情景问答式面试技术开发和应用

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 情景问答式面试技术开发和应用 摘要： 在传统的面试方法中， 面试官多数凭借经验和主观判断来主导 面试过程，很容易陷入消极的心理学效 应沼泽而不能自拔，导致企业岗位与人 才配置错位。情景问答式面试能全面考 察求职者的岗位胜任程度，有利于招聘 p 方共同的理性判断和恰当的双向选 择，最大程度上减少因面试测评误差而 导致的员工流失。情景问答式面试技术 开发，可以从工作分析入手，根据胜任 素质设计情景、编写情景问答试题并设 计相关答案“ 预期得分点”。面试试题、 评分标准的编写及应用主要从诚实测试、 灵活应变能力、责任感、人际交往能力、 团队合作和客户导向等六个方面进行。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 作为情景面试的三种表现形式之一， 相比情景模拟式面试和情境体验式面试 而言，情景问答式面试对求职者真实水 平的测试信度较差、效度较低；但是其 管理成本最低，构建面试所需的情境和 方案难度最小、适用招聘对象最广，因 此在情景面试中普及率最高，很受企业 的青睐。 中国论文网 /7/view-13049381.htm Abstract： In the traditional interview method， most of the interviewers rely on experience and subjective judgment to dominate the interview process， it is easy to fall into a negative psychological effect， leading to misplaced positions and talents. The situational question-and-answer interview can comprehensively examine the candidates post competency level， which is conducive to the common rational judgment and appropriate two-way choice of the recruiting parties， and minimizes -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 the loss of staff due to the error of the interview evaluation. Situational question- and-answer interview technology development， starts from job analysis， designing scenarios based on competency， writing situational question-and-answer questions and designing relevant answers “expected score points”. The face test questions， the preparation and application of the scoring standards are mainly conducted from six aspects： honest test， flexibility， responsibility， interpersonal skills， teamwork， and customer orientation. As one of the three forms of situational interview， scenario question-and-answer interview have lower test reliability and lower validity than the situational analogue interview and situational experience interview.However， its management costs are the lowest， the situation and -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 the scheme needed for constructing the interview are the least difficult， and the recruitment target is the most widely used. Therefore， in the situational interview， the penetration rate is the highest and it is highly favored by the enterprise. 