医院服务管理的趋势与应对策略——梅奥

医院服务管理的趋势与应对策略 导读：重视服务的过程与理念，作为实现医院最大管理效能、最大限度地赢 得医疗市场份额的关键，始终备受管理者的关注，已成为医院管理决策的重要 基础。医疗卫生服务是医院管理效能体现的外在形式，服务水平和服务艺术是 医院系统化管理理念、管理素质以及各项规章制度和措施效力的综合反映。 当各地纷纷将医疗改革提到议事日程的时候，医院的服务也在发生悄然变 化。虽然在市民的感觉看来，原来只要花 10 块钱，打几针的感冒，现在却要输 液，开上进口药，十来天还不见好。从医疗服务变化趋势来看，梅奥国际认为， 目前存在以下三种趋势-首先是从生理服务转向知识服务，注重医患之间医疗 知识的传播，以及心理沟通和情感交流，医生不仅要看好病，还要负责为病人 讲解人体生理结构原理和预防疾病的常识，使他们更好了解如何在生活中加强 自我预防和保护，以提高自身预防疾病的能力。 其次是粗放服务转向精细服务，把过去只重视解决医疗服务的大致情况， 转到重视医疗服务的种种细节上来。在为顾客治病时，根据个人年龄、体质和 病情的不同，制订详细的治疗方案，做到既兼顾生活需要，又不影响疾病治疗。 再次是从基本服务转向特需服务，做到把服务对象从患者延伸到所有人群，把 服务空间从医院延伸到社区和家庭，把服务时间从 8 小时以内延伸到 24 小时全 天候服务，并开展无假日门诊。在很多医院，为那些“不差钱”的准备了特需 门诊，当然得病的大都差钱。 在梅奥的讲座与公开课中，多次强调与建议医院管理者进行“四心服务工 程”-即患者放心工程、患者顺心工程、患者舒心工程、患者动心工程。并在 工作中精心、尽心、诚心、细心（也是四心）对患者进行全心全意的医疗服务 过程中落实我们的“四心服务工程”。 技术无优势，品牌无实力，如何让患者选择你？患者抱怨投诉不断，医院 业绩平平，究竟该怎么办？在医疗市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服 务”已不足以让客户回头，建议各家医院唯有提升客户价值的优质服务，才能 创造利润，赢得市场。随着人们生活水平的提高，中国人的健康意识正在发生 变化。追求高品质的生活、生命质量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步 深入人心。因此，传统的医疗服务模式将发生根本转变，医疗服务环境、服务 模式、服务流程、服务态度、服务质量将进入新的格局。梅奥国际以为可归纳 为以下五个改变、五个实现： （1）改变单调的就医环境，实现外部环境园林化、内部环境宾馆化、质量 服务规范化。 （2）改变传统的医疗流程，实现“量体裁衣”个性化的服务，满足不同个 体医疗需求；即患者根据自己的经济实力选择不同标准的医疗服务。 （3）改变以医为主的服务模式，实现以人为本、优化医疗流程、提供方便、 安全的医疗服务；使医疗服务充满人性化。病人治疗、护理、生活、学习、休 息被充分关怀照顾。所有医疗流程不是以院内工作时间为主，而是以病人为主。 病人的利益和人格被得到充分尊重。 Mayo International Medical Management Consultants Limited 3 （4）改变就医论医的服务形式，实现医疗与保健相结合、更多关心病人生 理与心理健康、治疗后康复和保健服务，延伸预防保健服务内容。 （5）改变顾客的消费意识。引导健康消费、驱动医疗市场、实现医疗服务 优质优价，提升医疗服务价值。告诉每一位顾客什么样的消费享受什么样的医 疗服务，最终实现消费公平、顾客满意、医患双方获得双利和双赢。 如果说患者是医院的生命，服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多 医院头痛的一个问题是：尽管打出了“患者永远是对的”、“一切让患者满意” 等服务理念，但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。可以说， 一切医院、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以 竞争下去的东西。对于任何一家医院来说，服务绝不是一种可有可无的简单策 略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行， 继而形成一种真正的服务文化。但对于普通医院员工来说，我们要解决的问题 不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务” 以及“怎样为顾客提供服务”! 服务文化从医院的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以护士为例，看 看她们是如何保证服务质量的。