品质绩效考核部年度计划

品质绩效考核部下半年工作计划 品质绩效考核部作为公司质量主控部门在对 ISO9001 质量管理 体系的推行、品质管理与提升的过程中有以下不足： 一、品质绩效考核部监督机制未做到细处，目前巡查的范围，仅限 于小区环境巡查工作、各部门的计划工作检查、例会跟踪考核工作 及对 ISO9001 质量管理体系推行力度不够；忽略了真正的品质管理 与提升工作。 整改措施：1、将巡查、监督工作提升为制度的形式进行落实，将范 围扩大，对投诉处理、服务态度、工作效率、培训考核、 、设备维护 等，均作为巡查范围。 2、迎合公司这次对各部门的授权对各部门管理人员进行培训（目前 各部门管理层是事必躬亲，顾此失彼，大事没做好，小事没人定） 。.为 此，培训突出管理能力和主动、务实的管理质量意识、让公司的各 项决议和精神，在各部门得到确切的贯彻与落实。 3、制定“物业服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服 务意识、强化各部门内部管理、提升岗位服务技能，具体实施方案 见品质绩效考核部下半年工作计划。 二、由于对品质管理及提升的意识不够，导致品质绩效考核部虽然 对各部门的工作及制度执行状况开展了检查，但是对其中的一些深 层次的管理问题发现不足，致使有些问题只是解决了表面问题。 整改措施：通过监督与检查测量各部门服务质量的方式方法及工作 环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，对责 2 任人出现的问题尤其是其本身没有意识到的或共性的问题进行检查， 并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的 沟通，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效 果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、 解决问题、预防问题的循环提高；由此解决问题的根本。 三、目前品质绩效考核部对发现的问题，缺少对产生问题原因的分 析及对责任人或责任部门提出纠正和预防措施及跟进纠正和预防措 施的落实效果；致使各部门问题出现的次数和问题种类上并无变化。 整改措施：多到现场去，进行走动式管理，提高现场发现问题和解 决问题的能力；发现不合格项时及时与责任人沟通，把他需要做的 、没做好的和相关标准及规章制度等等都告诉他让他少犯或不犯； 帮助其制定纠正措施计划，并不间断的对其进行监控和对它的有效 性进行验证。进而降低问题出现的次数和种类。 四、作为总经理直管的部门，对公司例会中形成的许多决议；缺少 未完成项在经考核后的后续跟进，工作做得还不够。 整改措施：完善相关考核制度，对在例会中形成的决议和各部门的 各项计划工作实行滚动跟进与考核（例会中形成的决议和各部门的 各项计划工作在规定时间内未完成的经考核后自动滚入下一个考核 周期直至该项工作完成） ，品质部持续跟进并在到完成时间节点后根 据完成情况在例会上通报，直至该项工作完成 3 五、在日常的工作中，未协助、督促各部门建立起物业公司与业主 之间一个良好的宣传渠道，物业公司日常工作的进度，所做的努力， 未能使业主了解，得不到业主充分的支持和相互间的协助。 整改措施：辅助、督促各部门加强社区文化的营造和建设，将物业 公司最近的工作动向、进度成果、热点话题、公司举措等定时向住 户宣传。加强相互间的了解，以赢得支持和认可。建立多种直接交 流的方式，培养相互间的信任度，为建立良好的小区生活环境这一 共同目标出谋划策。 下半年工作计划 一、整体工作思路 以公司打造贵州第一为宗旨，切实建立品质控制机制为核心， 在公司内部建立以“全面推动服务质量提升”为目的的服务质量检 查机制，以服务质量现场检查为手段，加强对发现问题的纠正力度， 杜绝“以罚代纠”的质量检查，保证服务质量的“持续改进”,提升 公司服务品质。并逐步在公司建立 “全员参与质管”的质量文化， 倡导制度化、精细化、专业化管理，为客户提供优质的物业服务， 以“创贵州第一品牌”为目标开展工作。 二、工作思路与具体工作分解如下： 1、8 月 15 日前主持公司各部门讨论并拟定“公司对外宣传方案” 报总经办审批，如审批通过力争在 8 月份实施。工作思路是：建立 4 公司对业主的宣传渠道，将物业公司最近的工作动向、进度成果、 热点话题、公司举措等定时向住户宣传。加强相互间的了解，以赢 得支持和认可。建立多种直接交流的方式，培养相互间的信任度， 为建立良好的小区生活环境这一共同目标出谋划策。 2、8 月 30 日前拟定“质量培训考核机制”报总经办审批，工作思 路：打造学习形企业，培养公司全员“有法必依”的思想。从而最终 实现制度化管理、流程式作业的现代企业管理机制，增强员工及管 理人员的质量意识、标准作业意识，在管理中逐步减少管理工作的 “个人色彩”、工作的“随意性”和以“ 传帮带”替代培训的管理方式。 具体工作如下： 2.1、部门管理层培训内容与方向：（目前各部门管理层是事必躬亲， 顾此失彼，大事没做好，小事没人定） 。.为此，对各部门管理层的 培训必须突出管理能力和主动、务实的管理质量意识，让公司的各 项决议和精神，在各部门得到确切的贯彻与落实。 2.2 员工培训内容与方向：对员工的培训除进行专业技能培训外，侧 重于员工个人素质方面的培训。员工的培训突出操作性和服务质量 意识如：“职业道德，礼仪礼貌” 培训，培养员工与人沟通、协作的 能力。因为物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要 求要高于专业素质。 