关键词： 情景问答式面试；工 作分析；胜任素质；面试技术开发；面 试试题 Key words： situational question- and-answer interview；job analysis；competency；interview technology development；interview questions 中图分类号：F272.92 文献标识 码：A 文章编号：1006-4311（2018） 16-0192-04 0 引言 面试是企业在人员招聘中广泛使 用的人才选拔方式，然而在传统的面试 方法中，面试官多数凭借经验和主观判 断来主导面试过程，很容易陷入首因效 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 应、晕轮效应和与我相似效应等心理学 效应的沼泽而不能自拔；从而导致人才 测评的准确性下降，企业岗位与人才的 配置错位，人才流失的加剧。随着人力 资源管理技术不断成熟，情景面试尤其 是情景问答式面试逐渐成为企业招聘中 一个重要的人才选拔技术而备受推崇。 1 情景问答式面试与情景面试的 关系 情景面试（Situational Interview）是 1950 年由加里莱瑟姆 （Gary Latham）和他的同事提出，其理 论源于勒温的心理学场论体系。德裔美 国心理学家库尔特勒温（Kurt Lewin）用心理学场论体系（field theory）来解释人的心理与行为，并用 B=f（PE）公式来定义个人与其环境的 交互关系；指一个人的行为 B（behavior ）是其人格或个性 P（personality）与其当时所处情景 E（environment）的函数 f（function） ， 即求职者面试时的表现是由他们自身的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 素质和当时所处的情景共同决定的。如 果面试官能够恰当地选择情景并保证情 景对不同求职者保持一致，不仅可以诱 发求职者的相应行为，而且能够说明求 职者行为的不同是由其素质不同所致， 进而能够为组织正确选拔合适的人才。 情景面试强调求职者未来的行为表现， 通过向求职者提供一些工作中的典型场 景或条件，对求职者进行询问或要求其 模拟或体验特定情景（境）下的行为， 从而考察求职者在未来岗位的胜任程度。 由此，情景面试可以分为三大类：情景 问答式面试、情景模拟式面试和情境体 验式面试。情景面试技术与其他面试技 术最大的不同在于：强调在实际情景中 考察求职者，关注求职者在情境中思考 和处理问题的方式，从而使人才选拔不 再受到受求职者口才、外表和面试官主 观、偏见等无关因素的消极影响。 情景问答式面试是情景面试三种表现形 式当中最常见的面试方式，也是适用招 聘对象最广的一种面试方法，适合招聘 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 测试企业所有员工。情景问答式面试又 称假设性问题面试，是指企业事先用文 字设计好未来的某种情景，这个情景是 针对招聘岗位的相关能力需要而设定的； 可以根据需要解决问题的不同，以及需 要测试求职者各种能力的不同而设计出 不同的情景；然后，面试官询问求职者 在该情景下处理问题的方法和思路，进 而考察求职者的应变能力、计划、组织、 协调能力、情绪稳定性等方面的能力， 也可以间接验证应聘者的专业技能和实 践经验。与评价中心技术的情景模拟式 面试相比，情景问答式面试仅仅是一种 语言的模拟，前提是假定求职者的回答 与反应基本上反映了他在将来这种情景 中可能的想法与做法。 2 情景问答式面试技术开发设计 程序 面试的信度和效度关系到企业人 才选拔的成败。要提高情景问答式面试 的信度和效度，必须从设计到实施都要 标准化。情景问答式面试技术开发程序， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 通常由人力资源部协同相关招聘部门根 据招聘岗位的相关能力需要，选择一些 该岗位工作中有代表性的典型行为而设 计出不同的情景；然后，基于这些典型 行为和相关情景编写结构化面试试题， 来口头询问求职者在该行为和相关情景 下处理问题的方法和思路。在情景问答 式面试技术开发过程中，需要遵循以下 程序： 2.1 利用关键事件法对招聘岗位 进行工作分析 工作分析可以识别和定义拟招聘 岗位工作的具体任务，以及有效完成该 岗位工作任务所需要的知识、技术和能 力等“胜任素质 ”。人力资源部在招聘之 前，可以利用访谈法和问卷调查法对拟 招聘岗位的曾经任职者及该岗位的主管 进行调查，调查的目的是收集拟招聘岗 位前任就职者的关键事件发生的环境、 事件本身及其结果。然后，把这些关键 事件归纳为若干个该岗位的胜任素质， 每个胜任素质都用一小段话来定义，并 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 在其后列出对该胜任素质最有代表性的 两三个关键事件。 