医院 三好满意

为贯彻落实卫生部通知精神，巩固“两好一满意”和“全面提升年”活动成果，着力改善 服务态度，优化服务环境，规范服务行为，改进医德医风，提升医疗质量和服务水平，我 院决定从今年三月份开始，全面实施以“三好一满意”为主题的素质工程，现将开展活动 的有关事宜通知如下： 一、总体要求 以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以人员高素 质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动。 二、工作目标 “三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本 要求，又是本次活动开展需要达到的目标。 1、服务好。改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病 就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关 系。 2、质量好。认真抓好各项医疗质量安全制度的落实，增强医疗质量安全责任意识；严 格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医 疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。 3、医德好。以正面教育为主，加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德 制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法 行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优 质、高效、便捷的服务。 4、群众满意。深化公立医院改革，落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全 面开展民主评议医德医风，让社会满意。实现各部门、各科室形象有新提升，患者感受有 新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。 三、活动内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立 “病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服 务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。 1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念， 把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程。要创建“病人满意窗口”，改善窗口服务，努力做 到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推 现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀， 努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。 2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊、医技、 住院处等服务窗口的管理，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入 手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，使病人看病方便，花钱明白。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途 径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信 息，方便群众就医选择。向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看 病就医明白消费。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患 者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感 情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法， 打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提 供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，高度重视患者回访工作，保证回 访率大于 80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完 善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集并及时改进病人对医院服务中的意 见。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为 核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人 员“三基三严”培训，抓好核心制度的落实，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中 重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技 术规范和操作程序，做到有效沟通及合法、合理、合情告知，避免纠纷发生。 2、严格规范诊疗服务行为，做到合理治疗、合理用药、合理检查。积极推行国家基本 药物制度，认真落实侵权责任法，严格执行聊城市第三人民医院合理用药违规处罚 规定，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，尤其要加 强对心脑血管病药品使用的管理和监督，严格规范医生的医嘱、处方行为，促进合理治疗、 合理检查、合理用药。 3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，医院暂 定 510 个病种试行，积极稳妥地把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量 管理进一步向专业化、规范化、科学化、精细化方向发展。 4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗安全和患者权益。医务人员要牢固树 立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上， 对技术要精益求精，营造“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”的良好医院文化氛围， 个个争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服 务的好医生、好护士。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” 1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型， 加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科 带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育， 警示教育，利用行业内的典型案例以案说法、以案说纪。 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善 医务人员医德规范，进一步完善从业人员行为准则，明确医、护、药、技各类专业人员的 行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时 研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进 医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛， 真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。 3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。 要进一步深化 治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度、 办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理， 严禁为商业目的统方。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是 我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全 心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把 群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。 1、落实便民利民惠民措施。严格执行国家有关医保、新农合、基本药物使用等相关政 策，针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受 到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院 务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医 院改善服务的效果，赢得群众理解和信任。 2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织 开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建 议；调查对象要全面，不仅包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多 样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈 会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上， 要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高， 赢得患者满意。 3、充分发挥社会监督员的作用，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序 监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的 过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提 高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢 得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。 要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量， 保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各 项工作推向新阶段。 四、重点工作任务 “三好一满意”活动重点任务是开展“五项主题实践活动”、提升“四个素质”、打造 “三个品牌”。 （一）五项主题实践活动。一是创建市级平安医院主题实践活动，紧紧围绕医疗改革大 局，继续开展平安医院创建活动，巩固已有成果，再创新高。二是文明单位创建主题实践 活动。以“讲文明、树新风、促和谐”为主题，深入开展文明单位、文明岗位、文明职工 创建活动，对在创建活动中涌现出的先进典型，要进行宣传和表彰。三是开展“惠民工程” 主题实践活动。在原有基础上不断完善措施，做好服务，使群众受益。四是认真开展“诚 信服务杯”主题实践活动，不断提高医院的竞争力和可信度。五是组织职工积极参与文体 活动，丰富职工的业余文化生活。组织开展好庆祝建党 90 周年、护士节等系列活动。 （二）提升“四个素质”。一是以学习实践科学发展观为核心，提升全院职工政治素质。 按照医院的要求，组织科室人员认真学习医疗改革政策，统一思想，抓住机遇，应对挑战， 在新的高度上形成深化医疗改革，推进科学发展的思想共识。二是广泛开展职业道德和社 会主义荣辱观教育，提升文明素质，倡导文明言行，普及文明礼仪知识，引导广大医务人 员树立正确的人生观、价值观和利益观，自觉捍卫白衣天使的尊严。三是大力加强岗位培 训，提升业务素质。要采取灵活多样的形式，对医务人员进行技能培训，搭建各种平台， 使人才脱颖而出。四是加强身心修养，提高身体心理素质。积极开展适合员工特点的活动， 增强职工适应繁重工作的能力。 （三）打造“三个品牌”。一是诚信品牌。进一步健全和完善社会服务承诺制，服务价 格公示制，开展服务形象展示活动，提升社会公信度和知名度。二是技术品牌。把增强医 务人员责任心、提高技术水平、避免医疗差错、杜绝医疗事故作为首要工作，精心打造名 科、特色专科及名医团队，为群众提供专业化的医疗服务。三是和谐品牌。倡导和谐理念， 培育和谐精神，形成全院上下、行业内外、医患之间相互信任，相互帮助，团结协作的良 好局面。 五、实施步骤 第一阶段（3 月 25 日4 月 10 日）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院干部 职工了解开展“三好一满意”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与 性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。 第二阶段（4 月 11 日2012 年 2 月 29 日）：实施阶段。以实施教育为先导，以开展 活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开 展。 第三阶段（2012 年 3 月 1 日3 月 31 日）总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、 好做法，形成书面材料，上报市卫生局。 六、组织领导 为加强对此项工作的领导，医院成立“三好一满意”活动领导小组，领导小组下设办公室 组 长：孔祥之 副组长：陶希利 任永杰 陈铭 张洪军 常立国 李良臣 何华 成 员：席凤英 谭洪亚 林凤玲 宋敏 郭向明 赵桂荣 吴怀英 华滨 刘宁 高明忠 办公室设在党办，主任陶希利（兼） 七、