3、8 月 30 日前会同行政人力资源部拟定“社区文化建设”方案报 总经办，工作思路：创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的 “精神”管理与企业的人文环境建设。为员工营造一个“快乐”的工作 5 环境，为业主营造一个有良好人际关系和社会公德的社会环境，也 是品质管理的重要目标。没有快乐的员工，没有快乐员工创造性的 工作，没有业主的信任和配合，就不可能有高品质的服务质量。具 体工作如下： 3.2、1.利用小区内各种传媒工具和文娱康乐活动场所，组织开展小 区的各种公益活动，增强业主之间的交流与联系。2.利用节假日组 织内容丰富多样的社区活动，力求把物业管理企业变成业主的核心， 使人们信任、亲近和依赖于它。3.开展建设文明单位活动，如建设 文明家庭、文明楼或文明小区等活动。4.积极协助和参与业主大会 筹备，使业主感到“有主可做、有事可定、有家可当” ，参与到物业 管理活动中来。5.发现人才，培养人才，让员工和企业共同成长， 共同发展。从而增强员工的归属感和企业的凝聚力。 4、8 月 30 日前面会同各部门拟定“员工激励方案”报总经办，工 作思路：目前员工中普遍存在干好干坏一个样的心态，严重影响到 工作的执行力度和服务水平。利用“员工激励方案”减少或杜绝类 似现象。 5、8 月 1 日至 15 日组织各部门开展“物业服务管理品质提升”工 作思路： 为迎公司打造贵州第一的目标，挖掘各部门管理中存在的问题，并 跟进、督促、整改与提升；确报公司软件与件都与贵州第一相匹配。 具体工作如下： 5.1 由于各部门为迎公司打造贵州第一的目标，所做品质提升方案只 6 有件整改与提升，确没涉及本部门的管理缺陷整改与提升，为了达 到软件与件都与贵州第一的目标相匹配，为此，品质部组织、协助 各部门于 8 月 1 日至 8 月 7 日前完成各部门内部“自查自纠工作会” ， 发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中 的不足。 5.2、各部门于 8 月 15 日，各部门负责人根据部门管理现状，历次 检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目物业服务品质提 升实施计划方案报送总经办审批。 5.3、各部门报批的整改项目中所涉及的相关工作，必须要有责任人、 完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 5.4、品质部对各部门的整改项目进行检查验收与考核。 6、8 月 3 日组织成立 ISO9001 质量管理体系推进小组，负责体系执 行的推进、修改。工作思路： 6.1 品质部负责人与第二负责人担任小组组长与副组长，各部门负责 人担任组员；品质部辅助各部门负责人在 8 月 10 日前将质量管理体 系分解、培训并同时执行。到 9 月 10 执行率必须在 95%以上。 6.2 品质部于 9 月 10 对各部门质量管理体系进行检查并纳入考核。 6.3ISO9001 质量管理体系推进小组，在推行时务必随时收集质量管 理体缺陷信息，在春节前修改、制定出一套完整的属于真正山水黔 城自己的质量管理体系，为公司的集团化发展奠定好基础。 品质部日常工作分解 以公司打造贵州第一为宗旨、内强素质、外树形象，全面提高 7 整体素质，加大对各部门的服务质量监控，从而达到服务质量提升 之目的。具体工作分解如下： 1.各部门周工作计划在完成时间节点的当天检查完毕，并于次日出 检查报告。对未完成项持续跟进、考核并在周例会上通报，直至该 工作完成为止。 2. 各部门月工作计划在完成时间节点的五天内检查完毕，两日内出 检查报告，对未完成项持续跟进、考核并在周例会上通报，直至该 工作完成为止。 3. 公司会议纪要跟踪，本周内检查完毕，并在周例会上汇报。完成 时间节点没到的和未来完成的持续跟进、考核，并每在周例会上汇 报，直至该工作完成为止。 4.配电房、水泵房、污水系统、监控系统、消防系统、电梯每季度 一个循环的检查并在两日内出来检查报告；对不合格项目要求责任 部门回复整改时间，并对其跟进、考核并每在周例会上汇报，直至 该工作完成为止。 5.各组团工程整改跟进、检查每周出一次检查报告；对不合格项目 要求责任部门及时整改，并对其跟进、考核并每在周例会上汇报， 直至该工作完成为止。 6.对各部门是否严格按照合同要求对外包单位进行监管理每季度一 个循环的检查并在两日内出来检查报告；对不合格项目要求责任部 门及时整改，并对其跟进、考核并每在周例会上汇报，直至该工作 完成为止。对有经济问题和玩忽职守的根据公司相关制度即时考核， 8 情节严重的报公司处理。 7.小区主干道每周一个循环的检查并在次日出来检查报告；对不合 格项目要求责任部门及时整改，并对其跟进、考核并每在周例会上 汇报，直至该工作完成为止。 8. 每周一次对各部门质量管理体系执行率检查（单项检查）在周计 划中分解；对不合格项目要求责任部门回复整改时间，并对其跟进、 考核并每在周例会上汇报，直至该工作完成为止。 9.每月一次夜间公共区域照明检查，次日出检查报告，对不合格项 目要求责任部门回复整改时间，并对其跟进、考核并每在周例会上 汇报，直至该工作完成为止。 10.各组团内楼栋、楼道每季度一个循环的抽查并在两日内出检查报 告；对不合格项目要求责任部门及时整改，并对其跟进、考核并每 在周例会上汇报，直至该工作完成为止。 11.小区内各岗亭及巡逻保安执勤状况每月一个循环的检查并在两日 内出检查报告；对不合格项目要求责任部门及时整改，并对其跟进、 考核并每在周例会上汇报，直至该工作完成