2013年驻地网营销中心工作总结报告

2013年驻地网营销中心工作报告 2013年是东营区驻地网营销中心工作步入正轨的一年。在这一 年里，驻地网全体人员本着一切以公司利益为中心，全面贯彻 执行公司下发的各项任务目标及各种决议。力争打造全市驻地 网营销的新模式，不断创新，力求完美。在工作中想办法，找 路子。做到务必每件事情精益求精。为公司带来了效益，也创 造和摸索出了许多驻地网建设中的经验。以下分几个方面阐述 本中心一年的工作情况。 一、驻地网营销中心综述： 2013年东营区驻地网中心共15人，担负着辖区内 267个小区约 的宣传营销、业务发展、市场保有、净增发展量等指标。也担 负着本公司的宽带发展任务指标。维系着约8万户宽带用户。辖 区面积大，情况复杂。多家运营商混杂，各种资费标准和营销 模式也比较混乱。特别是我公司本身的多家分公司也存在用户 交叉和辖区交叉现象。这也造成了辖区内业务营销的难度。 为此，我部门从去年开始就将所辖区域进行划片包干制。首先 将辖区划分成东西两个大的营销单元，各设东西区主任一名， 东西两个营销单元主任全权负责本营销单元的各项事务。然后 东西两个营销单元，又将本营销单元小区划成小片区给每位客 户经理。这样就可以做到了每个小区都有负责人，每件事情都 有处理人的模式。同时，我们在工作和人员管理上做了明确分 工，中心经理负责全面工作。中心副经理负责协助中心经理处 理各种问题，并协助管理本部门相应的事务。设立办公网处理 人两名，投诉处理人三名，宽带到期用户续费管理人员两名， 增值业务人员两名，工程管理人员三名。以上人员均由有能力 员工进行担当。 二、内部考核制度。 根据公司要求和驻地网的发展需要，同时为了更好的做好驻地 网管理工作，我们根据本中心实际情况，制定了相应的规章制 度和考核体系。 (1) 驻地网营销中心内部人员职责。主要是对人员工作分工和 各种工作的管理调度做了明确阐述。严格按照职责分工进 行工作和考核。 (2) 驻地网营销中心员工实施考核办法。主要从业务发展（3G 业务、宽带业务、融合业务）、宽带到期续费用户通知、 小区营销及走访、劳动纪律、投诉等几个方面对员工进行 打分制。月底按照分值进行评估，综合考评后进行最终打 分。 (3) 小区走访及营销制度。主要针对所辖小区，由客户经理按 照自己所辖小区情况，合理安排走访计划。要求每周最少 走访2- 5个小区，对小区的物业、住户情况、楼宇情况、其它运 营商情况、我公司用户情况、各种占比情况、建设动向情 况、周边动向情况做详细的了解和记录。并用图片和文字 进行说明留存。 (4) 驻地网营销中心车补考核办法。主要对公司补贴员工的交 通补贴进行合理分配。做到有规可依有据可查。让员工明 了公司放心。 (5) 驻地网营销中心职责。主要阐述了营销经理及管理人员的 工作职责。要员工明白应该干什么，需要完成什么。 (6) 工作计划制度。要求营销经理每周都要制定工作计划及小 区宣传营销走访计划。每周结束都要总结一周工作情况并 在部门例会进行汇报。部门每月初都会向公司提交下月工 作计划及上月工作总结。 (7) 例会制度。每周定期召开中心周例会，总结一周工作，调 度工作进度。明确安全、生产、劳动纪律等方面的各项工 作和注意事项。 (8) 劳动纪律及请假制度。根据公司要求以及结合本部门实际 情况，单独对劳动纪律进行考核，除去因公司组织或部门 组织的营销活动外，一律按照公司要求进行考核。职工有 事情的要提交请假单，由专人负责记录月底汇总纳入考核 内容。 以上七大项考核制度都进行了职工内部传阅，并由职工提 出修改意见。最终由所有员工签字确认后执行。 三、业务发展。 业务发展是按照公司下发的各种业务发展指标，进行合理分配 后下发给每位员工的。