商务礼仪-国际商务礼仪教材(ppt 39页)

国际商务礼仪 作者：曾富成 国际商务礼仪 l 1.礼仪 l 1.1 礼仪的含义 1.2.仪表，仪容，仪态礼仪 1.3 握手礼仪 1.4 商务交谈礼仪 1.5 宴请礼仪 l 2.国际商务礼仪七大禁忌 l 3.世界具体各大洲，各国家的礼 仪禁忌 国际商务礼仪 l 何为礼仪？ l 礼仪，是礼节和仪式的总称。礼仪是一门综合性较强 的行为科学，是在人际交往中，自始至终地以一定的 、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整 行为。人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重 ，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定 俗成的、共同认可的规范和程序。涉及穿着、交往、 沟通、情商等内容。 l 礼仪不只是一种形式，沟通着人们的情感，化解人与 人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起 来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表 着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人 。 形象礼仪 -正装要求 l 男士正装要求 l 站时系扣 男士在站立的时候，请养 成把西装扣好的习惯。因为这样 您在讲话、比手势的时候，西装 才不会随着您的肢体乱跑，整体 线条看起来更显干净利落。 如果西装只有一粒扣子，请直 接扣好；单排两粒扣的西装，只 扣上面那一颗扣子就行；如果是 单排三粒扣的西装，可以只扣中 间那一颗，也可以扣上面的第一 颗与第二颗扣子。如果是双排扣 西装，请扣上与 “ 内扣 ” 对应的 外扣即可。按照约定俗成的习惯 ，最下面的那粒是不扣上的，除 非去礼拜或者上法庭这样极其严 肃的场合。 2.坐时解扣 依照目前国际西装着装礼仪，男士 坐下时，必须解开西装扣，如此西装才 能随着身体的弧度，自然服贴地顺势而 下，线条看起来比较流畅，也不会有束 缚的感觉，也才能舒适自在地坐在位子 上。并请记得 “由下往上 ”依序解扣，而 系扣时则要由 “由上往下 ”依序扣起！ 女士着装要求 l 1.衣服不宜过于 暴露和透明 l 2.女士穿裙服时 穿着丝袜 l 3.裙子可选择下 摆可在膝盖以上 3CM-6CM，但 不可太短。 握手礼仪 1.握手的先后顺序 2.握手的力度 3.握手时间的长短 4.握手的禁忌 5.特殊情况 1.握手的先后顺序 l 基本规律：尊者决定（尊者先伸手） 男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女 方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾 主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间 ，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等 上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要 等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视 对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东 张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对 方握手时，应先行举手礼，然后再握手。 