xx年4s店工作计划.docx

XX 年 4s 店工作计划 4s 服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提 供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务 能够让客户更加满意。下面品才网小编为您整理了 4s 店的 工作计划，希望对大家有所帮助，欢迎大家阅读和参考。 XX 年 4s 店工作计划 一、以提高顾客满意度为中心，加 强销售管理： 提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降 低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销成本，增 进员工的成就感，提高产品的市场占有率，最大限度地提 高产品的附加值。加强销售管理工作的主要内容有： 1、销售流程管理和 5S 管理：通过制定标准的销售流 程来规范销售人员的行为准则;通过对销售人员，展厅，展 车进行系统的 5S 管理来满足顾客的核心需求，这就是销售 人员主动、热情、专业;环境(展厅)舒适、明朗;交易无压 力、专业、可信赖。 2、销售绩效的规范管理： (1)来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记， 至少留有 70%以上的客户资料，并对意向客户进行级别确认。 (2)意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少 有 100 个以上的意向客户，并对其进行档案管理和有计划 的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定 顾客，再增加新的介绍订单，使专营店的业务走向良性循 环。 (3)看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板 的形式进行动态管理，每日更新，公开透明，提高工作效 率。 (4)试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线， 让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客提供服务和进 行总结。 3、营销管理： (1)要求市场部和销售部做到：知己：即，搞清自己的 产品市场、目标客户群体究竟是谁。知彼：即，搞清竞争 车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产 品广告，广宣投放量，广宣主题，报道频次等。要定量化 的总结出竞争车型广宣的优缺点。通过上述资料的积累， 搞好市场分析，按年度，季度，月度设定销售目标，分析 当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品 牌的销售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广 宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以此提高 来店客户批次，增加店内成交的比例。销售基盘做得好不 好，直接影响着市场部，因此，严格要求销售部做好对基 盘客户的延伸管理工作，精耕细作，开发基盘，养护基盘。 (2)积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在 本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点，扩大销售层 面。 (3)在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低 首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例 进入百姓家。 (4)为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不 仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、会员，维修服 务等，要下力量进行深度挖掘。 二、以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理： 专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管 理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并确保服务 受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率， 顾客占有率是衡量售后服务的指标，丢掉顾客的原因 70%不 是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质 化的售后服务体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记 热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱， 为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战 略。 1、以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是 以售后服务为中心的实现。这些服务应该是： (1)可信的服务承诺; (2)保姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务; (3)礼貌的服务接待; (4)负责任的问诊及检查; (5)尊重客户的意愿; (6)可靠的维修质量; (7)明确，可接受的维修项目和费用说明; (8)超出预期的服务。促进顾客满意的主要方法是：顾 客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一次修复，售 后服务跟踪。 2、建立以顾客为中心的评价制度：主要指标有： (1)回厂率：不得低于 50%，否则说明客户在流失。 (2)返修率：不得超过 3%。 (3)定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度。 (4)客户投诉率：必须以专业的接待方法，站在顾客的 立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报，它能使我 们发现问题。让客户快乐理应是员工的责任。 3、加强对售后服务的管理： (1)绩效管理：如服务吸收率、定期保养成功率、单台 营业收入、一次维修成功率等。 (2)现场管理：5S 管理，如油水不落地，物物有定位等。 (3)动态管理：如看板管理，其功能是：有多少车在修、 在何工位修、由何人在修、需何时交车、有多少人可派工、 有无停工待料车辆等。 4、搞好零部件与精品的管理工作：零部件与精品的管 理分内外两部分：对顾客服务的目标为：纯正的零部件、 合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度。内部目标 为：销售额、利润、库存管理(配件库存的周转一般应为一 年 4-5 次)、5S 管理等。 三、以提高员工满意度为中心，加强人力资源管理： 工作计划 随着市场格局的不断变化，人力资源作为一种可再生 的资源，对企业的生存和发展至关重要。因此，有计划地 对人力资源进行合理配置，通过对员工的招聘，培训，使 用，考核，评价，激励，调整等一系列过程，调动员工的 积极性，发挥人员潜能，以应对越来越大的市场竞争，确 保专营店各项指标，任务的完成，为公司创造价值。具体 包括：人员招聘与录用;员工培训与转训;薪酬与绩效考核; 员工激励，奖惩及福利;人事调整和劳动关系;员工日常管 理制度。 四、合理使用资金，重视财务分析： 企业的目标是生存、发展、活力，其核心目标是获利， 也就是如何利用有限的资源获得最大的效益。因此，作为 企业日常经营管理者的总经理必须使专营店的财务管理工 作制度化，规范化，不断提高专营店的财务管理水平和盈 利能力。重视资金运用和财务分析，做到加速资金周转， 增加收入，努力经营，科学管理，合理使用资金，减少库 存资金占用，控制消耗，降低费用。 总之，让企业赚钱、让员工开心、让老板放心理应是 专营店总经理的职责和永远追求的目标! XX 年 4s 店工作计划 一、建立一支团结、上进、稳定而 又训练有素的销售队伍。 公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要 实现更高的销售目标，销售人才是关键。也许有人认为， 现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员 也只是走过场，因此对销售人员的素质没有太多要求。