2013版新员工集训手册3

新员工入职新员工入职 集集 训训 手手 册册 2 集训流程表 新员工姓名： 所在部门： 项 目 培训内容 培训目的 培训部门 及实施人 完成情况 （是、否） 备注 1 公司简介，公司人员熟悉 初步了解公司概况 行政部及本部门 2 公司规章制度及本部门制度、考核体 系、工资及提成比例 遵守工作制度、明确岗位目标和任务 行政部及本部门 3 营销模式、客户成交流程 概念性了解公司营销模式及客户成交流程 本部门 全员培训，全员销售 4 基地情况 行政部及本部门 5 电子版资料拷贝、客户谈判营销工具 配备与熟悉 建立并灵活使用营销工具 本部门 全员培训，全员销售 6 电话营销资源搜集 分享已经积累下的信息搜集方式，减少新 员工的摸索和苦恼 本部门 全员培训，全员销售 7 电话营销话术技巧、会议营销话术技 巧 话术专业性和一致性 本部门 全员培训，全员销售 8 客户谈判套路技巧 初步了解基本的谈判技巧 本部门 全员培训，全员销售 9 客户维护流程 熟知客户维护的方法，并严格按流程执行 本部门 10 方案原理与讲演技巧 初步了解方案的相关内容及讲解技巧 培训部及本部门 11 员工激励：公司文化及愿景 刺激成功欲望与行动力，进入工作状态 江总或外 请 12 后期的跟进培训 及时的发现新员工的问题所在，回过头来 再针对性的培训 本部门 3 第一章 公司简介，公司人员熟悉（略） 第二章 公司规章制度及本部门制度、考核体系 2.1 员工手册（略） 2.2 市场部岗位职责 市场部岗位职能描述 1、围绕公司销售目标拟定市场开发计划，实现企业销售目标。 。 2、现有市场分析和未来市场预测，制订和实施销售计划。 3、客户信息库的建立和维护。 4、品牌推广、消费者的引导。 5、同行业分析与监控，销售工作的监察与评估。 6、配合培训部做好培训项目的研发与完善。 7、参与公司产品定位和包装，维护公司形象。 市场总监岗位职能描述 岗位名称：市场部总监 下属岗位：市场经理 岗位性质：全权负责公司销售部的市场推广工作，以及全年的销售计划预案制定，确保公司的客户量 1、参与公司重大经营决策，并制定本全年销售部的管理、经营、销售模式等各规章制度和销售预案， 2、负责销售人员的日常产品的培训并建立完善的销售体系， 3、拟订公司总的业务政策，推动公司各产品的发展，指导各下属人员的业务具体开展方法；进行区域市场调研，提出区域市场发展具体规划。 4、负责市场人员客户谈判、协议制定、协议的签约、款项的收回、交财务的办理的手续。 5、主持公司月度经营工作会议，负责市场业务指标的分解，督促业务计划的实施，并每月完成任务指标。 6、严格按预算控制开发费用，统筹市场业务开展内容，协调业务关系； 7、根据市场的情况控制成本、合理有效招聘人员，完成其它相关工作。 市场经理岗位职能描述 4 岗位名称：市场经理 下属岗位：市场专员 直接上司：市场总监 1、按照市场总监的小组分工和任务业绩分配，完成个人销售任务，并组织、指导本小组人员完成本小组销售任务，协助客户谈判和客户维护； 2、执行、监督市场总监交予的日常管理任务； 3、参与、起草部门年、季、月度销售计划及销售费用预算，市场营销及推广计划； 4、调查公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况，综合客户的反馈意见，组织市场调查分析，撰写市场调查报告，提交公司管理层； 5、制定本部门相关的管理制度并监督检查下属人员的执行情况； 6、对下属人员进行工作考核； 7、向市场总监反馈员工工作和生活情况及合理化建议。 销售人员岗位职能描述： 职务：销售专员 直属上司：市场经理 1、熟悉行业知识、企业知识和产品知识及掌握销售知识与技能。 2、积极开拓业务，按时保质完成个人本月的任务指标。 3、熟悉市场运作及时反馈市场信息情报，向市场部提出合理化建议。 4、维护老客户，拓展新市场，建立与扩大销售网络，提升销量； 5、讲究团队精神，配合上级、同事、及其他相关部门人员的工作。 6、不断学习新知识与新技术，提升自身的专业能力与职业素质。 7、根据部门制定销售目标，拟定自己的销售计划，保守企业商业运作机密。 8、 遵守企业销售管理制度，服从市场部的领导。 推广部岗位描述 根据市场部的总体市场战略和营销计划，制定实施具体的网络、媒体等推广方案，收集推广反馈数据，并不断改进；策划、编订公司形象包装，制作营销 工具，为客户开发提供有力支持。 1、 对社会上的各种媒介进行调研，确定有效合理的广告投放目标，核算推广费用； 2、 利用各种互联网资源、网络媒介等推广公司品牌、产品及服务，提高网站访问量； 5 3、 撰写软文在各种媒体发表；增加媒体曝光度，提高品牌知名度和美誉度。 4、 定期或不定期的进行推广效果跟踪、评估，并编制推广效果的统计分析报表，及时提出推广改进建议，给出实际可行的改进方案并实施。 