护士不仅仅要支持医生开展各类医护项目，而 且要全力支持医生的服务工作，而且护士本人也应该参与进来。不仅如此，护 士自己也必须积极热情地为患者解决问题，不断为患者提供高质量的服务。任 何时候，全院的服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。只有这样， 服务文化水平才能得到不断地改进和提高。 一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。 医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种“发 自内心的主动”.“以病人为中心”才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。 通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而 形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到，技术与服务是医院发展的翅 膀，医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。 重视服务的过程与理念，作为实现医院最大管理效能、最大限度地赢得医 疗市场份额的关键，始终备受管理者的关注，已成为医院管理决策的重要基础。 医疗卫生服务是医院管理效能体现的外在形式，服务水平和服务艺术是医院系 统化管理理念、管理素质以及各项规章制度和措施效力的综合反映。梅奥国际 希望各家医院始终坚持保障医疗服务这一基础，以打造医疗服务文化品牌为载 体，促进了医院健康、有序的发展。 从“人医精神”（更新观念、开拓进取、爱岗敬业、文明行医、质量为本、 精益求精）的提出，到“四看四不看”（看能力、看水平、看更新、看品牌， 不看身份、不看职称、不看工龄、不看学历）的人才评判标准以及“四个决定” （能力决定岗位、品牌决定地位、贡献决定待遇、管理决定效益）的创新管理 理念，从对医院改革发展具有积极指导意义的“三个中心”（以病人为中心、 以科主任为中心、以技术骨干为中心）到“六个一流”（管理和服务创全国一 流、环境和设备创全省一流、技术和人才创地州一流）的发展蓝图，我们始终 坚持“不唯上、不唯书”,以敢为人先、与时俱进的精神和脚踏实地、求真务实 的作为做好每一件事，这正是“医院优质服务品牌”的精髓，已成为医院服务 文化品牌建设的重要思想基础。 如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙 方”的关系。“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不 能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者， 是生死之交。“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服 务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。在 我们提供感动式服务的基础上，如何打造医院服务品牌，使医院走上快速发展 道路-这是医院管理者关心的问题，也必能推动医疗服务上台阶！那么，说了 半天，到底什么是医院服务呢？ 1、医院服务是医疗技术的增值载体 医疗技术的价值体现一方面必须通过医疗服务来实现，另一方面优质高效 的医院服务可以拉动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、 Mayo International Medical Management Consultants Limited 5 亲情化，从而让每一位患者在医疗过程中“既能享受科技，又能享受生活”.岳 阳市中医院颈肩腰腿痛科司马雄翼 2、医院服务是医院竞争的新要素。 2、医院管理优化资源配置 医疗市场的竞争日趋激烈，在医院管理者优化资源配置过程中，提升医院 服务能力和水平能更好地满足病人的需求，可以吸引更多的病人，增强医院的 竞争力。所以医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞 争的关键之所在。 3、医院服务是医院适应现代化发展的新内涵 高效快速的医疗、细致入微的护理、深入浅出的解释、合理有效的检查、 舒适安全的病房条件、温馨舒适的绿色环境、周密完整的生活保障以及和蔼可 亲的服务态度体现在医院活动的方方面面。确立有形服务与无形服务相结合的 全方位服务理念，是医院适应现代化发展的必然要求。 4、医院服务是医院员工职业精神升华的体现 一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。 