2.握手的力度 l 握手时为了表示热情 友好，应当稍许用力 ，但以不握痛对方的 手为限度。在一般情 况下，握手不必用力 ，握一下即可。男子 与女子握手不能握得 太紧，西方人往往只 握一下妇女的手指部 分，但老朋友可以例 外 。 3.握手的时间长短 l 握手时间的长短可根据握手双方亲密程 度灵活掌握。初次见面者，一般应控制 在 3秒钟以内，切忌握住异性的手久久 不松开。即使握同性的手，时间也不宜 过长，以免对方欲罢不能。但时间过短 ，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。 4.握手的时机 l （ 1）遇见认识的人（相见） （ 2）与人道别（离别） （ 3）被相互介绍 （ 4）安慰某人 （ 5）恭贺 （ 6）致谢 5.某些特殊情况 l （ 1）若是一个人需要与多人握手，则握手时 亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后 年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女 士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级 ，先职位、身份高者后职位、身份低者。 （ 2）不可越过其他人正在相握的手去同另外 一个人握手 。 （ 3）在接待来访者时，当客人抵达时，应由 主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞 时，则应由客人首先伸出手来与主人相握。 商务交谈礼仪 l 1 交谈的分类 l 2 交谈的技巧 l 3 交谈的话题 1. 交谈的分类 l 一般而言，谈话有正式交谈与非正式交谈之分。 l 前者进行于正式场合，大多严肃认真，有着既定的 主题和特定的谈话对象；后者则进行于非正式场合 ，相比之下显得轻松愉快，没有限定的主题，谈话 对象也不大固定。因此，从商务礼仪的角度来看， 正式交谈与非正式交谈时的态度、谈资等均理所当 然地有所不同，否则，在正式交谈中嬉皮笑脸、信 口开河，在非正式交谈中一本正经、字斟句酌，都 会招致误解，甚至影响到人际交往的效果 2.交谈的技巧 l “ W H 原则 ” ，它是每位商界人士都应当熟悉并做到的谈话 礼仪要求： l （） 明确交谈对象 同谁（ Who）交谈。与同事交谈和与 客户交谈，与职位比自己高的人和与职位比自己较低的人交谈，都 显然应当有所不同。 （） 明确交谈目的 为什么（ Why）要交谈。对这个问 题，需要深思熟虑，不然就有可能劳而无功，枉费口舌。 （） 明确交谈方式 采取哪一种方式（ Which）进行交谈 。它与交谈效果存在着不可否认的因果关系。 （） 明确交谈主题 谈什么（ What）内容。交谈必须围 绕主题展开，否则，东拉西扯，不得要领，其结果可想而知。 （） 明确交谈场合 在哪里（ Where）进行交谈。谈判桌 上的交谈与休闲场合下的交谈是不同的。不同的地点，谈话的氛围 、态度与主题等也有所不同。 l （） 明确交谈技巧 怎样交谈（ How）效果更好。交 谈中如能正确使用一些技巧，往往能起到事半功倍的功效；如不讲 技巧，其结果可能是事倍功半，甚至是事与愿违。 3.交谈的话题 l 1、忌选的话题 商务交往六不谈： l （ 1）不得非议党和政府 （ 2）不可涉及国家秘密和行业秘密 （ 3）不得非议交往对象的内部事务 （ 4）不得背后议论领导、同事与同行 （ 5）不得涉及格调不高之事 （ 6）不得涉及个人隐私之事 l 个人隐私五不问： l （ 1）不问收入 （ 2）不问年龄 （ 3）不问婚否 （ 4）不问健康 （ 5）不问个人经历 2.宜选的话题： （ 1）拟谈的话题 （ 2）格调高雅的话题 （ 3）轻松愉快的话题 （ 4）时尚流行的话题 （ 5）对方擅长的话题 宴请礼仪 1.