mg03跨国公司销售人员在职训练教程讲义考题--答案

1.销售前对客户进行调查时，哪一项最准确：（ ） 回答：正确 1. A 客户个人的一切情况 2. B 客户在公司中的地位 3. C 客户的业务情况 4. D 以上三点都包括 2.当无法与客户达成一致时，积极的姿态是：（ ） 回答：正确 1. A 继续拖延 2. B 主动收场 3. C 继续拖延或主动收场 4. D 以上说法都不正确 3. 在进行售后联系时，哪种表达方式是错误的：（ ） 回答：正确 1. A “我想知道所交货物是否完好无损？ ” 2. B “你为什么喜欢它呢？” 3. C “事实上我也很失望，我能问一下是哪里出了毛病吗？” 4. D “哪儿出了差错？ ” 4.在销售前的准备工作中，哪一项不正确：（ ） 回答：正确 1. A 调查客户公司的产品是销售前准备工作的一部分 2. B 在建立销售目标时，可以建立多个目标 3. C 对于客户的调查，只需要调查其个人情况 4. D 在做建立目标的准备时，要准备进行所有可能的尝试 5.在销售过程中，面对客户的异议，哪种做法是不正确的：（ ） 回答：错误 1. A 异议表示客户对产品感兴趣 2. B 业务员应该对异议保持冷静 3. C 业务员应尽可能地引导异议向好的方向发展 4. D 业务员要把客户对产品的异议看作是对自己的异议 6.对于哪种客户要让其暴露缺点，使产品投其所好，并积极利用其虚荣心：（ ） 回答：正确 1. A 逃避责任的客户 2. B 做事虎头蛇尾的客户 3. C 自以为是的客户 4. D 懒惰的客户 7.对于颠三倒四的糊涂虫型的客户，错误的做法是：（ ） 回答：正确 1. A 成为客户的保姆 2. B 积极重复客户的合理要求 3. C 消除他的后顾之忧 4. D 不要利用客户的惰性 8.在推销时，哪种做法不恰当：（ ） 回答：正确 1. A 当发觉确实无法和客户达成一致时要主动收场 2. B 在和客户谈判之前，要准备好提出一系列客户只能同意的想法 3. C 销售员要创造机会多说话 4. D 每一个想成功的推销员都要不断地努力 9. 谈判收场方式的确定要以什么为原则：（ ） 回答：正确 1. A 以销售人员方的利益最大化 2. B 双赢 3. C 以客户一方的利益最大化 4. D 以上说法都不正确 10. 如果业务员无法把握销售谈判全局的特点，应在哪方面进行培训：（ ） 回答：正确 1. A 培养锲而不舍的精神 2. B 销售渠道的培训 3. C 如何抓住客户的需求并寻找阻碍客户订货的主要因素 4. D 进行心理素质的培养 11.在对客户进行拜访之前的首要工作是：（ ） 回答：正确 1. A 准备好如何介绍自己的产品 2. B 准备好如何进行开场白 3. C 进行全面调查 4. D 联系客户 12.在进行面谈提问时，不正确的做法是：（ ） 回答：正确 1. A 引导客户参与和销售人员的讨论 2. B 多提一些开放式问题 3. C 销售员要随时注意保持对谈话的控制权 4. D 应多提封闭式问题 13.哪一种不是有效的交流方式：（ ） 回答：正确 1. A 在提问之后，应该静听对方的答复 2. B 推销员要能够重视客户在言谈举止中所发出的各种信号 3. C 要使用客户的语言与客户交流 4. D 交谈时推销员要急于推销自己的产品 14. 在销售的准备工作中，建立目标时，理解错误的是：（ ） 回答：正确 1. A 目标的建立要依据现实 2. B 目标确立后不要经常调整 3. C 可以建立多个目标 4. D 在销售时要准备各种各样的手段和应急准备以便妥善应对各种情况 15. 哪种说法是正确的：（ ） 回答：错误 1. A 在介绍产品时，主要是介绍产品的概况 2. B 销售员不应过于重视客户的购买信号 3. C 签订订货合同后不要立即结束销售 4. D 异议表示客户对产品感兴趣 销售前的准备工作 充分调查 在对客户进行拜访之前，必须进行全面调查，调查客户、产品、公司间的关系等三方面的情况，掌握所有的相关 信息，以保证拜访的成功。 1调查客户 对于客户的调查，不仅要调查他的个人情况，还要调查他的地位和业务情况。 客户个人的一切情况 在与客户见面之前，必须把所能知道的客户个人的一切情况调查清楚，包括是否结婚、孩子的名字、个人爱好等。 但是要注意的是，客户并不想浪费宝贵的办公时间来过多地谈论他个人的事。 客户在公司中的地位 所要拜访的客户在公司中地位的变化，往往会决定拜访的成功与否。如果客户因为在公司中地位的变动而无权决 定是否购买，那不仅仅是拜访失去了意义，还会使客户有一种信息不灵或不被重视的感觉。 客户的业务情况 弄清楚客户的业务情况是任何一个想成功的业务员必须做好的一项重要工作。