lzh房产经纪公司销售员工培养体系构建研究(终)

分类号： G311 单位代码： 10033 密 级： 学 号： 129320125100050 硕士学位论文 中文论文题目 ：LZH 房产经纪公司销售员工培养体系构建研究 英文论文题目：LZH real estate brokerage company sales number to cultivate System Construction 申请人姓名： 侯晓昕 指导教师： 王成全 专业名称： 工商管理硕士 研究方向： 传媒与企业运营 所在学院： MBA学院 论文提交日期 2014 年 5 月 中国传媒大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果，也不包含为获得 中国传媒大学 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 中国传媒大学 有权保留并向国家有关部门或机构送交 本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权中国传媒大学可以将学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书） 学位论文作者签名： 导师签名： 签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 致 谢 随着本篇论文的即将完成,我在中传母校两年的 MBA 学习生活也即将结束。在落笔之前， 十分感慨、千分感恩。希望向许多人致以最诚挚的谢意。 首先要特别感谢我的导师王成全老师,在本篇论文完成的 2 个多月时间里，是王老师的 悉心指导和严格要求在一直帮助着和鞭策着我,从论文构思、开题、资料收集到写作、修改、 定稿的每一步都离不开导师的无私帮助和细心指导。王老师严谨的治学态度、渊博的专业 知识、平易近人的品格使我深感敬佩,同时也受益匪浅。 在论文写作过程中，还要深深感谢我的工作领导杨涛先生和祝新微女士，是他们的大 力支持和提供很多资料和建议，让我的论文越来越丰满和充实。同时更要感谢 MBA 学院的 各位老师们,正是您们这两年来深入浅出、结构丰满的管理知识传授拓展了我的理论知识, 开阔了我的视野,不仅使我顺利完成学业,也为我今后的职业生涯打下了深厚的发展基础。 最后还要感谢我的各位同学,很多同学在论文写作过程中，帮我找资料、提供建议，对 我帮助非常大；2012 届 P2 班是卓有特色、充满活力的班级，2 年愉快的学习时光,和大家 建立了深厚的情谊，毕业只是我们友谊的开始，未来的道路有大家彼此襄助，感觉十分温 暖和踏实。 学海无涯，美好的学习时光太短暂，自己的学术功底还很浅薄，所做论文也难免疏漏 和诸多不足之处，恳请各位老师和同学的不吝指教！ 摘 要 在中国经济高速发展的今天和未来，房地产行业所占的地位十分重要，尤其是房产经 纪行业将取代房产开发业，成为人们在城市中进行交易的主流。但是目前房产经纪行业及 其销售从业员工的客户及社会口碑并不理想，这里面的主因是大多数房产经纪企业并没有 对员工培养提到足够的重视高度，行业短利观点明显；而对人员培养十分重视甚至上升到 战略高度的公司而言，又还没有找到有效的员工培养体系的构建方法，可能也都做了许多 的培训，投入了很大精力和资源，但是结果总不理想，所以对房产经纪企业如何构建销售 员工（直接服务于客户，创造价值）的培养体系（培训并不等于培养）的研究具有十分现 实的意义。 本论文以定位于豪宅服务的 LZH 公司（豪宅服务对人员素质和培养的要求更高）为研 究对象，通过对企业发展状况，员工培养现状等方面入手，寻找问题，制定人才培养战略、 制定销售员工胜任力模型、构建知识管理系统、优化培训系统、搭建立体学习路径与渠道 等方面的研究，来尝试构建设计一套完整有效的销售员工培养系统。这在 LZH 公司和整个 房产经纪行业都创立了研究的先河，对指导实际工作具有很好借鉴作用。但是限于作者人 力资源知识和理论的水平限制，作者在结论部分总结了基本观点并提出了不足，希望能得 到老师更好地指导。 关键词：房产经纪、服务营销、胜任力、员工培养体系、培训系统 ABSTRACT Today, In Chinas rapid economic development and in the future, the position occupied by the real estate industry is very important, especially in real estate brokerage industry will replace the real estate development industry, as people traded in the city mainstream. But now sales of real estate brokerage industry and its customers and employees practitioners social reputation is not ideal, and theres the main reason is that most