5、 协助市场销售部完成竞争对手及消费者调研。 6、 公司网站的维护监管和修订改善。 7、 公司电脑的维护和管理。 推广部经理岗位职能描述 岗位名称：推广部经理 下属岗位：推广部助理 1、接听和处理各种网络业务，开拓新的网络营销途径及形式。 2、分析搜索引擎数据，及时调整搜索引擎费用投放策略。 3、制定部门营销任务，并量化，细化。 4、调配部门人员，配合咨询，配合营销人员完成各项工作。 5、与合作网站负责人保持密切联系，争取最大的网络广告资源。 6、认真收阅部门人员的报表，汇总各种数据，分析总结更有效的网络营销方式。 7、检查部门人员工作，找出不足，及时纠正。 8、每月召开部门例会，进行当月数据分析及下月工作安排。 9、安排部门内部培训，提高人员工作能力。 10、密切关注其他机构网络推广模式，并把好的方法加以借鉴和应用。 11、负责对公司网站进行改版，内容增加，网站的优化。 12、关注竞争对手的网站和推广方式。 推广部助理（兼市场部内勤）职能描述 岗位名称：推广部助理（兼市场部内勤） 直属上司：网络营销主管 1、每天上班后登陆官方网站、合作网站后台，查看后台并更新信息。 2、登陆在线客服，记录在线客服留言并合理分配，做相关处理。 3、配合平面和媒体广告，及时更新、转载广告软文，扩大网站和品牌的影响力 6 4、每天查看合作网站，对其适当调整，保持网站权重不被降低 5、浏览行业相关网站，及时发现行业最新新闻和资讯，来丰富网站。 6、适时观察搜索引擎的搜索结果，发现异常及时调整 7、适时搜索网站内容及网站相关信息，了解网站最近的情况及动向，发现负面、反面的东西及时同网站负责人沟通、处理。 8、每天登陆搜索引擎后台，对价格做适当调整，查看是否有由恶意点击造成的无效流量，资金的浪费。 9、BBS 发帖，博客结合网站同步更新。 10、分类信息网、珠宝资讯类网站、企业黄页、B2B 平台等信息的发布。 11、其它方式建立品牌美誉度，辅助完成推广效果。 12、联系培训相关网站，综合类网站，进行友情链接交换。 13、关注竞争对手的网站和推广方式。 14、对竞价数据、网站概况、有效资讯数据进行整理评估，上交统计报表。 市场部公约 为了更好的履行个人职责，达成良好的沟通平台，特制定以下公约： 1、 全力营造比学赶超帮的氛围，创建学习型组织。 2、 实行资源共享，维护集体利益，不计个人得失；分工不分好坏，对任何事情永不抱怨。 3、 言行积极向上，互相鼓励，每天好心情。 4、 勤沟通、善沟通，不论是生活还是工作上的问题，不积压，及时解决，问题公开化，严谨背后造谣诽谤。 5、 每天工作有计划性，目标明确，日清日结。 6、 群策群力，献言献策，及时提出合理化建议。 7、吃苦在前，享受在后，不以物喜，不以己悲。 7 市场部时间管理规定 1、每天的客户信息在前一天下班后准备好； 2、早晨来到公司后先打开电脑或信息记录表，找到自己今日的战斗目标； 3、开完早会后，可以在阳台抽一支烟，和同事谈谈话，但 9:30 必须进入战斗状态，电话铃声响起； 4、上午有效工作时间只有 2 个小时左右，从 9:3010:30，保持专注的战斗状态不停歇，10:30 可进行战斗休整 10 分钟，10:4011:30 继续进入不停歇的专注的战斗状态； 5、按照平均一通电话 3 分钟时间，上午要拨 40 个客户电话，获得 6 个以上有效客户； 6、中午休息时间将着急的邮件发送出去，而后再休息或者学习； 7、下午 13:30 上班后，整理、确定下午战斗目标，14:00 电话准时响起； 8、下午有效工作时间只有 3 个小时左右，从 14:0015:00 保持专注的战斗状态不停歇，15:00 休整 10 分钟，15:1016:00 继续战斗， 16:00 休整 10 分钟，16：1017:00 继续战斗； 9、按照平均一通电话 3 分钟时间，下午要拨 60 个客户电话，获得 8 个以上有效客户； 10、17:15 市场部自觉到阳台或者市场部总监桌前，准时召开市场部夕会，市场部总监从及时语后台进行统计每人当日有效客户数量； 11、17:30 夕会结束，各自准备第二日战斗粮草； 12、每人安排固定的半天，统一进行老客户回访和邀约，第二日进行客户约见； 8 市场部经理每周周五 5 点之前完成两项工作：市场部周总结和下周计划 、 近期意向客户统计表 ； 第三章 营销模式、客户成交流程 3.1 营销模式 9 立 体 式 营 销 模 式 架 构 图立 体 式 营 销 模 式 架 构 图 营 销模 式 网 络 电 话营 销 系 统群 发 网 站建 设 网 络推 广 其 他 讲 座授 课 类产 品 约 场 日 常 网 站完 善 企 业军 校 网 竞 价 优 化 论 坛 博 客 邮 件 短 信 媒 体宣 传形 象包 装 专 家团 队 西 点考 察 营 销工 具 （ 光 盘 、书 、 宣 传 页文 件 ） 软 文报 道 广 告 合 作渠 道 重 