销售技巧培训2

1 课程活动介绍 q 阅读练习 q 课程讨论 q 实践练习 q 角色扮演 q 娱乐活动 2 处理客户的异议 处理怀疑 处理不关心 处理拒绝 处理非真实异议 课程内容 销售的基本概念 开场白 询问、聆听 说服 达成协议 3 今天，你不能再用传统的方式推销了，今天，你不能再用传统的方式推销了， 你所面对的是更激烈的竞争、更精明的顾客你所面对的是更激烈的竞争、更精明的顾客 、更难攻克的市场条件，和更高的销售指标、更难攻克的市场条件，和更高的销售指标 ，你必须努力去追求你能达到的更高业绩！，你必须努力去追求你能达到的更高业绩！ 4 销售流程销售流程 销售流程可包括四个基本技巧销售流程可包括四个基本技巧 ,分别是开场白分别是开场白 .询问询问 .说服说服 .达成达成 协议协议 ,而这些技巧则贯穿于整个销售过程的始终而这些技巧则贯穿于整个销售过程的始终 ,销售人员可观销售人员可观 察销售中各个时期的具体情况察销售中各个时期的具体情况 ,决定采取相应的销售技巧决定采取相应的销售技巧 :在销在销 售的过程中售的过程中 ,客户不可避免地会对你的建议以及推销产生一定客户不可避免地会对你的建议以及推销产生一定 的异议的异议 ,我们尽可能用销售技巧去处理这些异议我们尽可能用销售技巧去处理这些异议 .当我们运用异当我们运用异 议处理技巧后仍未能达成协议后议处理技巧后仍未能达成协议后 ,我们将进入谈判的过程我们将进入谈判的过程 ,运用运用 适当的谈判技巧适当的谈判技巧 ,最大限度上平衡双方的利益空间最大限度上平衡双方的利益空间 .就销售而言就销售而言 , 我们要尽量运用销售技巧达成协议我们要尽量运用销售技巧达成协议 ,而应尽可能地避免进入谈而应尽可能地避免进入谈 判阶段判阶段 ,因为进入谈判会或多或少对我方有过多的利益损失因为进入谈判会或多或少对我方有过多的利益损失 ,而而 且过早暴露谈判的筹码且过早暴露谈判的筹码 ,使整个销售谈判处于劣势使整个销售谈判处于劣势 . 5 销售技巧和谈判技巧的区别 是什么？ 6 二 .销售技巧和谈判技巧的区 别是什么？ *销售和谈判都是双方或多方为了与所合作的客 户达成共识而进行的一种策略性沟通技巧 ; *销售技巧是销售人员通过 询问 了解客户的 需求 后 ,利用产品或服务本身的 特点 来展示给客户 带来的 利益 ,从而满足客户达成某件事的愿望 和想法的一个过程 . *谈判是指客户对我们所推荐的产品和服务已经 产生兴趣 ,但可能对其中的一些方面产生一些 不满 ,而这些不满或抱怨是我们用销售技巧所 克服不了的 .而这时 ,我们只有运用谈判技巧达 成协议或共识 ,从而进行沟通的一个过程 . 7 销售程序 开场白 询问、聆听 说服 达成协议 Yes 处理顾客 的异议 No Yes No 谈 判 技 巧 Yes 销售技巧 8 销售技巧的基本概念 1.需求 客户的需求是买卖的焦点 ,如果能准确地了解客户的需 求 ,并能用你的产品或服务满足这些需求 ,那么生意的 机会就会很大 ,而销售的过程就是发现及满足客户需 求的过程 . 2.机会 大部分有经验的销售人员会发现 ,客户并不是每次都将 他们的需求 “直接 ”表达出来 .很多时候他们对你的产 品或服务 ,只表达了他们的顾虑及不满 ,而没有经验的 销售代表们通常很害怕听到这些 “反对 ”的声音 ,认为 客户不喜欢这种产品或服务 ,甚至会觉得客户在刁难 自己 .但对一个专业的销售人员而言 ,这往往是一个 机 会。 9 需求 达成协议的 广义 解释为 :推销过程中 得到客户的进一步承诺 ,如同意参观产品展示或下一次的预约 . 一 .何时达成协议 当客户给你购买讯号 (有时只是一种同意的讯号 ),你便可以达成协议了 以下的状况都是购买讯号 : 1.当你的客户决定有能力支付时 2.表示与你的看法一致时 3.正面的动作 :面带笑容 ,叫人添茶 ,甚至是一小段的思考 4.正面的语言表示 :同意 ,喜欢 , 等词 45 四、达成协议 练习 在下面的客户反应中 ,哪些可能是购买信号 ? 1.“你下周再打电话给我吧 ,我需要一些时间考虑 .” 2.面部表情表示怀疑 . 3.面部表情表示兴趣 . 4.