companies do not mention real estate brokerage enough attention to the height of the staff training, industry perspectives short interest is obvious; while staff culture attaches great importance to even rise to the height of strategic companies, has yet to find a method to build effective employee training system, and may also have done a lot of training, put a lot of energy and resources, but the result does not always ideal, so Research on how to build a real estate brokerage business sales staff (direct service to customers, creating value) of the training system (training does not mean training) is of great practical significance. In this thesis, located in the luxury service LZH company (luxury service and a higher quality of personnel training requirements) for the study, through enterprise development, staff training and other aspects status quo, looking for problems and develop personnel training strategy to develop sales staff competency model, building knowledge management systems, optimization training systems, such as three-dimensional structures studied aspects of learning paths and channels, designed to try to build a complete and effective sales staff training system. It has created a precedent in the LZH research company and the real estate brokerage industry, to guide the practical work with a good reference. But the limited human resources of the level of knowledge and theoretical limitations, the authors concluding section summarizes the basic ideas and proposed insufficient, hoping to get teachers better guidance. Keywords: real estate brokerage, marketing services, competence, staff training system, training system 目 录 致谢 I 摘要 .II ABSTRACT 目录 1 绪论1 1.1 研究背景1 1.2 研究的目的及意义4 1.2.1 研究目的 .4 1.2.2 研究意义 .4 1.3 研究方法 .6 1.3.1 文献研究法6 1.3.2 问卷调研法6 1.3.3 关键事件法7 1.4 研究创新点及可能问题7 2 文献综述8 2.1 知识管理模型研究8 2.1.1 知识的获取.8 2.1.2 知识的存储8 2.1.3 知识的传播与共享9 2.1.4 知识的学习应用9 2.1.5 知识的创新9 2.2 销售岗位胜任力模型研究 10 2.2.1 胜任力模型的基本概念.10 2.2.2 构建胜任力模型主要步骤.11 2.3 培养学习型员工 12 2.3.1 学习型员工的培育观.12 2.3.2 学习型员工培养环境.12 2.4 学习型组织的构建.13 2.4.1 学习型组织的内涵.14 2.4.2 建立学习型组织的步骤.14 3 LZH 公司现况及销售员工培养情况分析.16 3.1 LZH 公司简介.16 3.1.1 LZH 公司的使命、愿景和核心竞争能力分析.16 3.1.2 LZH 公司的核心价值观及企业文化.17 3.1.3 LZH 公司组织架构和销售人员现构成情况分析.18 3.2 LZH 公司销售员工培养现况.20 