点客 户 一 般客 户 招 聘猎 头 劳 务公 司 协 会咨 询 策 划公 司 互 补 性同 行 业 讲 师 会 议营 销人 脉系 统 招 聘 会博 览 会 沙 龙论 坛 公 益活 动 外 派带 队 公 开 课 调 研问 卷 沙 龙论 坛教 委学 校军 训 办 分 公 司品 牌 授 权及 业 务 指 导 老 客 户或 意 向 客 户维 护 群 发系 统 免 费课 程 定 期拜 访 定 期活 动 电 话回 访 返 点公 关Logo服 装 等感 官 包 装 3.2 客户成交流程 西 点 工 作 流 程 表 客 户 市 场 部 行 政 部 培 训 部 客 户 需 求 培 训 目 的 、 要 求 培 训 方 案 促 进 成 交 客 户 需 求 学 员 信 息 已 经 确 定 的 方 案 培 训 实 施 的 需 求客 户 反 馈 10 第五章 电子资料拷贝、谈判营销工具配备与熟悉 5.1 电子版资料拷贝 1、 北京西点训练营2010年产品分类明细表 2、 北京西点训练营宣传片 3、 精英骨干训练营（内训课电子版） 4、 北京西点训练营客户需求调查表（回复时请将此括号处改为贵公司名称） 5、 共建企业军校政策 6、 北京西点训练营幻灯片介绍 （训练版、军训版、休闲版） 7、 讲师介绍 8、 课程大纲 9、 每日电话记录表 5.2 营销谈判工具： 1、 军令状2、 燕盛隆北京汽车报3、 安东石油训练纪实4、 培训感言 5、 司宣6、 北京西点训练营宣传光盘7、 共建企业军校8、 军事拓展 任务单9、名片10、笔本11、笔记本电脑12、公交卡13、客户电话号码 14、 金星纪实及光盘14中铁纪实15、 中建纪实 11 第六章 电话营销资源搜集 一、信息搜集渠道：网络查询、资源互换、参加展会、购买名录。 二、目前可以利用的网络信息平台及其优缺点如下： 1、直接客户： EZCapital 中国创业投资第一在线交流平台（大企业、信息全） /Organize/CompanyOrg_List.aspx?PageIndex=1 北京国资网 / 360 企业黄页（五百强企业网站链接）/qiyehuangye.html 易黄页（较杂、有姓名）http:/yp ./ 星魂黄页（信息杂、资料全）http:/www.qi /ent-1698555.html 中国黄页网（较杂、有姓名）http:/www.y /List_3_1.html 企业黄页（杂、有法定代表人）http:/www.e5525 .cn/bj/shunyi/060b452009.html 华企黄页网（信息杂、资料全）/shop/750114/ 名片网（信息相对准确、质量高、分类好、需积分） BzCard 商务名片网（信息相对准确、质量一般、分类一般、需积分） /index.php?controller=company&companyID=34057 701sou（分类好，无姓名）/ 三一商务中国公司大全（分类好、信息全） / 中国国资网 / 中国企业集成（只有网址链接）/qy/40.01.htm 中国企业家联合网（大型企业，只有网站链接） /alonepage.php?id=11 中国企业联合会（只有单位名称或网站链接）/ 中国企业信息黄页（可分类，无姓名） /Search.Asp?s=beijing&keyword=集团 中国通信网通信黄页（通信行业企业，大企业居多） /yellowpage/yellowpage.asp 网络 114（有手机号和姓名）/s%E5%8C%97%E4%BA%AC.html 北京国资网 / 迪艾姆名录（较全、杂） /qymlss.html 国务院国有资产监督管理委员会 /n1180/index.html 中国电话营销网-黄页名录-（较全，不可分类） http:/114./ 酷我资料网（分类好、单位名称、姓名、电话都有，准确性较高） 12 /forum-24-1.html 2、合作渠道： 一、招聘网站：中华英才网、 51job 前程无忧、中国人才热线、智联招聘网、 528 招聘 网、北京人才网。其他见招聘网站大全：/rencai.htm 二、猎头公司： 全国十强： 翰德人力资源有限公司、海德思哲国际咨询公司、上海光 辉人力资源咨询有限公司、万宝盛华人力资源（中国）公司、安立国际顾问有限公司、香港 伯乐管理有限公司、豪登国际管理顾问有限公司、杰迈晶雅人力资源有限公司、智联招聘、 上海仕达富新桥人力资源有限公司 ；北京：manpower（万宝盛华） 、 科锐、 大瀚 、浩竹 、光辉国际 、史宾沙、 海德思哲 、翰德、 安拓 、艺柯 、东方慧博 、展动力、 屹川 三、人力资源服务、劳务派遣公司：北京外企人力资源服务有限公司 、尚德机构、银 孚国际、 北京柏卓人力资源开发咨询有限公司 、北京翰英人力资源开发有限公司 、北京自 在人力资源顾问公司 、博睿智业人力资源 、佐佑人力资源顾问公司 、北京翰英人力资源 开发有限公司 、北京厚德人力资源开发有限公司、北京卓远人力资源顾问有限公司 、人力 资源网、人力资源在线、 （人力资源软件公司、管理软件公司） 四、协会：北京市工商联合会、中国企业联合会（/） 、北 京企业联合会、北京企业家协会、北京青年企业家协会（/） 、北 京民营企业家联合会、北京市商业联合会、各行业联合会、国资委网站协会： /n1180/n20240/n2454922/2460020.html。 