例如：经过调查收集生产部经理 岗位前任就职者的关键事件，得出该岗 位后续任职者必须具备：组织协调能力、 突发事件应变能力等胜任素质。以“突 发事件应变能力” 为例来定义其要求： 面对停水停电、安全事故等突发事件， 能迅速并恰当处理；不仅将人员伤害降 至最低水平，并且能最大程度地挽救企 业损失和信誉。该胜任素质的代表性关 键事件可能有：C 器压手事件、停水 停电对生产的重大影响等。必须要说明 的是，工作分析不仅仅分析关键事件， 更多的要分析日常事务性工作；所以面 试方法除了情景问答式面试以外，还有 压力面试、行为描述面试、普通方式的 面试等等。 2.2 根据关键事件为代表性的胜 任素质设计情景并编写情景问答试题 人力资源部协同招聘部门确定胜 任素质后，再从收集到关键事件中为该 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 岗位代表性的胜任素质编写若干个情景 问答试题并设计相关的情景、条件或环 境。情景问答试题，通常对选定的问答 事件先简要描述相关的情景和环境，然 后再设定在某种条件下，许询问求职者 一些问题。例如，企业为客服代表岗位 的“沟通能力 ”胜任素质编写了如下情景 问答试题：一位顾客来电脑修理店取回 他的手提电脑。他的手提电脑在五天前 就修好了，但现在仍未从修理厂取回。 于是，这位顾客非常生气，对你大发脾 气。请问在这种情况下，你该如何处理？ 2.3 事先预测求职者可能的回答 情况，并设计答案“ 预期得分点 ” 根据代表性的胜任素质编写情景 问答试题后，人力资源部协同招聘部门 预测求职者可能的回答情况；然后根据 胜任素质的要求，将求职者可能的回答 情况和水平归类编写成低分、中等和高 分等三类“得分点 ”参考答案；最后面试 官在面试时，针对求职者回答的情况， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 参考上述预先编写的三类“得分点” 参考 答案给予求职者面试评分。继续以上述 客服代表岗位“ 沟通能力”胜任素质情景 问答试题为例。得高分的回答参考答案 是：首先致歉并安慰顾客，然后在顾客 等待时打电话给修理厂派人送来手提电 脑，或马上派人去修理厂取。中等得分 的回答是：首先表示道歉，然后告诉顾 客将对这个问题进行调查，并尽快反馈 调查结果。低分的回答是：告诉顾客修 理厂未将手提电脑送回，责任不在自己， 请他过几天再来取。 3 情景问答式面试试题、评分标 准的编写及应用 在情景问答式面试中，面试官应 以轻松的话题和友好的问候开场，建立 良好的面试气氛，使求职者放松到正常 的面试状态；然后，以简短易答的情景 问答式面试试题切入话题；接着再逐渐 深入地以难度较大的专业性、针对性面 试试题询问。情景问答式面试试题编写 和应用主要有如下几个类别： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 3.1 “诚实测试 ”类面试试题应用 情景问答式面试试题。假定张 三的小孩出生不到三个月，由于偶感风 寒而高烧不退；而张三的妻子产后不久 身体比较虚弱，并且张三无法找到亲戚 朋友来帮忙送医院并照顾他们，但是三 个小时后就是张三上班的时间。如果你 是张三，这时候你该如何做？ 预期得分参考标准。高分的参 考答案：我会打电话向主管请假，向他 解释目前的情况，并说明我会安排相关 同事帮我忙处理手头的紧急工作，不急 的工作等到销假后加班处理。中等的参 考答案：我会打电话向主管请假，并请 他帮我安排相关工作。低分的参考答案： 我将照常上班，如果小孩和妻子实在顶 不住的时候我再回家。 3.2 “灵活应变能力” 类试题应用 情景问答式面试试题。假如你 有位同事张主任生病在家，你带着营养 品前去看望他，碰巧在通往主任家的楼 道里遇见了你领导的爱人；对方以为你 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 是来看你的领导，马上接下礼物并连声 道谢；面对这种情况，你该如何处理， 又不伤害对方的面子？预期得分参考 标准。高分的参考答案：我会对领导爱 人说：您也是刚看完张主任才回来的吧？ 您帮我参谋一下，我这个营养品适合张 主任的病情吗？中等的参考答案：我会 将错就错，把营养品给领导的爱人，然 后再找机会重新买营养品去看张主任。 低分的参考答案：我会说，对不起！我 这份营养品是去看张主任的，明天我再 买东西去看领导。 3.3 “责任感” 类试题应用 情景问答式面试试题。假如有 位顾客如约来拜访你的同事，碰巧你的 同事有急事外出，也没有委托你帮他接 待；这个时候顾客如期而至来办公室找 他，刚好你又在办公室；当他问起你的 同事时，你该如何处理这件事情？预 期得分参考标准。高分的参考答案：我 会热情地请顾客入座，倒水给他喝；同 时代表同事向顾客致歉，并抽空打电话 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 给同事，询问这件事的处理方法；如果 我能办到，我会按同事的要求处理顾客 的工作，并在同事回公司后向其转交该 工作事项的处理结果和相关要求；如果 我不能办到，我会记录顾客的要求，必 要时请同事与顾客通电话交流，并主动 协助同事办理相关工作。