3.3 销售员工培养问题分析与诊断.22 3.3.1 对销售人员的培养没有标准内容.23 3.3.2 人员培养形式单一，学习的渠道少23 3.3.3 运营对人员培养依赖总部.24 3.3.4 公司培训与实战脱节，培养效率低24 3.3.5 对销售员工培养缺少体系，模块混乱.25 4 LZH 公司销售员工培养体系的设计研究.26 4.1 设定 LZH 的销售员工培养目标.26 4.1.1 LZH 未来三年战略及人力资源战略规划.26 4.1.2 LZH 公司销售员工培养目标.28 4.1.3 LZH 销售员工培养系统设计的原则.28 4.2 秉承以“以客户为中心”服务理念设计培养系统.29 4.2.1 客户调研与访谈29 4.2.2 调研结果分析32 4.2.3 根据客户需求设计服务流程32 4.3 构建运营知识库.33 4.4 构建 LZH 销售员工岗位胜任力模型.34 4.5 LZH 公司销售员工晋升与成长.36 4.6 构建销售员工的培训体系36 4.5.1 基于销售岗位胜任力模型的培训需求分析37 4.5.2 基于胜任力模型和员工发展阶段制定培训计划37 4.5.3 培训活动的实施38 4.5.4 培训效果的评估38 4.7 构建培训以外的培养形式与帮助平台.39 4.8 销售员工培养系统构建保障.39 4.8.1 公司决策的保障.39 4.8.2 文化的保障.40 4.8.3 资源的保障.40 5 研究结论41 附 录42 参考文献48 第 1 章 绪论 1.1 研究背景 首先，本文研究的行业及企业选材比较特殊，是以房地产经纪行业为大背景，以作者 所在供职的 LZH 公司为研究对象而展开，之所以特殊，是因为房产经纪行业发展周期较短， 在人员培养方面行业内可资借鉴经验较少，而且 LZH 公司又是定位于一个独特的细分市场、 即千万级别的豪宅消费市场，更是缺少模范样本，所以本研究的原创性很高，具有较强的 挑战性。 要研究 LZH 公司的情况，必须了解房地产经纪市场的发展趋势，众所周知，随着目前 中国人口红利下降和老龄化的趋势、中国用工市场的缺口在逐渐增大，尤其是在城市中的 职业缺口更大。客观上需要更多人口进入城市来支持生产和消费，而在习总政府的工作报 告中又称，中国要在未来 5 年内将城镇化推进到 55%、未来 20 年赶上发达国家水平（城镇 化率达到 75%、甚至更高） ，这将成为国家基本国策的一个重要导向。城镇化直接带来的就 是人口将进一步集中，从一线城市到二三线城市，人口涌入增多、房产消费需求总量还要 进一步增长。 人口持续涌入，对目前人口较少的城市是很大的经济拉动，但是对于一线城市，则受 限于发达地区城市土地供应量持续减少的状况，导致房产开发公司增量房供应量持续下降， 因此以京、沪、广、深等为代表的多个一线和准一线城市已经进入了房产消费的二手经纪 主流交易时代。见下图： 图 11 北京一二手房交易对照图 以北京为例，自 2009 年北京二手房交易总量超越一手房交易量之后，虽然历经土地供 需节奏变化和房产调控政策影响，二手房产和一手房产交易比例历经震荡，但是二手房一 直稳定保持优势、一手房入市量呈总体下降趋势，2013 年一手房和二手房的交易比已经达 到了 1:2.1，而同年全国已有 19 个城市二手房交易量超过一手房，按照国际成熟房产交易 市场的经验来判断，一旦一二手房产出现成交倒挂，则趋势不可逆转。而且价格一路攀升， 见下图： 图 12 北京房产调控背景下房价增长曲线图 在这种行业背景下，房产消费的供给特征明显改变，房产开发行业将逐渐下行，而房 自 2002年开始，北京存量房市场开始活跃，房价一路上涨， 即使从 2003年开始国家实施对房价的政策调控，但十年九政策，房价涨 6倍。 产经纪行业则从 2007 年开始明显进入快车道。伴随着快速发展，房产经纪公司普遍快速扩 张规模、抢铺加店、升组增员、抢占市场。而随着团队规模扩大，人员快速进入，员工培 养难度明显增大。 行业的现况是，新入员工没有得到有效的知识和技能的训练和培养、已经拥有成交经 验的“老员工”没有持续培养、出现能力断层和心态瓶颈，新老员工均不能满足客户持续 增长的专业和品质服务的期待。直接可观察到的就是企业和员工的专业度明显不足、客户 需求难以满足，甚至造成客户交易风险放大、企业投诉快速上升、行业口碑下降由以 上在房产经纪行业公司普遍出现的问题可发现，房产经纪作为服务行业、同时又是营销为 主导的行业，人员的专业服务能力培养和持续发展，是整个行业主流企业必须解决的。 而从企业的角度看，要建立有效持续的人员培养体系的主要难度在于：由于房产经纪 业务成交周期长（在北京普宅的平均成交周期为 45-60 天，而豪宅的成交周期惊人地高达 140-180 天） 、业务流程复杂、客户个性和突发问题多、销售员工工作头绪杂乱、工作压力 大等不可避免的情况，造成了企业对销售员工的培养追求技巧化、短利化、实用化，基本 上普遍的情况是只有必须的新人训和一些零散的所谓销售技巧培训，滞后性明显，大多数 情况基本是员工入职之后主要靠悟性、甚至有些自生自灭的感觉，造成了恶性循环。 所以，可以不夸张地讲，房产经纪企业无法对直接服务于客户的销售员工形成有效的 培养已经成为了行业发展顽疾。