介绍宴请礼仪的基本要点：座次、入座、体态 、交流、布菜、敬酒和散席礼仪。 2. 需要特别注意的礼仪细节 1.基本礼仪要点 l 座次：基本上按照以右为尊的原则，将主宾安排在主人的右侧，次主宾安排在主 人的左侧。参加人数较多的宴会，主人应安排桌签以供客人确认自己的位置。 l 入座：主人或者长者主动安排众人入座；来宾在长者或女士坐定后，方可入座； 入座时，男士 为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座。 l 体态：入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不跷腿，不抖动腿脚，也不可任意 伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向两边伸展而影响他人。 交流：宴请是一种社交场合，在餐桌上要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾；口 内有食物，应避免说话也不要敬酒；宴会上应营造和谐温馨的氛围，避免涉及死 亡、疾病等影响用餐气氛的话题。 布菜：主人可为身边的客人布菜。布菜应使用公勺或公筷。布菜时要照顾到客人 的饮食偏好，如果客人不喜欢或者已经吃饱，不再为客人夹送。 敬酒：主人先为主宾斟酒，若有长辈或者贵客在座，主人也应先为他们斟酒。主 人为客人倒酒时，客人以手扶杯表示恭敬和致谢。首次敬酒由主人提议，客人不 宜抢先；敬酒以礼到为止，各自随意，不应劝酒。 l 散席：一般由主人表示结束宴会，主人、主宾离座后，其他宾客方可离开。 2.需要特别注意的礼仪细节 l 用餐时，注意自用餐具不可伸入公用餐 盘取菜舀汤，应使用公筷公匙；在品尝 菜肴后再决定是否添加佐料，未尝之前 就添加佐料被视为对烹调者的不尊重； 夹菜应看准下筷，不宜随意翻拣；小口 进食，避免大口嚼咽；切忌用手指剔牙 ，可以使用牙签并以手或手帕遮掩，牙 签使用后折断放在接碟中。 l 筷子不能一横一竖交叉摆放，不能插在 饭碗里，不能搁在碗上。 l 若不慎将汤汁、酒水溅到他人衣物上， 应表示歉意，如对方是异性，不必亲自 为其擦拭，请服务员帮助即可；如吃到 不洁或有异味的食物，不要大呼小叫， 应取用餐巾纸吐出包好后处理掉。 结账时，应避免争抢付账；未征得主人 的同意，不宜代付账。 1. 国际商务礼仪 -国外言行举止的禁 忌 l 名片使用禁忌 l 忌问年龄 l 忌在同一盆水中洗手 l 忌跷二郎腿 l 忌拍肩背 l 用筷的禁忌 l 摸头顶禁忌 名片使用禁忌 1.名片不随意涂改 在国际交往中，强调名片譬如脸面，脸面是不 改的，大家理解我的意思，不能改，否则会贻 笑大方。 2. 名片不要写上两个以上的头衔 名片上不出现两个以上的头衔，他讲 “闻道有 先后，术业有专攻 ”。倘若一个名片上给的头 衔越多，有三心二意、用心不专、蒙人之嫌， 所以很多外国客人，有地位有身份的人，他身 上会有好几种名片，他是对不同的交往对象， 强调自己不同身份的时候，使用的不同名片。 忌问年龄 向西方人打听年龄是很不礼貌 的。他们一般不肯将自己的 真实年龄告诉任何人 ,因为他 们认为这是极其不吉利的 ,就 象有些数字那样 ,会给人带来 某种危险 ,在一些场合 ,当他们 不得不把自己的年龄告诉别 人时 ,他们也要将自己真实的 年改动一两岁 ,或者凑成一个 整数。他们认为 ,这样做 ,别人 就无法利用这一数字来危害 自己。 忌在同一盆水中洗手 l 很多西方人认为 ,在洗手时 , 自己体内的一些精气会随同 污垢被水冲走 ,所以他们在 洗手时都十分小心 ,特别注 意遵循以下两条规则 ;一是 不与他人同在一盘水中洗手 ,当不得不与他人同一盆水 中洗手时 ,必须先用食指在 水中划十字 ,然后再去洗 ;二 是洗手时不将肥皂递给别人 ,当两个人合用一块肥皂时 , 他们不用手将肥皂递来递去 ,而是先将肥皂放下 ,再让另 一个人拿起。 