中等的参考答 案：我会请顾客入座，倒水给他喝，同 时我会抽空打电话给同事，请同事与顾 客在电话里沟通解决。低分的参考答案： 我会对顾客说同事有急事外出，请他打 电话跟同事联系或者请顾客下次再来。 3.4 “人际交往能力” 类试题应用 情景问答式面试试题。如果你 在单位工作，成绩比较突出，经常得到 领导的肯定。但同时你也发现同事们越 来越孤立你，你怎么看待这个情况？打 算怎么解决？预期得分参考标准。高 分的参考答案：我会分析这可能是自己 竞争意识太强，太注重个人绩效而忽视 了人际交往，我今后将加强人际交往能 力的锻炼；在问题没有得到解决之前， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 我会尽可能跟同事主动、友好交往，并 想办法消除他们对我的误解。中等的参 考答案：虽然我自己可能人际交往比较 欠缺，但主要原因还是同事不够友好， 我也无可奈何。低分的参考答案：同事 的妒嫉之心太强，很多单位都如此。 3.5 “团队合作 ”类试题应用 情景问答式面试试题。众所周 知，工作分析是一项基础而重要的人力 资源管理工作，涉及面广，人力资源部 在推行时常常会遇到较大阻力；如果人 力资源部安排你来具体负责推行这项工 作，请问你有什么办法解决这个难题？ 预期得分参考标准。高分的参考答案： 工作分析涉及面广，需要公司上下共同 参与；可以建立工作分析委员会，公司 高管担任委员会主任，人力资源部经理 担任秘书长，其他各部门经理担任委员， 由工作分析委员会组织推行。中等的参 考答案：我会和人力资源部经理一起加 强与各部门经理的沟通，发动各部门一 起参与推行该工作。低分的参考答案： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 我会申请参加工作分析技术的培训 课程，提高人力资源部成员的工作分析 技术水平。 3.6 “客户导向 ”类试题 情景问答式面试试题。如果一 位顾客要求你给她几件牛仔裤试穿，由 于顾客太多，你忙中拿错了尺寸。该顾 客非常气愤，在大庭广众之下朝你大发 脾气。如果你在这样的情景中，你会怎 样处理？预期得分参考标准。高分的 参考答案：我会当众向该顾客道歉，并 马上去取正确尺寸的牛仔裤送到她手上， 并感谢她光临本店。中等的参考答案： 我不会跟她一般见识，默默地去取正确 尺寸的牛仔裤送到她手上。低分的参考 答案：我会跟她解释工作太忙，谁都可 能出错。 4 求职者应对情景问答式面试的 策略 现代企业越来越多地采用情景面 试的方法选拔人才，采用情景问答式面 试的企业更多，特别是客户服务、市场 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 营销、行政管理、后勤管理、人力资源 管理、教师、培训师、咨询师、公关礼 仪、前台咨询等求职岗位遭遇情景问答 式面试的机会更普遍。因此，对于求职 者来讲参加面试并不是准备一份简历， 回答几个问题那么简单，还需要做好如 下准备和锻炼；对于面试官来讲，就是 要做好如下几个方面的考察和判断。 4.1 求职者要有充足的准备及必 要的技巧 首先要有知识准备和技巧：除了 专业知识以外，还有跟本专业相关的其 他专业知识，因为知识的融合、跨专业 的知识背景，对于企业问题的解决是至 关重要的；还有基本常识、通识知识、 流行知识等，对于融入社会、人际交往、 客户服务等也是非常重要。第二要有心 态准备和技巧：情景问答式面试比较新 颖，问答方式由于契合实际工作状况， 而对大部分求职者来讲是有一定难度的， 因此求职者必须要学会调整自己的情绪、 心态和状况。第三要有现场准备和技巧： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 求职者切忌贸然应聘，要弄清楚招聘企 业的招聘要求和面试风格，可以先旁观 或询问前几位求职者的面试程序、提问 方式和花费时间，做到知己知彼、百战 不殆。 4.2 求职者要针对应聘企业做事 先的求职演练 求职者在面试之前，应通过网络、 报纸、杂志、宣传资料等方式查阅应聘 企业的介绍、产品、管理模式和规章制 度等；如果认识在该企业有过面试经历 的人或者该企业的员工，可以详细了解 跟面试有关的情况。根据了解到的企业 面试要求或者企业文化特点，自己有针 对性地开展情景问答式面试演练，就算 没有了解到企业的任何情况也须如此。 先上网络查阅情景问答式面试方法，然 后根据自己所面试岗位的要求编写面试 试题，最后自己演练。演练方式可以灵 活多样、可繁可简，可以请自己的亲戚 或朋友模拟面试官向自己提问，自己置 身于相关的情景当中作答，然后请亲戚 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 或朋友评论和建议；也可自己一个人自 问自答，然后回放录音对自己的回答加 以改进。 4.3 求职者要有良好的角色认知 能