而 LZH 公司因为定位于豪宅市场，目标是服务 3 千万资产 以上客户，其差异化竞争策略又是围绕“豪宅顾问专家”而设计的，对员工的培养更是公 司战略的重中之重。下图为 LZH 客户分析： 图 13 LZH 公司成交客户构成图 客户群体为投资人、企业高管、政府官员、文体明星、 高端外籍人士等，个人资产在 3000万以上。 所以，本文期待通过对 LZH 公司的客户服务需求分析和构建知识管理平台入手、结合 销售员工胜任力模型理论，深入研究 LZH 公司销售员工培养体系存在的问题，提出创新性 的观点；作者在导师的悉心指导下尝试提出完整的销售员工培养体系构建框架思路，整合 企业已有的资源并进行新的设计，制定人员培养体系构建的目标和计划，设置与实际需要 相符的内容和形式系统，配以培训和发展制度的保障措施，致力于解决 LZH 公司销售员工 持续培养的问题，为逐渐实现公司人才战略奠定理论框架和实现基础。 1.2 研究目的与意义 1.2.1 研究目的 LZH 公司作为专门为高端客群（公司 85%的成交客户是三千万资产以上） ，2013 年全司 成交的房产平均标的已经达到了 928 万，而北京的房屋交易均价才达到 236 万，LZH 公司 是北京房产经纪企业成交平均总价的绝对第一，可见 LZH 公司的定位十分清晰。而作为高 端客户提供专业房产经纪服务的企业，其面对的豪宅消费客群和普宅客群在特点上有典型 区别： （1） 高端客群 90%以上持有多套房产，他们普遍并非刚需、会持续对房产市场保持关注， 但就算是有意向也不急于下决定； （2） 高端客群需要更多的可比较房源和更多的房产背景信息，以便于自己可以理智地做 出最优判断；高端客群普遍更关注房产的投资属性，同时也关注居住品质，决策模 型较为复杂； （3） 高端客群的情感需求很高，需要销售员工在接触中表现出更高的尊重关怀和主动性； （4） 高端客户普遍非常注重隐私保护、希望交易过程低调、希望客户精准少浪费时间和 精力，并希望实现专属的“绿色通道”式的服务 面对这样的客户特点，LZH 公司应如何培养销售员工？员工应掌握哪些知识与服务技 能？应具备什么样的专业素质？如何能达到客户对房源和交易安全的满意、实现最终成交 并保持持续的客户粘合度？这些问题长时间困扰我们。最终，我们决定从客户的实际需求 角度出发，按照客户的需求建立匹配度较高的服务流程（服务流程将决定我们的营销业务 流程） ；再通过营销业务流程的标准制定，构建标准化的运营知识库，建立知识管理平台； 同时结合销售员工的胜任力模型，设计出 LZH 公司销售员工的多种学习平台和渠道，组成 完整的培养体系，以打造出差异化服务水准的团队。 1.2.2 研究意义 （1）加大保留、节省人力成本 在房产经纪行业中，人员流失成本是企业的最大支出项。在北京，本行业主流企业的 月均销售人员流失率约为 12%-14%，如果遇到政策调控和市场波动，流失率将更为惊人， 这意味着正常情况下一个公司一年会流失接近 140%-180%的销售员工，行业内曾经有过非 常惊人的一年总流失人数达到原人数的 230%，月流失率接近 20%。如果是 500 人的企业， 一年人员将流失 700-900 人，这部分流失员工的工资、营销费用、岗位运维费用、其它费 用等往往成为成本的最大负担。 以 LZH 公司为例，经过成本测算，一名销售员工工作一年公司投入的盈亏平衡点接近 20 万元人民币，目前公司销售员工共有 800 人左右，而目前公司的月均流失率约为 8%- 11%、主要流失人员为 3 个月以下新员工，虽然比行业水平低出，但是仍是公司主要成本支 出。而构建完整的人员培养体系可以帮助公司降低流失，并让新员工加速练成销售技能， 提升绩效；让“老员工”持续成长，能与客户形成长效关系维护，降低开发难度，增长自 信，稳定形成高业绩，这样就可以形成人员成长和公司发展的良性循环。 （2）满足客户需求，提升客户信任度和粘合度 经过 LZH 公司对部分成交客户和意向客户的调研访问，发现近 40%客户对我司销售员 工的专业度和服务能力表示满意，认为未来有房产消费需求仍然会首选与我们合作；27%的 客户感觉基本满意，但认为仍有很大提升空间，未来若再有房产消费需要，首选我们可能 性较大；而会有 23%的客户表示没有感觉到我们和其他公司服务有明显差异，认为再次消 费的话我们与其他公司机会均等； 甚至还有 10%的客户认为我们的员工不够专业，并且并 不满意，再次选择我们的可能性较小。 而这样的调研结果在行业内横比其他品牌公司，LZH 公司的口碑已经可以算是优秀， 同时 LZH 的客户转介绍和老客户再次购买的比例占所有成交比例的 30%，这是在北京行业 中的最高水平（行业平均水平接近 10%-13%） 。可见行业的服务水平和客户所期待的服务品 质有很大差距，而这种差距恰恰都是在销售员工为客户提供服务过程中每一次接触带来的 价值来体现的，这正是房产经纪行业服务营销的特质，服务是产品、品质是口碑，专业的 服务能力才是持续创造价值和粘合客户的不二法门。 而销售员工的服务能力是如何建立的？当然是通过对人的培养和训练而铸成的。