五、咨询公司、策划公司： 一：营销咨询： 1. 联纵智达咨询集团 2. 北大纵横管理咨询集团 3. 新华信正略钧策管理咨询 4. 北 京零点研究集团 5. 叶茂中营销策划机构 6. 深圳采纳营销策划公司 7. 和君创业咨询有限 公司 8. 上海容纳咨询公司 9. 锡恩咨询 10. 北京赞伯营销管理咨询有限公司 11. 南京思 卓营销咨询有限公司 12. 奥古特国际品牌营销咨询机构 13. 尤尼森营销咨询（上海有限公 司） 14. 上海睿途管理咨询公司 15. 广州狼道营销咨询 二：管理咨询： 1 麦肯锡 2 埃森哲 3 毕博管理咨询 4 科尔尼企业咨询有限公司 5 罗兰贝格咨询公司 6 益普索（中国）市场研究咨询有限公司 7 上海 AC 尼尔森市场研究公司 8 波士顿管理咨询公司 9 北京北大纵横管理咨询有限责任公司 10 新华信市场研究咨询有限公司 11 北京 和君创业咨询有限公司 12 汉普管理咨询(中国)有限公司 13 盖洛普（中国）咨询有限公司 14 美世咨询(上海)有限公司 15 翰威特(上海)有限公司 16 北京零点研究集团 13 17 上海天强投资管理有限公司 18 华南国际市场研究公司 19 北京华夏基石人力资源顾问有限公司 20 北京慧聪国际资讯有限公司 21 央视市场研究股份有限公司 22 央视-索福瑞媒介研究有限公司 23 赛诺市场研究公司 24 北京市长城战略研究所 25 远讯咨询集团 26 北京信永方略管理咨询有限公司 27 北京朴智管理咨询有限公司 28 北京理实佳讯企业管理咨询有限公司 29 北京九略管理咨询有限公司 30 新生代市场监测机构有限公司 61 北京中化企协管理咨询中心 62 天津市智道管理科技咨询有限公司 63 视野国际财务顾问(上海)有限公司 64 北京博原慧达企业顾问有限公司 65 上海通和企业咨询有限公司 66 上海复济企业管理咨询有限公司 67 北京神州旗舰市场调查研究公司 68 深圳市绩效企业管理顾问有限公司 69 上海万隆管理咨询有限公司 70 上海嘉和投资管理顾问有限公司 71 北京索荣管理咨询有限公司 72 北京中清汇通市场信息咨询有限公司 73 上海新世纪企业管理咨询有限公司 74 深圳市安信达咨询有限公司 75 上海慧泉企业管理咨询有限公司 76 北京松立技术咨询有限公司 77 上海专才管理顾问有限公司 78 广东中咨联管理顾问公司 79 深圳金视角管理咨询有限公司 80 深圳南方略营销管理咨询有限公司 81 上海嘉和投资管理顾问有限公司 82 天津爱波瑞管理咨询有限公司 83 深圳市中大方略管理咨询有限公司 84 上海本原企业管理咨询有限公司 85 深圳聚成企业管理顾问有限公司 86 上海博意咨询有限公司 87 北京安瑞普咨询有限公司 88 上海世佳企业策划有限公司 14 89 深圳市思捷达企业管理咨询有限公司 90 东莞亿鑫企业管理咨询有限公司 91 南京东方智业管理顾问有限公司 92 深圳市解决之道企业管理咨询有限公司 93 南京东兴税务师事务所有限公司 94 江苏现代资产投资管理顾问有限公司 95 深圳市华景企业管理咨询有限公司 96 山东瑞华管理咨询有限公司 97 济南金盛通咨询管理有限公司 98 青岛创杰管理咨询有限公司 99 浙江省企业管理咨询服务公司 100 杭州思达管理咨询有限公司 3：管理培训： 1、北京影响力企业管理有限公司 2、锡恩管理顾问公司 3、聚成企管公司 4、中国企业 联合会管理咨询委员会 5、北大纵横 6、时代光华 7、九略 8、正略钧策 9、新华信 10、 北大光华管理学院 11、八九点 12、巨斯特 12、人间远景 13、赞伯 更多请见：/corp/index.asp?area=北京 4：知名讲师： 执行力讲师：王笑菲（中旭教育训练集团） 、张锡民、张建华、蒋小华（华略咨询） 更多请见：（执行力培训建设网） /（执行力培训网、八九点） 其他讲师：余世维、曾仕强、姜汝祥、李践、陈安之、金正昆、张锦贵、崔冰、韩庆祥、张 晓彤、杜继南、魏庆、刘景澜、李强、路长全（原伊利营销副总裁）、张文（原蒙牛集团副 总裁）、钟彩民（麦当劳）、陈永亮（深圳聚成） 更多讲师请见：/space-1518.html（咨询培训师社区） /（中国讲师网） /（中华讲师网） /lecturer/u75503.html（114 学习网） 5、学生军训、青少年素质教育：教委、军训办、学校武装部 