2012个人与团队管理形成性考核册答案

2013 个人与团队管理形成性考核册答案作业 个人与团队管理形成性考核册答案作业 1 行动计划表 1 主题：开创自己的事业 目标 长期（六年） 你希望实现什么？ 我希望自己当老板，开创一番属于自己的事业 目前的能力水平 你现在在哪里？ 现在缺乏组织和管理能力，文化水平和业务水平有待提高 行动步骤 你将在怎样做？ 发展方法是什么？ 努力学好文化知识，不断提高自己的业务水平，参加 MBA 等的管理和组织能力的培训，周围的朋友能帮助我，大家 一起努力 时间表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？ 从现在开始学习 每月进行一次总结 六年内实现目标 评估 你怎样知道达到了目标？ 你能在那些方面做得更好？ 当开张的那天 做好计划，合理利用时间 安排自己应该做的事，对自己充满信心 总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时候出现 学习更多新鲜知识，组织后管理好员工和公司的任务 实现目标后出现 行动计划表 2 主题：提高自己的文化水平和实践技能 目标 短期 你希望实现什么？ 拥有电工、焊工、钳工等技能成为一名高级技师 目前的能力水平 你现在在哪里？ 技能级经验不足 行动步骤 你将在怎样做？ 发展方法是什么？ 多学习理论知识、虚心请教、多动手，多实践 师傅 时间表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？ 从现在开始学习 二年内 两个月 评估 你怎样知道达到了目标？ 你能在那些方面做得更好？ 考证过关 更应该多练习 总结和重新安排 高级技师 下一个挑战是什么？ 什么时候出现 实现目标 行动计划表 3 主题：提高自己的文化水平和实践技能 目标 中期 你希望实现什么？ 成为部门主管 目前的能力水平 你现在在哪里？ 高级技师 行动步骤 你将在怎样做？ 发展方法是什么？ 获取身边同事和朋友的帮助 积极参与公司（单位）举行的主管考核 向领导自我推荐 时间表 什么时候开始？ 什么时候完成？ 什么时候总结？ 从现在开始 24 年内 每月 评估 你怎样知道达到了目标？ 你能在那些方面做得更好？ 成为部门主管 工作安排、分配，管理，沟通 总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时候出现 实现目标 成为部门主管 个人与团队管理形成性考核册答案作业 2 表 7-3 当日的计划 当日的目标 行动 时间 说明 早餐 8:30-9:00 打电话给客户 9:00-10:00 向领导汇报工作 10:00-11:00 收发邮件 11:00-12:00 午休 12:00-14:00 打电话给新客户 14:00-16:00 培训、会议 16:00-17:00 看报纸、写工作日记 17:00-18:00 第二部分：完成计划 贯彻当天已制定好的计划，只要有可能就执行你的计划。 第三部分：回顾 在一天的工作结束时，回顾你的计划并问自己以下问题： 我达到了主要的目标了吗？如果 没有，这什么？ 达到了工作目标 我把所有工作做完了吗？如果没有，哪儿出了问题？做完了 我做了什么使计划没有完成？没有 在完成优先级为 B 的工作时，我是否可以不被打扰？可以 我把一项或多工作委派或分配给别人了吗？ 没有 工作委派或分配是怎样奏效的？没有 我如何才能改进自己的计划以及以后的工作方式？（提建议） 合理计划安排时间，多委派工作、授权 个人与团队管理形成性考核册答案 作业 3 建立良好的人际关系，在一起工作的同事，事先将会议的内容要告知，参加人员。 善于聆听，要用心去聆听，排除杂念，专心致志。 善于提问有助于了解听众的理解程度。 个人与团队管理形成性考核册答案作业 4 改进措施：利用幻灯片或是发放有关材料并逐一讲解。 时间控制（大约 1 小时）各方面尽量讲得简短些，信息量太大，人们会受不了 内容突出，明确重点。 讲解语速要注意 调查表（好坏自己随便填写） 认真回答下列问题：（题目不愿打，按照序列填写在后面） 双赢 达到目标 做出四分之一妥协 充分 是 是 说服力很好 一般 能 是 是 是 是 是，赢得对方许诺 做得好：准备方面 比以前好：说服力 改进：预见能力 改进目标： 讲解语速要注意 重点的突出与明确、 时间上的控制 个人与团队管理形成性考核册答案作业 5 今阶段酒店业竞争日益激烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营提出更高要求。在 09 年来临之际， 我计划对我们 xx 大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。 一、市场环境分析 我店经营中存在的问题： 1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展 民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费 者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓 宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较 低的 xx 城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营 x 菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的 收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华 而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。 2、新闻宣传力度不够，没能让 x 城人民了解我店，也没能在 xx 地区充分宣传。建议用投入较少的资金 进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或 x 级主干道设立广告牌。 