为此就要查找、保存并研究客户的 业务资料，还要与客户的公司保持密切联系，研究公司的年度报表。 【自检】 请你阅读以下情景，并回答相关问题。 一位业务员正在说服拉基斯先生购买他的机器。 业务员：拉基斯先生，你好吗？ 拉基斯先生：好。 业务员：太太和孩子们都好吗？ 拉基斯先生：都好。 业务员：好，玫瑰长得怎么样？ 拉基斯先生：好。我已经说了好多“好” 了。 业务员：好，好，好。我想你会喜欢这东西的，这是你们要买的机器。结实轻巧，携带方便。比其它机器的生产速度快 28，但它 的购买费用仅贵 5，并有 9 种不同的颜色。 拉基斯先生：很好。但你应该知道，自从公司调整后，我不再有权决定购买它们了。现在只有维利先生有权决定是否购买。 业务员：什么？真是遗憾。好吧，我现在去找维利先生。 根据谈话，你觉得这位业务员的调查准备工作做得怎么样？ _ _ _ 见参考答案 11 2调查产品 在销售之前，需要认真了解自己公司产品的名称、性能、特点等，以保证能够准确地回答客户有关产品的提问。 只有全面了解了竞争对手的产品，才能更清楚自己公司产品的优劣势所在，在销售时才能充分展示产品的优点，并将 不利因素尽可能地转化为有利因素。调查和了解客户公司的产品，就能知道客户的需求，并依此来确定自己的销售策 略。 客户根据自己的需求来购买需要的产品，因此对于产品的了解和介绍就成了销售人员不可或缺的准备工作。 3调查公司间的关系 调查公司间的关系，就是调查两公司间以前的业务往来情况。如果过去的合作是愉快的，就可以增加销售时的筹 码；如果曾经有过不愉快的经历，销售时就要想方设法地消减这种不愉快所带来的负面影响。 【情景片段】 业务员正在说服曾经订过货的客户，希望客户追加订单。 业务员：上次你们订了 12 沓，这次订 15 沓怎么样？ 客户：我还有 12 沓。 业务员：还有？我敢发誓，你们在过去几个星期里就用了这么多。 客户：是的。可是我们在第 12 沓之前还订了 10 沓，但是后来都给退回去了，因为你们没有送回工厂改进。 业务员：天啊！我不知道，所以 客户：所以再见。 点评：在这个事例中，业务员没有对公司间的关系进行调查，所以最终导致失败。如果事先进行了全面调查，他就会先解决以前的 问题，这样才有可能继续拥有这个客户。 建立目标 1建立一个现实的目标 在销售中，可以建立多个目标，以根据实际情况的变化适时调整自己的目标。同时，目标的建立要依据现实，具 备实现的可能。 2准备进行所有可能的尝试 目标并不一定每次都能实现，有时并不象所希望的那样能卖出去，但是依然可以从中得知一些相关的信息，而这 些信息可能有利于系统的目标。在销售时要准备各种各样的手段和应急准备以便妥善应对各种情况，为自己的产品寻 找其他客户，最后为客户找到所需求的产品。 【情景片段】 业务员正在向客户推销药品，但遭到了拒绝。 业务员：赫斯特太太，你还需要订与上次一样的药品吗？ 路易斯太太：不。我们不用这种药了，还有那种也不要了，我们有了其他来源。 业务员：我明白了你的意思了。你们在布莱克街开了新店，我想你们一定会需要更多的药，是吗？ 路易斯太太：布莱克街店里需要各种药。 业务员：好。我应与布莱克街店哪一位联系呢？ 路易斯太太：路易斯太太。 业务员：路易斯太太，我在想为什么你需要这些药呢？ 路易斯太太：我们用这些药。 业务员：哦。我明白了。我可以知道有什么特殊原因吗？ 路易斯太太：我们的方针变了，我们需要新技术。 业务员：那请问是什么技术呢？ 路易斯太太：我们发现用塑料键在一些地区能推迟老化，而且更换简单。 业务员：什么，什么？塑料？我们卖这些产品。 路易斯太太：是吗？ 业务员：是的。另外可能你们还需要我们的包装纸吧？ 路易斯太太：哦，是的。 点评：虽然业务员在开始被拒绝，但他找到了推销产品的新客户。 并且在向新客户推销时，又发现了新客户的新需求，进而销售出了新的产品。可见，在销售中要准备好各种手段，努力尝试各种可 能，为自己的产品寻找其他客户，为客户找到所需求的产品。 面谈提问 在充分调查的基础上建立了现实的销售目标，并准备了各种各样的尝试方法，就可以去拜访客户进行面对面的销 售谈判了。在面谈提问时要注意： 1提出可以讨论的问题 在面谈时，切记不要提那些只回答“是”或“不”之类的封闭式问题，而应该提出一些开放式的问题，引导客户 参与和你的讨论，这样才能在与客户的谈话中取得尽可能多的有用信息，销售才有可能获得成功。 【情景片段】 业务员在向客户推销产品时遭到了拒绝。 业务员：哦，听你这么说我觉得很遗憾。请问有什么特殊原因吗？ 客户：是的。 业务员：我能问一下有什么原因吗？ 客户：新方针。我们不能买这种设备了，我们租用了这种设备。 