详见 /（北京市教育委员会官方网站） 招聘会：详见：/beijing/（北京招聘会网） /（北京招聘会信息网） 博览会：/fzexplodlist.php（中国会展网） /（中国展会网） /index_cn.php（中国展会网） 沙龙、论坛：/（hr 沙龙网） 首都企业家俱乐部、北京国宾企业家俱乐部有限公司、北京智慧谷企业家俱乐部 北京人力资源公益论坛（王艳峰） 创赢财富企业家俱乐部（齐大清） 战友俱乐部： /Forum/（中国军人创业网） /index.php?xname=865BR01（退伍军人创业网） 15 /（中国军转网） 第七章 电话营销话术技巧、会议营销话术技巧 7.1 电话营销话术技巧 7.1.1 通用电话营销技巧 1、 影响电话沟通效果的因素：A、感染力：激情、微笑、声音大小、礼貌；B、语言： 语气、语速、流利、清晰 C、内容。 激情就是电话营销首先要自信，每打一个电话都要有一种征服对方的欲望。而且要找到 电话营销的乐趣，每天和无数个性不同的人通过电话进行沟通，通过声音和语气琢磨对方的 年龄、性格、情绪，和对方做心里较量，是多么有趣的一件事。例如在和总机接线员的沟通 中，如果你要找的是公司总经理级别的领导，完全不用和她客气，而用极度深沉的语气对她 说“你好！转李总办公室！”如果她问你是谁？你可以仍然用深沉的语气回敬她“我是李总 的朋友，他手机接不通” 微笑：虽然电话营销对方看不到你的面容，但是电话声音能惊人地显露你的表情。如果 你说话时面带微笑，电话就会传递你的微笑，你愈友善，听起来就愈亲切。要是你皱着眉头， 电话中的声音绝不可能洋溢温暖。面带微笑，才可以增加电话营销的感染力。 2、 电话营销前要做好充分准备工作，尤其是陌生客户，应尽可能的收集有关客户的各 种信息，包括个人的、家庭的和其公司的各种信息，并从中分析出对电话沟通目的有用的东 西。打电话前应准备的物品：笔、纸、话术。有条件的可以准备一个录音机，录下自己的通 话过程，通话过后可以反复琢磨，这样提高得才能很快。 3、 通电过程中的身体姿态 打电话时的最佳姿态：站姿，因为这样气流最为顺畅。 坐姿：应坐直上身，头部略低，左手握听筒以方便右手记录。面带微笑，放松心情。 4、 给重要客户打电话时要确保周围安静，嘴里不含东西，充分做好话术、措词和语气 语调，并在脑海中演练一遍，熟悉内容，加深记忆，对于对方在沟通过程中可能采取的战略 技术、技巧策略，要有所估计和预料，以便做好相应的对策，有充足的心理准备。 5、 打电话要听说有度。适当掌握听与说的比例，尽量用提问式的语句诱使对方多说， 学会聪明地沉默。多听少讲，从对方的滔滔不绝中获得更多的信息和资料，在适当的时候迅 速出击，抛出杀伤性的一语。 6、 电话营销不仅包括打电话，也包括接电话，接电话的语气不要太随意，要庄重且礼 貌。当你没有做好充分准备时，要使一招“金蝉脱壳”之计以便获得变被动为主动的机会 。比如说一套诸如此类的话：“对不起，我正有一件紧急的事情要办，您说个方便的时间我 给您回电话吧。 ” 7、 套对方手机号的技巧：“我没听清您说的邮箱地址，您把邮箱用短信发到我手机上 吧！我的手机号是*” 7.1.2 我公司业务电话销售话术及技巧 一、客户主动咨询接电话话术及技巧 1、客服与客户做简单的交流，简单了解客户的培训需求（时间、人数、天数、训练目 16 的） ，请客户留下公司名称、姓名、联系电话（手机或座机：确认是否要转分机）及邮箱， 客服上网验证客户身份后，将培训需求调查表在5分钟内发至客户邮箱，请客户在*时 间填写回复，告之收到回复后培训顾问会与其联系沟通。 2、客服收到客户填写回复的培训需求调查表后，转给市场总监，市场总监根据情 况安排合适的培训顾问进行跟踪。 3、客户嫌麻烦，不想填写培训需求调查表 ，而着急想要方案或者报价，或者客户询 问较为复杂的问题时，客服只需询问客户训练时间、人数、天数，并请客户留下公司名称、 姓名、联系方式，告之培训顾问会在5分钟内与之交流。 4、对于不想填写培训需求调查表 ，想要方案的客户，培训顾问在致电时需要了解到 的信息有：公司名称、联系人姓名、联系方式、邮箱、培训时间、人数、天数、年龄、岗位、 学历、男女比例、食宿要求、培训目的、是否有内训课程、内训课时安排、其他特殊要求等 等。 示例： 客户：您好！是北京西点训练营么？ 客服：您好，我是西点训练营客服专员*，请问有什么可以帮助您的？ 客户：我们公司想组织员工培训，你们的价格是多少？ 客服：是这样的，我们的培训价格需要根据您的具体情况才能确定，我马上将一份培 训需求调查表发给您，调查表填写很简单， 5分钟的时间就可以填写好了，填好后发给我， 我会将您的需求转给我们专业的培训顾问，他会在5分钟内核算出价格并向您致电沟通，我 现在记一下您的邮箱把需求调查表发给您，您说？ 客户：这么麻烦啊，那你记一下吧* 客服：好的，请问您的公司名称是？