我 要说这其实是个错误而危险的观点，我们应该站在高处看 问题。现在市场竞争其实日益激烈，回望 20xx 及 20xx 上 半年汽车市场一直不是很景气，消费者的购买行为渐趋理 智，只有一流的销售人员才能准确有效将品牌价值、先进 技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东 风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准 的品质、可靠的服务。这其中的东西绝不是一个普通人能 表达出去的。所以我工作中的第一重点就是要建立一支既 有凝聚力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行业服 务第一的团队。 1、人员的挑选我相信贵公司不乏一流的销售人才。但 是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。我认为专业 销售人才必备的五个基本素质缺一不可，那就是：正确的 态度、专业的知识、销售技巧、自我约束、履行职务。 2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用知识 武装自己，才能在社会上立于不败之地。我们的销售人员 就要不断地吸取新的知识，掌握更多的信息。我们要制订 好计划，定期进行专业培训。销售礼仪、产品知识、销售 技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。在培训的方 法上主要注意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售 的正规军。 3、建立激励机制，增加销售人员的动力。具体操作例 如将底薪+提成分解为底薪+提成+奖金，销售人员划分明确 的级别(具体细节详细汇报)，这样做能促进员工积极性， 提高工作效率，实现公司与员工的双赢。 二、规范展厅管理： 1、推行展厅 5S 管理(整理,整顿,清扫,清洁,修养)， 打造规范化现代化展厅(具体细节制定计划) 2、人员规范要有详细周密的展厅值班计划分工明确， 责任明确，逐渐养成良好习惯。 三、加大对风行品牌的宣传力度，提高品牌影响力， 最大限度发挥品牌效应的作用，用品牌推动销售。 我有选择地调查了数人，其中有风行车主，也有待购 车族，有熟悉汽车品牌的人，也有车盲。结果大家对风行 这个品牌都没有过多的了解。确实，本人对风行的深入了 解也是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的宣传中 简单而集中，效果明显、印象深刻，有利于消费者熟悉产 品，激发购买欲望，所以，我们日常一定要加强对风行品 牌的宣传： 1、店面宣传。包括店面里醒目的店招及平面宣传、销 售人员与顾客面对面的口头宣传、印发广告资料、品牌店 面标志的小礼品等等。 2、户外广告宣传。建议在高速公路连接段或汽车城等 最佳位置至少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广 告。 3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇 县城巡展。风行一直是一个面向普通消费人群，定位于大 众化的品牌，我们要让它更加深入人心。 (考虑到我们的市场定位及成本投入，广宣一定要节约 成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠报纸，DM 宣 传，可充分利用店内现有资源进行有效的宣传) 4、让公司每位员工全员参与宣传，宣传店面及品牌， 有意识的随时随地宣传，全员宣传，全员销售。 四、市场调查、分析与预测 1、知己知彼，百战不贻。我们应对市场上我们每个车 型的主要竞品做调查与分析。具体包括品牌、参数、价格、 特点等，掌握这些对于我们有很大的帮助。(对竞品信息本 人还有待详细了解) 2、本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位。 3、对周边城市特别是同行 4S 店的价格、政策也应及 时了解。 4、开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前 期尽量让利于二级经销商，提高公司整体销量(具体细节制 定详细计划) 五、完成销售目标。 根据公司下达的销售任务，要做一个具体的布置。在 时间与人员的安排都要落到实处。个人的力量是有限的， 团队的力量是无穷尽的，代好团队就是提高销量，作为部 门经理，要想作好本职工作，首先必须在思想上与公司保 持高度的一致。我始终认为，只有认真执行公司章程，服 从公司领导，才能排除一切干扰，战胜一切困难，干好管 理工作。在工作中，我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、 规定。时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的 发展。 当然，所有的计划在此都是纸上谈兵，俗话说，实践 是检验真理的唯一标准，在今后的工作中，我定当努力将 这些计划付诸于实践中，带领团队一起完成领导下达的任 务。 计划只是工作的一个方向，以上只是我以上是我的一 些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解希望领导 给予指正。 阿基米德说过：“假如给我一个支点，我将撬 起整个地球。 ”但他没有找到支点，所以他终究也没能撬起 地球。而今天，假如给我一个平台，我相信一切皆有可能， 因为，未来为我而来。 XX 年 4s 店工作计划 一、总结上半年工作，因前台接待 人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有 所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要 的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强 对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能 力，加强技术水 平;在服务过程中，服务人员应做到换位 思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出 建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是 十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使 在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增 强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业 现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己 的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使 得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想 长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后 对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部 的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象， 在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大 下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维 系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失， 所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作 的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这 些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上， 只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这 部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重 要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格， 并且时时刻刻从客