业务员：哦，那么你们一定对租用感兴趣？ 客户：但你们公司不出租。 业务员：不，我们现在出租，自一月份起。 客户：是吗？我可以了解一下你们的出租业务吗？ 点评：业务员频繁地提出需要客户参与讨论的问题，得知了客户拒绝的原因，并由此找到了共同点，引起了客户的兴趣，交谈得以 继续。 2保持对谈话的控制权 业务员在与客户面谈时，要随时注意保持对谈话的控制权。有效地控制谈判的主动权，这样才能引导谈判朝着有 利于自己的方向发展，才有可能获得销售的成功。 【情景片段】 业务员甲与客户的对话。 业务员甲：你是否有兴趣购买这种设备呢？ 客户：什么条件，要求购买的数量是多少？ 业务员甲：12000。 客户：12000？ 业务员甲：对。上个月是 12732。 客户：每件设备是多少钱？ 业务员甲：15 镑。 客户：啊！这么贵呀！不买。 业务员乙与客户的对话。 业务员乙：你有兴趣订购广告印刷设备吗？ 客户：这种设备的印刷数量是多少？ 业务员乙：尺寸大小与数量很重要吗？ 客户：当然很重要。虽然不是每个人都与此有关，但我要让每个人都知道。 业务员乙：究竟是什么样的人呢？ 客户：在工业界有影响的人。 业务员乙：那就是说质量要比尺寸大小重要了？ 客户：是的。 业务员乙：我们的印刷设备的优势就在于它的质量上乘。 客户：是吗？那我看一下吧。 点评：在业务员甲与客户的对话中，客户始终在控制着谈话。这对实现成功的销售很不利，业务员甲也因此失去了一次成功销售的 机会。而业务员乙却能保持着对谈话的控制权，将谈话内容不断引向对自己有利的方向，为顺利地实现自己的销售目标奠定了良好的基 础。业务员要注意对话语权的控制，有效地控制谈判的主动权，这样才有可能实现成功的销售。 【自检】 请你根据以下情景片段，分析评价这位业务员的销售准备工作。 客户：我希望没有浪费时间。 业务员：太太，你买我们的产品已经 9 年了，当然没有浪费时间。除非有些情况发生了变化。 客户：对，情况是变了。 业务员：我能问一下是什么情况变了吗？ 客户：金融组织停止给一切中央企业集团贷款。 业务员：对，对，这确实是大变化，那你想怎么办呢？ 客户：分散我们的工作程序。 业务员：那么你需要一些新的设备了？ 客户：对，但不是你们出售的那种设备，我与你们公司有一些不愉快的经历。 业务员：两种软包装和一些产品曾出现问题那是 3 年前的事了。自从我们重新调整了顾客服务工作以后，我们的顾客在 4 周内即可 收到订货。我们是讲信用的。 客户：很好。但我知道你们的产品不适合我们的需要。 业务员：我们有了一些新工人，为什么不让我们带你去参观一下呢？你是否愿意看一看呢？ 客户：你将给我看什么材料？ 业务员：你要买什么样的设备呢？ 客户：不是你们生产的那种。 业务员：好。究竟是什么样的呢？ 客户：体积小、轻便型。 业务员：我来的目的就是要告诉你，我们下个月就生产这种体积小、轻便的产品。 客户：为什么突然变了？ 业务员：那你们为什么也变了产品呢？ 客户：因为我们公司必须在变化前适应它。 业务员：这同样也是我们的原因。 客户：哦，是吗？好吧，你能安排我在第三个星期参观你们的工厂吗？ 请你根据以上事例，评价业务员的销售准备，将结果填入下表。 准备内容 是否做到 客户调查 是 否 产品调查 是 否 充分调查 关系调查 是 否 现实目标 是 否建立目标 准备多种尝试 是 否 讨论性问题 是 否面谈提问 对谈话的控制 是 否 见参考答案 12 介绍产品 1说明利益 说明利益就是从客户的角度来看自己的产品，要把产品的各种性能和客户的需要紧密联系起来，并按照客户的要 求逐条地进行介绍，指出客户能够因为购买产品而得到什么样的实际益处。说明利益是要指出客户能获得的实际益处， 而不是产品的概况。 【情景片段】 外科医生甲与病人的对话。 外科医生甲：这次外科手术有 3 名外科医生参加，只用 5 分钟就可以查出症结，再经过 30 分钟手术就可以完成，然后你可以回到医 院。你第三个做，怎么样？ 病人：我不想第三个做，也不要第一个做。 外科医生乙与病人的对话。 外科医生乙：手术将完全使疼痛消失，也许你在四五天内有阵痛，但 10 天之内就能出院。你出院后可以先进行园艺劳动或者散步， 在 4 周之内就可以重新工作。 病人：哦，你是说我可以做手术了？ 点评：外科医生甲用自己的观点看全部问题，而外科医生乙则是站在病人的角度来介绍这次手术，强调了病人通过这次手术所能得 到的益处，而不是说明手术的概况。产品销售的道理也是一样的。 2面对异议 在销售过程中，业务员不可避免地要遇到客户的异议，应该怎么妥善对待呢？ 对异议的态度 异议表示客户对产品感兴趣，业务员应该保持冷静，尽可能地引导异议向好的方向发展。