医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种“发 自内心的主动”.“以病人为中心”才可能成为我们所有工作的出发点和落脚点。 5、医院服务是集聚医院优势、发挥品牌效应的平台 通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力， 从而形成医院品牌效应。现代医院管理者日益认识到，技术与服务是医院发展 的翅膀，医院要加快发展就必须使这两个翅膀都要硬。 6、医院服务是永无止境的持续改进过程 社会的发展、时代的变迁已不容许现代医院管理者再把服务停留在传统的 医疗行为的层面上来认识，而必须要把服务提升到战略的高度来把握，从服务 理念、服务技巧、服务规范、服务流程等各方面层层推进，持续改进。医院服 务是永无止境的持续改进过程。 医疗服务的根本是为患者提供健康保障，医院的信誉从本质上讲取决于医 疗质量，医疗质量的高低直接关乎患者的生命和健康，是患者最为关切的敏感 问题，也是医院的生命线。医疗服务质量的提高从根本上说取决于技术创新， 医院的发展要从“以药养医”向“以技养医”转变。在设备、技术、人才各方 面做到“人无我有、人有我优、人优我精”,集中力量形成优势，做出自己的 “拳头产品”,培育自己学科群，形成自己的特色和优势。医疗服务质量也是大 多数病人选择就医场所的最直接、最重要的标准，提高医疗服务质量是加强医 院文化建设，树立良好医院品牌的最基本的要求。只有将品牌根植于医疗需求， 根植于“以病人为中心”,提高医疗服务质量这块踏实的土地上，医院品牌才更 有生命力，反之则只能走向失败。 提高医疗服务质量可以从以下几个方面入手：建立完善质量保证体系，使 医院医疗质量管理标准化、科学化、规范化；设置质控机构，完善质控网络， 始终把医疗质量的不断提高作为医院文化建设的核心内容来抓；重视人才培养， 提高人员素质；加大医疗设备投入，提高医疗服务的科技含量；借创品牌，始 终把追求的目标定位于医学发展的最新领域，努力做到“院有重点、科有特色、 人有专长”,树立鲜明的一流医院品牌形象。 医疗行业属于服务业，我国加入 WTO 后，承诺在五年之内全面开放医疗服 务领域，民营医院、合资医院、外资医院在正悄悄崛起，垄断市场一去不返， 医院服务的竞争硝烟已经燃起。随着社会发展，人们生活水平的提高，人们健 康的理念发生了变化：一是健康意识增强；二是为了健康，人们对医疗服务提 出了更高的要求标准。然而，传统的医疗服务模式已远远不能满足社会的需求。 Mayo International Medical Management Consultants Limited 7 而医院要生存、要发展，必须根本转变传统的医疗服务模式，在“服务”上， 大练内功，提价值创新，以使用需求机构变化趋势才能留的住顾客。 我们讲，医疗行业的发展规律有时又不同于一般的服务行业。以美国的医 疗保健行业为例，在美国几乎所以有行业的发展都是呈现波浪式发展，唯有医 疗保健行业，一直是直线上升，只是有时直线是比较平稳，在美国的经济危机 大萧条时，医院仍然是门庭若市。所以，梅奥国际在医院营销之前，加上了 “服务”两字，其目的是为了准确地描述和分析医院营销的实质，以区别一般 的商品营销。可以说，医疗行业是一个特殊的服务行业。在这种特殊的行业里， 我们怎样去面对挑战，遵循其客观的规律，正确地开展医院的服务管理呢？ 医院管理专家梅奥国际认为，医院服务管理提升从培训开始！请看下面的 新加坡医院的案例吧- 一、患者第一的思想深入医院包括卫生员、保安员在内的全体员工心中。 在新加坡中央医院，只要患者入院，不管你是国家总统，还是街头小贩，都会 得到医院无微不至的关怀与照料。医院为患者考虑得很周到，他们每天给病人 换一套封口的消毒床单，每天安排病人洗澡，护士查房时除医疗问题外还会征 求患者对饭菜的满意度，查体前总会把患者床旁的布帘拉上。病人出院时，都 要填写医务人员服务态度调查表。调查表开头写着：感谢您选择了中央医院， 希望您在住院期间感到舒适，请您抽一点时间填写此表，本人将亲自查看，落 款是院长签名。医院则是根据此表选评出优秀职员，并配带不同颜色的胸牌， 这是对他（她）们的最高奖励，一年中表现最突出者还会得到总统勋章。 二、良好的职业修养为他们赢得了高分。新加坡中央医院人手一本的服务 手册上一开始就写到：第一印象往往是最后的印象，一个良好的职业形象象征 着我们的自信和病人对你的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和 服务！所以，医务人员的服装、服饰、个人卫生、坐姿立态都要求严格。比如 医生，个个皮鞋锃亮、发型大方、让您顿感信任。护士更是端庄，医院要求护 士的工作服应该每天洗净熨平后才穿。