护士职业礼仪与行为规范zxq201212ppt课件

护士的职业礼仪 与行为规范 “护士是没有翅膀护士是没有翅膀 的天使，是真善的天使，是真善 美的化身美的化身 ” 南丁格尔南丁格尔 “ nurse” 护 士 n 护士必须有一颗同情心和 一双愿意工作的手 ! -南丁格尔 护士礼仪 n 护士礼仪是一种 职业礼仪 ，是护士在职业 活动中所遵循的 行为标准 ，是护士素质、 修养、行为、气质的综合反映。它包括护 士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟 通技巧及护士行为规范。 n 容貌服饰 n 姿态举止 n 语言交流 要 求 端庄的容貌 整洁的服饰 优雅的姿态 文明的举止 礼貌的语言 温馨的沟通 内 容 一、容貌与服饰 （一） 容貌 n 淡妆上岗 n 佩饰适宜 n 适时微笑 （二） 服饰 特点 :实用、防护、统一实用、防护、统一 原则 符合护士专业特点 款式简洁，便于操作 色彩符合病人心理需求 具有职务、职称标志 领口不能低于胸骨上缘下一横指处 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒 1. 护士帽 (1)燕帽 n 头发 ： 前不过眉前不过眉 侧不掩耳侧不掩耳 后不过肩后不过肩 黑、棕色卡网黑、棕色卡网 n 佩戴： 洁白、平整洁白、平整 两翼略外展两翼略外展 前距发际前距发际 4-5cm (2)圆帽 n 前达眉睫 n 后遮发际 n 侧不掩耳 n 缝口置后 n 边沿平整 燕帽的等级 n 一条横杠 是 护士长 两条横杠是科护士长 三条横杠是 护理部主任 n 一条边上斜杠 是 护师 两条边上斜杠是 主管护师 三条边上斜杠是副主任、主任护师 戴燕帽的发型 长 发 服饰礼仪 -工作服饰 戴燕帽的发型 短 发 服饰礼仪 -工作服饰 戴圆帽 手术室、传染科及特殊科室的护士 服饰礼仪 -工作服饰 2. 护士服 n 内衣不外露 n 裙长刚过膝 n 袖长至腕部 n 裤长盖鞋面 要 求 n 上班着装切忌：过露、过透、过紧 n 清洁、平整、合体 n 长短适宜 n 肉色筒袜，口不外露 n 冬季内穿白色裤子 n 白色低帮坡跟软底鞋 她的 着装存在哪些问题？ n 护士服衣领过低 n 内衣外露 n 护士服不合体 n 护士服衣袖过长 n 口袋内物品过多 穿护士鞋 服饰礼仪 -工作服饰 护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟 二、姿势与举止 (一 )基本姿态 n 站 n 坐 n 蹲 n 走 （二） 工作姿态 端治疗盘 持资料夹 推治疗车 基本站姿 “ V” 字步站立 侧位 “ 丁 ” 字步 侧位 “ 丁 ” 字步站立 1 站姿 基本站姿 头颈 ： 抬头、颈直，下颌微收，两眼平视， 嘴唇自然闭合，微笑 身体： 肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前 下肢： 两腿直立，两膝和脚跟并拢 应用： 正式场合 “ V” 字步站立 基本站姿基础上，脚跟并拢，脚尖分开 10CM， 张角 45 ，呈 “ V” 字状，双手相握腹 前。 “ 丁 ” 字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈 90 侧位 “ 丁 ” 字步站立 身体向侧方旋转， 45 基本坐 姿 双腿叠放（平行）式 双腿斜放式 2 坐姿 n 入座得法 n 落座无声 n 左进左出 n 离座谨慎 n 落座： 女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽， 双手分别置于两腿上。 基本坐姿 入座 ： 抬头颈直，下颌微收，目 视前方，双肩平正放松，挺胸立 腰，上身与大腿、小腿呈 90 ， 两膝自然并拢，两脚平落在地， 足尖向前，坐在椅子 1/2-2/3处 。 离座： 不突然站起，不出声响， 慢慢起身离位，左侧离开 。 双腿叠放式坐姿 基本坐姿基础上，两腿交叉 叠放垂地，悬空的脚尖向下 双腿叠放平行式坐姿 两腿叠放呈一直线，双 脚与地面呈 45 斜放。 