同时，注意不要在感情 上卷入与客户的争吵，也不要把客户对产品的异议看作是对自己的异议。业务员在面对异议时，只有确立了这样的态 度，才能够心平气和地继续与客户进行销售谈判，销售才有成功的希望。 【自检】 请你阅读以下情景，并回答相关问题。 业务员正在努力说服客户购买他的产品，但客户认为他的产品太贵。 客户：太贵了。 业务员：不，和其他竞争者是同样的价格。 客户：我是说对我来讲太贵了。 业务员：你为什么不早点儿说呢？我们有便宜的。 客户：是好的吗？ 业务员：便宜的当然不好了。 客户：我不要不合格的产品。 业务员：那么，要好的？ 客户：太贵了。 业务员：你这个愚蠢的家伙。 客户：你说什么？！ 业务员：哦，抱歉。我是说这些产品都经过了所有的检验，并有 9 种不同的颜色。 客户：恐怕这些不合适。 业务员：哦，我明白了。为什么这些不合适？因为你觉得我是个蠢人。哎呀，我一定是个蠢人。 客户：不是这样的，我不是这个意思。 业务员：那为什么做不成这笔生意呢？ 客户：我不喜欢这种的。 业务员：不，不，一定是不喜欢我。我知道你恨我，恨、恨、恨、恨我！恨我！天啊！ 根据这个情景，请你评价一下这位业务员对待异议的态度。 _ _ _ 见参考答案 13 技术操作 业务员在面对异议时，在技术上应该把客户的抱怨具体确定下来，并就异议内容和客户取得一致的看法。在此基 础上，提出对客户的补偿办法。这样，异议对于业务员来说，也许就是一种好迹象了。 【情景片段】 一位业务员正在说服客户。 业务员：我能问一下你们是否不想找我做养老金的委托人了？ 客户：是啊，奖金太高了。 业务员：说的倒也是，但是它也能使你们获得利益呀。 客户：我想我们不倚靠着它。 业务员：但你想要在雇员退休后给每个雇员 1/3 的薪金吗？ 客户：我们正想进行投票，但可能导致反对。 业务员：对，看起来表面是如此。但确定养老金，公司中高层职员工资水平比过去要高得多，你注意到这一点了吗，先生？ 客户：可是我不愿意在雇员退休后死去而遗孀却没有养老金。 业务员：也对，我们可以设立这一项。何况如果还是给每个雇员退休金 1/3 的工资，那就等于没做。 客户：是啊。这倒是所有公司一般都会有异议的问题。 点评：这位业务员面对异议时，没有掺入个人的感情因素，而是将异议具体地确定下来并提出了补偿办法，最终赢得了客户。 3结束销售 注意购买信号 在客户的语言中，有许多都是表明客户要进行购买的信号。客户的购买信号对于销售能否成功的作用是不言而喻 的，业务员要做的就是不要错过任何一个购买信号。抓住购买信号，然后努力促使客户签订订货合同。 【自检】 请你阅读以下情景，并回答相关问题。 业务员正在和客户进行销售谈判。 客户：这正是我们要买的东西。 业务员：是吗？那太好了。 客户：它们看上去质量很好。 业务员：是的，太太，是很好，是很好。 客户：那么 业务员：如果有什么损坏也容易拿回来修理，对不对？ 客户：好，我们过去用了很多给你们添了麻烦。 业务员：哦，不，不，不。我想那些不是我们的吧？ 客户：噢，不是你们的。 业务员：哦，是吗？我想我该走了，再见。 请问，这位业务员在说服客户的过程中错过了哪些购买信号？ _ _ _ 见参考答案 14 签订订货合同后立即结束销售 抓住客户的购买信号，认真陈述客户可以接受产品的理由，攻克客户的最后一分钟犹豫。剩下的就是双方签订订 货合同了。签完合同后，这次的销售就应正式告一段落。业务员在此时应立即结束销售，以避免客户产生悔意而导致 销售功败垂成。 【情景片段】 一位业务员在销售过程的最后。 业务员：这是最后一双漂亮鞋了。 客户：我想会有很多顾客抱怨他们买不到。什么价钱？哦，很合理。 业务员：那么，我给您装起来吧。 客户：好，当然。 业务员：好，好，很好。否则到工厂是会有拖延的。 客户：工厂生产有问题吗？ 业务员：不，不，不，工厂上货还是及时的。 客户：我想我得考虑一下。 点评：这位业务员在客户决定购买后没有及时地结束销售，反而说出了引起客户疑虑的话，导致这次本来完全可以成功的销售在最 后关头失败了。因此，订货后应当立即结束销售谈话！ 【自检】 请你阅读以下情景，并回答相关问题。 业务员：我想向你介绍一系列香水。 客户：是什么？ 业务员：是现代化的，新鲜的，有活力更具吸引力，年轻人称之为“爱人” 。 客户：“爱人” ？值得争论。 业务员：我知道你的意思。但是我们的市场调查表明很多人都喜欢它，应该能很快地推销出去的。 客户：这不是我要的那种。 业务员：有什么特殊原因吗？ 客户：我们这里没有什么年轻人，他们经常出入超级市场。 业务员：这仅是 50 种为老年人制作香水中的一种。你们也想赢得年轻人，不是吗？ 客户：但是年轻人不常来。 业务员：开始是老年人为年轻人买礼物，是不是？