售后服务-从职业品格、核心素质到高效服务营销的提升之路(ppt 177页)

CMGD-GZ LIUYAQI 从职业品格、核心素质到高效服务 营销的提升之路 北京天和科瑞咨询有限公司 讲师：黄铮 2 CMGD-GZ LIUYAQI 目 录 一、认识自己、认识服务 定位差距 二、思维力 态度第 一 三、行动力 行为规范 五、聆听力 有效倾听 六、询问力 科学发问 七、表达力 语言表达 八、应变力 个性服务 四、感染力 声音亲和 九、化解力 化危为机 十、调整力 压力舒缓 十一、把控力 服务营销综合能力提升 十二、情景演练与分析 3 CMGD-GZ LIUYAQI一、 认识自己、认识服务 定位差距 服务是我们向客人出售的特殊商品，既是 商品，就会同其他产品一样具有检验其品 质优劣的标准，这个标准就称之为质量， 即服务质量 “顾客至上 ”必须体现在员工的服务工作中， 形成一种服务意识。这种意识就是员工以 顾客为核心开展工作，以满足顾客需求， 让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供 优质服务的一种意识。 4 CMGD-GZ LIUYAQI 4 1客户服务人员的职业品格要求 一切以客户为中心 具有高度的敏感性 工作效率高 高度的职业性 无时不在的紧迫感 同情心 可靠性 积极的团队协作 5 CMGD-GZ LIUYAQI 2个人心智的再认识 什么是客人？ 最重要的客人 我们依靠的人 工作的目的 我们的事业的一部分 给我们服务的机会 我们学习和进步的源泉 时刻监督和测试我们的人 我们需要感谢的人 6 CMGD-GZ LIUYAQI 3我的问题：定位差距！ 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 7 CMGD-GZ LIUYAQI 目 录 一、认识自己、认识服务 定位差距 二、思维力 态度第 一 三、行动力 行为规范 五、聆听力 有效倾听 六、询问力 科学发问 七、表达力 语言表达 八、应变力 个性服务 四、感染力 声音亲和 九、化解力 化危为机 十、调整力 压力舒缓 十一、把控力 服务营销综合能力提升 十二、情景演练与分析 8 CMGD-GZ LIUYAQI 二、思 维 力 态 度第一 9 CMGD-GZ LIUYAQI积 极心 态 的魔力 优点 1 积极心态能够激发热情 优点 2 积极心态能够增强创造力 优点 3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生 10 CMGD-GZ LIUYAQI导 致消极心 态 的八个原因 1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远 11 CMGD-GZ LIUYAQI 消极心 态为 什么使人不能成功 v令我们丧失机会 v令我们的希望破灭 v限制我们潜能的发挥 v消耗掉我们 90%的精力 v令我们失道寡助 v令我们不能充分享受人生 12 CMGD-GZ LIUYAQI 如何 调 整心 态 1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证 13 CMGD-GZ LIUYAQI第一个信念：我有必定成功公式 （ 1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。 （ 2） 逐一找出您要进行的步骤。 （ 3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。 （ 4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （ 5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止 。 14 CMGD-GZ LIUYAQI第二个信念： 过 去不等于未来 过去的他（ 她） 成功的他（ 她） 姚明 头一次 NBA无 人情况下摔倒 功成名就，及 时转型 俞敏洪 被人殴打，砸 场子 亿万资产，集 团公司老总 勾践 亡国的国君 成功的复仇者 里根 二流演员 美国总统 李宁 忧郁的体操王 子 李宁运动品牌 的建立 15 CMGD-GZ LIUYAQI第三个信念：做事先做人 * 做一个勇于承担责任的人 * 做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人 16 CMGD-GZ LIUYAQI第四个信念：是的，我已 经 准 备 好 了 YES， I AM READY！ 17 CMGD-GZ LIUYAQI 目 录 一、认识自己、认识服务 定位差距 二、思维力 态度第 一 三、行动力 行为规范 五、聆听力 有效倾听 六、询问力 科学发问 七、表达力 语言表达 八、应变力 个性服务 四、感染力 声音亲和 九、化解力 化危为机 十、调整力 压力舒缓 十一、把控力 服务营销综合能力提升 十二、情景演练与分析 18 CMGD-GZ LIUYAQI三、行 动 力 行 为规 范 19 CMGD-GZ LIUYAQI TOP SALES从你的 礼仪 开始 首轮效应：第一印象， 4秒 -4分钟内形成 决定你的第一印象： 仪表 +仪容 +仪态 +声音 +动作 每个人只有一次第一印象 20 CMGD-GZ LIUYAQI 耳环 ？ 发型？ 妆容 ？ 指甲 ？ 口袋？ 裙子 ？ 鞋子 ？ 丝袜 ？ 上衣 ？ 21 CMGD-GZ LIUYAQI 裤边？ 口袋？ 领子？ 