怎么称呼您呢？ 客户：* 客服：好的，我现在发邮件给您，请在5分钟后查收，收到需求调查表后，您用5分钟时 间就可以填写好了，感谢您对西点训练营的关注，相信我们的合作一定会很愉快，再见。 17 二、陌生电话销售流程 您好，请帮 转人力资源 部经理 （语气语调 很重，要有 气势，让对 方感觉是个 大公司） 给转 1、人力资源 部昨天需要的 文件，发邮件 可总是被退回， 询问一下情况 2、你们公司 人资部有人从 网坛通上给我 留言，让我们 回电话。 不给转 第二步 接通人资部 等待转接 通常客户话术： 业务员（问候、打招呼、确认身份；心情愉快、情绪兴奋、语言流畅、声音清晰、洪亮、底气十足）：* 先生（小姐） ，上午/下午好！我是北京西点训练营的*，您是负责培训工作的，哈？（停顿一下） 。 客户：对，什么事？ 业务员（说明致电意图；心情愉快、情绪兴奋、语言流畅、声音清晰、洪亮、底气十足）：是这样的，我 是通过一个朋友介绍联系您的（轻描淡写） ，我们呢，是一家培训公司，提供军训和拓展训练，帮助您提高企业 执行力和员工凝聚力，并且可以为您提供多方位的培训基地和会场服务，相信在这方面能够为你们公司和您的 工作带来方便和帮助。 情况 A：（拒绝） 客户：我们不需要？ 第一步 总机转接人 资部 你好，我是北京 西点训练营 *，请问咱们 公司哪位领导负 责员工培训，实 在不转领导就问 其贵姓，就给他 介绍我公司产品。 介绍后再追问领 导姓名。 不耐烦 感兴趣 那我先给您传 一下我们的资 料，您不妨作 为一个参考备 案，相信会对 您的工作带来 帮助，我现在 记一下一下您 的邮箱，您说 （最好是留下 其个人邮箱） 详细介绍，对 方不说要挂电 话，就一直介 绍，越详细越 有机会成交并 预约见面时间。 18 业务员：您现在不需要没关系，那我就不多耽误您的时间了，不过，认识就是缘分，我相信您留一下我的 联系方式和我们的资料，等您需要时，我还是非常愿意为您提供帮助的，我现在记一下您的邮箱，把资料和我 的联系方式发给您，您说？ 客户：*126.com 业务员：好的，非常高兴认识您，我是西点战士*，祝您工作愉快，再见！ 情况 B（有兴趣）：你们的场地在哪里啊？军训多少钱一天啊？我们以前参加过拓展，你们有什么新的拓 展项目啊？ 套对方手机号和在线工具技巧： 1、我这里信号不太好，您记一下我手机号，把您的邮箱发短信给我吧，这样比较稳妥； 2、资料太大（我这里信号真的很差，听不清楚邮箱） ，我记一下您的 msn 或者 QQ，在线给你传一下资料， 也方便我们今后的沟通联系。 客户邀约技巧： 1、认识这么长时间了，却还素未谋面，明天下午我想真诚的拜访一下您，您看 2 点还是晚些合适？ 2、我在*日要去拜访一个客户，他们就在您附近，我谈完后去和您见个面做个交流； 2、我们暂定*日*点去拜访一下您，给您送去我们内部的一套非常重要的培训资料，有助于更加直观的了 解我们的训练； 3、*日我们有客户训练，邀请您到我们基地进行现场观摩体验，也看一下我们基地的硬件环境。 客户回访跟踪需要注意的问题： 1、 一般客户，不要太过于频繁联系，除了按照客户群发系统定期发送邮件和短信外，每个月打一通问候 电话即可，不要每次打电话总说业务的事情。 2、 有强烈培训需求和信息的客户，一定要用有效的方式刺激对方快速决定，快速成交，不然的话经过一 段时间后对方的温度会下降，导致培训搁浅。快速成交、临门一脚的方法有： A、 我们最近培训档期安排很紧张，下个月我们任务都满了，只有本周*还处于空挡。 B、 我们最近培训档期安排很紧张，我们需要先暂定先签订协议，才可以为您预留档期，安排最优秀的教 官，我们暂定一个日期，本周*。 C、 我给您的价格是我们不是很忙的时候的一个最低价格，要是在下个月，我们会很忙的，到时这个价格 还能不能做到，我不敢向您保证。 D、 早训练，早受益，早训练，早日提高你团队的执行能力，早日帮助你的公司快速达成目标，倍增利润， 为您减轻管理负担和烦恼，早日让你轻松做管理。 电话沟通遇到的委婉或直接拒绝现象（抗拒点）应对技巧： 1、 我们现在不需要，以后有需求再和你们联系！ 应对技巧：我知道您不需要培训，因为您的企业从创业至今，风风雨雨，大江大浪都扛过来了，并且可能 现在的效益还不错，但如果说有一种训练方法，可以使您的企业运行更加流畅，员工执行力大大增强，减轻我 们做管理者的工作负担和烦恼，使企业利润倍增，是任何一个企业都想要的，您同意么？再说，任何一个企业 都是存在管理问题的，即使是被世界公认，由韦尔奇执领的 GE 公司，也需要不断的学习和改进，您说是吧！还 有，我们做企业始终要做到防患于未然，做到事前控制，所以等以后我们觉察到存在问题了，有需求了，那说 明已经是病入膏肓，拯救起来就困难了。 2、我们有内训，很少参加参加你们这种外训课程！ 19 应对技巧：您说的很对，那请问您的内训主要是对员工的哪方面培训？