一名 新人，需要在组织的各级人员的培训、辅导、训练帮助成长，需要在平台上通过教学、测 验、自学等方式从无到有地学习到专业知识、掌握服务技能、塑造商务礼仪和形象、熟练 地使用营销工具、帮助客户解决交易问题、进行高质量的谈判议价等，才能真正为客户创 造价值，创造成交；而一名“老员工” ，也应该能够感知到自己的不足，透过持续学习的过 程，不断突破目前的现况、进行行为改进和提升，为自己不同维护阶段的客户提供不同的 价值，才能逐渐建立牢固的客户关系，让具有持续房产消费能力的高端客户对自身和公司 建立信赖。 （3）塑造职业生涯，提高员工忠诚度 最后，随着 85 后和 90 后员工越来越多地进入职场，新生代的员工已逐渐成为房产经 纪行业和 LZH 公司销售团队的主流，这个年龄段员工的职业特点非常明显，他们渴望持续 地得到关注、获得学习和成长的机会，对于他们而言，职业目标的顺序和 70 后、85 前的 职场群体有明显区别，他们的追求排序是快乐、成长、收入，渴望不断接触和学习新的知 识和技能，并不断看到自己成长的可能，这种成长，不是单纯的晋升或收入增长，而是感 知自身能力和价值的成长。 要想满足这些员工的成长需要，同时实现企业不断发展的人才培养需求，完善的员工 培养体系的构建将成为 LZH 公司人力资源战略的牢固基石，更是企业经营战略目标实现的 保障，同时也是员工获得归属感和提高忠诚度的必备条件。 1.3 研究方法 在本篇论文的写作中，主要的研究方法是通过理论研究，同时与工作实际应用相结合 来形成新的研究成果，其中理论研究部分主要是通过文献研究法来展开的；实践应用研究 是通过问卷调查法、关键事件法、行为事件访谈法等来展开的，其中最重要的方法是文献 研究法、关键事件法和行为事件访谈法。 1.3.1 文献研究法 文献研究法主要指搜集、鉴别、整理文献，并对文献的研究形成对事实的科学认识的 方法。本文在拟定选题后，经过导师的精心指导，首先提出课题假设、设计了基本研究框 架，然后开始搜集相关文献，并进行整理归纳，形成观点。这样的准备过程，恰好解决了 作者在进行课题设计的理论依据问题，并开拓了思路、具有深刻的意义。作者通过文献检 索、网站搜索和专著阅读，收集了大量与人员培养的相关资料，又经过几次筛选、整理将 其运用于文章中，作为本研究重要的理论基础。 1.3.2 问卷调查法 问卷调查法是通过研究和设计一系列与研究对象和调查目标相关的问题，以问卷的形 式投递或发放给被调查者进行书面回答，然后再将问卷收集和整理上来进行分析的调研方 法。在本论文的调研研究中，一共向 LZH 公司的主流客户发放了服务需求问卷 204 份，调 研的范围涉及 LZH 公司的部分成交客户、意向客户和接触客户，调研对象 80%以上为 LZH 公司的典型客群（资产在 3 千万以上客户） ，最后收回有效问卷 192 份。 1.3.3 关键事件法(行为事件访谈法) 关键事件法是指通过对 LZH 公司的销售业务实际服务流程中的关键事件和节点进行精 心加工和再设计，运用关键事件固化客户需求、解析客户价值，并进行销售业务服务标准 的提炼，以确定关键的工作任务来获得工作上的成功。其值得关注之处在于：基于特定的 关键行为、任务信息以及服务承诺来描述具体工作标准，这也是一种重要的工作分析方法。 1.4 研究创新点及可能问题 房产经纪行业目前对于人员培养体系设计的研究还很少，关注内容多是集中于人员培 训或薪酬激励等层面，角度较为单一、这样的角度更多是在反复讨论如何使用人、而不是 培养人。据作者在行业多年了解和观察，目前还没有任何一家公司完整地提出人员培养体 系设计和方案，更没有可以在结果上被验证、可作为行业标杆的系统方案。而且，鉴于房 产经纪行业的操作复杂性和员工成交的周期很长的特性，在其他行业内也很难发现可直接 借鉴的经验。 在这种情况下，LZH 公司之所以进行这样的开创性研究，是基于高端客群需要更高品 质服务诉求的现况来思考的，在任何一个行业中，能为高端客户甚至顶级客户服务的公司 和员工，一定是在人员培养方面走在行业前列的，所以这个研究虽然困难，但是对我们非 常重要。不过在这种情况下，作者也必须面对研究缺少成形经验，并且理论基础薄弱的现 况，因此研究的局限性可能较大，并且最终的研究结论投入实用、从设计转化为操作时， 可能要解决的问题会很多。 第 2 章 文献综述 2.1 知识管理模型研究 知识管理的核心是知识共享和知识创造。可以理解为，这是在组织中建构一个可以量 化与质化的知识系统，让组织中的资讯与经验，透过获得、创造、分享、整合、记录、存 取、更新、创新等过程，不断的回馈到传承系统内，形成不间断的累积，让个人与组织的 知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为业务应用、人员培养和管理实践的智慧资本。 企业的知识可分为企业显性知识和隐性知识。显性知识包括各种专利技术、操作规范、 客户和市场数据以及各种文档资料；隐性知识则包括员工的经验、操作实践以及团队协作 等。隐性知识对企业来说非常重要，因为这部分知识发挥主要的创造价值的作用。具体的 知识管理步骤可分为知识的获取、存储、传播共享、学习应用、知识创新等。 2.1.1 知识的获取 显性知识获取的方法比较简单，企业内部已有的记录、制度规章、经验的访谈归纳等。 对于外界一些新的资讯、信息技术和知识，可设立专门的收集信息的部门，也有采用购买 订阅和租赁的方式。