可年轻人如果知道你们卖这些东西就会向别人介绍，来买的人就会多起来。香水 味道很能说明这些问题。 客户：到哪里去找年轻人？他们今天这里，明天那里，没有一个是忠实的顾客。 业务员：这倒是真的。但是，他们不在乎花多少钱。 客户：他们多花钱，我当然很想赚钱。 业务员：所以你想试用一下吗？仅是试用，试用一半吧？ 客户：试用一半？ 业务员：就这样吧。在第一期订货中有 3的试用品。 客户：好吧，如果你想再光临，试用品可以帮助加快推销，欢迎你以后再来。 结合本节内容，你觉得这位业务员对产品介绍的成功之处表现在哪里？ _ _ _ 见参考答案 15 成功的销售（下） 对待不同类型的客户 不顾一切的逃避责任者 不顾一切的逃避责任者类型的客户到处可见，他们的特征是焦虑、害怕犯错误。对待逃避责任者应做到：绕开 “烟雾”或反对意见；针对客户真正的焦虑进行安慰；避免对抗，利用焦虑。 1绕开“烟雾 ”或反对意见 逃避责任者害怕犯错误，因此在决定是否购买时往往会提出许多反对意见，而其中有许多可能是他为了逃避责任 而故意施放的“烟雾” 。业务员应该绕开这些“烟雾” 。绕开第一次的反对意见，才有可能辨别真伪，找出他真正的反 对意见是什么。 如果业务员被逃避责任者故意施放的“烟雾”所迷惑，无法绕开第一次的反对意见，那么就很有可能失去了这类 客户。 【情景片段】 一业务员正在努力说服一个逃避责任者类型的客户。 业务员：你决定了吗？ 逃避责任者：今天不行，谢谢。 业务员：为什么？ 逃避责任者：你们价格太高了。 业务员：太高？这可是一台性能非常先进的电子计算机，你已经找不到比这更便宜的了。你可真会开玩笑。 逃避责任者：对我们来说太贵了。 业务员：那好，我们先不谈价格。这可是你要找的微型计算机，对不对呢？ 逃避责任者：是的。不过我听说 业务员：听说什么？ 逃避责任者：也没什么。我听说你们的附加服务不那么周到。 点评：这位业务员在逃避责任者客户故意施放“烟雾” 时没有被迷惑，而是很理智地绕开了客户的第一次反对，引导着客户说出了真正 的原因。从而自己就变得主动，不仅可以正面迎击客户，而且能使得谈判得以继续。 2针对客户真正的焦虑进行安慰 逃避责任者的关键特征是焦虑，在找到他真正的焦虑之后，就要针对他的焦虑来组织自己的说辞。虽然要努力地 去安慰他，但是安慰不是目的，而是一种手段，是为了最终赢得客户，是为实现自己的销售目的服务的。 3避免对抗，利用焦虑 这一类型的客户害怕犯错误，最恨吵架和对抗，因此应避免与其对抗，而应当充分利用他的焦虑，让他为不买而 担忧，这样他就有可能做出业务员所期望的决定。 【自检】 请阅读以下情景片段，并回答相关问题。 业务员：你看一看这是你要找的机器？ 客户：可靠性如何？像我们公司这么高度紧张的生产环境，突然停机可是件大事。 业务员：如果我用数字证明其可靠性，我们是否可以谈下去呢？ 客户：当然可以，不过万一出故障，维修能有保障吗？ 业务员：那还用说。不过你应该跟维修经理谈此事，但我相信他会保证在 24 小时内提供维修，并在合同内写进处罚条款。所以说如 果你认为价格合适，我们能满足你对可靠性和维修的要求，你要的是这种机器吗？好，你看一看。 客户：当然，不，我不知道。我们从来没用过这样的机器。 业务员：哦，这么说你们没有用过它？ 客户：没有。 业务员：很多人已转用这种最新设备，我可以给你本地 7 家安装了此种机器的公司的名字和电话。 客户：是吗？我要与同事商量一下，他们或许会铤而走险，说不定我也会呢。 业务员：是吗？担心和害怕是肯定有的。因为很多公司见到这些新机器时也很担心，甚至害怕。 客户：害怕？怕安装这些东西？ 业务员：不，不是怕安装，而是怕落后。你瞧就业中心有的是被新技术甩在后面的人。 客户：我再想一想。 业务员：好的。很多公司都已经转用了这类设备，因为这是第一流的技术设备，是用经过考验的系统研制成功的。当然罞，你也可 以冒险去等待真正的技术革命。 客户：我要好好地考虑一下。实际上我已经想过了，我想我要买。 结合本节内容，分析这个情景片段。 1这位客户是否属于逃避责任者类型的客户，为什么？ _ _ _ 2请你评价这位业务员所采用的对策。 （1）业务员是否绕开了客户的第一次反对意见？ _ _ _ （2）业务员是否找到了客户真正的焦虑？ _ _ _ （3）业务员是否利用了客户的焦虑？结果如何？ _ _ _ 见参考答案 16 答案 11 对客户的个人情况比较了解，但在客户的办公时间过多地谈论了客户的个人问题；对客户在公司里地位的变化情 况不清楚，以致谈话无法继续。 答案 12 准备内容 是否做到 客户调查 是 否 产品调查 是 否 充分调查 关系调查 是 否 现实目标 是 否建立目标 准备多种尝试 是 否 讨论性问题 是 否面谈提问 对谈话的控制 是 否 答案 13 态度不冷静，并且把客户对产品的异议看作是对自己的异议，做得不好。 