3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上 不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布 在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会 议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“xx”经营策略。 二、 目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。 目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人 骑瞎马”。 目标市场应具备以下特点： 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确 定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增 加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务 成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让 80%人员创造 100%工作，还余 20%人员是纯利润。 同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。 因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处： 1、 从现在顾客中获取更多顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍， 而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如： 谢师宴市场的开拓与巩固）。 2、 减少销售成本 新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店 也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通， （2006 年营销手段之一）。 3、 赢得口碑宣传 具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更 为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前 我们 xx 人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“ 风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也 是市场运作手段）。 4、 员工忠诚的提高 加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店 服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（2006 年要求引进部分在校实践生来补充人力 资源）。 三、 市场营销总策略 “百姓的高档酒店” 商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们 在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动” 。对于每年中秋节月饼，圣诞 自助歌舞晚宴还有待全面拓展。 四、 2006 年行动计划和执行方案 （一）销售方法和策略 1、 改变经营的菜系。我们以经营 x 菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根 据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华” ，把其代表菜选入菜谱。 2、 根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。 3、 重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。 4、 推出房间“周末特价” 。 5、 面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。 6、 明确各年、节开展促销活动。 （二）管理方法的改革 创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。 1、 转变观念，打好创收思想基础 实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同 时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制(37)月份拟订 135 人， （810）月份拟订 140 人，（11、12、1、2）月份拟订 165 人 ，其利润占酒店总利的 1/4 之多。 “管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有 不合格的员工，只有不合格的管理者”，便是这个道理。 2、“以人为本”，找到创收盈利之源 人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心” 留在店里面，留在岗位上。 把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。 3、疏通营销渠道，狠抓营业利润 根据分析 2005 年度营业，拟订预算 2006 年营业指标 2008 年营业额 （仅供参考） 月份 1 月份：营业额为 21003 元。 2 月份：营业额为 19893 元。 3 月份：营业额为 22030 元。 4 月份：营业额为 17359 元。 5 月份：营业额为 25241 元。 6 月份：营业额为 19894 元。 7 月份：营业额为 19923 元。 8 月份：营业额为 21000 元。 9 月份：营业额为 24100 元。 10 月份：营业额为 25398 元。 11 月份：营业额为 19872 元。 12 月份：营业额为 20982 元。 2009 年预算指标（仅供参考） 月份 1 月份：营业额为 20000 元。 2 月份：营业额为 20000 元。 3 月份：营业额为 22000 元。 4 月份：营业额为 18000 元。 