专业的培训公司肯定有它专注和擅 长的领域，不管您是否花钱参加我们的培训，我都可以在我们擅长的领域方面为您无私提供一些帮助。 3、现在很忙，没时间听你讲！ 应对技巧：*抱歉，打扰您工作了，我只占用您 2 分钟时间可以么？ *您看我什么时候再打给您合适？我这里有一个很重要的事情要分享给您，您看中午还是下午？ *那好，那我先把我们的资料发到您的电子邮箱，我现在记一下您的邮箱。您查阅后我们再进行交流。 *忙是正常的，忙是为了把工作做好，我非常理解和敬佩您的精神，但忙有时是不是因为中层和基层执行出 现问题导致的，如果说有一种训练方法可以让您更省时省力的轻松做管理，像王石一样，外出登山旅游 2 个月， 而公司利润却可以做到增长 20%，您是否有时间了解。 4、客户有感兴趣，但由于公司业务忙，最近没时间参加培训。 应对技巧：是啊，我非常理解您，您刚刚说的“没时间” ，是否可以理解成为“对我们这种训练模式的价值 还不是很了解” ，因为任何一个优秀的、明智的老总都不会把时间浪费在低价值、低回报的地方，相信您也不例 外；可以这么理解吗？ 任何事情有失必有得，如果您已经认可了我们的培训了，暂时放一下公司的业务，培训后不就可以更好的 开展业务了，您用两三天时间接受了培训，员工工作效率高了，今后能为您节约更多倍的时间，带来更多的公 司利润，您这样优秀的管理者，肯定能够做出明智的取舍！ 5、好的，我给我们领导汇报后再联系你吧！ 应对技巧：“您看这要好不好，我把情况已经和你说了，你也感觉非常不错，但是你还要仔细想想如何向 上级领导汇报这个事情，因为我的这通电话给您增加了工作，我心里会深感愧疚，不如你说一下领导那的电话 （或帮我约见一下领导） ，我直接把这个事情和他说一说，不就省去你很多烦恼了。 ” 6、我们没有这方面的培训经费？ 应对技巧：培训当然是要花钱的，但是不培训会让您浪费、损失更多的金钱和时间，您肯定不会拒绝这样 的培训，您同意么？ 7、我们的员工执行力和凝聚力已经非常强了，不存在什么团队问题？ 应对技巧：哦，那太佩服你们的团队了，我们目前成立了“军事管理商业化应用研究中心” ，聘请了很多专 家，我想我可以向我们研究中心主任推荐，聘请您为我们研究中心的顾问了。同时我们可以无私的把我们研究 的经验与您一起进行分享交流，帮助您的企业更大更强，您看这样是不是很好。 关于客户询问的具体培训问题解答 1、 问：您们的培训挺有特色的，但不知效果如何？ 答：您问的太好了，特色不是我们优势的全部，效果才是您，也是我们关注的关键，没有效果的培训是代 价最昂贵的培训。您同意么？五年来，经过我们训练收益的有国美、同仁堂、中铁、中建、联想集团、北京现 代等等 200 多家国有和民营企业，训练人次达到了 10 万人次，培训过后，不仅企业的执行力有明显提升，工作 效率大大提高，员工对企业更加忠诚，员工流失率降低了 30%，而且，受训学员个人成功的动力和能力都得到 极大的改变，认为在西点训练营的日子是训练一次，激励一生，铸造品质，历炼灵魂的难忘经历，培训结束后 一直和我们教官保持联系和沟通。 问：你们的基地在哪里？是你们自己的基地么？设施设备如何？ 答：我们目前在北京整合建立了 8 个训练基地，这些基地各有自己不同的特点，能够满足您不同层次的需 求，您的公司是在哪里，我为您就近选择最为适合的基地？ 3、问：你们公司成立几年了，规模有多大？ 答：我们是国内最早传播军旅文化，5 年来，我们一直致力于企业执行力训练，经过 5 年沉淀，我们拥有 了一支由国防大学教授和军转企业家组成的专家团队，我们培养了一批全职编制的专业化、职业化的教官队伍， 20 我们拥有了自己的训练研发中心和教官孵化中心，形成了自己独具特色的训练体系，并且结合受训企业的企业 文化量身定做训练方案。目前在北京，我们已经拥有 8 个训练基地，可同时容纳 2 万人参加训练。5 年来，经 过我们训练受益的有国美、同仁堂、中铁、中建、联想集团、北京现代等等 200 多家国有和民营企业，训练人 次超过 10 万人次！ 4、问：您们的培训教官都是一些退伍老兵，怎么能给企业做好培训。 答：没错，我们公司 80%的员工都是军队转业的，我们公司董事长也是 8 年的特种兵专业，他创业的初衷 就是要给部队复员的老兵一个展现价值的平台。我们的退伍老兵不是随便招纳进来的，他们在部队全部是服役 5 年以上，他们来到西点训练营后不是马上就可以上岗，而是经过我们长时间的企业管理学、成功励志学、心 理学和专业拓展培训，并且经过我们内部严格苛刻的考核、筛选、选拔后才有资格带队的，另外他们也只是具 体实施训练的，背后有我们强大的专家智囊团队进行智力支持，他们是由享受国务院津贴的国防大学教授和军 转企业家组成的，是结合中国企业管理现状来进行方案策划的。 5、问：你们价格是多少？ 答：为了对客户更负责任，我们的客户服务有着严谨的服务路程，今天是和您的初次沟通，之后我们将对 您的企业进行深入调研，详细了解你们此次培训的具体情况，而后会给你量身定做方案，并根据方案为您做出 报价，您看这样是不是更好一些？ 