实施感动服务 提高护理质

实施感动服务 提高护理质量 李桃云 1 王天琼 2 汪雅芬 2 摘要：目的 探讨实施感动服务对提高护理质量的作用。方法 于 2006 年 3 月至 2007 年 4 月在医院护理单元实 施感动服务并比较实施前、后患者对护理服务的满意情况。结果 实施后患者对护理服务满意率均有所提高， 其中对护士经常保持亲切的态度与患者沟通，在做治疗和护理时能主动向患者进行解释，当患者有疑问或困难 时能乐意回答或帮助解决等 8 项的满意率与实施前比较，差异有显著性（ P0.05, P0.01） 。结论 实施感动 服务能提高患者对护理服务的满意度，提高护理质量。 关键词：感动服务；患者满意度；护理管理 Provide Touching Service To Promote Nursing Quality/LI Taoyun ， WANG Tianqiong， WANG Yafen/(Anqing Yicheng Hospital, Anqing, 246002, Anhui, China Abstract: Objective TO explore the role of providing touching service to promote nursing quality. Methods Touching service was carried out in the nursing wards from March 2006 to April 2007，Patients satisfaction rates toward nursing care were compared with that before providing touching service. Results Patients satisfaction increased obviously after implement touching service. In detail，satisfaction rates on eight items were compared with those prior to providing touching service which cover communicating with patients cordially；explaining actively to patients during treatment and nursing care；helping patients when they are in trouble and so on. Significant difference was observed. Conclusion Providing touching service can increase patients satisfaction and promote nursing quality Key words: touching service patients satisfaction rate nursing management 随着社会经济不断发展和人们生活水平的日益提高，医疗市场正面临着由单一的技术竞争 向两元的技术、服务竞争的转变，乃至向更高层次的技术、服务、文化竞争的转变 1。为了强 化整体护理内涵建设，提高医疗服务整体水平，适应人们对医疗服务的需求和医疗市场竞争的 需要。我院以卫生部开展的“医院管理年”活动为契机，于 2006 年 3 月始在全院临床护理单 元开展“以病人为中心，创建感动服务”活动。经一年多的运行，取得了较好的成绩。现报告 如下： 资料与方法 1.1 一般资料 本院为综合性二级甲等医院，为国企改制医院，现开放床位 370 张，有 15 个临床科室，护 理人员 192 名 ， 均为女性，年龄 18-54 岁，学历：本科 8 名，大专 77 名，中专 107 名。职称： 作者单位：246002 安徽省安庆市宜城医院 1.外二科 2.护理部 安庆 李桃云，女，1963 年出生，本科，主管护师，护士长 主管护师 63 名，护师 35 名，护士 94 名。本院为综合性二级甲等医院，现开放床位 370 张，有 15 个临床科室。