主要从融合业务任务完成率，驻地网宽 带有效发展率，宽带用户净增任务完成率，固网本年收入完成 率四个方面确定业务发展目标的。主要业务发展量分配如下： (1)3G业务：部门经理5户/月；部门副经理4户/ 月；员工2户/ 月 。2013年1月- 12月我部门共发展3G用户424户。每月都能100%完成甚至超额 完成任务。 (2)宽带业务：部门总任务数为100户。部门所有人员10 户/ 月/ 人；宽带完成率在60%以上。 从业务发展数据来看，2014年还需要从以下几方面入手。 (1) 认真组织员工学习融合业务的各种政策及套餐，积极参加 公司组织的各项业务培训。理解运用各种政策及资费标准 。每月进行一次融合业务知识方面的考核。纳入绩效考核 。 (2) 选择目标客户，制定营销政策。主要对现有我部门所能掌 握的客户资料和能接触的客户人群。通过电话营销，上门 推销，路演等方式进行宣传。例如：现有的宽带到期资料 中很多用户非融合业务客户。我们可以抓住这部分客户， 利用电话通知和上门张贴通知单的方式给用户介绍融合业 务。并积极跟进。 (3) 对小区资料和用户性质进行调查摸底，针对这部分人群开 展长期的小区宣传。 (4) 积极开拓新小区和竞争对手小区业务，可扩展宽带客户群 和融合业务客户群。当然首先要认真的做好物业或管理部 门的策反工作，这就需要客户经理能有很好的沟通力。 (5) 对老旧小区进行改造计划的上报和跟进。在硬件上做到优 先一步，这样既能保证老用户不脱网，又能发展新用户。 2013年每月的绩效考核得分平均分在90.62分。 四、小区走访及营销。 小区走访和营销是驻地网营销中心经理必修课。而且一直是最 难做的一项工作。它需要客户经理真正走出去，深入小区与用 户、物业甚至小区周边商户等打成一片。而且对现行的各种政 策包括其他运营商的政策和宽带接入方式、设备类型了如指掌 。具备信息收集、信息分析的能力。具备沟通技巧包括公司内 部沟通和一定专业知识能力。能很好的为客户解决实际问题。 能够给客户提出建设性建议，引导客户去关注使用我们的产品 。 2013年我们组织了多场的小区宣传。例如：盛世龙城二期、东 赵小区、鸿港花园小区、石大花园小区、格林风景小区、鑫都 康城小区、区医院家属区、康宁小区、供销家属区、五金家属 区、姜家楼区、西苑小区、祥和家园、领事公馆、汇丰苑小区 、如意花园、胜安小区、医药公司家属区、营园小区、碧水苑 小区、东方银座花园、天籁花都、万家新城、凯泽小区、华伟 新苑等等。 举例说明： （1） 胜安小区adsl改lan小区改造。2013年3月11日公司对胜 安小区原ADSL用户进行改造为LAN用户，我部门调动 全体人员挨门挨户进行资料统计，及改造用户通知。同 时对新用户进行宣传。为期1周，最终改造老用户60多 户，发展新用户20多户。 （2） 盛世龙城FTTH 改造。2013 年4 月12日盛世龙城二期我 公司对其进行了FTTH 改造，我部门立即调动全体人员 进行小区宣传，效果非常明显。虽然天气还有些冷，但 全体人员不畏艰难积极营销受理。现场受理宽带用户4 0多户，沃家庭用户16户。安装固定电话10 部。 2013年驻地网中心共完成集中营销24场次（ 10人以上）。小型 的集中营销31场次（10人以下）。发放各种宣传单页3万多份 。张贴大型海报715张。客户经理走访小区共计3500次左右。 我部门在2014年将加强小区走访和宣传力度。制定更详细的小 区走访任务明晰表。在表中将注明小区走访需要完成的各项工 作和内容。以及一些走访中用到的话术角本。制定详细的小区 路演及宣传活动。做到每进行一场活动就要有一定的效果，不 做无用功。 五、网格工程。 2013年针对驻地网的工程项目，省公司开发了一套网格工程综 合管理系统。主要有工程申报、工程资料管理、标准地址录入 及管理、工程验收、工程竣工等方面。