第十三章 旅游企业中的的人力资源发挥

第 13章 旅游企业人力资源发挥 第一节 旅游企业职工的个体差异与管理 第二节 旅游企业职工工作动机的激发 第三节 旅游企业员工情绪的控制 第四节 旅游企业员工问题行为的矫正（员工 心理健康） 第一节 旅游企业职工的个体差异 与管理 一、认知差异与管理 认知，就是认识和理解客观事物的过程。认知 作为认识过程，包括感觉、知觉、记忆、思维和 想象等各个环节。 1.知觉的个体差异 知觉类型的差异 知觉深度的差异 2.思维的个体差异 3.记忆的个体差异 记忆的个别差异主要表现在两个方面：类 型差异和品质差异。 4.注意的个体差异 差异主要表现在注意的稳定性、集中性、 范围和分配四个方面。 二、能力差异与管理 在实际生活和工作中，职工的能力差异主 要表现在三个方面： 1.能力发展水平差异 2.能力类型差异 3.能力表现早晚的差异 为了有效地发挥企业职工的能力，必须注 意以下三点： 第一， 要有自己选人用人的能力标准 就管理 者自身来说，业务能力、管理能力 和人际关系能力是管理者必须具备的三种 基本能力。 第二， 要注意用人之长，避人之短。 第三， 努力寻找各种职务、工种之间的相 关关系。 三、气质差异与管理 各种气质都有积极和消极的两面，如果人 能够从事较为适合气质特征的工作，就能扩 大气质型积极的一面，缩小消极的一面 。 四、性格差异与管理 1.性格的态度特征 2.性格的意志特征 3.性格的表情特征 注意培养职工的性格，积极创造条件， 让职工的性格向着健康的方向发展。 第二节 旅游企业职工工作动机的 激发 员工需要合理激励 小陈是刚刚进饭店做客房清扫的新员工，工 作非常努力、认真。别的员工一天清扫 10间客房 ，而她由于抓紧每分钟做好工作，常常比别的员 工提前两三小时就完成了工作，之后去做一些管 理者临时分配的工作。一个月后，领工资时，小 陈发现自己和其它的清扫员拿了同样的工资。从 此，小陈开始和其它员工一样慢慢来，能快做好 的也慢慢做，算好下班时间把工作做完，过得去 就可以。 一、动机激发 1、工作与外在满足 工资待遇、奖金津贴 2、工作与内在满足 寻求社会满足和获得社会尊重的途径（ 能力、抱负、权利、成就、创造力） 二、激励理论 1、内容型激励理论 （ 1）马斯洛的 “ 需要层次理论 ” （ 2）赫兹伯格的 “ 双因素理论 ” 2、过程型激励理论 （ 1）弗鲁姆的 “ 期望理论 ” （ 2）亚当斯的 “ 公平理论 ” 3、行为改造型激励理论 （ 1）亚当斯的 “ 挫折理论 ” （ 2）斯金纳的 “ 强化理论 ” 三、激励措施 1、物质激励 ： 绩效工资、奖金、福利、股票 期权、工作环境改善 精神激励：胜任感、成就感、受重视、有影 响力、个人成长、富有价值的贡献等 2、目标激励 （合适的目标会使人产生相应的 成就动机）； 奖金激励； 强化激励； 关怀激励； 榜样激励； 领导行为激励； 奖励机制 辛迪是一家四星级宾馆的前厅部经理。她最近刚参 加了一个管理培训班课程，回来后，她满脑子是如何 提高前厅部服务质量的想法，让她考虑最多的是如何 将业绩同奖金结合，因为老师在课堂上不断强调 “ 想 让别人付出的更多，就要让人家的付出得到相应的回 报 ” 。 在每月一次的客房部门会议期间，酒店都要对酒 店事务处反馈回来的客人意见卡进行分析。上个月好 几个投诉都是关于登记入住和结账时间方面的问题， 这让辛迪很烦躁，她要尽力减少针对自己部门的投诉 。 于是，她决定运用所学于实际，她设计了一套奖励机 制： “ 在每 8小时一次的轮班中，登记客人人数最多和 办理客人结账手续最多的两名员工在月底将得到额外奖 金。 ” 一开始这一机制运作得挺好，在第二月的第一天，她 给予两个员工每人 50美金的奖励。