其中内二科、外二科、骨科、妇产科有 154 张床位，护理人员 49 名 ， 均为 女性，年龄在 19-44 岁，平均 29.61 岁。学历：本科 5 名，大专 17 名，中专 27 名。职称：主管 护师 12 名，护师 6 名，护士 31 名。 1. 2 感动服务的内涵 在工作中牢固树立 “整体护理、以人为本、提供人文关怀和温馨感动服务”的服务理念， 加强团队建设，完善制度，优化服务流程，规范护士礼仪服务标准。要求护理人员在 工作中规范自己的仪表 、仪态、 语言、 行为举止，推行“一个落实、二个环境、三个主动、 四个到位、五个有、六个多”工程。重点突出护士的职业形象美，打造我院护理服务品牌，提 高护理质量。 1.2.1 一个落实 ：落实首问负责制。要求护士接待病人时用“你好” 、 “请”字当头，微笑多 一点，仪表靓一点，语言美一点，动作轻一点，效率高一点，让患者满意。 1.2.2 二个环境： 营造温馨舒适的病房环境和温馨舒适的人文环境。持续改进病房管理，创 建一个清洁、整齐、安静、优美的住院环境有利于患者休养；提供人文关怀护理 ，满足患 者的心身需求。 1.2.3 三个主动： 接待病人时，首先要主动迎接，让患者感受到热心；与患者沟通交流时， 要主动让患者请坐，让患者感到舒心；如患者有困难时要主动帮助解决，让患者感到称心。 1.2.4 四个到位 ：即关心病人到位；了解病人病情变化到位；基础护理、护理措施到位；与 病人沟通、咨询和健康教育到位。 1.2.5 五个有：即：入院有迎声；出院有送声；出院后有电话回访声； 操作失误有歉声；在 得到患者及家属对我们工作的支持和配合时要有谢声。 1.2.6 六个多：入院时多介绍一句,减少患者的紧张,焦虑情绪；操作时多说一句,让患者感到 放心；护理时多问候一句，让患者感到舒心；检查、治疗、手术前多解释一句，让患者减少恐 惧；治疗、手术后多安慰一句，让患者感到亲切；出院时多关照一句，让患者感到温馨。 1.3 方 法 1.3.1 院部成立创建“感动服务”活动领导小组，以分管院长为组长，护理部主任为副组长， 在全院护士长中推选 5 名护士长为成员来全面组织实施创建活动。首先护理部召开护士长会议， 完善创建“感动服务”方案，制定“感动服务考评标准及相关规章制度。其次在全院护士会议 上进行总动员。 1.3.2 制定培训计划。将“感动服务”活动实施方案下发到各病区，各病区护士长组织护士 进行学习，领会其精神和实质，树立牢固“整体护理、以人为本、提供人文关怀和温馨感动服 实 施感 动 服 务 提升 护 理 质 量 - 3 - 务”的理念；聘请专业教师为护理人员进行礼仪，形体规范化培训；护理部组织人员自编自排 护士礼仪行为规范标准节目，并制作成录像片在医院信息网站上播放，让广大护士学习、 观摩和训练，并落实在临床工作中；各科根据本专业的特点，大力推出“感动服务”举措，并 将其纳入考核指标。 1.3.3 实施与评价：护士长在日常工作中，要带头落实“感动服务”方案，并组织科内护士 集思广义为“感动服务”献计、献策，充分调动广大护士的工作积极性，每周进行检查一次。 护理部组织考评小组每月对各病区进行检查考核一次，并在护士长例会上公布考核结果，小结 活动情况，每季度进行活动总结一次。每半年由住院患者投票评选出“感动服务”标兵，每科 1-2 名。一年后以护理部组织的护理质量检查、考评小组抽查的质量结果、及各病区推出的感 动服务举措为依据，在全院评选出“感动服务”示范病区 1-2 个。 1.3.4 调查方法： 护理部每月对各病区发放本院自行设计的满意度调查表，以了解患者对护 理工作的满意度，共 11 项。调查表由专人发放当场收回，有效回收率为 98%。现将 2006 年 4 月-2006 年 9 月（实施后）我院内二科、外二科、骨科、妇产科的调查结果（共 230 份）与 2005 年 4 月-2005 年 9 月（实施前）的调查结果（共 198 份）进行比较。 1.3.5 统计学方法： 对获得的数据应用 2检验进行统计分析。 2 结 果 实施“感动服务”前后患者对护理服务质量满意度比较见表 1。 