双腿斜放式坐姿 双腿斜放式坐立姿态 双腿并拢，两脚同时 向左侧或右侧斜放，与地面呈 40 夹角，两手重叠 置于左腿或右腿上，形成优美的 “ S” 形。 3 蹲姿 蹲时：左脚前，右脚后， 两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙； 左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直； 右腿：脚跟提起，脚掌着地， 支撑身体，左高右低， 蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。 4 走姿 A 基本走姿 C 禁忌 走姿 B 护士 走 姿 n 头部：抬头、下颌微 收、目视前方，面带 微笑。 n 身体：上身正直，挺 胸收腹，立腰，重心 稍向前倾，两臂自然 摆动 。 n 步态：脚尖向前、步 幅适中、步态轻盈、 稳健、匀速前进。 n 两腿靠拢 n 沿直线小步迈进 n 步履匀称、轻盈 n 端庄、文雅、温柔 A 基本走姿 B 护士走姿 C 禁忌走姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背 n 取 站立或行走姿态 n 双手托盘底边缘中部 n 双肘靠近腰部 n 上臂与前臂呈 90 n 盘内边距身体 5-10cm n 取放平稳 A 端治疗盘姿态 n 取站立或行走姿态 n 左手握病历夹边缘中部 ，使前缘上翘，置前臂 内侧，靠紧腰部。 n 右手下垂，行走时自然 摆动。 n 打开病历夹：左手托病 历夹，右手扶持，身体 挺直，协调、自然。 B 持病历夹姿态 n 位于车后 n 手扶车把，均匀用力 n 重心于前臂 n 上身平直，略前倾 n 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁 C 推车姿态 搬放椅子 护士工作中的行为礼仪 -搬放椅子 三、语言沟通 （一）语言沟通的原则 （二）语言沟通注意事项 （三）日常护理服务用语 （四）护理操作用语 沟通的定律 n 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别 人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 （一）语言沟通的原则 n 四语： 语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中 n 四有： 有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸 n 两确： 观点明确，信息准确 n 三性： 规范性、保密性、情感性 n 1、职业语言的特点 : n 第一要准确，就是想让表达的意思叫人一 听就清楚 n 第二要简洁，就是具体可行，形象性强， 好记好用 n 第三要富有感情。就是把病人把自己摆在 病人的位置上，把自己摆在病人亲属的位 置上换位思考。 语言沟通注意事项 护理服务中我们要做到七声 n 一患者初到有迎声 n 二进行治疗的时候有称呼声 n 三操作失误的时候要有歉声 n 四与患者合作要有到到处谢声 n 五遇到患者有询问声 n 六接电话要有主动的问候声 n 七病人出院有送声 （二）语言沟通注意事项 n 慎重使用术语 n 尽量不用方言 n 多用积极语言 n 避免权威用语 n 防止语言过渡 n 运用 “ 复述 ” 但 你 你不得不 你应该 你得 你必须 STOP！ 沟通注意： 不可以与病人发生争执 n 医生护士在任何环境下任何条 件下任何情况下，是不可以与 病人发生争执的，不能去激化 矛盾 n 柔和有的时候会比风暴更有力 量，其实柔和并不丧失原则， 而是一种更高境界的坚守 护理服务中的服务忌语 n 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎 么又打铃了？ 动作这么慢，像你这样我们 忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。 打针总是痛的，叫啥？ 家属陪着干啥？叫家属做！ n 快点把床头柜东西放好！ n 起来不能坐病人床位 ！ （三）日常护理 服务 用语 送别语 结束语 问候语 致谢语 征询语 欢迎语 道歉语 护士日常工作礼仪规范 n 1、接待新入院病人礼仪规 范 ：病人来到陌生的医院 住院治疗，会因人生地不熟 而感到孤单、恐惧、紧张和 焦虑。护士要和蔼的与病人 打招呼： “ 您好，我们接到 住院处通知了，来我帮您拿 东西。 ” 1、接待新入院病人礼仪规范 n （ 1）主动热情接待病人： 护士给病人的第一印象是非 常重要的，当病人和家属感 受到你的热情的时候，就非 常容易向你敞开心扉。 n 护士在引导病人进入病房的 过程中，要主动帮助病人拎 包，或者提取重物 接待新入院病人礼仪规范 使新入院的病人有归属感 ： n 病人入院以后，责任护士应该 在第一时间内看望病人 ,安排病 人的衣食住行，尽快的通知经 治医生到场，做好自我介绍以 及入院当天相关的检查治疗， 以满足病人归属的需求。 接待新入院病人礼仪规范 n 一切从病人需求出发 ：病人在 护士站办理手续后，应该尽快 的把病人引入病房，对于一些 急症病人或者是一些不方便的 病人，应该尽快的使病人处于 最佳舒适体位 n 责任护士不应该在护士站询 问病史、测血压、查体等，如 此只会增加病人等候的时间， 同时也会扰乱了护士站工作场 所的秩序。 护士的首问责任制的要求与规范 n 首问负责指的是当病人对治 疗有疑问或者对病情渴望了 解的时候，无论问到哪位护 士都不应推脱，或者让病人 去找其他人去解决。 n 作为被病人首次问到的护士 ，虽然不是所有的问题都能 够解决，但应设法和其他护 士、护士长或者医生取得联 系，并且把结果告知病人 呼叫器不能代替观察巡视的要求 n 呼叫器要放到病人能够伸手 拿到的地方，临床上最好选 用带延长线的呼叫器。 n 呼叫器到处鸣响、红灯到处 闪亮说明我们的工作做得非 常忙乱和被动。 n 护士在接听呼叫器的时候， 态度一定要好，要让病人有 安全感。 催交住院押金礼仪规范 n 催交住院费用，采用 不的方式会产生不同 的效果 n 我们进行交谈类似问 题的时候，要学会换 一种方式进行沟通 n 护士应该将补交住院 押金的事情告诉家属 而不要惊扰病人。 （四）护理操作中解释用语 1 操作前解释 2 操作中指导 3 操作后嘱咐 （ 1）操作前的礼仪规范 1）、仪表端庄，举止得体 ：要注意保持衣帽整齐 ，推治疗车的动作规范 2）、言谈礼貌、解释合理 ：操作前护士应该认真 核对患者，并简单介绍 本次操作的目的、患者 的准备、简要方法。 （ 2）操作中的礼仪规范 n 1）、态度和蔼、真诚关怀 ：护士在操作过程中，对待 患者的态度一定要和蔼，语 言要亲切，真诚地表现出对 患者的关怀 n 2）、操作一定要娴熟，适 时指导 ：护士要技术娴熟 ，动作轻稳，一边操作一边 亲切的指导患者配合、安慰 患者转移患者注意力、鼓励 患者增强信心。 （ 3）操作后礼仪规范 n 1）、询问患者感觉、交代注意事项，诚恳 致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应 该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把 患者的配合看作是对护理工作的支持，也 是对护理人员的理解和尊重 n 2）、亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根 据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰 护士常用的护理操作礼仪规范范例 ： n 1、体温、脉搏、呼吸、血压的测量 n 【 病例 】 患者、王某，女， 48岁，工程 师，因发热待查入院，护士进行体温、 脉搏、呼吸、血压的测量。 n 1）、操作前解释 n 2）、操作中指导 n 3）、操作后嘱咐 2.口腔护理 n 【 病例 】 患者江某，男， 65岁，退休干 部，因上消化道出血，昨晚急诊入院， 目前禁食，生活不能自理，每日口腔护 理 2次 n 1）、操作前解释 n 2）、操作中指导 n 3）、操作后嘱咐 3、 静脉输液 n 【 病例 】 患者于某，女 ， 40岁小学教师，支