接下来的一个月，情 况仍算顺利，员工们的工作速度比以前快得多了。虽然 她的员工之间似乎不像过去那样友善和互相帮助 然而 在月度财务部门会议上，辛迪的热情遭受相当 大的打击。客人抱怨前台人员缺乏友善的态度和礼貌。 查账员发现在记账问题上，前台存在不少失误。 给员工发精神工资 不少企业每天都有优秀人才选择离开，为什么？除 了对薪资待遇不满意和对所承担的工作缺乏兴趣之 外，对公司的目标认同、对管理方式不满、缺乏个 人成就感也是相当重要的因素。 有这样一个实例：李先生数月前被派往外地任公司 销售经理，职位升了，薪水加了，可是，他不但没 有热情，甚至还打算辞职。原来，他的上司对他的 工作颇不放心，认为他年轻，人生地不熟，担心他 做不好工作，总是给他安排一些很简单的事情，还 经常对他的工作进行干预。李先生是个工作能力和 自尊心都比较强的人，习惯独立思考和解决问题， 曾取得不俗业绩。这使他在原部门脱颖而出，然而 到了这个新岗位后 李先生的案例说明，仅靠晋升、加薪不一定能有效 激励员工。 公司管理者只有重视精神待遇的重要性，才能全面 地把握员工的需求。管理者可以通过人性化管理来提 高员工对精神待遇的满意度，比如赋予员工管理和控 制自己工作的自主权，可以有效地提高员工对精神待 遇的满意度。 李先生的上司应该花一定的时间去了解他的下属， 理解、信任他们，给他们舞台让他们充分发挥，而不 是想当然地过多干预。这样，才能激发下属的积极性 ，并使他们早日成才。 一家旅行社的老总认为，给员工的表扬都是 “ 虚 ” 的，只有给钱才是最 “ 实在 ” 的，所以他决定，挣到 钱以后，社里只拿 30%，其余 70%全部作为奖励发给 大家。除此之外，这家旅行社基本上没有对员工进行 过企业教育和精神奖励。 这家旅行社的客源市场主要是中国台湾， “ 千岛湖 事件 ” 发生之前，生意做得很红火，发给员工的奖金 额也 “ 芝麻开花节节高 ” 。个别员工的收入甚至超过 老总，老总认为，只要他舍得在员工身上花钱，员工 就一定会为他挣来更多的钱。 “ 千岛湖事件 ” 使这家旅行社遭遇严重的危机，但这 位老总并没有失去信心。他认为这只是一个 “ 暂时困难 ” ，只要坚持，并开辟新的市场。但由于事件来得突然 ， “ 三角债 ” 一直解决不了，旅行社的资金链断了 这位老总希望员工与他一起 “ 共度难关 ” ，但是一个 月后，他所依靠的骨干纷纷 “ 跳槽 ” 离他而去。这使他 大为震怒， “ 我给了你们这么高的奖金 ” 他的一位老 部下答道： “ 是的，你给了我们比较高的奖金，但是我 们也给你带来了够多的利润了。活是我们干出来的，奖 金是该我们拿的。既然现在你已经不能给我们 饭 吃 ” 听到这样的话，老总愕然 1929年世界经济不景气时，曾经畅销的松下国际牌 自行车灯出现滞销。当时松下公司决定裁员，病榻 上的松下幸之助闻讯断然反对，并请前来探视的董 事会监事回公司后向员工传达他不同意裁员的意见 。备受裁员气氛困扰的员工听后十分欣慰，立即加 班加点四处销售。数月后，原来堆积如山的车灯便 告售罄，并有新订单，松下走出低谷。 松下的成功在于尊重员工，视员工为企业的主人， 并把员工当兄弟姐妹一样平等待之，让员工有施展 才华的天地，使员工对企业有信任感、归属感而无 后顾之忧。 表扬（赞美）的艺术： 表扬要真实、诚挚。 表扬要公开、直接。 表扬要具体、细致。 表扬要适度。 表扬要彻底，不要 “但是 ”。 表扬要感受性，不要评比性。 （感受性赞扬是指你感受对方有甚么优点和长处 ,你就 赞扬他的那个优点和长处 ,而不要拿别人的优点 ,长 处去和别人作比较。比如 :你作为一个领导干部对某 人说 :“小张 ,你工作积极 ,干劲十足 ,真是好样儿的 ,比 小刘强多了 ” 如果小刘是个表现极差的人 ,那么 小张听了这话未必会高兴 ,因为比小刘强未必真强； 如果小刘知道了领导说他不如小张 ,那就势必会影响 人际关系。） 