皮鞋？ 口气？ 领带？ 头发？ 扣子？ 脸？ 22 CMGD-GZ LIUYAQI1、 仪 容 仪 表的要求 1）、 发 部 头发梳理整齐，保持自然 色，肩部不要残留断发和 头皮屑，其中： -女士的刘海以美观为主， 长度不遮眉毛，使用黑色 发卡； -男士发长：前不过眉，侧 不过耳，后不过衣领。 23 CMGD-GZ LIUYAQI 2）、面部 面部保持清洁，口腔无异味，其中： -女士面部化淡妆，餐后及时补妆； -男士每天刮胡须。 24 CMGD-GZ LIUYAQI 3）、肢体 1、不准留长指甲和着指甲油。 2、只可戴手表及戒指一只。 3、女士穿裙装时着肉色长袜，男士穿黑色袜。 25 CMGD-GZ LIUYAQI 项链、一枚戒指、耳钉、手表 手镯、脚链、耳环 4）、 饰 物 26 CMGD-GZ LIUYAQI5）、 铭 牌 佩戴位置 铭牌的完整性 佩戴时的注意事项 27 CMGD-GZ LIUYAQI 6）、指甲 手和指甲的洁净 指甲的长短 指甲的颜色 指甲油 28 CMGD-GZ LIUYAQI视觉 效果 - 整 洁 制服及 仪 容 29 CMGD-GZ LIUYAQI视觉 效果 - 整 洁 制服及 仪 容 30 CMGD-GZ LIUYAQI视觉 效果 - 整 洁 制服及 仪 容 31 CMGD-GZ LIUYAQI视觉 效果 - 身体 语 言 32 CMGD-GZ LIUYAQI视觉 效果 - 身体 语 言 33 CMGD-GZ LIUYAQI 2、姿 势仪态 要求 站姿 站立是人的最基 本的姿势。站立的要领 ：挺胸收腹、颈部挺直 、双肩保持水平、放松 、双臂自然下垂或在体 前交叉（右手搭左手） 、眼睛平视、环顾四周 、嘴巴微闭、面带笑容 。 34 CMGD-GZ LIUYAQI2、姿 势仪态 要求 站姿 女士站立时，双脚呈 “ ” 字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在 一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。 35 CMGD-GZ LIUYAQI 3、姿 势仪态 要求 -坐姿 正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内 收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧，双手自 然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时， 悬空的脚尖应向下。 36 CMGD-GZ LIUYAQI 3、姿 势仪态 要求 走姿 走的正确姿势：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前 后摆的幅度约度左右，下巴与地面平行，步幅不要太 大。走路要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微 笑 。 37 CMGD-GZ LIUYAQI3、表情礼 仪 1）面目 综合的表情 2）笑容 微妙的交流 视线向下 表现权威 感和优越 感， 视线向 上表现 服从与 任人摆 布。 视线 水平 表现 客观 和理 智。 38 CMGD-GZ LIUYAQI 时刻展现你的笑容 世界最大的零售企业 -沃尔玛公司 对员工的培训中有一个关于微笑 的 “ 三米原则 ” ，讲的就是在三 米内只要有人，脸上一定要有笔 容。因此，时刻展现你的笑容， 最低的要求只要有人进入，一定 要展现你最好的笑容 3、表情礼 仪 39 CMGD-GZ LIUYAQI 3、表情礼 仪 ：鞠 躬 与客人交错而过时，面带微笑，行 15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。 初见或感谢客户及接送客户时，行 30 度鞠躬礼 。 40 CMGD-GZ LIUYAQI 3、表情礼 仪 ： 视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也 可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双 眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾 他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 距 离 70至至 80厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1米至米至 1米米 2（陌生）（陌生） 2个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐） 41 CMGD-GZ LIUYAQI4、克服不雅姿 态 在社交场合应避免 : 跷起二郎腿 ,并将脚尖对准别人 ; 打哈欠 ,伸懒腰 ; 剪指甲、挖耳朵； 跺脚或摆弄手指； 看表； 双手搂在脑后； 交叉双臂，紧抱胸前； 双腿叉开； 揉眼、搔头发； 对着别人喷吐烟雾或烟圈 42 CMGD-GZ LIUYAQI 自我介绍 在不妨碍他人工作和交在不妨碍他人工作和交 际的情况下进行。际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称 、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的给对方一个自我介绍的 机会。