忌跷二郎腿 l 跟英国人坐着谈话 , 两膝不可张的太宽 , 忌架二郎腿。与东 南亚国家的人相处 时也一样 ,若跷起二 郎腿 ,并无意间将一 只脚颠来颠去 ,以至 鞋底朝向对方 ,那就 非常失礼。 忌拍他们的肩背 l 与英国人交往 ,即使相 处关系很好 ,也不能用 手拍对方的肩背来表示 亲切 ;但是与德国人、 俄罗斯人交往时 ,为表 示亲切与友好 ,两个男 性互相拥抱并拍背则是 热情的表示。巴基斯坦 人认为 ,拍后背是警察 逮捕人时才用的动作。 用筷的禁忌 l 与日本人一起进餐 ,尤其需要讲究 筷子使用的礼节。日本人用筷有八 忌 :一忌舔筷 (用舌头舔筷子 );二忌 迷筷 (手握筷子 ,在餐桌上四处游寻 );三忌移筷 (动了一个菜后 ,理应吃 饭 ,但不吃饭 ,接着又动另一个菜 ); 四忌扭筷 (扭转着筷子 ,用嘴舔取粘 在筷子上的饭粒 );五忌插筷 (插着吃 菜 );六忌掏筷 (用筷子从菜当中扒弄 着吃 ;七忌跨筷 (把筷子跨放在碗、 碟上面 );八忌剔筷 (以筷代牙签剔牙 )。此外 ,日本人也忌讳用同一双筷 子让大家依次来拨食物 ,也不能把 筷子垂直插在米饭当中 ,因为一碗 垂直插着筷子的米饭 ,在日本是用 来在家中祭奠先人的 摸头顶禁忌 l 亚洲许多信佛教的国家 及地区 ,人们忌讳摸别人 的头部。即使大人对小 孩抚爱 ,也严禁用手去摸 他们的头顶。在日常生 活中 ,凡是去接触别人头 部有关的动作 ,均在忌讳 之列。按照传统佛俗 ,佛 教徒认为头部是人的最 高贵的部位 ,抚摸或其他 有关接触别人头部的动 作 ,都是对人的极大污辱 。拿着东西越过他人的 头部也是不允许的。 具体世界各区域，各国家的礼仪禁忌 l 中东礼忌 l 英国礼忌 l 法国礼忌 l 南美礼忌 l 德国礼忌 l 瑞士礼忌 l 美国礼忌 l 芬兰礼忌 中东礼忌 l 中东礼忌 :中东阿拉 伯国家的商人，往 往在咖啡馆里洽谈 贸易。与他们会面 时，宜喝咖啡、茶 或清凉饮料，严忌 饮酒、吸烟、谈女 人、拍照，也不要 谈论中东政局和国 际石油政策。 俄罗斯礼忌 l 俄罗斯人忌讳的话题有： 政治矛盾、经济难题、宗 教矛盾、民族纠纷、前苏 联解体、阿富汗战争，以 及大国地位问题。 l 在数目方面，俄罗斯人 最偏爱 “7 ”，认为它是成 功、美满的预兆。对于 “13” 与 “星期五 ”，他们则 十分忌讳。 l 如果你是女子，请切忌以 裙子当扇子扇风，否则引 起不必要的误会。 英国礼忌 l 到英国洽谈贸易时，要 有三条忌讳： 1.忌系有纹的领带（因为 带纹的领带可能被认为 是军队或学生校服领带 的仿制品 2.忌以皇室的家事为谈话 的笑料； 3.不要把英国人称呼为 “英 国人 English”而称 “British”。 法国礼忌 l 到法国洽谈贸易时，严忌过多 地谈论个人私事。因为法国人 不喜欢大谈家庭及个人生活的 隐私。 l 法国人忌讳数字 “13”，不喜欢星 期五，尤其是， “13”星期五是不 吉利的日子。 他们厌恶墨绿色 （纳粹军服色），忌讳黑色（ 用于丧礼）。忌用孔雀图案（ 视为淫鸟）、仙鹤图案（象征 蠢汉与淫妇）、菊花图案（为 丧花）、蝙蝠图案（象征吸血 鬼），杜鹃花图案的核桃，是 不吉利。 给法国人送花，忌送 菊花、杜鹃花、红玫瑰（表爱 情）； 南美礼忌 l 赴南美洲做生意的人，为了入境随俗，在 洽谈交易的过程中，宜穿深色服装，谈话 宜亲热并且距离靠近一些，忌穿浅色服装 ，忌谈当地政治问题。 l 巴西人忌讳紫色，认为紫色是悲伤的色调 ；忌讳绛紫红花，因为这种花主要用于葬 礼上；他们还把人死喻为黄叶落下，因此 ，棕黄色就成凶丧之色，很为人们所忌讳 。忌用姆指和食指联成圆圈，并将其余三 指向