“你说的 ,我相信 .” 5.点头 . 6.“这些都没问题 ,就是价格太贵了 .” 7.“我现在还不能定下来 .” 46 四、达成协议 二 .如何达成协议 当客户发出了购买讯号时 ,你就应该开始与客户达成协议了 达成协议的步骤 (方法 ) 1.总结 :客户在面谈中已接受的利益 . 总结利益时 ,可以用以下句子开始谈话 : “让我们回顾一下刚才你已同意的事情 ” “我们已经讨论过 ” “你已经同意了 ., 你也同意了 .” 2.拟定 :行动计划 ,要求客户做出承诺 . 通常会要求客户作出以下承诺 : 签署合同 /下定单 /同意你做促销 ,陈列 ,新品卖入 /约定下次见面 47 达成协议时销售人员的态度 : 销售人员应该抱着假设已经达成的态度来促成协议的达成 .销售人员谈话的态度应该能够表明这种态度 ,在达成协 议的时候语气应该是 肯定的 ,积极的 ,必须避免用犹豫不 决 ,或不肯定的语气谈话 .为了使你的拜访更有效 ,你必须 准备好 “建议订单 ”,“促销活动的行动计划 ”,“新品卖入 的流程和时间表 ”等 ,你的计划做得越仔细 ,成功的机会 会越大 . 当然 ,达成协议不一定是同客户签订合同或同意下定单 ,而 是取决于你的拜访目的 ,如果你达到了你的拜访目的 ,就 算是和客户达成协议了 . 四、达成协议 48 不能达成协议时 ,怎么办 ? 当客户给你购买讯号 (有时只是一种同意的讯号 ),你便可以达成协议了 但如果客户不能接受协议 ,你便应该继续询问 ,尽可能地使用开放式 询问 ,让客户畅所欲言 ,说出他们不接受的原因 .当然 ,有时候 ,销售 人员经过了多次努力以后 ,还是无法达成协议时 ,你要用诚恳的态 度让客户说出不接受的原因 .可分以下步骤进行 : Step 1:态度诚恳 ; Step 2:感谢客户抽时间接见你 Step 3:让客户坦诚指导 ,自己推销时有哪些错误 Step 4:让客户说出真正不接受的原因 Step 5:了解原因 ,再度销售 四、达成协议 49 达成协议讨论 为什么识别顾客的购买讯号这么重要？ 顾客通常有哪些购买讯号？ 达成协议的 2个步骤是什么？以及为什么 ？ 达成协议时销售人员的态度应该是如何 ？ 不能达成协议怎么办？ 50 达成协议实践练习 (假设顾客已发出购买讯号 ) 你们的残次率太高了 我们需要考虑的不是单个产品 , 而是整个品类 大部分的促销活动都没有什么特色 你们快速消费品的利润太低了 在我们这里产品的 “新鲜度 ”很重要 你们的产品太琐碎了，陈列太麻烦了 51 角色扮演 基本技巧演练 【指引】 业务代表： 尽量使用销售技巧和步骤 如无法进行下去可喊 “停 ”，寻求小组帮助 注意使用有效的询问、聆听、说服和达成协议 52 角色扮演 基本技巧演练 【指引】 客户 客户的扮演不是为了 “刁难 ”业务代表，而是帮助他们使用技巧 当业务代表用 “开放式询问 ”，你可以 “根据指引 ”表达你的观点 当业务代表用 “封闭式询问 ”，请回答 “是 ”或 “不是 ” 如果业务代表提出的问题让你觉得不舒服，你可以 “不置可否 ” 。 53 角色扮演 基本技巧演练 【指引】 观察者 1、 “导演 ”的角色 2、重点记录业务代表和客户的关键 “字眼 ”。 3、演练过程中，销售代表遇到困难，可随时提供帮助 。 4、业务代表不使用技巧，和客户不遵照角色扮演要求 时，喊 “停 ”, 及提醒。 5、控制角色扮演的时间（ 15分钟）。 6、组织拜访后的讨论并总结。 54 角色扮演 基本技巧演练 时间时间 准备： 5分钟 演练： 10分钟 总结： 5分钟 （ 3个案例） 共： 60分钟 严格控制 时间！ 55 五、处理客户的异议 异议是推销过程中的任何一个举动 .要很好 的处理客户的异议 ,首先你要了解客户对你 的产品或服务所持的不同态度 ,通常包括下 列四种 : 接受 怀疑 不关心 拒绝 56 客户的态度 F 接受接受 :指顾客对 利益 表示 同意 。 例如 :“这个促销计划的确能吸引不少顾客 .” F 怀疑怀疑 :指顾客对产品能否提供你所讲的 利益 而提出 疑 问 例如 :“即使有专人负责 ,时间也来不及 .” F 不关心不关心 :指顾客因为不需求你的产品带来的 利益 而表 示 缺乏兴趣 。 