机会。 社交场合有条不成文的社交场合有条不成文的 规定：如果你是主人的规定：如果你是主人的 朋友，那你就负有向朋朋友，那你就负有向朋 友的其他朋友交谈的义友的其他朋友交谈的义 务务 您好！我是 *公 司行政助理李莉 。 请问，我应该怎 样称呼您呢？ 二、 社交礼 仪 43 CMGD-GZ LIUYAQI 1、介 绍 他人 顺序： 把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍 给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允 许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上 。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候 ，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。 44 CMGD-GZ LIUYAQI 2、称呼的礼 仪 生活中的称呼： 同志、大爷、大叔、大妈、大娘 、大哥、大姐（内地与北方）。 社交中的称呼： 称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太 。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹 律师、龚医生。 禁 忌： 无称呼；俗称： “姐们儿 ”；不适当简称： “ 亲 ”、昵称： “亲爱的 ” 45 CMGD-GZ LIUYAQI 3、手 势 工作人 员 的制 胜 法宝 1、来的都是客 您会指引吗？ 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向。向内侧轻轻弯曲，指示方向。 2、 招手能象风中的油墨画 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对 方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 46 CMGD-GZ LIUYAQI 4、握手的含 义 与方式 握手（ 1）： 手要洁净、干燥和温暖。先问候再 握手。伸出右手，手掌呈垂直状态 ，五指并用，握手 3秒左右。不要用 左手握手。与多人握手时，遵循先 尊后卑、先长后幼、先女后男的原 则。若戴手套，先脱手套再握手。 切忌戴着手套握手或握完手后擦手 。握手时注视对方，不要旁顾他人 他物。用力要适度，切忌手脏、手 湿、手凉和用力过大。与异性握手 时用力轻、时间短，不可长时间握 手和紧握手。掌心向上，以示谦虚 和尊重，切忌掌心向下。 47 CMGD-GZ LIUYAQI 为表示格外尊重和亲密，可以双 手与对方握手。要按顺序握手， 不可越过其他人正在相握的手去 同另外一个人握手。 注意握手时的伸手次序： A.男士等女士先伸手之后再握； B.和长辈握手时，年轻者要等年 长者先伸出手； C.和上级握手时，下级要等上级 先伸出手再驱前握手； D.接待来客的主人，不论男女、 上下级关系，主人均应先伸出手 表示欢迎。 4、握手的含 义 与方式 48 CMGD-GZ LIUYAQI三、 职场 礼 仪 职业行为礼仪 不谈论个人、私人问题 不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题 不谈论上司、长辈或其它同事的事情 谈话要注意分寸留有余地 不要一言堂，启发大家参与。 49 CMGD-GZ LIUYAQI 目 录 一、认识自己、认识服务 定位差距 二、思维力 态度第 一 三、行动力 行为规范 五、聆听力 有效倾听 六、询问力 科学发问 七、表达力 语言表达 八、应变力 个性服务 四、感染力 声音亲和 九、化解力 化危为机 十、调整力 压力舒缓 十一、把控力 服务营销综合能力提升 十二、情景演练与分析 50 CMGD-GZ LIUYAQI四、感染力 声音 亲 和 51 CMGD-GZ LIUYAQI1、 语 言的 艺术 准确的听音发音能力 敏捷的理解表达能力 说话艺术 口语的基本要求 语言的礼仪要素 语言表达要充满自信 52 CMGD-GZ LIUYAQI 2形式上的要求 1 2 3 4 恰到好处 ， 点到为止 。 有声服务 轻声服务 清楚服务 5 普通话服务 53 CMGD-GZ LIUYAQI 3、程序上的 标 准要求 宾客来有 迎声 宾客离有 别声 客人帮忙或 表扬时，有 致谢声 客人欠安或者 遇见客人的时 候有问候声 服务不周 有道歉声 服务之前 有提醒声 客人招唤 有回声 54 CMGD-GZ LIUYAQI (1)恰如其分。 (2)清楚亲切。 (3)吃不准的情况下，对 一般男士称先生，女士称 小姐。 (4)灵活变通。 4称 谓语 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、 老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求： 55 CMGD-GZ LIUYAQI 5 问 侯 语 先生，您好 !早上好 !中午好 !晚上好 !圣 诞 好 !国 庆 好 !中秋好 !新年 好 ! 这类语 言的 处 理，有下列要求： 问候语不能都是 “先生你好 !”一句话，应该让客人有一 个时空感 注意时空感 把握时机 配合点头或鞠躬 1 5米的时候进行问候最为合适 。