不允许有污渍或皱褶的制服出现在患者 面前，否则便认为是对患者缺乏礼貌。工作认真负责，无怨无悔，微笑服务是 新加坡医院工作者的显著特点。病房有一位老太太想喝绿茶，拿出一张 2 元纸 币让护士去自动售货机买，护士告诉她自动售货机不接受纸币，老太太坚持说 可以，护士面带微笑，掏出自己准备买饮料的硬币给老太太换来了那桶绿茶。 三、灵活多样的后勤保障赢来了患者和医务人员的微笑。新加坡医院的病 号伙食花样繁多，物美价廉。那么，他们是怎么解决伙食问题的呢？其实很简 单，就是采用广泛、灵活的社会化服务。他们把多家信誉良好的饮食公司引入 医院，这既满足了患者和家属，又方便了工作人员。他们还把全国最著名的连 锁超市、书店、美容院、自动银行、邮局、药店、售租医疗用品的公司、警察 局等办进医院。 病房大楼的一层一般不是病房，而是餐馆、超市等后勤保障部门，或医务 部、护理部这样的职能机关。对新加坡医院的后勤部门来讲，除了具有患者第 一的思想外，还多了个员工第一的概念。他们每年给护士量体裁衣配发三套漂 亮的工作服和两双品牌软皮鞋，每人一块漂亮的夜光胸表。病房大楼的九层， 设有工作人员休息室，里边有录像厅、游戏厅、KTV 音乐厅、茶点厅、网吧、 阅览室及体育活动厅等。 他们认为医务人员对医院的满意度会直接影响到患者对医院的满意度，让 临床一线的工作人员舒适是医院的职责。前段时间，我重读了向世界最好的 医院学管理，感叹梅奥诊所不仅是“世界级的标杆医院”,而且还有“现代医 学所需要的一切”。 医院营销是伴随着我国医疗市场改革而诞生的一个新的名词。医院向社会 公开招聘市场营销总监，有的医院挂起了营销科的牌子已不是什么新鲜事 了，但是，大多数医院避开了“营销”两个字，设立了“市场拓展部”、“市 场信息部”、“社区服务中心”等科室，开展医院的营销活动。 总之，对于我们医院管理者来说，都在自觉或不自觉地执行医院营销的功 能。面对激烈的医疗市场竞争，医院的服务理念和服务态度都在发生巨大的变 化。在今后的医疗活动中，医院服务营销是我们广大的医院管理人员所不得不 面临课题。我们深深地认识到，对于医院服务深层次的了解，是我们广大的医 院管理人员做好医院服务的基础。但是，我们最终的目的，还是要在实践中去 应用营销的手段，来取得医院的社会效益和经济效益。我们所涉及到的理论和 概念性的问题，都是为了贯彻“切实可行，应用第一”的原则。 Mayo International Medical Management Consultants Limited 9 首先，医院的医生、护士、导医的仪表是一种文化和修养，也是一种语言 -意同于形体语的附语言。医生、护士因职业需要对仪表有着特殊的要求。大 量的心理研究表明：“以貌取人”是指仪表形象在与人接触的第一时间，能直 接强烈的刺激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化修养、个性爱好及年龄职业 几乎在瞬间可见一斑。护士规范的着装则向社会展示着护士严谨自信、优雅庄 重、诚信大方的工作作风和职业风采。护士以美好的职业形象、特殊的职业技 能和规范具体的服务艺术相结合，赢得病人的信任，得到社会的认可。 日前，首个三星级医院“贵宾区”亮相玉林，引来市民热议。贵宾区设在 玉林城区某医院总部新建的内门诊综合大楼六楼。共有 40 多个房间。房间分为 “总统套房”“贵宾单人房”“贵宾双人房”等级。整个区全部按照星级宾馆 标准装修，“贵宾单人房”“贵宾双人房”内部床铺全部用宾馆式床褥，配有 沙发、衣柜、整体浴室、液晶电视、电话、空调、太阳能热水，还可以上网。 地面为时尚地板胶。全部是人性化设计。这里完全没有消毒水异味。床头悬挂 着风光壁画。此外，“总统套房”还专门设有会客厅、独立阳台、办公台、意 大利沙发等。所有医务人员均除经过高等医学院校培训外，还经过宾馆式服务 培训。 加强基础设施建设和服务环境建设，构建一流的品牌形象文化方面，我们 还可以从以下角度入手-比如，在病区设置以及医疗服务环节中，要充分体现 “以人为本”的服务理念。在病区设立病人休闲锻炼厅、家属休息谈话厅，放 置报刊架、鱼缸、花草等；在病房单元内增设了电视机、电话机、饮水机、微 波炉、茶几、沙发等生活器具，尽力为病人提供一切生活所需。 很多科室还根据自己的特点，为病人提供特殊服务，如手术室在家属等候 大厅设置电视机、书报架及家庭娱乐棋牌、桌椅，尽力消除手术病人家属等候 亲人的焦虑心情；儿科专为患儿准备 24 小时洗用热水，并开设了温馨病区，在 病区里仿佛置身于卡通的童话世界，在病房内设置 VCD、玩具、娱乐器械，让 孩子在娱乐中完成治疗，消除孩子对打针治疗的恐惧，同时，在科内还增设冰 箱，为夜间入院的患儿储备鲜奶、奶粉，配备常用药品及尿布片等，24 小时为 患儿及家属提供入院、交费、取药、治疗等一切方便；在产科，家庭式的温馨 陪护单元深受患者的