表 1 实施前后患者对各项护理服务满意度比较 例 % 项目 活动前 n=198 活动后 n=230 当您人院时护士能否热情接待并主动介绍住院须知 护士做治疗护理时能主动向您解释 护士的仪表 举止规范 当您有疑问或困难时护士能乐意回答或帮助解决 护士及时巡视病房 护士经常保持亲切的态度与您沟通 病房整洁 安静 您知晓谁是您的主管医生 责任护士 科室主任 护士长 179（90.4 ） 172 (86.8） 182（91.9 ） 175（88.3 ） 180（90.9 ） 220 (95.6) * 2=4.64 221（96.0）* 2=18.46 223（96.9）* 2=5.31 224（97.3）* 2=13.66 221（96.0）* 2=4.82 223（96.9）* 2=6.17 226（98.2） 2=2.07 223（96.9）* 2=6.17 护士健康教育到位 您对病区护士的操作技术是否满意 护士长经常巡视病房 并能及时解决问题 181（91.4 ） 190（95.9 ） 181（91.4 ） 187（94.4 ） 180（90.9 ） 185（93.4 ） 224（97.3） 2=2.24 215（93.4） 2=0.98 227（98.6）* 2=8.38 与实施前比较 *pO.O5 * * p0.01 3 讨 论 3.1 增强了护理人员整体服务的意识 感动服务旨在进一步强化： “以人为本 以爱为先”的服 务理念，护理人员从思想上端正了服务态度，转变了服务意识和观念，工作中注意对患者的人 文关怀，急患者之所急，想患者之所想，千方百计帮助患者解决问题，以高度的责任心和同情 心对患者提供全方位的、优质的整体护理服务，让患者感动、满意。 3.2 锻炼了护士的交流与沟通技巧，密切了护患关系 通过感动服务规范了护理工作流程，健 全了护理制度，患者从入院即受到了热情接待，护士主动进行入院介绍，消除了住院患者对环 境的陌生感。从表 1 结果示，实施“感动服务”后，护士的各项工作都有明显的提高。显著性 差异表现在：护士能热情接待病人，经常保持亲切和蔼的态度，主动深入病房与患者沟通交流， 了解患者的需求，及时为患者排忧解难，使患者感受到家的温暖，感受到护士的真诚关怀, 96.9%的患者知晓谁他的主管医生、 责任护士、科室主任和护士长，密切了护患关系，锻炼了 护士的人际沟通技巧，营造了一个温馨、舒适的人文环境。 3.3 加强了护理人员综合素质的培养 感动服务激发了护士的工作热情和学习动力，在为患者 服务过程中，必须要有丰富的专业理论知识，扎实的专业技能，和良好的人文知识。很多护士 利用业余时间参加自修、电大、夜大学习，在治疗上遇到疑难问题，主动上网查询，搜查各方 面的资料并能将所学理论与实践相结合，提高了护士解决问题的能力，拓展了护士的知识面， 丰富了护士的情感体验，增强了护士的责任心，提高了护士的职业形象。使护理工作更具有科 学性、创新性。浓厚了医院的学习氛围。 实 施感 动 服 务 提升 护 理 质 量 - 5 - 3.4 提高了患者的满意度，提高了护理质量 实施感动服务以来护理工作出现了零投诉，感动 服务充分体现了尊重患者，患者至上的原则，护士与患者交流时根据病人的年龄、性别、职业 的不同，将患者尊称为先生、女士、大爷、大妈等缩短了护患之间的距离；从病人入院至出院， 由责任护士全面负责，关心体贴病人，认真收集患者的资料进行评估，细心观察患者的病情及 心理变化，按护理程序为患者制订详细的护理计划，并组织实施；严格执行分级护理制度。对 病重、一级护理病人提供四送到床头：即送水、送药、送饭、送便器到床头。做到四无：即无 压疮、无口腔炎、无烫伤、无坠床。主动帮助病人解决生活疑难问题，为患者提供日常用品， 如水瓶、脸盆、一次性水杯、针线包、微波炉,为夜间入院患者提供开水，为手术患者无家属 陪伴者主动联系陪护，并为陪护提供躺椅，免费为患者使呼电话，加强健康咨询和宣教工作， 各病区根据本科的特点制定了健康宣教册、宣教栏，以方便患者阅读，提高患者的康复质量。 3.5 注重了患者对护理质量评价的权重 ，加强了医院文化建设 感动服务让患者直接参与到评 价护理质量中去，通过让患者评选感动服务标兵和对护理服务满意度的调查，将监督、评价护 理质量的权利直接交给患者 ，既维护了患者的权利，又最大限度地实现了护理工作以满足 患者需求为目的的服务宗旨。护士在工作中以病人的需求为导向 ，注重服务的温馨化、人 性化、便捷化。通过评选标兵活动，调