对于距离远的客人，只宜微笑 点头示意，不宜打招呼 对客人光有问候，没有点头 或鞠躬的配合 到了大厅或者电梯里后，才 能深入询问 ， 这样的话题就 可以深入下去了 56 CMGD-GZ LIUYAQI6、 征 询语 注意客人的形 体语言 用协商的口吻 应该把征询当 作服务的一个 程序，先征询 意见，得到客 人同意后再行 动，不要自作 主张。 57 CMGD-GZ LIUYAQI7拒 绝语 （ 1） 一般应该先肯定后否。 要想说客人的要求是合理的，不能全盘否 定客人说话的内容。 (2)客气委婉 不能直白的说不同意意见，不能一下就出 口，要转承认自己的才疏学浅。再说下次 满足或是替代性方案。 58 CMGD-GZ LIUYAQI8、指示 语 客人等不及了 的时 候 指示语不仅要注意 说法，还要注意语 气要软，眼光要柔 。才能给予客人好 的感觉因而消怨息 怒。 有些服务人员在碰 到客人询问地址时 ，仅用简单的语言 指示，甚至挥挥手 、努努嘴，这是很 不礼貌的。 避免命令式 语气要有磁性 眼光要柔和 应该配合手势 59 CMGD-GZ LIUYAQI9、答 谢语 (1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候都要使用 答谢语。 (2)要清楚爽快。 60 CMGD-GZ LIUYAQI10提醒道歉 语 例句：对不起。打搅一下 !对不起让您久 等了 !请原谅，这是我的错。 (1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个 程序 (2)诚恳主动。 61 CMGD-GZ LIUYAQI11推 销语 (1)多用选择疑问句少用特殊疑问句。 (2)将顾客的单一追求引导到多元化的选择 上去 。 (3)利用顺口溜、打油诗作深 入 细致的介绍 。 62 CMGD-GZ LIUYAQI 目 录 一、认识自己、认识服务 定位差距 二、思维力 态度第 一 三、行动力 行为规范 五、聆听力 有效倾听 六、询问力 科学发问 七、表达力 语言表达 八、应变力 个性服务 四、感染力 声音亲和 九、化解力 化危为机 十、调整力 压力舒缓 十一、把控力 服务营销综合能力提升 十二、情景演练与分析 63 CMGD-GZ LIUYAQI五、聆听力 有效 倾 听 64 CMGD-GZ LIUYAQI 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先 听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功 用了。 让聆听成为一种习惯 65 CMGD-GZ LIUYAQI 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 反省自己是否做 过 66 CMGD-GZ LIUYAQI 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 反省自己是否做 过 67 CMGD-GZ LIUYAQI有效 倾 听的九个原 则 不要打断 讲话人 设身处地从对 方角度来着想 要努力做到 不发火 针对听到的内容， 而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等 避免使用 “情绪性 ” 言辞： “您应该 ”、 “绝对 ” 不要急于下结论 提问 复述、引导 68 CMGD-GZ LIUYAQI 复述引 导词语举 例 听起来您的意思好象是 所以您的意思是 您似乎觉得 我对您刚才这番话的理解是 您的意思是您的工作计划 复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面 69 CMGD-GZ LIUYAQI 1、专注 大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。 2、同理心 站在对方的立场，而不是你的立场去理解。 3、接纳 听到不同意见时会屏蔽信息。 4、对完整负责 不仅要倾听内容，也要 “ “倾听 ”感觉 积 极 倾 听 70 CMGD-GZ LIUYAQI 倾听的注意要点： 第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容 上。 第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全 貌后再做判断。 第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感 因素。 积 极 倾 听 71 CMGD-GZ LIUYAQI 步骤 1： 同化身体动作 声音回应 步骤 2： 复述适当地重复对方使用过的字眼 表明： 真的在听，认为重要，加强自己的印象 步骤 3： 澄清适当地提出问题 表明： 你在探索，你希望了解对方的标准 “ 我听到了 ” 积 极 倾 听 72 CMGD-GZ LIUYAQI 步骤 4： 摘要概括要点 表明： 你 “听 ”的诚意，漏听的对方可以补充 步骤 5： 确认问对方，以确保双方看法一致 积 极 倾 听 73 CMGD-GZ LIUYAQI 目 录 一、认识自己、认识服务 定位差距 二、思维力 态度第 一 三、行动力 行为规范 五、聆听力 有效倾听 六、询问力 科学发问 七、表达力 语言表达 八、应变力 个性服务 四、感染力 声音亲和 九、化解力 化危为机 十、调整力 压力舒缓 十一、把控力 服务营销综合能力提升 十二、情景演练与分析 74 CMGD-GZ LIUYAQI六、 询问 力 科学 发问 75 CMGD-GZ LIUYAQI 寻找需求 提问 积极倾听 开放式问题 封闭式问题 理解、复述、引导 76 CMGD-GZ LIUYAQI 通过询问 ： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。 