2016年主管护师考试复习资料(冲突)

为广大考生提供：2016 年主管护师考试复习资料、主管护师考试知识重点、主管护师笔记， 以及主管护师备考辅导大全，帮助考生轻松应对考试。 第八章 冲突与协调 第一节 冲突 一、冲突概述 （一）冲突的概念 冲突是由于某种差异引起的对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为，并被感觉到的矛盾。人 与人之间由于利益、观点、掌握的信息和对事件的理解存在差异，有差异就可能引起冲突。 因此冲突这一概念包括三层含义：必须有对立的两个方面，缺一不可；为取得有限的 资源而发生的阻挠行为；只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突。 （二）冲突观念的变迁 1.传统观点 在 20 世纪 40 年代之前，传统的观点占优势地位，这种观点认为：所有的冲 突都是不良的、消极的，它是组织功能失调的结果。它常常作为暴乱、破坏、非理性的同 义词。冲突是有害的，应该采取各种方法尽可能避免。 2.人际关系观点 20 世纪 40 年代末至 70 年代中叶，人际关系观点在冲突观点中占统治地 位。人际关系观点认为：对于所有组织来说，冲突都是与生俱来的。由于冲突不可能彻底 消除，有时它还会对组织的工作绩效有益，组织应当接纳冲突，使之合理化。 3.相互作用观点 这一观点认为，融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现 出静止、冷漠和迟钝。因此，该观点鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使组织 保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。 （三）冲突的分类 1.根据内容划分 可分为目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突。 2.根据影响划分 可分为建设性冲突与破坏性冲突。建设性冲突是指冲突双方目标一致， 由于手段（方法、途径）或认识不同而产生的冲突，这种冲突对组织效率有积极作用；破 坏性冲突是由于双方目标不同而造成的冲突，这类冲突具有消极或破坏性作用。 3.根据范围划分 可分为人际冲突、群体冲突和组织间冲突。 （1）人际冲突：指个人与个人之间发生的冲突，即由于个人之间生活背景、教育、年龄、 文化、价值观及态度和行为方式等的差异，或者双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗 性相互交往方式。 （2）群体冲突：这是指两个或两个以上的群体之间的冲突。群体冲突可因为有限资源的争 夺，价值观不一致，所承担角色的不同，群体的需要没有获得满足等所引起的冲突。 （3）组织间冲突：是指两个或两个以上的组织之间的冲突。为了生存和发展，任何组织必 须与其他组织之间进行物质、能量、信息的交流，在交流过程中，经常会由于目标、利益 的不一致而发生各种各样的冲突。 二、冲突过程 美国学者斯蒂芬P罗宾斯（Stephen P.Robbins）将冲突的过程分为 5 个阶段： 1.潜在的对立或不一致 冲突过程的第一步可能存在产生冲突的条件。这些条件并不一定 导致冲突，但它们是冲突产生的必要条件。这个阶段组织认识到了潜在的对立和不一致， 具备了产生冲突的条件。 2.认知和个性化 在这个阶段双方对相互的不一致有了情感上的投入，潜在的对立显现出 来。 3.行为意向 行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间，它指的是双方有了从事 某种特定行为的决策。 4.行为 行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度。冲突行为是公开地试图实现冲 突双方各自的愿望。 5.结果 冲突的结果有两个，要么是组织功能正常，提高了组织的工作绩效；要么是组织 功能失调，降低了组织的工作绩效。 三、处理冲突的方法 （一）处理冲突的传统方法 1.协商 当发生冲突时，由双方派出代表通过协商的办法解决。 2.妥协 当协商不能解决问题时，寻找仲裁人，仲裁人采取妥协的办法，让每一方都得到 部分的满足。作为领导者，首先根据公平的原则，迅速找到双方的共同点，然后找出他们 之间最大的可容点和心理接受点，从而使双方都退让一步，达成彼此可以暂时接受的协议。 3.第三者仲裁 是由权威人士仲裁，靠法规来解决，或者由冲突双方的共同上级来裁决， 要求双方按“下级服从上级”的原则执行裁决。 4.推延 冲突的双方都不寻求解决的办法，拖延时间，任其发展，以期待环境的变化来解 决分歧。 5.不予理睬 这是“推延”办法的变种，这种不予理睬的办法不但不能解决问题，有时还 会使冲突加剧。 6.和平共处 冲突各方采取求同存异，和平共处的方式，避免把意见分歧公开化。这样做， 虽不能消除分歧，但可以避免冲突的激化。领导者对于一些无原则的纠纷，可劝导双方大 事讲原则小事讲风格。 7.压制冲突 建立一定法规，或以上级命令，压制冲突，它虽可收效于一时，但并没有消 除冲突的根源。 8.转移目标 引进一个外部竞争者，使冲突双方的注意力转向外部的竞争者。 9.教育 如通过讨论冲突的得失，开诚布公地与双方加以沟通和讨论，使双方了解冲突所 带来的后果，帮助他们改变思想和行为。 10.重组组织 组织内冲突严重而又长期解决不了，干脆解散，加以重组。 （二）处理冲突的其他方法 1.确定公正处理冲突的原则。 2.预先处理可能导致冲突的隐患，消除潜在性冲突。 3.明确