答案 14 1这正是我们要买的东西。 2它们看上去质量很好。 3我们过去用了很多给你们添了麻烦。 答案 15 1正确地面对异议。 2注重对客户能得到的利益的介绍。 3准备了许多说服客户的理由。 4目标定得比较现实可行。 答案 16 1是。焦虑太多。 2 （1）是。并得知客户没有用过。 （2）是。让客户为不买而担忧。 （3）是。成功地实现了销售。 答案 17 积极重复了。 “要找一种可靠耐用多半无需替换的交换机”？ 结果是：客户有意向，但提出困难，暴露了惰性。 解决方案是：销售商替客户解决安装和培训问题，利用了客户的惰性。 答案 18 做法 是否做到 使产品投其所好 是 否 保护客户的虚荣心 是 否 利用客户的虚荣心 是 否 答案 19 1春天来了，旅游季节已经开始了。 2在做电视广告。 3价格又好。 答案 21 1没有做到很好地倾听客户的谈话。 2倾听客户，了解自己公司的产品，并准备了多个目标和应急措施。 答案 22 主要原因在于是否使用共同语言。 答案 23 做法：查看产品，询问满意原因，介绍售后联系业务。 实现目的：发现新利益。 答案 24 抓住客户要进行培训的需要，并能很好地处理异议。 主要成功在于良好的销售方法。 颠三倒四的糊涂虫 这种类型客户的特征是懒于动脑，没有什么想法，工作没有计划，做什么事都是虎头蛇尾，半途而废。对待这一 类客户首先应成为其保姆，其次积极地重复客户的合理要求，最后还应积极地利用客户的惰性。 1成为客户的保姆 业务员在对待颠三倒四的糊涂虫型客户时，第一条要领就是当一名保姆，帮他思考，帮他做事，而且很有可能要 做两次。业务员在此时不能怕麻烦，更不可以有厌烦的举止。只有先做好保姆，才有可能赢得这类顾客。 【情景片段】 一业务员正在和一糊涂虫型客户交谈。 业务员：你好，我是一家办公室清扫公司的。 客户：你好。干嘛不寄些简介给我？ 业务员：上个月我来时，曾给你留了一些销售简介。 客户：当真？ 业务员：是的，你当时还说这些销售简介我们要好好地研究一下。 客户：我会的，会的。不过还是给我份简介让我看看，你们下次再来。 业务员：但这次我没有带。 客户：为什么？ 业务员：我已经给过你一份了。 客户：干脆告诉我一些事实和数字吧。 业务员：我现在没有，上次都给过你了。 客户：那你带着公文箱干什么？ 业务员：装的是订货单，还有午饭。 客户：火腿三明治？买一百份儿要多少钱？ 业务员：我们不是开饭店的，是办公室清扫公司。 点评：这个客户是典型的颠三倒四的糊涂虫型，对于这类客户应该准备好做一个保姆。而这位业务员却没有能够根据客户特点做好 相应的准备。这种做法有可能失去这类客户。 2积极地重复客户的合理要求 颠三倒四的糊涂虫型客户在交谈时可能会有许多令人费解的牢骚。这时业务员不要理会他那些没完没了的牢骚， 而应该努力发掘其合理的意见并积极地重复，从中找到客户真正的需求，引导交谈走向销售产品的方向。 3利用客户的惰性 颠三倒四的糊涂虫型客户的最大特征是懒于动脑，怕费力气。因此业务员应该利用他的惰性来增加自己的机会， 为其提供与产品相关的服务以消除他的后顾之忧，这样就有可能赢得这类客户的青睐。 【自检】 请阅读以下情景片段，并回答相关问题。 客户：我想这不是我们要找的交换机。 业务员：到底哪些地方不能让你满意呢？ 客户：说白了，就是有人说你们的产品不可靠。有家公司装了一台你们出售的交换机，结果好几个月串线，外国用户通话中断，实 在令人无地自容。 业务员：这么说你是要找一种可靠耐用多半无需替换的交换机，你说是这样吗？ 客户：哦，是的。 业务员：这种型号恰恰符合要求。它很结实，能加大功率又很灵活，即使你的业务扩大或改变仍然能够为你服务。 客户：我是觉得我们可能不需要啊。 业务员：这么说你不中意，有什么具体理由吗？ 客户：它是那么不同，我们得在全楼重新布线、安装新电话，还要教员工如何使用，全部系统都得全部推翻重来。又得忙活一阵子 了，又苦又累的。 业务员：你先别着急。我们将研究你公司的办公室平面图、部门分布情况和可利用空间，为你们做出新的计划，安装交换机和布线， 负责员工训练并向他们发操作手册，从而尽可能避免打乱你们的工作。 客户：你们想得很周到，但还是会打乱的。 业务员：但是，如果你们保留现有的老式交换机，从长远看会更多地干扰公司的业务。 客户：这么说你是建议我给你写一封信，请你承担刚才说的“研究”了？ 业务员：实际上我已经冒昧地为你准备了一份订单，你只需说声。 客户：我明白了。好，是不是在这儿签字？ 结合本节内容，请回答：业务员积极重复客户的合理意见了吗？得到了什么结果？