第三节 旅游企业员工情绪的控制 一、情绪与工作积极性 1、情绪对职工工作积极性的影响： （ 1）情绪的感染性 （ 2）情绪与工作效率 2、情绪的控制 情绪由环境中的刺激引起。职工自身的内环境、自 身以外的外环境 （ 1）加强对职工情绪修养的教育，控制不良情绪的 发生 A.树立良好的人生态度 B.开阔宽广的胸怀 C.增强适应生活的能力 D.注意性格的锻炼 E.加强对情绪的控制 （ 2）改变旅游企业工作环境和氛围引发积极情绪的 产生 如何克服服务中的厌烦情绪 客人来到酒店时，常常会遇到这种情况：服 务人员思想懈怠、心不在焉，不是对客人不 理不睬，就是无精打采；对客人抵触、不耐 烦，客人要投诉时，还无动于衷 酒店对类似情况一般是警告、处分或开除， 很少去了解其中的原因 造成员工厌烦情绪的原因： 1、酒店业可进入性低，有些员工没有长期打 算，对工作就不会十分投入。 2、一开始的光环（环境、薪酬、人事、发展 机会）褪去后，有些新员工心灰意懒、情绪 低落。 3、一些老员工已经习惯并厌烦酒店的琐碎工 作，同时也没有好去处，产生厌烦，得过且 过。 4、酒店的制度化管理和规范操作要求严格， 严厉的处罚制度有可能让老员工闹情绪。 如何化解员工的厌烦情绪： 解决员工厌烦情绪的根本是了解其产生的原因。 企业只有订立明确的发展目标，养成良好的工作作 风和办事风格，培养员工强烈的归属感和凝聚力， 采取有效的激励措施，提供个人发展机会，使员工 溶入一个良好的企业文化氛围中，厌烦情绪会被企 业浓郁文化氛围所化解。 当一个企业能很好地摆正企业、员工和客人三者的 利益关系，并将员工的付出与所得结合起来时，员 工就会在专心致志去考虑如何在提高其它利益的前 提下获得自己的利益。 酒店应该积极帮助员工规划职业生涯 张娟是一名房务部的楼层清洁员，近段时间以来 ，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着乏味的卫生 工作，脾气变得越来越坏，同事之间的关系也越来 越紧张，还不时要受领班的批评，刚毕业时的宏伟 理想好像离自己越来越远。她开始怀疑自己是否选 错了专业，不适合酒店行业，但也不知该去做什么 。听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解 到自己的同学在上海的一家房地产公司做售楼小姐 ，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。 接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规 进行了一次离职约见，当问到离职的原因时，她只是说 不适应酒店的工作，问及去向时，答说要去上海做售楼 小姐，问到对售楼工作的了解时，答说先去看看再说。 经理感觉到张娟的职业方向性不是很明确，鉴于她所学 的专业是饭店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情 ，还有可以挽回的希望，就同她进行了一次围绕她的职 业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分 析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个 个人职业规划设计。经过两个多小时的深谈，她眉头舒 展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应留下， 并立志在酒店业进一步发展。 在管理过程中，如何帮组员工进行职业规划，是酒店 管理需要重视和研究的课题。 