驻地网主要负责城区范 围内工程申报、工程资料录入、工程跟踪、用户资料统计及用 户工程进展跟踪、工程验收、工程竣工接管及后期用户营销宣 传受理等工作。为了能紧跟公司步伐，让系统资料能够得到及 时更新。我部门专门抽调3人成立工程管理小组。主要对以上工 作进行管理。 截止目前录入系统在建或已竣工的工程共23个包括: 一品花 园、金隅花园、区医药公司家属区、油龙一区、翠竹园、东升 小区、供销家属区、舜华小区、百大二区、泽苑小区、区三中 家属区、万全世福苑、建行家属区、耿井服务中心活动中心、 光明佳园，天池嘉园，天成，美滨花园，滨建小区，汇丰苑， 利河园，瑞都花园。上报2014- 2016工程计划 17个。共整理不符合规则的标准地址库资料用户 3.5万户。 六、宽带到期用户。 我部门承担着东营区每月公众客户的宽带用户到期通知工作。 这是一项比较繁琐的工作，需要客户经理有足够的耐心和责任 心。为了通知到每位用户，让用户不要因为错过了缴费时间而 耽误使用宽带业务，同时也是为了保证公司的用户不流失。我 部门在这方面做了大量工作。 首先，我部门为了更好地调度和统计宽带到期用户资料和整理 用户资料。设专人负责宽带到期用户资料的统计、分配、调度 、核查工作。每月将宽带到期资料按照片区分配情况下发给每 位客户经理。由客户经理根据资料到期时间通知到用户。联系 电话不对的根据用户资料查询用户相关的业务联系信息。如无 法查询的，采用上门张贴通知单的方式。做到最大限度的通知 到用户。 其次，我部门客户经理除了通知用户外，还要处理用户的各种 资讯、投诉。提高服务质量。 2013共驻地网营销中心通知宽带到期用户8028户。 七、投诉。 2013年驻地网营销中心共处理约225 条市公司投诉工单和 11条省公司以上投诉工单，工单类型大致分为以下几种类型： 1、占大部分是宽带年交到期用户不续费，自动按月出费类型的 投诉，有的用户以为到期后不续费宽带就会自动停机，对之后 按月出的费用不认可;也有的用户因月交出费多觉得不合理：此 类型的工单我们首先查询用户到期前是否通知到用户，查询到 期后是否有流量产生，按用户实际使用我公司宽带的天数为用 户酌情处理宽带费用，让用户觉得满意。 2、有的用户选择是宽带节假日及时产品，如果在规定的时间段 上网会产生额外的费用导致宽带停机。此类型投诉会让用户带 证件设置密码，查询上网时间段是否在非计时时间段内。如果 产生的费用高，用户对费用和时间段不认可，也可沟通客服人 员酌情为用户处理费用。 3、增值类业务投诉多为168QQ 币充值，国内多方通话功能费 等类型，此类问题处理起来也较为麻烦，要查询清楚拨打时间 ，充值的QQ号码再向用户解释。 4、智能公话类的投诉有故障引起的，也有对话费有疑问的，也 均为用户沟通协调，达到用户满意。 5、4月份我部门到盛世龙城做活动，之后出的催装类的投诉， 也协调市场部和外包维护人员，为用户解决了安装问题。 6、此外就是各种业务咨询，欠费停机，优惠报备出错帐，长欠 销号，违约金等各类投诉，这部门类型占少数。 2013年度本着来工单就及时处理的原则，多联系多沟通，让每 位投诉用户觉得处理结果满意，未出现超时、越级等责任性投 诉。 八、问题及2014 年展望 1、存在的问题 在2013年中我们的工作还有一些不足，主要有以下几方面的问 题。 业务发展方面，特别是融合业务方面存在发展业务不足的问 题。需要在2014年找到很好的发展思路。大力发展融合业务 用户，为2014年业务收入和发展打好基础。宽带用户的发展 也要加大力度，除了营销宣传外应加大宽带用户受理量。 部门管理方面，特别是制度的执行力方面要加强。可以考虑 从绩效考核中体现。管理方面还需要更详细的职责划分和工 作分配。更详尽的工作指导。