恰当的提 问 77 CMGD-GZ LIUYAQI询问 的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信 息的最好方式 78 CMGD-GZ LIUYAQI开放式 问题 的益 处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通 (销售 )成功。 开放式 问题 的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求 79 CMGD-GZ LIUYAQI谈话 的技巧 -恰当的提 问 提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题 如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气 80 CMGD-GZ LIUYAQI I. 你认为如何？ II. 你觉得怎么样？ III. 能不能请教你一个问题？ IV. 你知道为什么吗？ V. 不晓得 - 五个反 问 句 81 CMGD-GZ LIUYAQI 提 问 的几点注意事 项 q 避免 “多重问题 ” q 运用诸如 “你认为呢，你觉得如何， 你的意思是， ”等中性问题 q 避免审讯 q 多个问题之前，先征询意见 82 CMGD-GZ LIUYAQI头脑 体操 游戏一 ： 画图游戏 规则 ：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品 ：笔、白纸 2张、夹子 83 CMGD-GZ LIUYAQI头脑 体操 游戏一 ： 画图游戏 规则 ：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。 表述人只重复一次，不能提问 不允许交头接耳进行讨论 时间一到立即停止 利用一分钟时间写感想 所需用品 ：笔、白纸 2张、夹子 84 CMGD-GZ LIUYAQI 你画对了吗？ 85 CMGD-GZ LIUYAQI 图 二 你又画对了吗？ 86 CMGD-GZ LIUYAQI 目 录 一、认识自己、认识服务 定位差距 二、思维力 态度第 一 三、行动力 行为规范 五、聆听力 有效倾听 六、询问力 科学发问 七、表达力 语言表达 八、应变力 个性服务 四、感染力 声音亲和 九、化解力 化危为机 十、调整力 压力舒缓 十一、把控力 服务营销综合能力提升 十二、情景演练与分析 87 CMGD-GZ LIUYAQI七、表达力 语 言表达 88 CMGD-GZ LIUYAQI1、六种 语 言 礼 仪 及禁忌 无礼质问 言语冷谈 语言的禁忌 命令指示 说话直白滔滔不绝 当面批评 89 CMGD-GZ LIUYAQI1）、 无礼 质问 ， 让 客 户产 生反感 要理解并尊重客 人 的思想与观点，要知道 人各有所需、各有所想，不能强求客 人 。 客 人 自有他自己的考虑， 服务 人员切不可 采取质问的方式与客 人 谈话。 90 CMGD-GZ LIUYAQI2）、 命令指示， 让 客 户觉 得你太高傲 命令只是出于上级对下级之口，万万不能出自服 务员对于客人之口，即使再熟悉的客人也不能用 命令式口味与之交流。 91 CMGD-GZ LIUYAQI3）、 说话 直白， 让 客 人 感到 难 堪 92 CMGD-GZ LIUYAQI4）、 当面批 评 ，招致客 人 怨恨 交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评 、指责的话，要掌握好赞美的尺度分寸， 恰当地赞美、巧妙地批评。 93 CMGD-GZ LIUYAQI5）、 滔滔不 绝 ， 让 客 人 没有 说话 的机会 话痨型服务员是体现了热情，但是有些时 候热情过了头，就是滥情了。 94 CMGD-GZ LIUYAQI 6）、 言 语 冷 谈 ， 让 客 人 无法参与其中 与客户谈话时，态度一定要热情，语言一 定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感 。俗话说： “感人心者，莫先乎情。 ”这种 “ 情 ”就是指销售人员的真情实感，只有用你 自己的真情才能换来对方的情感共呜。 95 CMGD-GZ LIUYAQI 2、非 语 言性沟通 96 CMGD-GZ LIUYAQI 你的 肢体 语言，乐观的神态， 服装 等无声的讯息，能塑造你的形象，深 深影响你给 别人的第一印象。 第一印象不光是靠 语 言制造的 97 CMGD-GZ LIUYAQI 用字遣词 7 % 声音、语调 38% 表情动作 55% 总 计 100% 你跟人 们说话 、沟通，有三个因素影响沟通的 进 行。 98 CMGD-GZ LIUYAQI A眼睛的沟通。 A姿势动作的沟通。 A手势面部表情的沟通。 A声音言语表情的沟通。 A人体空间位置的沟通。 A穿著装饰的沟通。 要达到最有效的人 际 沟通，要学 习 到以下的六种技巧才行。 99 CMGD-GZ LIUYAQI 拍手 ? 捶胸 ? 挥拳 ? 手相握 ? 摊开手 ? 手挠后脑勺 ? 双手叉腰 ? 