而隐性知识由于根植于个人经验和思维中，获取比较困难，隐形知识 获取可分为常规获取和非常规获取。 常规获取适用在周期性的知识总结：可以要求管理层的人员将管理心得进行总结归纳， 上升成为企业的管理经验；技术人员以及其它各个部门的人员也有责任提供不同部门正常 运行所必要的知识，包括岗位要求和经验技巧，而且需要进行周期性的更新。非常规性获 取则针对日常所发生问题的解决，比如要求工程师将问题解决方案整理存储进知识库；通 过设立知识索引，帮助提问者找到拥有正确知识的人。不管显性知识还是隐性知识，知识 的获取不能自发形成，需要采取一定的推动措施。 2.1.2 知识的存储 知识存储前的必须进行编码和整合。知识的编码是使用各种表示方法对知识语句进行 编辑，并且建立索引，方便搜索和查询。知识的整合和编码使知识有完整的结构，有利于 知识统一管理和应用。显性知识一般已经具有可编码性，而隐性知识的价值在于这部分知 识是个人在实际操作和应用中的思考和总结，但这些知识的非编码性，给存储和传播带来 了困难。所以，企业需要一套完整的机制对知识进行整合编码，使知识易于储存和检索使 用。 2.1.3 知识的传播与共享 如知识库已经构建，但是大家却并无兴趣共享与应用，那就毫无价值。只有传播才能 赋予知识以生命力。知识传播的方式可以分为正式和非正式。正式的传播是指由知识管理 主体组织的，为促进知识交流的所采取的各种方式，如培训、学习、会议、开放性交流或 业务演练等。非正式传播则自发地发生在日常工作中，如讨论、沟通、问题辅导、即时训 练、互助小组等。 知识的共享是指企业内部的知识和信息要尽可能公开，使每一个员工能无障碍地接触 和使用企业的知识和信息。企业应该为知识共享建立系统平台，使员工有统一平台进行交 流和知识共享。很多企业将显性知识通过公司网页以数据库或报表、文件等形式实现全员 共享。企业隐性知识的共享是个体知识经过搜集获取，进行整理编码后再在组织内放大和 扩散的过程。 2.1.4 知识的学习应用 知识的传播和分享是为学习准备的，而知识的学习是为知识应用准备的，企业实施知 识学习的目的在于知识管理能带来经济效益。所以在企业中，员工学习知识是为能将其运 用于实际工作。学习包括个人学习和组织学习，经过学习员工应该完成知识转化。知识转 化的过程是显性知识到隐性知识的转化，是指个人吸收显性知识，并且能使其个人化为隐 性知识的过程。通过知识学习的过程，个人隐性知识得到增强，成为极有价值的资产。 而组织学习则是企业全体成员在企业运行过程中通过实践、互动和创造来进行的，是 小组或团队人员为完成某个共同目标而进行的。学习之后，知识应用可以检验知识学习的 效果，能力的达标和应用是衡量标准，而不是马上产生的绩效或业绩结果。在企业中，管 理层要关心如何使更多的知识转化为有市场价值的商品和服务，转化为企业的市场价值来 促进企业发展。这是知识应用最直接的表现。 2.1.5 知识的创新 创新是知识管理的目标，是组织生命力的保障。一般来说，创新的形式可以分为两种， 一为累积式，一为突破式（或激进式）。累积式的知识创新形式是在原有的知识学习基础 上，结合外部资源进行创新。积累式创新依赖连续的学习过程，强调对原有知识的学习运 用，多体现于个人的创新。突破式创新是指打破以往的惯性思维，对新知识新规律的发现。 这一创新的来源既有科技创新给企业带来的根本性变革，也有企业效仿竞争对手引进的新 知识、新技术与新理念。 2.2 销售岗位胜任力模型研究 1973 年，哈佛教授 McClelland 在他发表的一篇题为“测验胜任力而不是测验智力“的 文章中正式提出“胜任力 概念。McClelland 认为，高绩效者运用了某些特定的知识、 技能和行为以取得出色业绩。目前在各种文献中比较被公允的胜任力定义是：胜任力是指 特质、动机、自我概念、社会角色、态度、价值观、知识及技能等能够可靠测量并可以把 高绩效人员与一般绩效人员区分开来的任何个体特征。 2.2.1 胜任力模型的基本概念 由于胜任力定义中包含外显的行为和内隐的动机等，人们将胜任特征模型形象地比喻成漂 浮于水中的一座冰山，水上部分代表表层特征，如技能、知识等，这些特征容易感知，但 不能预测其能否有卓越的表现；而处在水下的深层胜任力，如自我认知、社会角色、动机 等，决定着人们的行为与表现。经典理论把胜任力划分为知识、技能、社会角色、自我认 知、特质和动机等六个层次。 这两大部分可以被划分成水上冰山部分、和水下冰山部分：水上冰山部分（知识和技 能） ，即基准性胜任特征，这只是对胜任者基础素质的要求，但它不能把表现优异者与表现 平平者区别开来；水下冰山部分包括价值观/态度、内驱力/社会角色、个性/品质、自我认 知/动机等胜任力，可以统称为鉴别性胜任特征，是区分表现优异者与表现平平者的关键因 素。如图所示： 图 23 胜任力冰山模型 以销售岗位而言，基于胜任力模型的培养与人力开发体系就是依照胜任力模型的规划， 对承担特定职位成员所需的关键胜任力进行培养和开发，提高个体和组织整体胜任力水平 和组织绩效。所以，要建立有效的销售人员培养机制，就应该首先构建销售人员的胜任力 模型，从表象的知识、技能进行认知、导入和训练、固化，到潜在的自我认知、特质、社 会认知和动机进行价值观融合、信念激发、目标树立和信心培养等，这是一个长期而综合 的过程，绝非一日之功。 