又是如何解决客户疑难的？ _ _ _ 见参考答案 17 不可一世的独裁者 独裁者是最难对付的客户类型，他们自视清高，自以为是，藐视不同意见。独裁者类型的客户都很要强，除非了 解他们的观点，否则是无法解决他们的问题的。对待不可一世的独裁者类型的客户应设法让其暴露缺点，使产品投其 所好，并积极利用其虚荣心。 1设法让客户暴露缺点 应付独裁者类型的客户要有技巧，要了解他们的观点。因此要鼓励他们直抒己见，这样才能知道他的价值观念、 偏见等等，之后才能够根据他的偏好来确定自己的应对策略。 【情景片段】 一位业务员在和一个独裁者型客户交谈。 客户：今天兜售的是什么小玩意，这次又会对我胡说八道些什么？ 业务员：你是怎么知道我想向你兜售的？ 客户：我老听顾客抱怨到此买的破烂货，早都腻透了。因为世界都变了，谁都想一夜发大财。 业务员：说的很对，这年头的确有一些是破烂啊。 客户：什么东西都装点得花里胡哨，华而不实，令人厌恶。我可是个直来直去有话便说的女人，黑是黑白是白。 业务员：当然，当然。 点评：这个事例中，业务员没有对这位独裁者型客户进行直接的说服，而是让客户直抒己见。从而知道了客户的个人看法，为进一 步的谈判做了很好的铺垫。 2使产品投其所好 在独裁者类型客户暴露了他的偏好后，就可以针对他的爱好来介绍自己产品的特性了，并把对手的产品和他讨厌 的特点联系起来，以增加自己销售成功的机会。 3利用客户的虚荣心 独裁者类型客户一般都有很强的虚荣心，业务员不应硬顶，应该注意保护他们的虚荣心。而且也可以通过对比等 手法促使独裁者的虚荣心发生作用，利用他们的虚荣心引导他们购买自己的产品。 【自检】 请阅读以下情景片段，并回答相关问题。 一业务员正向一位独裁者类型客户销售产品。 客户：什么东西都装点得花里胡哨，华而不实，令人厌恶。 业务员：你说的全是大实话。事实上我们的高招便是花钱改进产品质量，而不是外表。你瞧这把剃刀，结实、不掺假、可靠锋利， 对不对？当然啦，如果你想要花里胡哨的产品，涂的锃亮，像儿童玩具一样，市场上有的是又漂亮又昂贵的玩意。 客户：我想你还不像你们的一些竞争者那样坏。 业务员：那么，你想不想要一盒呢？ 客户：让我考虑一下，我是说让我考虑一下。 业务员：你要考虑一下？或许你还可以和一两位同事商量一下。 客户：听听同事意见的才是聪明的人。 业务员：的确如此。既然这样，我想就不必再讨论我们的高级产品了，你的顾客想来也不会喜欢的，对吗？ 客户：这倒不一定。我的客户的确格调高雅。 业务员：那倒不一定。来半盒？ 客户：要三盒，优惠价，怎么样？ 业务员：啊？小姐你可真会讨价还价呀。如果顾客都像你，我们三个月就会破产的。 结合本节内容，评价一下这位业务员对待这位客户的做法，并将结果填入下表。 做 法 是否做到 使产品投其所好 是 否 保护客户的虚荣心 是 否 利用客户的虚荣心 是 否 见参考答案 18 持之以恒达到销售目的 胸怀大志 胸怀大志是指要树立积极的心态，牢记自己的目标，把每次取得的成果当作新的起点。为此，应该做到： 1做推销员不能做收单员 作为一名推销员，应该抓住一切机会去开拓新的客户。满足于现状只能使自己成为一个一事无成的推销员。 2放开眼界 有许多时候，推销员由于担心不满足客户的一些要求就会遭到客户的拒绝，从而把自己禁锢在一个狭小的圈子里， 使得自己的思路无法打开。其实，要做一名成功的推销员，就要放开眼界，多看光明，在尽可能的范围内做到更好。 【情景片段】 推销员甲在和客户谈判。 客户：我有一份儿所需货品的清单，主要是订货栓。如果我们订货你什么时候可以交货？ 推销员甲：好办，好办。下周怎样？ 客户：如果我下周二需要呢？ 推销员甲：没问题。 客户：好。价格怎么办，能打点儿折扣吗？ 推销员甲：订货量不能过少，我们也乐于鼓励新客户。我可以打 25的折扣。 客户：25 ？听说你们有一度折扣是 12。 推销员甲：这倒有过，但是 客户：你可以为我打 12的折扣吗？ 推销员甲：12？这笔交易好吧。 推销员乙和客户在谈判。 客户：下周二交货怎么样？ 推销员乙：我们一般不这么干。但是，如果你要很着急吗？ 客户：有点儿急。 推销员乙：那么，两周后的今天行吗？ 客户：不行，我们确实非常急。我想很快就要。 推销员乙：那么下周二？ 客户：好，下周二。打个折扣怎么样？ 推销员乙：鉴于你们要的很急，我恐怕无法就这批货打折扣。 客户：我明白了。 推销员乙：不过你愿意的话，咱们定期交货我可以减价 2。 客户：哦，那好吧。 点评：推销员甲由于担心被拒绝，只好给了客户 12的折扣。而推销员乙则能够打开思路，在谈判中占据了主动。在明白了客户的 真实状况之后，仅用 2的折扣就拿下了一笔大的订单。