100 CMGD-GZ LIUYAQI 拍手 高兴 捶胸 悲痛 挥拳 愤怒 手相握 急躁 摊开手 真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺 尴尬、为难、不好意思 双手叉腰 挑战、示威、自豪 101 CMGD-GZ LIUYAQI 身体姿势 要注意场合和人物 102 CMGD-GZ LIUYAQI 点头 ? 摇头 ? 昂首 ? 垂头 ? 侧看 ? 103 CMGD-GZ LIUYAQI 点头 同意 摇头 否定 昂首 骄傲 垂头 沮丧 侧看 不服 104 CMGD-GZ LIUYAQI 不感兴趣 /漠不关心的 充满敌意 /讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的 /愁眉不展的 /负气的 天真 /喜悦的，童真可爱的 面部表情 (一 ) 105 CMGD-GZ LIUYAQI 不感兴趣 /漠不关心的 106 CMGD-GZ LIUYAQI 充满敌意 /讥讽的 107 CMGD-GZ LIUYAQI 愉快的 108 CMGD-GZ LIUYAQI 愤怒的 109 CMGD-GZ LIUYAQI 不快的 /愁眉不展的 /负气的 110 CMGD-GZ LIUYAQI 天真 /喜悦的，童真可爱的 111 CMGD-GZ LIUYAQI 褪色的 /疲倦的 /麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心 /苦恼的 不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的 面部表情 (二 ) 112 CMGD-GZ LIUYAQI 褪色的 /疲倦的 /麻木不仁的 113 CMGD-GZ LIUYAQI 有点愤怒的、微微懊恼的 114 CMGD-GZ LIUYAQI 假装开心 115 CMGD-GZ LIUYAQI 不开心 /苦恼的 116 CMGD-GZ LIUYAQI 不能肯定的、怀疑的 117 CMGD-GZ LIUYAQI 深感苦恼的 118 CMGD-GZ LIUYAQI 两 腿 姿 势 两腿分开： ？ 两腿交叉： ？ 并拢双腿： ？ 119 CMGD-GZ LIUYAQI 两腿分开： 稳定和自信 两腿交叉： 害羞胆怯或不热情、 不融洽 并拢双腿： 正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐 两 腿 姿 势 120 CMGD-GZ LIUYAQI 亲密空间（约小于 0.45米）：？ 个人空间（约 0.45m-1.2m)：？ 社交空间：（约 1.2m-36m）：？ 近社交空间：（约 1.2m-2.1m）：？ 公开空间 （大于 36m）：？ 121 CMGD-GZ LIUYAQI 亲密空间（约小于 0.45米）：只有感情 亲密的人才被允许进入 亲人、情侣 个人空间（约 0.45m-1.2m)：亲切友好， 只有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人 社交空间：（约 1.2m-36m） 正式社交、外交 近社交空间：（约 1.2m-2.1m） 熟人、陌生 人 公开空间 （大于 36m） 演讲 122 CMGD-GZ LIUYAQI 目 录 一、认识自己、认识服务 定位差距 二、思维力 态度第 一 三、行动力 行为规范 五、聆听力 有效倾听 六、询问力 科学发问 七、表达力 语言表达 八、应变力 个性服务 四、感染力 声音亲和 九、化解力 化危为机 十、调整力 压力舒缓 十一、把控力 服务营销综合能力提升 十二、情景演练与分析 123 CMGD-GZ LIUYAQI 八、 应变 力 个性服 务 124 CMGD-GZ LIUYAQI 1、性格分 类 一、什么是性格？ 他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身 的质地和纹理。 米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间 挑选大理石。因为他知道 也许，我们每一个人都是雕塑师。 125 CMGD-GZ LIUYAQI 2、各种性格的 优 缺点 各种性格表现最好的地方 各种性格的特点 126 CMGD-GZ LIUYAQI2.1.1世界需要活 泼 型 遇到麻烦时带来微笑， 身心疲惫时让你轻松。 聪明的主意令你卸下重负， 幽默的话语使你心情舒畅。 希望之星驱散愁云， 热情和精力无穷无尽， 创意和魅力为平凡涂上色彩， 童真帮你摆脱困境。 127 CMGD-GZ LIUYAQI活 泼 型在以下方面表 现 最好 热情待人 热切表达自己的想法 容易吸引别人的注意 128 CMGD-GZ LIUYAQI 2.1.2世界需要完美型 洞悉人类心灵的敏锐目光， 欣赏世界之美善的艺术品味。 创作前无古人之惊世之作的才华， 工作忙乱时细微的观察。 思维缜密，始终如一的处事目标。 只要事情值得做，必定有做好的决心。 任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想 。 129 CMGD-GZ LIUYAQI完美型在以下方面表 现 最好 留意细节，思考深刻 记录、作图、制表 分析别人弄不清的问题 130 CMGD-GZ LIUYAQI 2.1.3世界需要力量型 当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。 