保洁员仪容仪表培训资料

员 工 仪 容 仪 表 培 训 资 料 贵阳宜家保洁有限公司 1、着装： 项目 标 准 1、工装 1、工作人员在岗位上必须穿工装，服装必须整洁、笔挺、无破损、纽扣齐全扣好，平整 无褶皱、无污迹。 2、工作人员外套、衬衣、鞋袜、领结、工牌必须配套、统一。 2、工牌 1、须佩戴在左前胸或左前胸制服口袋上方 1 厘米处，不能歪斜、不能借戴其他人的；且 工牌必须完好、字迹清晰。 2、如果是西装，工牌应佩戴在左领处锁骨下方，不能歪斜。 3、鞋 必须为黑色皮鞋，鞋面光亮清洁、无污迹、无破损，且鞋底不准钉铁钉、铁掌等，鞋的 款式不能夸张。 4、袜子 男式为黑色袜子，袜子上不能有女式为肉色丝制长袜，穿着时须无破损、无脱丝，无污 迹且不能露出袜口。 2、仪容仪表： 项目 标 准 1、面容 员工上班时仪容整洁大方、精神饱满。 1、 男员工须刮净胡须，不能留有胡渣； 2、女员工化妆，不准浓妆艳抹，须为淡妆，要求美观、自然，淡眼影、 ；唇彩颜色不能 太浓。 2、发式 男女员工发型须美观大方、整洁恒生： 1、女员工发前不过眉、长发须盘起、带头花，不准留怪异发型、发色； 2、男员工后发不过领、两边不过耳，不准留怪异发型、发色； 3、饰品 员工在工作时间内除结婚戒指外，不准佩带任何饰物和移动电话等。 4、个人卫生 上班前不准饮酒，不准吃葱蒜等有异味的食品；饭后须漱口，保持口腔清洁和口气清新； 饭前便后须洗手，工作前后须洗手；不准留长指甲，不准涂有色指甲油， （男女）员工做 到始终保持手的清洁，指甲保持清洁无污垢，指甲须保持短于指尖 2 毫米；做到勤洗澡、 勤换衣、不喷洒过浓的香水。 5、精神面貌 精神饱满、面带微笑。不可无精打采、愁眉苦脸。 3、形体动作： 项目 标 准 1、站姿 当值人员坚持站立服务，面带微笑、表情自然、抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂 自然下垂；女性两手以右压左轻握于腹 前；男性两手成半握状垂于身体后侧；两脚跟并 拢，两脚尖与脚跟呈 45 度；身体保持正直平稳。 禁忌：低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插衣兜或裤兜、趴或靠在柜子上。 2、坐姿 当上班或开会需要坐下时，须面带微笑，入座平缓，挺胸腰背直、曲腿 90 度；男员工双 膝间隙一拳、女员工双膝并拢双肩平稳放松，两手自然放于膝上，与客人交流时须两眼 注视对方。禁忌：弯腰塌背、东倒西歪、全身靠在椅背上、翘二朗腿。 3、走姿 行走轻稳，昂首挺胸，肩要平，身体保持正直挺胸重心略向前倾、手臂摆动幅度与步幅 适中；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步） ，男士双脚走两条线（横向距离 3CM 左右） ；与客人碰面时须点头微笑、问好，并侧身让道。禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑， 禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑、跳跃。 4、行礼 行点头礼（致意）时，头前倾 20 度约 1 秒，目光平视客人鼻尖并随头下移约 56 厘米 处，然后还原；行礼时呈站姿，头部与上身呈一线前倾 45 度，目光从平视客人鼻尖下移 至脚前 1 米处，然后还原。 5、握手 呈站姿，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不准交叉，等别人握完再伸手；男士 与女士握手，只宜握女士的手指部位。 6、招呼 与客人碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过；发现客人有交谈之意，须主动上 前询问。举止要端庄得体，迎客时走在客人前，送客时走在客人后，客过让路，同行不 抢道。 7、递交物品 须站立，双手递交，正面向着客人，不准随便将物品扔或推给客人，态度须谦虚。 