5 月份：营业额为 26000 元。 6 月份：营业额为 20000 元。 7 月份：营业额为 20000 元。 8 月份：营业额为 20000 元。 9 月份：营业额为 25000 元。 10 月份：营业额为 26000 元。 11 月份：营业额为 20000 元。 12 月份：营业额为 21000 元。 要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产 品。 4、优质服务，实现客我共赢 （1）优质服务，是酒店的本份 定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供 优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。 （2）抓好落实 这是我们管理者的“通病” ，经常还是停留在找“ 借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。 抓好落实，每件事情都落处有声。 （3）抓好检查 在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚” 。 酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错” ， 就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚 至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必 须有一种“钻牛角尖 ”的精神。 2008 年 12 月 31 日 个人与团队管理形成性考核册答案作业 6 1、三个领域（我自己写的，不知道好不好） 1、 你的团队发展中最需要重视的三个领域：目标明确；支持与信任；合理利用冲突 2、 向你的团队做一个关于这三个领域的简单介绍，需要说明为什么重视，以及这些领域能够这团队带 来什么好处：团队是一群为达到共同目标而一起工作的人员，每个成员的心中都有相同的目标，并为之奋斗， 相互支持并为之奋斗。 3、 讨论： （1） 三个领域的重要性？ 目标是团队成员前进的基础，必须提醒成员时刻牢记 信任的气氛令团队成员能全身心地参与并担心支持 合理的冲突做出的决定比没有冲突情形下更好。 （2） 它们应该如何得到重视？ 每个队员应从思想意识得到重视，加强团队意识互相信任，互相尊重。 （3） 整个团队应该如何参与这些领域？ 定期召开团队会议，加强团队成员之间的交流，培养团队成员之间融洽的关系。 使用六项思考帽子的方法讨论这些问题： 六项思考帽子方法是如 何帮助我们讨论的 使用此方法的困难 我们应该学习什么 允许，每个人每次集中 思考问题的一个方面，同时 也允许每个人能够，在思考 中转变角色 每个人对同一个问题的 看法不同，侧重于问题的不 同方面，沟通出现障碍 以下仲公开的实事求是的态 度表达不同的观点和看法并相互尊 重，从而达到共识 4、 使用下表总结讨论结果及将采取的行动 领域 采取的行动 负责人 检查时间 目标明确 会议沟通 张三 马上 个人与团队管理形成性考核册答案 支持与信任 了解每个成员，仔 细倾听 李四 随时 合理利用冲突 重视问题 王五 随时 个人与团队管理形成性考核册答案作业 7 团队发展计划 团队 成员 发展要 求 方案 指导人员 开始日期 已完成 店长的 角色 工作职责 与内容 COCO 6 月 1 日 未完成 店长的 空位 能力与素 质 COCO 6 月 1 日 已完成店长 店长的 技能 心态整理 时间管理 沟通技巧 COCO 6 月 1 日 已完成 员工激 励 激发了类 员工 STEVEN 7 月 未完成 如何授 权 成员告诫 的技巧 STEVEN 7 月 未完成店长 如何辅 导 变领导的 引导 STEVEN 7 月 未完成 产品培 训 秋冬货品 概念 JASMINE 8 月 未完成 陈列艺 术 卖场布局 陈列技巧 JASMINE 8 月 未完成店长 促销管 理 促销艺术 JASMINE 8 月 未完成 团队管 理 如何打造 高绩效团队 ERIC 9 月 未完成 配容管 理 投诉管理 ERIC 9 月 未完成店长 商品管 理 订货管理 迁货管理 ERIC 9 月 未完成 个人与团队管理形成性考核册答案作业 8 第八次：团队激励，第十二单元，团队激励第 43-45 章，包括影响激励的因素、激励的技巧和全方位激 励。 指导： 1、确定你要求达到的工作台目标 各要素所起的作用如何 团队目的和个人目的（如果适当的话） 使队员感到达到目标的胜利感 团队 SMART 目标和个人 SMART 目标 有共同的目标、起到明确的作用 2、计划并就工作达成一致 目标一致，做起来不会混乱 对任务做出决定 自信果断，不浪费时间的作用 向角色分配任务 促进协调、合作和信任 获得资源 合理安排、计划实施 计划时间表 确定工作优先级别 对计划进行确认 实施准备、领导分工 3、监督、控制和支持 检查实施时是否按计划执行 定量的绩效测量方法 评估投入与产出的情况 定性的绩效测量方法 评估作用 改正措施 使实施重新回到正轨中 提供支持 保证工作台的士气 4、评估工作绩效 从而对事情的进展做出反馈评估 评估标准 评估一视同仁 提供反馈信息 作为未来工作的指导和借鉴作用 进行非正式评估 可以使个人与管理者双方的沟通的机会 进行正式评估 自我评价、肯定成绩，促进个人发展 作业 9 行动计划表： 确定五个你计划采取的 行动 解释原因 你将怎样实现和测量每个行 动的有效性，对此做个计划 找到与团队目标相关的 个人目标，并向成员展示如 何实现团队目标 作为团队领导，我的目 标是激励手下职员，只有这 样才能实现团队目标 1、先确定团队的目标 2、详细了解团队成员的个人 目标，并需找与团队目标相融合的 关键地点 3、将团队目标与个人目标不 断进行融合、并最终实现团队目标。 造成不良影响的是成员个人 与团队目标不一致。 在每个不同阶段对员工 进行激励 在最初对员工进行激励 并不能永远使员工保持工作 动力，只有在以后的工作中 不断对员工进行激励，才能 取得良好的效果 1、开始阶段进行激励 2、定期和不定期的进行 初阶段的激励并不能成为永远的动 力，如果只重视开头而不重视今后 的工作，则会造成工作动力不足等 情况。 认可 （对团队成员工作的认可） 每一位成员在工作中都需要 认可，都希望得到领导的认 可。 一旦团队中某位成员