保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结.docx

保险公司营业部大客户服务和管理经验做 法总结 用心服务品牌 真诚合作促双赢 随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈， 单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特 色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服 务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是 促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。 营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客 户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的 重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。 我公司于 XX 年 11 月正式与郑交集团合作开展保险业 务，两年来共实现保费收入近 4000 万元。我们在合作中不 断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客 户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟 通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户 服务和管理的做法总结如下： 一、领导重视，措施得力 两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进 展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常 过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的 专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交 集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行 公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成 与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。 营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客 服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的 服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形 成了自身的竞争优势。 二、成立专门机构服务郑交集团 在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地 为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实 力，营业部抽调 8 名工作经验丰富的业务和客服人员，组 成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、 电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提 供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案 件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安 公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南 运输行业中良好的保险品牌形象。 营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工 作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决， 原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释， 双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟 通与协作，建立了融洽的合作关系。 三、建章立制，狠抓落实 自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规 范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准， 认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项 承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布 服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工 作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司 的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客 户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要 求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己 的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是 理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢 得了客户的普遍好评。 四、建立完善沟通协调制度 在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调， 建立健全座谈会制度及信息发布制度，构建多层面的沟通 平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面 开展。 营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管 领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通 合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了 双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。 每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于 两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系 的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。 充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月 2 号 前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险 需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。 驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报 案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况 报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集 团保险部。 营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活 动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集 团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。 五、不断提升全流程的特色服务 驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上 下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨 询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的 服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保 费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团 40 多家分公 司分布在郑州所辖 12 个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷 暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。 在今年元月份的一场大雪后，已经晚上 8 点多钟了，因为 天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业 务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话， 说有 12 辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话 后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理 完毕，已近夜里 11 点。像此类加班加点、毫无怨言为客户 服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客 户的赞许。 郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以 及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查 勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措 施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各 环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任 人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信 息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管 副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有 争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的 认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、 掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、 讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予 以解决，得到了客户的理解。 实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导 客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户， 便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效 避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率， 增加了客户的满意度。 多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经 常为郑交集团保险信息报提供材料，介绍保险知识、 索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员 座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传， 并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险 防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业 务上的伙伴，生活上的朋友。 营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访 郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了 解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意 见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中 找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便 于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效 率。 根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部 相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班 管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信 赖。 六、有效实施大客户管理，统一保险资源 因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息， 郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及 理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以 各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知 集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行 跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。 针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面 积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断 扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内 始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双 方的共同努力，XX 年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达 到 100%。 对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审 批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集 团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的 监控力度。 为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配 备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的 全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济 效益，达到了双方的共赢。 XX 年底，郑交集团采取公开招标的方式选择 XX 年保险 合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等 六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的 逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争 压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专 门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确 定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标， 营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、 合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继 续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投 标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的， 但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客 户服务与管理工作所带来的竞争优势。 两年多来，我们在激烈的市场竞争中，克服了重重困 难，稳定了与郑交集团长期的合作关系，取得了相互信任 与支持。我们深深体会到