当别人正在迷惘时，他有着决断力。 他的领导才能会带领我们走向美好。 在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个 机会。 面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。 面对批评，他会仍然坚守自己的立场。 当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。 面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。 131 CMGD-GZ LIUYAQI力量型在以下方面表 现 最好 需要迅速作出抉择的工作 必须尽快完成的事情 要求强烈的控制力和权威的领域 132 CMGD-GZ LIUYAQI 2.1.4世界需要和平型 稳定地保持原则。 耐心地忍受惹事者。 平静地聆听别人说话。 天赋的协调能力，把相反的力量融合。 为达到和平而不惜任何代价。 有安慰受伤者的同情心。 在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静 。 充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把 柄。 133 CMGD-GZ LIUYAQI 和平型在以下方面表 现 最好 调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作 134 CMGD-GZ LIUYAQI 2.2各种性格的特点 要提升自己，先认识自己 135 CMGD-GZ LIUYAQI 2.2.1活 泼 型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 136 CMGD-GZ LIUYAQI2.2.2完美型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （亚里士多德： “所有天才都有完美型的特点 ”） （信条：质量比数量重要） （工程人员：施工、监理） （深深的关怀和同情心） 137 CMGD-GZ LIUYAQI 2.2.3力量型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖，撒切尔夫人） （对改变的迫切需要） （目标导向、工作分派） 138 CMGD-GZ LIUYAQI 2.2.4和平型 优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化 “和为贵 ”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （一生中最高兴的事） 139 CMGD-GZ LIUYAQI 2.31让 活 泼 型 统 筹起来 学会聆听，少说一半 关注他人的兴趣，记住别人的名 字 “晴天朋友 ”和 “雨天朋友 ” 做好计划，并切实执行 140 CMGD-GZ LIUYAQI 2.32让 完美型快 乐 起来 不要自找麻烦 关注积极面（儿时回忆） 不要花太多时间做计划 放宽对别人的要求（再死一次） 141 CMGD-GZ LIUYAQI 2.33让 力量型 缓 和下来 学会放松，给自己安排娱乐活动 耐心、低调 减低对别人的压力 请别人协助，而不是生硬地支配别人 停止争论，学会道歉 142 CMGD-GZ LIUYAQI2.34让 和平型振 奋 起来 尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出 去） 尽量获得热情 学会说出自己的感受 要有主见，学会拒绝 开始行动（和平型与完美型得过且 过） 143 CMGD-GZ LIUYAQI2.35与活 泼 型一起快 乐 表现出对他们个人有兴趣 对他们的观点和看法，甚至梦想表示支 持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的 144 CMGD-GZ LIUYAQI 2.36与完美型一起 统 筹 做事要周到精细、准备充分 要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的 145 CMGD-GZ LIUYAQI2.3.7与力量型一起行 动 讲究效率和积极务实 承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有训练有素、高效率的素质 方案分析简洁明确，便于选择 开门见山、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形 式 146 CMGD-GZ LIUYAQI 2.3.8与和平型一起 轻 松 使自己成为一个热心真诚的人 要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定（他们决定的方式） 主动表示对他们情感的关注 不要急于获得信任 有异见时，从感情角度去谈 放慢节奏、从拘礼节 积极地听，鼓励他们说 147 CMGD-GZ LIUYAQI 3.性格分析的方法 1. 学会当忠实听众、学会观察 2. 首先看到积极面 3. 不要急于对人下结论 148 CMGD-GZ LIUYAQI4.性格的复 杂 性 提醒大家注意：每个人的性格，可能都 比自己想象的要复杂。 不同的性格在一个人身上的组合，不同 性格的人在一个团队中的组合，都会产 生很多有趣的事。 