在日常的管理中，除按制度对员工加强管理外，还需 要经常性地了解员工的思想动态，关心他们的思想、 生活。员工的情绪发生变化，需要从侧面了解相关情 况（如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程 中给予人性化管理。特别是基层管理人员，若员工出 错就批评，不是管理的最佳方法。 在部门管理中，应定期对员工进行思想教育。 酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别 是人力资源部，年轻的员工大多缺乏对自己职业的规 划，管理中根据员工的个人状况帮助他们实现个人生 涯，对酒店、对员工都是个双赢的举措。 第四节、旅游企业员工的心理保健 一、员工的心理健康 二、员工的压力、挫折与心理防卫 三、 心理障碍 四、如何维护员工的心理健康 富士康员工坠楼事件（ 2010） 5月 21日 清晨，富士康一名男性员工跳楼身亡， 21岁。 5月 14日 ，龙华厂区男工梁某从宿舍楼 7楼坠地身亡， 21岁。 5月 11日，龙华厂区女工祝晨明从 9楼出租屋跳楼身亡， 24岁 。 5月 6日 ，龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡， 24岁 4月 7日 ，观澜樟阁村，富士康男员工身亡， 22岁。 4月 7日 ，观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠楼身亡， 18岁。 4月 6日 ，观澜 C8栋宿舍女工饶淑琴坠楼，仍在医院治疗， 18 岁。 3月 29日 ，龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死 亡， 23岁。 3月 17日 ，富士康龙华园区，新进女员工田玉从 3楼宿舍跳下 ，跌落在一楼受伤。 1月 23日 ，富士康 19岁员工马向前死亡。 这些员工有两个共同点 : 一是年纪小， 18岁到 27岁之间； 二是入职时间不长，进厂工作最长的是一年半， 最短的只有 28天。 吉林导游丽江杀人 2007年 4月 1日下午 4点左右，徐敏超带领由吉林 市雾淞旅行社组团的 “夕阳红 ”旅游团队一行 40人到 丽江旅游。在古城四方街，他与昆明地陪彭丽萍 发生争执，徐敏超走进古城四方街东大街一工艺 品店商店内，询问店主寸锡莲是否有刀，当寸锡 莲拿出一把长 22厘米匕首时，徐敏超趁店主不备 将匕首抢到手，随即用匕首将寸锡莲刺伤。之后 ，他持刀向四方街广场、新华街黄山下段跑了 300 多米，沿途又用刀刺伤游客及路人 19人。当天下 午 4点 33分，徐敏超在丽江古城新华街黄山下段 58 号居民家的卧室中被警方抓获。 一、员工的心理健康 一、 心理健康的标准 心理学家与精神病学家提出了判定人们心理健康 与否的标准： （ 1）是否偏离常模； （ 2）是否具有可以对自身或社会产生直接伤害的行为 表现； （ 3）是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪。 1）马斯洛和米特尔曼心理健康标准 （ 1）有足够的自我安全感； （ 2）能充分地了解自己，并能对自己的能力作出适度 的评价； （ 3）生活理想切合实际； （ 4）不脱离周围现实环境； （ 5）能保持人格的和谐与完整； （ 6）善于从经验中学习； （ 7）能保持良好的人际关系； （ 8）能适度地发泄情绪和控制情绪； （ 9）在符合集体要求的前提下，能有限度地发挥自己 的个性； （ 10）在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个 人的基本需求 2）员工心理健康标准 （ 1）正确认识自己，接纳自己 （ 2）能较好地适应现实环境 （ 3）和谐的人际关系 （ 4）合理的行为 二、心理健康标准的相对性 智力，情绪，人格（自我认识），人际关系， 社会适应，成长成熟（对生活、工作的热爱），合 理的行为 职场压力 1持续的工作压力 一般人正常工作时间不能超过 10小时，这是人体健康的负荷 量，但我国都市成年男性的工作压力往往持续到 12小时以上。 