8、敲门 食指第 2 个关节轻敲 3 下，间隔时间约为 0.5 秒，待客人应答时再进入。不可用手掌拍门 或用拳擂门。 9、手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中；为顾客指引方位时，手臂伸直，手指 自然并拢手掌向上以肘关节为轴，指引目标，同时眼睛看着目标并兼顾客户是否看到指 示的目标。切忌不可用单个手指指点。 4、服务要点：三轻、四勤、五声。 项目 标 准 1、三轻 即说话轻、走路轻、操作轻。 1、说话轻：指的是说话音量适中，能让你所面对的客人听清楚为合适，不可影响到邻桌 的客人。但也不能声音太小，让面前的客人都无法听清楚。 2、走路轻：指的是走路时脚步声不太大，引人侧目，因此不能鞋子不能钉铁掌、铁钉。 3、操作轻：指的是轻拿轻放，在对客服务时动作一定要轻柔，不要让杯子与杯子、杯子 与桌子碰的直响。 2、四勤 即眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。 1、眼勤：就是多看，随时留意客人的动向、客人的杯子里的水、桌上的烟缸。 2、嘴勤：就是多说，我们做的是有声服务，就是要多与客人交流、沟通，不能闷起不说 话，就只是默默的做事。 3、手勤：就是多做，发现了或是知道了需求后第一时间为客人解决，勤斟水、勤换烟缸 等。 4、脚勤：就是多走动，我们不能就只是站在一个地方不动，要不停的走动，只有这样， 才能把服务中的事情看的更清楚，看的内容也就更多。 3、五声 即欢迎声、询问声、报歉声、道谢声、送别声。 5、保洁巡查制度 1、员工自查：每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、 项目不断地进行自查、发现问题，及时解决。 2、领班每日巡查：应把巡回监督检查作为自己的主要工作，每天对管区内 公共部位，进行巡回检查不得少于 2 次,并做好记录。 3、经理抽查：对重点区域的清洁状况提出整改意见。 4、领班按时进行每日的巡检工作。 5、巡检人员必须巡查到位、到点，将巡检的情况详细记录在保洁巡查记录 上，完整填写的巡检表。 6、 保洁考核细则 考评项目 总分 考评标准 得分 仪 容 仪 表 20 1、是否按规定着工服、是否佩戴工号牌（4 分） ； 2、工服是否整洁（4 分） ； 3、是否按规定梳理头发（4 分） ； 4、不准在公共场合打哈欠、伸懒腰、叉腰等不雅举 动（4 分） ； 5、不准在公共场合大声喧哗（4 分） 。 1、 是否迟到、早退（4 分） ； 工 作 纪 律 25 2、 是否旷工（4 分） ； 3、 是否擅自离岗（4 分） ； 4、 工作时间不能杂堆在休息区内休息（4 分） ； 5、 工作时间不做与工作无关的事情，不得在岗位上 坐卧、依靠等（3 分） ； 6、 工作时间外出需向领导请假（3 分） ； 7、 无偷盗、收集纸壳、废品等影响公司形象行（3 分） 。 服 务 意 识 5 1、 对领导及群众是否文明有礼（1 分） ； 2、 对待群众是否主动、耐心周到、有求必应（2 分） ； 3、 办事效率是否符合标准（2 分） 。 日 常 保 洁 50 根据保洁范围要求具体实施打分。 考评人签名： 7、员工培训计划 根据公司员工培训要求，为了更好的规范公司保洁工作的管理，更好的为 业主方营造优质、高效、安全、环保的工作环境，特拟定如下培训计划： 1、培训目的：通过培训，使员工增强从事本职工作的重要性，树立敬业爱 岗的精神，更好的规范个人行为，严格操作程序，提高环保意识，为客户提供 高效、安全、优质的服务。 2、培训方式：采取理论知识实际操作相结合的培训方式。 3、培训内容：以公司员工守则 、各项规章制度、 保洁工作流程 、实 际操作。 1） 、了解公司的服务宗旨及服务理念，熟悉公司的各项规章制度，增强服 务意识，树立良好的职业情操。 2） 、认真执行各项规章制度。 3） 、认真学习保洁工作流程，了解各项工具、试剂的使用，了解保洁工作 的各个步骤。 3、培训要求：