149 CMGD-GZ LIUYAQI 目 录 一、认识自己、认识服务 定位差距 二、思维力 态度第 一 三、行动力 行为规范 五、聆听力 有效倾听 六、询问力 科学发问 七、表达力 语言表达 八、应变力 个性服务 四、感染力 声音亲和 九、化解力 化危为机 十、调整力 压力舒缓 十一、把控力 服务营销综合能力提升 十二、情景演练与分析 150 CMGD-GZ LIUYAQI九、化解力 化危 为 机 151 CMGD-GZ LIUYAQI 1）、真心诚意的帮助客人解决问题 客人投诉，说明我们的管理及服务工作尚 有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视 工作人员应理解客人的心情，同情客 人的处境，努力识别及满足他们的真正需 求，满怀诚意地帮助客人解决问题，只有 这样，才能赢得客人的信任与好感，才能 有助于问题的解决。 1、 处 理投 诉 的基本原 则 152 CMGD-GZ LIUYAQI 2）、绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处 理投诉的地点，避免在公共场所接受投诉；其次 应该让客人把话说完，然后对客人的遭遇表示歉 意，还应感谢客人对我们的关心。当客人情绪激 动时，工作人员更应注意礼貌，绝不能与客人争 辩。如果不给客人投诉一次的机会，与客人逞强 好胜，表面上看工作人员似乎是得胜了，但实际 上是输了，因为当客人被证明犯了错误时，他下 次再也不会光临这家营业厅了。 1、 处 理投 诉 的基本原 则 153 CMGD-GZ LIUYAQI 3、不损害公司的利益 工作人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合 乎逻辑。不能推卸责任，随意贬低他人或其他部 门。采取此种方法，实际上会使工作人员处于一 个相互矛盾的地位，一方面希望公司的过失能得 到客人的谅解，另一方面却在指责公司的某个部 门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退 款及减少收费不是解决问题最有效的方法。 1、 处 理投 诉 的基本原 则 154 CMGD-GZ LIUYAQI 识别客人投诉的最基本的方法是通过对客人的 细心观察。主要有两种情形： 怒形于色的客人 特征： - 面部表情严肃，表现出愤怒甚至 敌视态度。 - 语调迫切、强硬，声量大。 - 作命令式的要求。 - 站立姿势或坐时身体挺直。 2、 识别 客人的投 诉 155 CMGD-GZ LIUYAQI 将愤怒隐藏的客人 特征： - 不停地做一些小动作，如手不耐 烦地敲打。 - 面部表情：涨红脸，皱眉，甚至 咬牙切齿。 - 声调不高，但短促。 - 说话讽刺或粗俗。 2、 识别 客人的投 诉 156 CMGD-GZ LIUYAQI 第一步 认真听取意见 可以通过提问的方式来弄清问题，集中注 意力听取对方的意见能节约对话的时间。 第二步 保持冷静 在投诉时，客人总是有理的，不要反驳客 人的意见。不要与客人争辩。最好个别地 听取客人的投诉，私人交谈容易让客人平 静。 3、 处 理客人投 诉 的程序 157 CMGD-GZ LIUYAQI 第三步 表示谅解 1、应设身处地考虑分析问题，对客人的感受 要表示理解。 2、用适当的语言给客人安慰，例如： “我知 道你的感受 ”或者 “我完全理解您的心情 ”。 （注意：不要讲这是我们的错，这时只需要简 明表示你理解客人的问题和投诉） 3、 处 理客人投 诉 的程序 158 CMGD-GZ LIUYAQI 第四步 给予关心 1、不应该对客人的投诉采取 “大事化小，小事化了 ” 的态度。应该用 “这事发生在您身上，我感到十 分抱歉 ”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关 心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼 客人。 3、 处 理客人投 诉 的程序 159 CMGD-GZ LIUYAQI 第五步 不转移目标 把注意力集中在客人提出的问题上，不随 便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不 能怪罪客人。 第六步 记录要点 把客人投诉的要点记录下来，这样不但可 以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情 绪，还可以使客人确信，公司对他所反映 的问题是重视的。此外，记录的资料可以 作为解决问题的根据。 3、 处 理客人投 诉 的程序 160 CMGD-GZ LIUYAQI 第七步 告诉客人解决办法 如有可能，请客人选择解决问题的方案或 补救措施。绝对不能向客人表示，由于权 力有限，无能为力，但也千万不能向客人 作不切实际的许诺。 第八步 把解决问题所需要的时间告诉客人 要充分估计解决问题所需要的时间。最好 能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切 忌低估解决问题的时间。 3、 处 理客人投 诉 的程序 161 CMGD-GZ LIUYAQI 第八步 定出行动的时间 告诉客人何时开始解决问题。而自己必须 十分明确，不要低估了解决问题所需的时 间。 第九步 监督行动的进展 一旦客人对解决办法作出选择后，就应开始 行动，并且保证整个行动的顺利进行。如遇 到任何未能预知的延误，应尽快通知