2失落感 对事业、感情等方面的悲观失望，被挫伤的自信等 是笼罩着都市男性的挥之不去的阴影。 3竞争高压 今天的白领男人生存在时代造就出的严峻竞争之中 ，不安全和不安定的感觉始终侵蚀人的内心。 4家庭危机 由于家庭成员社会价值观的不一致，感情好恶取向不同等都可 能造成家庭环境的不和谐。小孩养育。父母关系沟通 5疾病打击 在你承受着压力的时候，身体状态不可能旺盛，疾病随时侵入 ，又会加重忧虑感，而忧虑又反过来继续破坏着你本来已经非 常脆弱的健康，造成恶性循环。 6过度欲望压力 如果对权力、金钱心存过多期望，心脑神经系统总处于紧张 状态，形成与正常生理节奏不协调节拍，可能精力透支，早衰 。 二、员工的压力、挫折与心理防卫 一、压力、挫折及其原因 1、压力、挫折的概念 压力 指环境中的刺激所引起的人体的一种非特异性反 应，即应激。也有将压力定义为外部压力事件的刺激作 用，个人关系、工作和经济状况等生活变化都会形成压 力。压力也指人的精神遭遇外界影响而带来的心理紧张 ，或者痛苦，使人因这些因素而感觉精神状态不佳，面 色萎靡，内心沉重，更有甚者痛苦不堪。 挫折 是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。 2、压力、挫折的成因 客观（环境、组织、家庭） ：工作压力、失 业、家庭失和、配偶死亡、结婚、离婚、 生病、受伤、工作升迁、财务问题、搬家 、生小孩等 主观（个体因素） ：人际适应问题、错误的 认知等 二、压力、 挫折的耐受力 挫折耐受力 也叫挫折容忍力，是指一个人 忍受挫折，保护自己心理健康，维持正常适应的 能力。 三、压力、挫折后的行为表现与心理防卫机制 1、压力、挫折后的身心、行为表现 压力后的身心反应： 挫折后的行为表现：（ 1）攻击（ 2）冷漠（ 3）幻想 （ 4）退化（ 5）固执 2、心理防卫机制 心理防卫机制： 避免焦虑、恢复情绪平衡与稳 定的自我保护倾向。 （ 1）压抑作用 （ 2） 转移作用 （ 3）投射 作用 （ 4） 升华作用 （ 5） 补偿作用 （ 6） 反向作用 酸葡萄现象 伊索寓言中所说的酸葡萄的故事，就是 典型的合理化作用。狐狸想吃葡萄，但又 够不着。为了避免承认自己够不着是无能 的表现，从而使自己遭到否定，同时减轻 由吃不到葡萄而产生的痛苦，它只好说葡 萄是酸的，自己本来就不想吃。合理化作 用由此也被称为 “ 酸葡萄机制 ” 。 三、 心理障碍 一、心理障碍内涵 心理问题： 初始受到的刺激比较轻微，反应不是很强烈， 问题仅仅停留在事情本身上，没有泛化，也不会延续很 长时间，没有对工作、生活和学习造成多少影响的心理 紊乱。 心理障碍： 是指初始所受到的刺激比较严重，反应比较强 烈，内容已经充分泛化，延续时间较长，严重的干扰了 工作、生活和学习的心理紊乱叫心理障碍。 心理障碍的种类 （ 1） 神经症： 中等适应不良障碍。 （ 2） 器质性脑综合症： 有某种器质性脑损伤的严重 心理障碍。 （ 3） 精神病： 无任何身体症状诱发的严重心理障碍 。 （ 4） 人格或个性障碍： 社会适应不良障碍，如病理 心理及性、酗酒与吸毒等问题。 （ 5） 心身障碍： 同情绪因素有关的身体疾病，即心 身疾病。 （ 6） 智力落后： 同低智商有关的障碍。 （ 7） 儿童期与青少年期有关的行为障碍： 相应发展阶 段特有的障碍。 （ 8） 短期情境障碍： 由特定情境压力引起的障碍。 （ 9） 无明显精神障碍适应症及非特异性适应症： 婚姻 、社会和职业适应问题。 （ 10） 特殊精神运动症： 睡眠、言语、学习及其他精神 运动功能障碍。 二、主要心理障碍介绍 1）神经症 神经症 也叫神经官能症，是一种干扰人的正常生活、 削弱人的适应能力的中等严重程度的心理障碍。 神经症的表现： 第一，神经症都以焦虑为中心 第二，神经症患者内心总有不幸的体验 第三，神经症患者都有明显的退缩倾向 （ 1）神经衰弱 神经衰弱主要有以下几种症状： A.精神易兴奋和精神容易疲劳二者相结合的各种症状 B.情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张 C.心理生理症状：常见的主要有两种：睡眠障碍和肌 肉紧张性疼痛。 （ 2）焦虑神经症 ：对不确定的事情的一种的过度的莫 名其妙的担忧，情绪紧张紊乱，伴随失眠，至少延续半 年以上。 （ 3）抑郁型神经症 ：对任何事情（即使是以前很感兴 趣的）都不感兴趣，疲惫无力，失眠、早醒，醒来后有 度日如年的感觉，严重者有轻生的念头，症状至少半年 以上。 （ 3）恐怖症 （ 4）强迫症 （ 5）疑病症 2）心身疾病 心身疾病： 指那些由于情绪或性格等心理因素引起的 身体组织或器官的疾病。 （ 1）紧张反应研究 塞里耶 ： 警戒 反应分三个阶段。第一是 “ 警戒反应阶 段 ” ，第二是 “ 抵抗阶段 ” ，第三是 “ 疲惫阶段 ” 。 警戒反应 是一种生理上的复杂反应，是由塞里耶称之 为紧张源的东西激发的。 紧张源 就是 “ 产生紧张的事物 ” ，一旦紧张源出现， 警戒反应便随之发生。 抵抗阶段 ， 假如那个触发警戒反应的紧张源继续 存在，跟着就是抵抗阶段的反应 。 如果身体过长时间地被动员起来与紧张斗争，它的能 源就要耗尽。如果人体能量被大量消耗的情况一旦发生 ，全身适应性综合症的最后阶段 疲惫阶段 就会出现。当 抵抗阶段过去而疲惫阶段到来的时候，身体就再次显示 出与警戒反应相似的症状。然而更为重要的是全身适应 性综合症的第三阶段已经意味着身体越来越容易患病和 易发生器质性功能障碍。到了这一阶段，与紧张有关的 疾病开始出现。 紧张反应的心理学因素： 紧张反应的激发依赖于人们的认识 （ 2）心身疾病的种类： 溃疡 头痛 心脏病： A型性格的人极有可能患心脏 病，而 B型性格的人患心脏病的可能性极小 。 癌症 性格特征与心身疾病 疾病 性格特点 溃疡 依赖，敌意被压抑，挫折，雄心勃勃，有魄力 偏头痛 追求尽善尽美，死板，好争，嫉妒 心脏病 忙碌，好胜，好争，急躁，善于把握环境 高血压 好高骛远，忿怒被压抑，听话 哮喘 过分依赖，幼稚，希望被别人照顾 结肠炎 听话，带有强迫性，抑郁，心情矛盾，吝啬 3）人格障碍 人格障碍 也叫病态人格。人格障碍基本是单纯的外显 行为障碍，因此患者无 “ 患 ” 。人格障碍通常几乎不引 起个人内在的情绪痛苦。这类心理障碍的真正受害者是 患者周围的其它人与社会，而不是患者自己。 常见的病态人格有： （ 1）偏执型人格 （ 2）精神分离型人格 （ 3）强迫型人格 （ 4）自恋型人格 （ 5）爆发型人格 （ 6）不稳定型人格 （ 7）被动型人格 （ 8）不充分型人格 三、 心理障碍的治疗 1）身体疗法 2）个体心理疗法 （ 1）精神分析疗法 （ 2）来谈者中心疗法 3）团体心理疗法 4）行为疗法 （ 1）积极强化 （ 2）消退 （ 3）厌恶条件作用 （ 4）系统脱敏 （ 5）模仿 吃药放松 锻炼身体 （ 生理疗法） 亲朋好友 经常一起 （人际疗法） 改变认知 每天反省 （认知疗法） 循序渐进 间接脱敏 （系