08-探索服务体系 规范服务行为11111111

以人为本 更新理念 努力打造一流的纳税服务水平 泗阳县地方税务局 为进一步加强纳税服务工作，为纳税人提供更加优质高效的 服务，不断推进纳税服务工作向规范化、制度化、信息化迈进，泗 阳县地方税务局以成立专门机构为契机，以构建服务体系为保障， 以规范服务行为为抓手，以先人一步、快人一拍、胜人一筹的信 心和决心，探索出一个独具特色的纳税服务新模式，为该局早日 实现“ 一流的服 务水平 ”抢占了先机。 一、追根溯源，找准制约纳税服务水平提升的症结 （一）服务意识较弱。由于组织收入的压力和长期形成的思维 定势，部分税务干部特别是基层一线干部纳税服务意识较弱，重 管理、轻服务现象还在一定程度上存在。 （二）机制规范缺失。由于长期以来，地税机关没有形成一整 套统一完整、科学适用的纳税服务规范，致使各地基层地税机关 纳税服务内容不健全、制度不规范、标准不统一、尺度难把握，地 税干部对纳税服务工作概念模糊、无所适从。 （三）管理职能分散。由于纳税意识不强和没有专门的纳税服 务扎口管理部门，地税机关仅有的一些服务职能也分散在各部门， 不能形成合力，致使“ 税收宣传、纳税咨 询、办税服务、权益保护” 的 2 纳税服务职能难以发挥，影响了地税机关服务水平的整体提升和社会 形象的树立。 （四）评价考核困难。由于纳税服务机制缺失，纳税服务的考 核工作无从下手，仅限于对服务形式和载体的考核，服务质量的 考核工作难以把握，服务对象满意度调查的真实性和科学性也有 待商榷。这些都挫伤了地税干部参于纳税服务工作的积极性，致 约了服务质效的稳步提高。 二、大胆探索，切实提升纳税服务工作水平和层次 近年来，泗阳县地方税务局始终秉承科学发展理念，紧紧围 绕省局打造“ 三个一流 ”的总体目标和行政 审批改革的具体要求， 进一步加强纳税人需求调查，大胆探索构建纳税服务体系，逐步 规范服务行为，不断提升服务水平，纳税服务工作取得了初步成 效。 （一）更新纳税服务理念。切实转变“我征你纳、我管你从” 的 单纯执法观念，牢固树立“征纳双方法律地位平等、公正执法是最 佳服务、纳税人正当需求应予满足”的理念，做到依法、公正、文 明、高效、廉洁服务。 （二）明确纳税服务思路。以“为纳税人服 务” 为宗旨，以“一如既 往服从地方党委政府领导、一如既往服务地方经济社会发展”为原则， 以“ 党和政府更加 满意、社会各界更加 满 意、纳税人更加满意” 为标准。 重点围绕实施纳税服务工作评估，制定纳税服务工作规划，规范纳税 3 服务内容、标准和评价体系，科学整合各种纳税服务资源等方面，切 实发挥全系统信息化水平和干部队伍素质较高的优势，不断健全纳税 服务体制和机制，不断完善纳税服务规范和制度，不断丰富纳税服务 内容和载体，不断创新纳税服务措施和方法，努力实现纳税服务工作 “规范化、制度化、信息化”，全面提升纳税服务工作水平和层次，真正 实现“一流的服 务水平 ”。 （三）成立纳税服务机构。2007 年下半年，该局根据工作需要， 成立了专门的纳税服务机构，通过完善服务制度、充实服务内容、 优化服务标准、加强服务培训、严格服务考核，逐步探索、建立了 切合泗阳地税实际的纳税服务体系，有效解决了纳税服务管理职 能分散和方法手段偏弱等问题。今年底，该局在充分调研的基础 上，正式成立了“纳 税服务中心” ，进一步整合 资源、明确职能、理 顺职责，为纳税服务工作的有效开展打下了较好的组织基础。 （四）建立纳税服务规范。为规范全系统纳税服务行为，提高 纳税服务效率，保证为纳税人提供优质服务，该局适时研究出台 纳税服务工作规范，初步规范了信息服务、咨询服务、办税服 务、环境服务、援助服务等服务形式的主体、内容和标准。 （五）完善纳税服务制度。按照上级要求，结合泗阳地税实际， 该局进一步完善了首问负责、服务承诺、限时办结、一站式服务、 一次性告知、政务公开、提醒服务、超时默认、延时服务、预约服 务、AB 岗 工作和值 班长制等 12 项纳税服 务制度，从制度层面为 4 纳税服务规范的有效执行提供保障。 （六）创新纳税服务举措。在纳税服务工作中，该局紧扣纳税 人实际需求，大胆探索，不断创新，先后推出 10 余项服务举措。 一是实施“无区域办税”。打破征收管理区域限制，全县所有纳税 人办理纳税申报、开具发票等涉税事项均可随机就近选择任何一 个地税办税网点办理。解决了长期以来由于地税办税网点少、农 村交通不方便等因素给纳税人尤其是农村纳税人造成的办税难 等问题。二是印发纳税服务名片。为各基层分局统一印制含有 分局名称、地址，服务内容，服务人员（分局“三个人” ）姓名、电话， 全市纳税服务热线和电子申报网址等内容的纳税服务名片，在纳 税人新办证或管理员下户时张贴于纳税人税务登记证左下角，税 收管理员随时接受辖区范围内任何纳税人的纳税咨询、办税预约 等。解决了征纳双方沟通不便等问题，进一步畅通纳税服务渠道， 为纳税人提供及时权威的纳税服务。三是开展“12366”延伸服务。 全系统以稽查局和分局为单位，成立由单位主要负责人、分管负 责人和“三个人 ”组成的 “12366 延伸服务小组”，定期、不定期走 访纳税人，开展延伸服务、了解服务需求、解答涉税咨询、征询工 作建议。解决了纳税服务中存在的一些突出问题，快速、准确地 满足纳税人的个性服务需求，让纳税人真正体验到地税部门的 “零距离” 服 务。四是 编发最新税收政策解 读。为加强地方税收 5 政策宣传，满足纳税人的政策服务需求，该局从 2007 年开始按 季编发最新税收政策解读，内容紧跟社会各界关注的热点、难 点、焦点税收政策，通过公开栏等多种载体公布，为纳税人及时 提供最新、最准、最权威的地方税收政策服务。解决了政策公开 时效性、权威性不强等问题，在提高税收政策周知度的同时，还 大大提升了“三个人 ”业务学习积极性和政策 应用水平。五是设立 “纳税人服务超市”。通过整合服务资源和要素，在办税服务厅内 设立服务超市，免费提供宣传材料、办税资料、网上申报工具、信 息查询、涉税辅导和延伸服务等产品，为纳税人提供权威的税收 咨询、准确的税收政策、齐全的办税资料、便捷的自助服务以及 新颖独特的个性化帮助。解决了纳税人纳税成本高等问题，方便 纳税人办理涉税事宜。六是创建“地税管理服务示范街”。在各分 局辖区内创建 12 条以 5 个“百分百”（税务登记率 100%、税务 登记亮证率 100%、信息准确率 100%、纳税申报率 100%、税款入 库率 100%）为标准的地税管理服务示范街。解决了税收征管和纳 税服务水平不高的问题，树立典型，以点带面，推动全系统整体 管理质效的提升。七是开展评估预警服务。按照强化管理、优化 服务；分类实施、因地制宜；人机结合、简便易行的原则。运用数 据信息对比分析的方法，对纳税人和扣缴义务人纳税申报情况的 真实性和准确性作出定性和定量的判断，为他们提供预警服务。 6 对评估发现的问题，只以书面形式通知改正，不予处罚。解决了 部分纳税人财务制度不全、账目混乱和因政策掌握不到位而产生 的税收风险等问题。同时，避免了税款流失，提高了税收征管的 质量和效率。八是实行办税厅“一站式”服务。通过公开服务内容、 明确岗位职责、简并服务流程、规范服务标准，把涉税事项在前 台集中、业务处理在内部流转、服务范畴在外部拓展、服务质量 在后台监控，真正实现了“一个大厅统一对外，一个窗口一站办结” 。解决了纳税人办理涉税事宜时多部门、多场所往返等问题，提 升了服务质效，减轻了纳税人负担，减少了征纳矛盾。九是推行 政务公开。以“贴近需求，真 实准确，方便群众，有利监督，注重实 效” 为 宗旨， 围绕当前 纳税人、社会公众和广大干部职工最为关心 的问题，切实落实“集中、专职、统一、规范” 八字要求，不断拓展 公开内容，丰富公开载体，明晰公开路径，明确公开责任，把公开 作为必须，不公开作为例外，对地税机关办理的与人民群众利益 密切相关的事项，除涉及国家机密、商业秘密和个人隐私外，都 在一定范围内向社会公开，接受人民群众的监督，全力打造“阳光 地税”。解决了 纳税人及社会各界 对地税机关和地税工作认知度 和认同度不高的问题，提升了地税工