2.2.2 构建胜任力模型主要步骤 明确企业发展战略目标以及与企业销售业绩有关的具体目标。对销售人员进行绩效评 估，界定绩优标准。区分销售人员在绩效优秀、绩效一般和绩效较差的行为表现，从 而界定绩优标准，再将界定好的绩优标准分解细化到各项具体任务中，从而识别任职 者产生优秀绩效的行为特征。 根据目标岗位的胜任特征，随机抽取绩效优秀销售人员若干名和绩效一般销售人员若 干名作为对照样本组。通过行为事件访谈法、问卷调查法、专家数据库等方法来获取 样本组有关胜任特征的数据资料，并将获得的信息与资料进行整理和归类，以界定销 售人员胜任力的素质与能力清单。 根据归纳整理的目标岗位能力清单，对实际工作中销售人员关键行为、特征、思想和 感受有显著影响的行为过程或片断进行重点分析，发掘绩优销售人员与绩效一般销售 人员处理事件时的反应及行为表现之间的差异，识别导致关键行为及其结果的具有显 著区分性的能力素质和能力，并划分等级。对不同的素质等级做出行为描述，初步建 立胜任力模型。 结合企业发展战略、经营环境及销售人员岗位的实际情况，将初步建立的胜任力模型 与企业组织与销售岗位人员之间进行匹配，并按照胜任力模型对所有销售员工进行培 养。 2.3 培养学习型员工 培养学习型员工(Learning Worker)就是培养具备“学习能力”的员工。这种学习能力 不是单纯的读书能力，而是学习行为全过程和学习与工作相联系过程的全面学习能力。这 种学习能力体现的是独立自主、自觉主动的学习行为，是创造性的学习，是潜意识的学习。 是终身的学习。 2.3.1 学习型员工的培育观 培育学习型员工要改变“只有学校教育才是学习” 、 “进行培育得不到回报”和“员工 流失还要培训吗”等传统的培育观，建立新的培育观念。 培育员工受雇佣的能力，即终生就业的能力。受雇佣能力是通过企业组织正规的培训 和鼓励非正式的学习结合，帮助员工成长，让员工学习企业其他方面的新知识，逐步 具有自我学习、自我管理、自我经营、自我启发、自我超越的能力，将员工培育成学 习型的员工，使员工施展全部力量投身企业工作。 培育与员工职业生涯规划结合。学习型员工一般具有较明确的事业奋斗目标和较强的 学习机会，因此企业在培育学习型员工时应帮助员工进行职业生涯规划设计，应通过 培育来帮助员工实现自己的发展计划。只有这样才能使员工意识到自己所从事的工作 的价值，才能使员工对企业的发展有明确的信心，忠诚地为企业服务。 培育增强员工的智能。传统的员工培育主要是学习和接受新知识，属于强制性和适应 性学习。学习型员工的培育应加强培育员工的思维能力、创新能力、实践能力。培训 员工的目的不是看传授给了员工多少知识，而是看员工真正掌握了多少知识，为企业 发展做出了多少贡献。 2.3.2 学习型员工培养环境 创造良好的企业文化。企业文化是组织成员的共同价值观体系，表达了组织成员对组 织的一种认同感，影响和决定组织及其成员的行为方式、行为倾向和行为准则。创造 良好的企业文化首先要确立共同的愿景，对学习型员工至关重要。其次，树立统一的 价值观。企业价值观是企业的基石和企业精神的思想基础。此外还要树立典型的英雄 人物，举行适当的礼仪和庆典，建立沟通顺畅的企业文化等。同时企业应以人为中心， 实行人性化管理。应尊重、信任、关心员工，为其提供广阔的发展空间，让其参与到 企业的管理中来。 建立畅通的信息流通渠道及宽松的创新环境。企业要想充分培养学习型员工，就必须 建立畅通的信息渠道，使员工及时获取自己所需要的知识，使企业的知识共享。企业 应提供一个具有创造力、充满挑战的工作环境，营造鼓励创新的经营理念和一套完整 的鼓励创新制度，鼓励员工进行挑战，引入竞争机制促进创新。 建立互动的学习型团队。学习是一种社会活动，员工之间的学习必须是一种互动式的 团队学习。建立一个由领导者重视、人们彼此真诚交谈、自发聚集在一起的互动式学 习团队，就能够将团队精神用到员工的学习过程中来。同时利用团队所带来的协同效 应，使整个团队的学习效果大于员工个人学习的效果。 规划性多渠道学习。应建立完整的培训课程体系和互助学习、自学等交叉学习方式的 学习规划，将企业的知识资源和人人力资源充分地调动起来，同时应该借助新兴的传 播方式，网络时代，超过 60%的企业通过在线学习方式进行员工的培训和继续教育在 线学习。在网络学习环境中，汇集了大量数据、档案资料、教学软件、兴趣讨论等资 源库，这些资源是共享的。在线学习的目的是充分体现个性化学习、改变员工的认知 过程、降低培训成本、适应知识变化，为员工带来技能拓展，快速有效地使企业成为 学习型组织，使员工成为学习型员工。 2.4 学习型组织的构建 彼得圣吉是学习型组织理论的奠基人，他指出现代企业所欠缺的就是系统思考的能 力。它是一种整体动态的搭配能力，因为缺乏它而使得许多组织无法有效学习。之所以会 如此，正是因为现代组织分工、负责的方式将组织切割，而使人们的行动与其时空上相距 较远。当不需要为自己的行动的结果负责时，人们就不会去修正其行为，也就是无法有效 地学习。企业应通过学习提升整体运作“群体智力”和持续的创新能力，成为不断创造未 来的组织。 2.4.1 学习型组织内涵 学习型组织方法发现、纠错、成长。组织学习普遍存在“学习智障”，是由于个 体思维的误区，没有找到关键的要点。