所以，一名成功的推销员不能够被自己限制住，而应该尽可能地放开眼界，在最 大范围内争取更好。 3积极思考顾客为何同意的积极因素 在与客户谈判之前，要准备得充分些，想清楚为什么客户会多买自己的产品。因为在许多时候，说服客户购买自 己的产品，关键是要让客户觉得自己说的有理。 【自检】 请阅读以下情景片段，并回答相应问题。 推销员正和客户谈话。 推销员：上个月怎么样？ 客户：有点清淡，还不算太糟。 推销员：清淡？让我来给你帮帮忙。这种除锈剂销路很好，日晒油也畅销，润肤剂也不坏。我想你每样需要三箱吧，怎么样，三箱？ 客户：那可卖不掉。 推销员：春天来了，旅游季节已经开始了。 客户：还没开始呢。 推销员：如果天气早些时间热，这东西可以卖不少。我们已经在做电视广告，价格又好，要是一下子卖光了反而难堪。我想你每样 要四箱吧？ 客户：这怎么可能呢？没地儿放。 推销员：也是，至多买两箱。 客户：是啊，就要两箱吧。 结合本节内容，请回答：上面的这位推销员找到了多少可以说服客户的积极因素？ _ _ _ 见参考答案 19 劝人订货 1尽快收场 和客户谈判，最好的当然是成交。但是当发觉确实无法和客户达成一致时，主动收场才是积极的姿态。这样可以 节省推销时间，避免无谓的时间浪费，而在节省下来的时间里或许可以找到一位更大的买家。 【情景片段】 一推销员正试图说服客户。 推销员：正如我们原先讨论的，像你们这样大的保险公司长期做复杂的决定，速度和精度至关重要，微机正是你们的所需。有了它， 你们的高级经理做经营决定是既方便又迅速。没说的，好，今天我们就谈细节。 客户：不，不行。 推销员：为什么？ 客户：如我所言，我们已了解了不少产品，上周从你们的竞争者处订购了 24 台，下月到货。 推销员：我们的竞争者？ 客户：是的。 推销员：是的。我可以再问你一个问题吗？你可以告诉我什么地方能吃到好的小牛肉吗？ 点评：在这个事例中，由于既定客户已经订货了，因此已经没有了成功的可能。所以这种情况下，及早收场才是最明智的选择。至 少节省了推销时间，比没完没了地浪费时间好多了。 2创造协议阶梯 创造协议阶梯的理由是：同意的次数越多就越会再一次表示同意。因此在和客户谈判之前，要准备好提出一系列 客户只能同意的想法。在谈判时，要注意创造协调的气氛，为创造协议阶梯提供合适的氛围。 3利用沉默 俗话说“沉默是金” ，沉默是向对方施加压力的一种有效手段。在谈判中，谁先说话谁先示弱。因此，要创造机 会让客户先说，而自己则后发制人。 锲而不舍 每次谈判的收场都是揭示新的情况，只要能够锲而不舍，就能发现拒绝的本质原因是什么，因此每一个想成功的 推销员都要不断地努力。 1准备收场方式 在谈判之前，应该预想可能出现的谈判结局，并根据自己的预想设计出若干种收场方式。收场方式的设计不仅要 考虑到实用性，还要考虑对于以后的销售可能带来的影响。因此收场方式的确定要以“双赢”为原则，以持续发展为 目的。 2设计应急措施 在谈判之前，必须充分准备，设想若干种可能出现的突发状况，并据此设计相应的应急措施。应急措施的设计是 为了预防突发状况，因此要考虑全面，可以在事先就写下来。这样在谈判时，才不至于因为情况的突变而束手无策。 【情景片段】 一旅行社的推销员正和客户谈判。 推销员：你委托我们安排旅游吗？ 客户：不。 推销员：我们了解高级经理人员需求旅游，你为什么反对呢？ 客户：因为我们的雇员一直自行安排旅游，这样较方便，我们不需要旅行社帮忙。 推销员：给你举个例子，你想乘某次中午航班，航空公司告诉你全满了，不愿费心把你塞进飞机，只得抱歉了。 客户：其实这事 推销员：你没遇上过。我们和他们生意很熟，他们知道要是不尽力我们会知道的，他们怕得罪我们。此外，我们还知道其它途径， 因而能够帮助你完成最合算的交易。你或许愿意重新考虑一下吧？ 客户：我不这么想。我不认为你会帮我们省任何钱。 推销员：不，我们不会让你们多花一分钱，我们为你们买票，是从他们手里拿佣金。 客户：我原不知道。 推销员：事实上你们可以省钱，因为咨询电话费我们出。你们既省时又省钱。 客户：让我想想。 推销员：此外还有，我们还可以为你们买戏票、音乐会票、体育比赛票。如果你们有海外来宾的话，我们甚至能帮助你们办签证。 这么多电话号码中，你们只需记住一个号码，那就是我们的号码。我确信你不会后悔。只要给我们一次机会，我们好好表现一下。 客户：好吧。 点评：无疑，这是一次非常精彩的谈判。推销员之所以能够说服客户，在很大程度上得益于事先的充分准备。推销员在谈判之前就 已经设计好了各种应急措施，这样在谈判时就显得游刃有余。最终推销员精彩的陈述赢得了这批客户，而这更显出了事先准备的重要性。 3在挫折面前不要气馁 推销是一件很具挑战性的工作，不能指望每次都成功