6、问：你们的价格太高了，我们承受不了，最低价格是多少？ 答：没有效果的培训才是价格最高的培训，如果您想找价格便宜的，我可以帮您介绍几家， 100 多元每天 的都有，您要需要的话我可以介绍你们联系一下？ 如果您的企业能够满足我们共建企业军校的政策，价格可以给您优惠。 7、你们不就是军训加拓展么？ 我们不是搞简单的传统军训，传统军训是形式内容比较多，因为普通的军训教官不具备为企业培训所需的 管理学、心理学、行为学、成功励志学等等专业知识，所以训练方法单一、训练模式单一、训练目的单一，训 练效果当然就不理想，不是企业真正所需。再者，我们也不是大众化的拓展，目前国内的拓展行业步入了一个 混乱的阶段，很多公司把拓展作为是一种娱乐和放松的休闲方式，培训师把拓展项目作为一种游戏来组织，这 样一来会使培训的意义大打折扣，而拓展本身就是起源于军队，是由二战时期的一次沉船事件引起的，我们正 是还原了拓展的本质，通过逼真的军事和商战模拟来实施一个个拓展任务，一个是游戏，一个是任务，您认为 哪个效果更好呢？ 21 7.2 会议营销话术 范例一： 诸位热爱学习的企业家们，大家好！ 我叫郝立威，来自中国最牛的军事拓展训练机构北京西点训练营。我曾经 是一名共和国军人，目前是一名西点战士，请允许我以我们军人特有的方式再次向 大家表示敬意！我们是一家致力于“传播军旅文化” 、帮助企业提升执行力的专业 训练机构。听到西点训练营，我们首先自然会联想到美国西点军校，西点军校不仅 培养了多位美国总统和五星级上将，更是培养了大批世界级的优秀企业家，世界 500 强企业中有 2/3 副总裁以上管理者有着西点背景，它被公认为是世界上最好的 商学院，中国目前也孕育了一个个明星军转企业家和超强执行力的优秀企业，诸如 联想柳传志、海尔张瑞敏、万科王石、华为任正非等等。联想的柳传志先生曾经说 过，如果说联想的成功和我有一定的关系，那么，它其实是和我多年的军旅生涯有 关系。其次，我们提倡训练，将知识型人才训练成为能力型人才，何为能力型人才？ 不是那些拥有高学历，也不是那些掌握尖端技能的员工，而是那些能够给企业带来 直接效益的员工。各位老总，能力是训练出来的，没有经过训练的员工是我们企业 最大的成本。所以我们叫北京西点训练营。经过 5 年沉淀，我们拥有了一支由国防 大学教授和军转企业家组成的专家团队，我们培养了一批全职编制的专业化、职业 化的教官队伍，他们都是服役 5 年以上的优秀退伍军人，并且经过了我们内部系统 的培训、考核和选拔；我们拥有了自己的训练研发中心和教官孵化中心，形成了自 己独具特色的训练体系，并且结合受训企业的企业文化量身定做训练方案。目前在 北京，我们已经拥有 8 个训练基地，可同时容纳 2 万人参加训练。5 年来，经过我 们训练受益的有国美、同仁堂、中铁、中建、联想集团、北京现代等等 200 多家国 有和民营企业，训练人次超过 10 万人次！ 我坚信我们有能力解决您最头痛的执行力问题，为您训练一支超强战斗力的商 业特种部队，让您轻松做管理，轻松当老总。谢谢！ 22 第八章 客户谈判技巧 重点内容：江总创业史、我们的企业文化、我们的目标、西点训练营的 6 大优 势； 指导原则：1、举止大方、得体，不卑不亢；2、一定要有幽默感；3、快速判 断对方年龄、性格、喜好。 针对不同客户采取不同的策略： 1、阅历不深的年轻职员，特别是女性。主动、超自信的谈论任何话题，介绍 公司时要生动的描述一些故事或项目过程，让对方感动和向往。 2、知性女人。先不谈业务，聊一些对方感兴趣，自己又有一定认识的有内涵 的话题，与对方产生共鸣。 3、阅历深厚的企业老总级别。多听少说，对对方表示尊重和敬佩之感。对方 在阐述时用肢体和表情或语言表示认同即可，并让对方感觉你也知道并理解他谈的 问题，在某一个你熟悉、对方不一定了解的方面一针见血的发表自己的看法，让对 方表示对你的惊讶。 4、豪爽的同龄或同性人物。先不谈业务，天南地北的聊天即可，与之建立近 距离感，甚至可以兄弟姐妹相称，业务方面自然就过渡到了。 23 第九章 客户维护流程 9.1 已培训客户维护 西点已培训客户跟踪维护表（A 表：客户基本情况） 客户名称： 详细地址： 网址： 庆典年月日： 职工人数： 主管负责人： 固定电话： 手机： 电子邮箱： 生日： 培训日期： 维护专员： 公司企业文化（企业精神、使命、经营哲学及价值观、理念、人才观等） 公司其他情况（从事行业、主要产品、所获荣誉、主要客户、曾接受过的培训类型等） 24 西点已培训客户跟踪维护表（B 表：客户跟踪服务记录） 日期 方式 涉及人员 主要内容 客户反映 解决措施 备注 培训结束后 1 小时内 短信 业务员 感谢和祝福 总体满意度 调查 对流程和项 目的评价 对教官的点 评 对后勤工作 的意见和建