2013年旅游出境案例分析

案例分析：出境旅游导游服务案例 案例 1 被驱逐出境的游客 2013 年 6 月某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游 客讲解有关风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处 以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。 分析与总 结： 此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说“入乡随俗，入国问禁” ， 导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解， 遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。 因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活 动都会产生很大的负面影响。 案例分析：出境旅游导游服务案例 案例 1 被驱逐出境的游客 某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风 俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱 逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。 分析与总结： 此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说“入乡随俗，入国问禁” ， 导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解， 遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。 因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活 动都会产生很大的负面影响。 案例 3 吉隆坡遭拒入境 2013 年 7 月 3 日，廖某等 4 个欲赴马来西亚探亲，委托 R 旅行社输签证， 向 R 旅行社交款人民币 2600 元，并将护照交给 R 社。8 月 6 日，廖某持着 R 旅行社为其办好旅游签证的护照飞抵吉隆坡，在吉隆坡海关遭拒入境，由于语 言不通，无法询问，随后，廖某告示人被带到移民局，分男女关押。8 月 7 日， 廖某等人被遣送回国。廖某等人向福建省旅游质量监督管理所投诉，诉称 R 旅 行社未能按照要求办好探亲签证，却办成旅游签证，由于其探亲申请与护照上 内容不符，被怀疑有移民倾向，遭到马来西亚拒绝入境，导致无法实现探亲目 的，要求 R 旅行社承担过错责任，赔偿其往返机票费损失和在马来西亚被扣押 的人格、精神损失，并要求 R 旅行社重新办好签证以能赴马来西亚探亲。 分析 本案有两个问题值得分析讨论。 1、本案关键是对两个主要事实认定问题。一是认定廖某等人委托 R 旅行社 代办的是探亲签证还是旅游签证。若约定探亲签证，而旅行社却办成旅游签证， 旅行社明显未按约定履行义务，则要承担违约责任；若约定是旅游签证而旅行 社照办不误，则旅行社不承担过错责任。廖某等人委托旅行社代办签证，由于 双方当事人未签订书面委托合同，致使发生纠纷时双方各执一词，难以认定该 事实。民事诉讼举证责任规则是“谁主张，谁举证。 ”即当事人对自己提出的诉 讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明 当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。廖某等人对自 己提出的委托 R 社办理探亲签证的事实无法举证，而且 R 社对此否认，则廖某 等人所主张的该事实不能成立。另一个问题，廖某等人要求 R 旅行社承担因签 证不符合要求导致他们在马来西亚被拒入境所受经济损失、精神损失的赔偿责 任，廖某等人则要提供证据证明确实是因为 R 旅行社办证问题导致客人在马来 西亚被拒的因果关系。如果游客无法举证，即无法证明旅行社代办签证与游客 在马来西亚被拒之间存在因果关系，那么旅行社无需对游客承担因马来西亚被 拒所受损失的过错赔偿责任。本案，廖某等人既无法举证证明当时双方约定是 代办探亲签证，又无法举证证明是国类旅行社代办签证问题致使他们被马来西 亚拒绝入境，换言之，廖某等人无法举证 R 社在这个事件有过错，因此， R 旅 行社承担违约赔偿责任缺乏事实根据。 中华人民共和国合同法第四百零六条 规定“有偿的委托合同，因受托人过错给委托人造成损失的，委托人可以要求 赔偿损失。 ”本案不适用民法的过错责任原则和该条文处理。 2、既然本案不 能适用过错责任原则处理，又如何妥当处理本案？处理依据是什么？鉴于廖某 等人因被拒进入马来西亚所遭受巨大经济损失和精神损失，作为承办签证事务 的 R 旅行社从道义出发，对游客遭遇深表同情，并退给代办手续费，重新办好 护照，旅行社做法应该说是可取的。它符合民法公平原则。 民法通则第四条 规定“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则” 。 中华人 民共和国合同法第五条规定“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义 务。 ” 案例 4 境外导游人员强迫旅游者参加额外付费导游项目 某具有出境游资格的国际旅行社打出广告，声称以“低廉的价格，优质的服 务”为旅游者提供线路。某公司为了增强和全国各地客户的感情联络，决定组 织所有客户经理参加境外旅游。经过与旅行社的洽谈和协商，该公司决定全额 支付旅游费用，并按照旅行社的要求，为每一位客户支付了 500 元的境外自费 项目，同时书面约定，所有客户不需要在境外支付其他任何费用，除非客户们 主动提出参加某些项目。组织的旅游团到达境外后，境外导游员给旅游者一份 自费项目目录和价格，供每一位旅游者选择，境外导游员同时规定，每一位旅 游者交纳自费项目费用 1500 元，否则就不再提供服务。在整个过程中，领队 一言不发。由于身处异地他国，这些客户被迫按照境外导游员的要求，每人支 付了 1500 元自费项目的费用。回国后，旅游者向组团社提出返还 1500 元的 要求被拒绝，向旅游管理部门投诉。请问： （1）针对上述问题，旅游管理部 门应当如何处罚该国际旅行社和领队？ （2）旅游者已经交纳的 1500 元自费 项目费用是否应当返还？为什么？ 答：（1）根据中国公民出国旅游管理办法的规定，由于领队没有及时 制止境外导游人员强迫旅游者参加额外付费项目，由旅游行政部门对组团社处 组织该旅游团队所收取费用 2 倍以上 5 倍以下的罚款，并暂停其出国旅游业务 经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证；造成恶