如何去除限制因素障碍，找到合适的成长环路， 这需要个体之间不断去学习、探索，达到互动的目的。一切心理和机构层面的考量都 不是学习的关键元素，修复和行动力才是主导。所以，方法只能在动态的过程里找到， 最后成长。发现、纠错、成长是一个不断循环的过程。也是学习的自然动力。 学习型组织核心在组织内部建立“组织思维能力”。学会建立组织自我的完善路 线图。组织成员在工作中学习，在学习中工作，学习成为工作新的形式。 学习型组织精神学习、思考和创新。此处学习是团体学习、全员学习，思考是系 统、非线性的思考，创新是观念、制度、方法及管理等多方面的更新。 学习型组织的关键特征系统思考。只有站在系统的角度认识系统，认识系统的环 境，才能避免陷入系统动力的旋涡里去。 组织学习的基础团队学习。团队是现代组织中学习的基本单位。团队学习依靠的 是深度汇谈，而不是辩论。深度汇谈是一个团队的所有成员，摊出心中的假设，而进 入真正一起思考的能力。深度汇谈的目的是一起思考，得出比个人思考更正确、更好 的结论；而辩论是每个人都试图用自己的观点说服别人同意的过程。 2.4.2 建立学习型组织步骤 评估组织的学习文化。要建立学习型组织需评估组织本身的学习文化，评估组织学习 文化有六项要点极具意义，分别为：在组织中有正式结构与非正式结构计划鼓舞成员 彼此分享学习成果；组织能为解决问题与学习而计划；组织的每一个层级中学习是被 期望且受鼓舞的；人们对于组织怀有远景并且能去适应工作形态；组织能够鼓舞成员 并提供资源促使成员成为自我导向的学习者；了解自己与他们的学习形态籍以促进沟 通和组织的学习。 鼓励的态度增进组织的积极性。当我们用高压与逼近的方式来经营组织时，通常所带 来的往往是成员的反抗。相反的我们若以温暖与和蔼的态度去对待成员，则组织将会 展现出其开放性与协调性。 在工作场所能安然地思考。安全是人类基本的需求，同时亦为个人与组织在每个成长 与发展阶段中所不可或缺。创造安全的学习环境需具备三项必要备件：组织建立起一 个完善的体制，有良好的规范，促使成员能展开具影响力的行动；促进成员接受教育， 并且支持他们的问题，意味着组织愿意帮助成员成功，而非帮他们做事；将解决问题 当作是一种生活方式。 奖励冒险。每一项新的危机都是学习的机会，可促使组织获得更多的成功。适当的危 机是进步与成功的原料。在组织中建立鼓励冒险的文化，是组织继续生存与发展的要 素之一。 协助成员成为彼此的学习资源。组织中的成员彼此构成了相互学习的最大资源，在这 方面可先经由成员的自我评价，以深入反思其本身的各项能力与专长，再经由小组资 源目录的建立，以帮助成员了解彼此的才能，并据而达到相互学习共同成长的目的。 运用学习能力到工作上。在工作场所中，成功的学习具有三种特质：学习须与工作相 结合；学习须具有启发性；学习亦即发现。 连结系统。学习型组织强调思考，组织可朝历史记忆、目标、规则、继续进步、反馈、 组织中的人员行为等六个方向建立其系统理论。 明示组织未来努力的方向。将上述所有的步骤放在一起彻底实行，并接受任何挑战的 机会。同时对于组织未来的发展有明确的方向。 经由上述的探讨，可以发现若要创造出一个现代化的学习型组织，则在组织中至少需 建立起“工作学习化、学习工作化”的观念与作法。 第 3 章 LZH 公司现况及销售员工培养情况分析 3.1 LZH 公司简介 LZH 公司成立于 2005 年 5 月，是自主创业公司，创立之初只有 1 家门店、员工 8 人， 目前公司创办 9 年，现有员工约 1000 人（其中销售员工 850 左右） 、28 家门店、106 个销 售小组。经过 9 年耕耘，2013 年 LZH 公司总业绩达到 1.32 亿，盈利过千万，业绩排名居 于北京房产经纪公司第六名，并且公司于 2011 年进行了战略融资，并且于当年完成了战略 规划、调整了组织架构，初步形成了运营和职能的长期发展布局。 3.1.1 LZH 公司的使命、愿景和核心竞争能力分析： LZH 公司作为目前北京乃至全国唯一专注豪宅服务的房产经纪公司，在公司发展的进 程中，历经了从初创时服务于“中高端客户”到坚决定位服务于“高端客群（三千万资产 及以上客户群体） ”的过程，确立了以“用专业服务帮助城市领袖享受品质生活”企业使命 和“打造最值得信赖的高端不动产品牌”的企业愿景，根据企业的使命和愿景，LZH 公司 确立了其组织的核心竞争能力模型，如图： 图 31 LZH 公司核心竞争力模型图 基于核心竞争力模型，LZH 坚决地选择了“差异化竞争”的战略。差异化可描述如下： 我们是专为那些对服务感受更为敏感挑剔的、希望对多种房产进行比较选择的、希望得到 更多房产投资决策信息的、对交易过程控制欲强烈的和对服务品质更为挑剔的、对私密性 要求更高的高资产客户群体提供服务的房产经纪服务专家。LZH 公司认为，差异化的服务 是由差异化的销售人员来实现的，所以差异化职业素养、差异化专业技能、差异化服务能 力是 LZH 培养员工的目标。 3.1.2 LZH 公司的核心价值观及企业文化 企业文化即性格，企业的战略规划和所有决策都源于组织长久不变的价值观导向与核 心理念，只有了解企业的性格才能了解公司重视什么和反对什么，才能理解 LZH 为什么会 在重要的事情上做出和同业公司不一样的选择。 （1