实，才能确保整体 100%的完善。听了他的精彩解答，我 领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需 要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。 在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这 里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅， 使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有 手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以 更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台，供 我们施展自己的才华，创造人生的精彩! 篇二：优质服务培训心得体会 8 月 20 日我社全体 员工参加了区行组织的优质服务培训，请来权威的礼仪老 师为我们授课，课程内容生动精彩，使我们大家收益非浅。 当今世界，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本 身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的 经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务， 谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。 从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的 重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们 的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需 求，挽留顾客。 从这优质服务培训中，我清晰的明白了什么是服务?服 务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站 在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而 如何为客户提供优质服务呢?这就需要我们具备良好的服务 意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、 腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答 问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅 客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客 户表达前完成。 通过学习顾客心理学，了解了客户需求的分类，不同 客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方 法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型 的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧， 了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情况(如：客户投诉)时 的处理技巧。通过学习职业形象和职员礼仪课程，我明白 了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企 业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常 礼仪来规范自己的行为，使我们时刻保持专业、优雅的气 质。通过学习如何沟通的课程，学会了沟通的三大技巧(观 察、倾听、语言)，明白了有效的沟通要以诚为先，从心开 始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来 说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。 文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造 未来。这简短的七句话正是我本次培训最深刻的体会所在。 短暂的培训虽然已经结束了，但是真正的考验对我来 说才刚刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着我们 尧都信合人勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到 的先进的服务理念来武装自己的头脑，用积极、良好的心 态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的 学习提升自己的业务技能和服务技巧，并将我所学到的知 识讲授给身边的人，用自己的实际行动感染身边的每一位 同事，使大家能够在这种良性的氛围中得到熏陶，从而形 成一股强大而持久的影响力，不断提升我们信合的竞争实 力。 放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，我们将 以崭新的姿态面对挑战，在经营和服务过程中，摆正好自 己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用 优质服务创造信合灿烂辉煌的未来。 篇三：优质服务培训心得体会 12 月 1 日，在夷陵 合行的统一安排下，我们参加了省联社组织的优质服务巡 回演讲，我深受感动。看似平凡而普通的柜台业务，其本 身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。 “承诺要靠服务去兑现” ，我们的贷款放出、我们的存 款吸收，就是一个服务的过程，也是兑现承诺的过程。花 旗银行的一位高管理人员说过这样一句话， “服务人员完成 银行对客户的承诺，这是一种使命” 。因此我们要为客户提 供有帮助的服务，提供有利的服务，提供有效的服务，同 时提供他们喜欢的和愿意接受的服务方式。在这一层面上 讲，银行针对一定的产品，在服务上承诺提供服务的优劣 与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。对客户兑现的承 诺越多越能吸引客户，越能提高客户的忠诚度。 那么，优 质服务源于什么呢?作为银行一线的员工，在一定程度上就 是在考验柜员对客户的服务能力。而对服务能力的检测和 评价的尺度就是职工对服务承诺执行的程度，对客户而言 则称之为客户满意度。面对不同层次需求和不同文化程度 的客户，就要求我们的柜员适应这种单一而并不简单的服 务。 首先，我们要对我们合行目前经营的金融产品、业务 知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到 热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变， 机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的 流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的 名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做 好潜质客户的识别，善于将大众客户转换为“效益客户” 。 从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客 户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化 的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个 细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平 凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归 属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团 队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷， 对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。 真正有效的服务来源于对客户的服务承诺和培养优秀 的员工，员工优秀与否取决于银行管理人员的素质，忠实 于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户;会 把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上;会把高质量 工作绩效融入到工作中去;会把高水平的服务技巧应用于对 客户的承诺上。所以，员工为客户提供满意的优质服务， 把客户留住，是银行成本最低和最有效的收益方法和营销 手段。 其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务 既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻 “以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情 问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。 时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工， 温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工 作就没有做不好的。 服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过， “现在 的竞争，就是细节的竞争。 ”细节影响品质，细节体现品位， 细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行 之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里， 成也细节，败也细节。夷陵合行网点多，一个“小问题” 会一传十、十传百，最终会被我们的客户所知晓。当前， 客户结构、业务结构还不尽合理、VIP 客户服务还不到位， 若把全行各网点对客户反映出的小问题视而不见，那么就 是服务的大问题了。一个真心实意地在细节上下功夫的银 行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就 是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴 滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一 个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现 瑕疵从而造成客户的不满意。 服务是件大事。格言有曰：播种一种行为，收获一种 习惯;播种一种习惯，收获一种性格;播种一种性格，收获 一种命运。我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的 慎重态度处理好每一个服务细节，才能让产品或服务日臻 完美，形成与客户的亲和力，形成企业的文化修养，增加 致胜的筹码。因此，要牢牢铭记“不以善小而不为，不以 恶小而为之”的训诫。当然，毋容讳言，辩证地看， “没有 最好，只有更好” 。关键是筑牢我们优质服务的万里长城， 做活服务细节文章，让网点最靓，服务更好。 最后，优质服务不可越“线” 。规章制度是银行正常运 行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须按规章制 度办事。倘若为了取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办 业务，终究会得不偿失。尽管服务的形式多种多样，但都 必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任 何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损 失。因此，每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关 系。监督部门要充分发