例如 :“我们目前使用的品牌很不错 ,暂时不想选用其它牌子 . F拒绝拒绝 :指顾客 不喜欢 或 不满意 你产品的某些方面，所 以 表示抗拒。 例如 :“你们的产品太贵了 ,我们不想做 .” 57 六、处理怀疑 处理怀疑的方法是 : 提出证据、消除怀 疑 怀疑 ： 指顾客对产品 或服务能否提 供你所讲的利 益而提出疑问 58 拜访前需求准备什么？ 明确的拜访目的 宣传手册、样品 陈列、陈列架、促销图片 杂志文章、专业期刊 专业机构发出的证明 销售数据（陈列改进后、促销） 客户资料、成功案例 59 处理怀疑的实践练习 在你们工作中顾客经常提出的 “怀疑 ”有哪些呢 ? 有哪些证据 可以消除顾客的怀疑呢 ? 时间：准备 5分钟 60 三。处理不关心 处理不关心的策略 : 用询问去发现客户对 产品或服务的需求或 隐藏的需求 . 不关心 ： 指客户因为不 需要或觉得不 需要你的产品 或服务带来的 利益而表示缺 乏兴趣 . 61 处理不关心 不关心的客户态度 :冷漠 ,缺乏兴趣 ,甚至粗 暴 不关心的原因 : 1.觉得不需要你的产品或服务 2.满意竞争对手的产品或服务 3.满意内部发展的系统或方法 62 拒绝的定义 指顾客不喜欢或不满意你产品 的某些方面，所以表示拒绝。 八、处理拒绝 63 拒绝的原因 v由于缺乏信息，对你的产品或服务 产生 误解 v由于你的产品或服务有 缺点 ，无法 全部满足顾客的需求 64 处理基于 误解 产生的拒绝 与处理 “机会 ”和 “怀疑 ”的方法相 似 用询问去确认客户的需求 用说服陈述去澄清误解 65 处理基于 缺点 产生的拒绝 重提顾客已接受的产品利益 在必要时询问其他需求 淡化缺点 66 练习 分辨下面客户的拒绝是基于误解还是 产品缺点产生的 : 1.你们的产品实在太贵了 _ 2.象你们这种货架的牢固程度一点不可靠 _ 67 八、处理不真实异议 分辨各种异议是非常重要的 ,但 同时销售人员也要清楚有些异 议是真实的 ,也有一些是假的异 议和隐藏的异议 . 68 处理不真实异议 【假的异议】： 客户用藉口和敷衍的方式应付销售代表 ，目的是不想诚意地和业务代表会谈 客户提出很多异议 ,但这些不是他们真正 在乎的地方 【隐藏的异议】： 客户没有表达真正的异议，而是藉此异 议达成隐藏异议解决的有利环境 69 处理不真实异议 对付不真实异议的方法 : 通过询问 ,把握客户真正的异议 如 :客户 :“这个计划我不能接受 .” 代表 :“你能详细的跟我谈一下原因吗 ?” 客户 :“陈列位置太紧张 .” 代表 :“在安排陈列位置的时候 ,您会考虑什么因素 ?” 客户 :“当然是销量贡献了 .” 代表 :“那您担心的是不是我们这个计划无法满足您的 利 润要求吗 ?” 70 在整个销售过程中 ,询问技巧起了很重要的角色 ,它是销售 人员了解客户需求和处理异议的关键 .如何把握询问的方向和 策略 ,我们可以了解对大部分客户而言 ,什么是客户的 “首要需 求 ”,“支持需求 ”,“驱动因素 ”. 首要需求 :客户最终跟你做生意的目的 .(利润 ) 支持需求 :能帮助和支持达到 “首要需求 ”(销量 ,毛利 ) 驱动因素 :每个产品都有自己的角色 ,要达到整个生意的生意量完成 ,还 需要考虑很多驱动因素 .(上架率 ,产品范围 ,服务 (供应 ),顾客 忠诚 ,新顾客 ,销售点 (交通 /人流 ),顾客消费额 ,促销 ,定价 ,价 格稳定性 ,价格竞争性 ,信息 ,周转率 ,销售空间的最佳使用 ,劳 动力节省 ,帐期 ,回扣 /折扣 /佣金 ) 71 处理不真实异议 产品的角色 : 销量贡献者 :方便 ,必须的产品 ,通过产品带动其它产 品 销量 利润的贡献者 :通过产品获得高额利润 费用贡献者 :中小型企业 分销贡献者 :通过产品增大消费者类型 形象贡献者 :增强商店的形象 想一想 :你的产品属于哪种类型 !这绝对有利于你处理异议 . 72 处理不真实异议 首要需求 支持需求 “驱动因素 ” 如果主张能够针对具体的顾客需求提出 ,就能在更大程度上得到接受 73 说赢顾客等于成交吗？ z记住 :推销的最终目的是